【正文】 2023年 2月 9日星期四 上午 7時(shí) 11分 18秒 07:11: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 9日星期四 7時(shí) 11分 18秒 07:11:189 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :11:1807:11Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 51 LOGO 9．店中大部分是年齡稍大的顧客時(shí)，用贊美開場，她們好像不習(xí)慣，說門店導(dǎo)購員撒謊，說的是假話，門店導(dǎo)購員該怎么做 贊美不分男女老少，且贊美在銷售過程中