【正文】 餐廳 擺設(shè) 1) 大廳擺位。 11) 墻壁 /屏風(fēng)。 中國管理資訊網(wǎng) 39 中國管理資訊網(wǎng) 2) 領(lǐng)位迎賓柜臺。 5) 展示柜里的物品由中廚房提供。 4) 由酒店美工部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和制作。 B 地毯洗滌 30 天一次。 C 餐廳墻壁 /裝飾品 D 餐廳窗戶 /窗簾。 2) 同一個月內(nèi)每位員能調(diào)班、調(diào)休三次，每次不超過一天，員工不能重復(fù)調(diào)班、調(diào)休，調(diào)休后不能申請請假和上錯班次。 3) 遲到一小時以上扣例假一天 (扣罰在到來的第一個例假天內(nèi) )。 1 不愛護(hù)消防器材、消防栓下堆放雜物。 收餐后沒有搞好清潔衛(wèi)生或搞得不干凈。 5 沒有按規(guī)定使用燒車（清潔準(zhǔn)備，點(diǎn)火歸位） 5 沒有維護(hù)和保持酒吧臺得清潔及整齊。 4 沒有獲得上級同意私自離崗 (嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書 )。 3 清點(diǎn)布草不認(rèn)真，布草 夾帶雜物，數(shù)字不符或沒記錄好。 2 不按規(guī)定私自推下欄車收臺。 1 工作臺擺設(shè)私人物品。 轉(zhuǎn)盤臺號牌餐前餐后沒有保持干凈。 沒有按規(guī)定剪指甲和不注意個人衛(wèi)生。 4 點(diǎn)心車沒有經(jīng)常保持足夠的水和火力。 3 要確保玻璃杯子的干凈，刀，叉器具的干凈。 2 領(lǐng)位員沒有主動引導(dǎo)客人進(jìn)入餐廳，客人到來沒有稱呼客人，詢問客人位數(shù)客人走的時候沒有跟客人講“多謝，歡迎下次光臨”。 2 換桌布時沒有 預(yù)先準(zhǔn)備干凈桌布，茶壺放在工作臺或下欄車上。 1員工沒有主動詢問客人菜式是否用完，收菜碟或收點(diǎn)心籠，湯碗，飯碗和桌上雜物。 員工沒有按規(guī)定擺放各類餐具和分類疊放。 餐廳每天管理級檢查記錄檔案 記錄餐廳每一天上下班，交接班情況的檢查，包括財(cái)產(chǎn)、清潔衛(wèi)生、消防器材、電器、電源、煤氣閥門。 每次小訓(xùn)由餐廳主管以上級主持。 9) 練習(xí)分茶。 員工學(xué)習(xí)操作技能 1) 練習(xí)托手盤。 12) 傳菜服務(wù)工作程序。 4) 各種汁醬的名稱和搭配使用方法。 5) 學(xué)習(xí)中華人民共和國飲食衛(wèi)生法。 B 領(lǐng)班的工作職能。 2) 中餐的各項(xiàng)規(guī)章制度。 C 附上所有票據(jù)和本票一齊遞交部門行政經(jīng)理審批再遞交財(cái)務(wù)行政經(jīng)理審批。 E 第一聯(lián)酒吧，第二、三聯(lián)收銀臺。 B 第一聯(lián)廚房部，第二聯(lián)傳菜部，第三聯(lián)收銀臺，第四聯(lián)服務(wù)員。 C 財(cái)務(wù)行政經(jīng)理批閱后遞交給總經(jīng)理批閱。 假期申請表 使 用程序： A 員工根據(jù)自己的年假、事假，病假填寫本表之后遞交部門經(jīng)理。 員工提升表 使用程序： A 部門經(jīng)理管理級的提意和對員工工作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給部門行政經(jīng)理批閱。 每位員工都要愛護(hù)自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用，所有布草必須按規(guī)定方法使用。 每天結(jié)束營業(yè)之后清點(diǎn)臟布草，分類型按十條一捆扎起業(yè)，分別在布草本上記錄，負(fù)責(zé)人簽名寫上日期。 抄單員根據(jù)點(diǎn)菜卡所點(diǎn)的菜式先寫入廚總單，再寫分部門單，把單交到傳 菜部 (二聯(lián) )底單交到收銀臺 (一聯(lián) )。 如果客人是“加點(diǎn)”的菜式， 必須在菜的名稱后面寫上“加”字樣。 4) 炒飯蒸蛋、上湯、丁類的菜式要跟湯匙。 15. 客人外賣食品也要開卡，但“注明外賣二字”由主管簽名證實(shí)。 2．每日規(guī)定一服務(wù)員做傳菜（兼顧），負(fù)責(zé)傳菜所有程序，無菜出時在大廳幫手。 A 先把骨碟排在轉(zhuǎn)盤上用分殼分更把菜分到骨碟里，然后分派給客人這種方法叫“臺上分菜，適合 每桌十二位客人以下的宴會。（如是水果杯再不用上骨碟） 19) 宴席間客人要發(fā)言講話時，服務(wù)員應(yīng)停止操作和走動，以免影響客人，準(zhǔn)備好一杯酒以備客人發(fā)言后敬酒之用。 11) 有頭和尾巴的菜上菜時頭的一方朝向正主人，上魚時先轉(zhuǎn)一圈供客人觀賞后，再知 詢客人魚是否要起骨。 4) 客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壺，鮮花，先通知廚部起菜，后通知燒臘部起菜。 4) 根據(jù)菜單要求備好鮮花、香煙、酒水、水果 (有洋酒要備冰塊 )。 15) 收客人桌子上的空瓶空罐時，征求客人是否還要添加酒水。 7) 客人再添菜時要在點(diǎn)菜卡上注明 (在菜名前寫上“加”字 )再抄單。 4) 上第一道菜后，馬上跟出白米飯 (不要客人叫 )。 3) 復(fù)核帳單與實(shí)際消費(fèi)是否相符，用結(jié)帳本夾著帳單送到客人桌前“多謝”客人付款。 3) 換骨碟收空籠，菜碟以及換煙盅 (不多于二個煙頭 )。 上酒水，上菜： 1) 按規(guī)定選擇合適的酒杯給客人斟酒水。 4) 推茶車（燒車）到客人面前講客人選擇。 負(fù)責(zé)保管，檢查，更新，派送菜牌，酒水牌點(diǎn)菜卡，宣傳冊子，報(bào)紙等。 1 服從工作安排及崗位分配。 清楚點(diǎn)心車使用方法熟記安全手冊。 1 當(dāng)別的段落服務(wù)忙碌時應(yīng)隨時給予幫助。 熟悉菜牌，酒水牌價(jià)格，有效向客人推銷菜式飲料提高銷售額。 2 勤做客人 臺上的各類服務(wù)工作。 接 受餐廳主管安排的工作并且分配員工努力完成。 1 檢查安全生產(chǎn)防火措 施，貴重用品的落實(shí)情況。 每天負(fù)責(zé)與員工開簡短的餐前餐后小訓(xùn)。 1 負(fù)責(zé)對各部門的聯(lián)系。 根據(jù)員工的實(shí)際情況，為員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)。 編寫餐廳的操作手冊，制定各項(xiàng)工作程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各級職能。 地點(diǎn)：位于常州市懷德中路 45 號 位置：中油國際大酒店 四樓 名稱：大豐堂燕鮑翅專家 英文： THE TAIPANS （二）．餐廳資料介紹： 1. 餐廳的經(jīng)營性質(zhì)及特色：主要以經(jīng)營燕窩，鮑魚，魚翅為主附帶少量精美小菜， 設(shè)有三間貴賓廳房，分別為櫻花廳，芙蓉廳，楓葉廳。 十二、 開會的程序及時間。 中國管理資訊網(wǎng) 1 中國管理資訊網(wǎng) 中餐廳 中國管理資訊網(wǎng) 2 中國管理資訊網(wǎng) 操作手冊目錄 一、 組織架構(gòu)圖 二、 餐廳圖跡（平面圖）及介紹 ` 三、 餐廳基本操作器皿、用具使用流通倉存數(shù)量及使用方 法（銀器、瓦器、玻璃、器皿）。 十三、 餐廳的人事檔案。大廳沒有散座，經(jīng)營午餐和晚餐兩個飯市。 清楚了解餐廳的營業(yè)預(yù)算及實(shí)際營業(yè)收入，當(dāng)知道實(shí)際營業(yè)收入低于預(yù)算而成本高于預(yù)算時，必須及時找出原因，并設(shè)法完成指標(biāo)。 1 經(jīng)常留意餐廳工作（特別是生意高峰期），親自指揮，參與服務(wù)客人，按制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，監(jiān)察員工表現(xiàn)，主動發(fā)現(xiàn)員工的錯漏并及時補(bǔ)救。 1 每天檢查下屬的紀(jì)律，儀容，儀表。 檢查餐廳內(nèi)擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)以及清潔衛(wèi)生。 1 參加每周的餐廳業(yè)務(wù)會議，探討新管理方法，經(jīng)營策略。 2 負(fù)責(zé)監(jiān)管自己段落員工的當(dāng)班情況，確保服務(wù)水準(zhǔn)。 2 領(lǐng)班要經(jīng)常征求客人對食品的意見，并接受客人的批評。 按照管理級的指示，負(fù)責(zé)餐具，座位擺設(shè)更換。 1 客人到來或離開時，要主動拉椅子，打招呼問好并多謝光臨，歡迎下次再光臨。 掌握汁醬知識每天做好汁醬的調(diào)校。 1 配合領(lǐng)班（主管）做到傳菜第一時間，快捷正確。 盡可能記住常客姓名，習(xí)慣喜愛，使客人有賓至如歸之感。 5) 跟客人斟禮貌茶或酒水請客人飲用，飯市上芥醬小食。 2) 斟酒水后征求客人是否可以把茶杯，茶壺撤走，如客人不喝任何酒水的將杯具撤走。 4) 有責(zé)任提醒客人將行要或隨身財(cái)物保管好。 4) 如現(xiàn)金的要在客人面前復(fù)核一遍并告知數(shù)目。 5) 當(dāng)司陪桌上最后一道菜時，通知收銀員打帳單，如陪同單上有贈送香煙的香煙跟帳單一齊交陪同簽單或付現(xiàn)金。 8) 客人轉(zhuǎn)臺必須把點(diǎn)心卡，點(diǎn)菜卡同收銀處的卡尾一齊更改臺號并簽上名字。 16) 結(jié)帳時，帳單上經(jīng)手人一處 ，要簽中文全名。 5) 宴席客人到了八成之后通知廚房預(yù)備 (通過傳菜 )。 5) 斟酒水要用托盤托著，從主賓 (主人家右邊的 客人 )然后主人家再順時針方向斟，斟酒水前要求征求客人喜歡飲什么飲料。 12) 如食帶殼類的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。 20) 勤巡視桌面，清理桌面上的雜物，換骨碟煙盅 (兩個煙頭 )，一切操作在客人的右邊進(jìn)行。 B 設(shè)一張工作臺，將轉(zhuǎn)盤上的菜式取回工作臺上，然后分派在工作臺里的骨碟上，用手盤托送到每一位客人，這種方法叫“離臺分菜”，適用于客人在十二位以上或臺面上無法設(shè)轉(zhuǎn)盤的宴席。` 燕鮑翅專家 操作規(guī)程 一 . 咨客服務(wù)操作規(guī)程 . 1. 當(dāng)值咨客穿戴整齊儀表正確 ,面帶笑容 ,手拿菜牌站在大堂門口迎接客人 . 2. 如有客人到來必須主動上前鞠躬問候客人 ,并介紹客人到本餐廳 ,用餐并介紹餐廳特色菜式 (遞上菜牌 ). 3. 走在客人右前方半米左右距離 ,禮貌詢問客人位數(shù) ,貴姓及 是否預(yù)訂 ,用右手引客 ,語音平直 ,面帶微笑 ,步伐適中 . 4. 帶客人到電梯口幫客人按電梯并禮貌請客人走好 ,并目送直至電梯門關(guān)好 . 5. 通知餐廳 有客人到并告之客情 (人數(shù) ,貴姓等 ) 6. 餐廳主管主動到電梯口迎接得人并歡迎客人光臨 ,稱呼客人。 16. 作為一名咨客要清楚酒店的各大部門功能營業(yè)的時間以及性質(zhì)隨時提供介紹給客人并且主動介紹自己餐廳的特色菜系。 5) 傳菜到桌由服務(wù)員幫助端上來，上菜后在點(diǎn)菜卡上蓋印。 將點(diǎn)菜卡 (點(diǎn)心卡 )交給抄單員寫單，有酒水品種的服務(wù)員自己到收銀處寫酒水單，再到酒吧領(lǐng)取酒水 (酒水單要收員蓋印后方可有效 )。 中國管理資訊網(wǎng) 21 中國管理資訊網(wǎng) 1 遇到有已售完的品種，要及時通知客人，更換其它同類型的品種，再通知餐廳主管級以上的管理，把卡和底單上的項(xiàng)目簽名取消。 負(fù)責(zé)換布草的同事在換布草時與布草房再次復(fù)核記錄的數(shù)字是否準(zhǔn)確。 中國管理資訊網(wǎng) 23 中國管理資訊網(wǎng) 十、各類表格使用程序 口頭警告書 其使用程序?yàn)?，部門管理級根據(jù)員工犯規(guī)三次或直接觸犯本書中等犯規(guī)一次，可能簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。 B 部門行政經(jīng)理接見員工談話，同意后遞交 給人事部存入個人檔案。 B 三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，如果三天以上必須批準(zhǔn)后再遞交部門行政經(jīng)理批準(zhǔn)才生效。 D 總經(jīng)理批閱后轉(zhuǎn)交給部門經(jīng)理。 1 入廚總單 使用程序： A 根據(jù)服務(wù)員所寫的點(diǎn)菜卡菜式內(nèi)容，由抄單員負(fù)責(zé)寫本單，一式三聯(lián)。 工程維修單 使用程序： A 部門管理級根據(jù)所維修的項(xiàng)目填寫本單，一式三聯(lián)單遞交工程部。 D 審批后以總出納支取所報(bào)銷的現(xiàn)金。 A 管理人員扣分紀(jì)律處理制度。 C 服務(wù)員的工作職能。 6) 做一名服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)有的儀容、儀表。 5) 茶葉的種類和特性。 13) 咨客服務(wù)工作程序 14) 客人日常問題的處理方法 A 客人遺失物件員工拾獲的處理方法。 2) 練習(xí)疊各種款式的餐巾花。 10) 練習(xí)起魚骨。 所有的小訓(xùn)包括：服務(wù)員、領(lǐng)位員、傳菜員、管理人員都要參加。 餐廳工程維修檔案 記錄餐廳內(nèi)所有工程維修單據(jù)。 員工沒有主動巡臺，站在一起閑談。 1員工沒有主動跟客人換骨碟。 2 員工沒有主動跟客人推銷酒水，拿芥醬。 領(lǐng) 位員和服務(wù)員沒有堅(jiān)守崗位到處游蕩或“蛇王”。 3 服務(wù)上菜后后沒有蓋印或沒有跟客人說聲“多謝”。 4 員工沒有愛護(hù)布草 (隨便拿臺布，餐巾，毛巾擦東西 )。 中國管理資訊網(wǎng) 33 中國管理資訊網(wǎng) 女同事沒有化淡妝，頭發(fā)披肩不扎起來，帶過多飾物，男同事沒有刮胡子，頭發(fā)松亂過長。 1 換桌布時沒有及時補(bǔ)上干凈桌布 (出現(xiàn)光頭臺 )。 1 擺水杯不用托盤，不使用正確的握杯方法。 2 托盤不按規(guī)定隨處亂放。 3 沒有清點(diǎn)完布草柜里的臟布劃或點(diǎn)完不搞衛(wèi)生。 4 謠言惑眾破壞團(tuán)結(jié) (立即解雇 )。 5 沒有按規(guī)定位置擺放酒水單或未落單先出品。 傳茶時上錯菜或出錯臺號。 中國管理資訊網(wǎng) 35 中國管理資訊網(wǎng) 1 不關(guān)好電、煤氣閥門。 4) 凡員工罰鐘后，必須由當(dāng)值主管簽名證明。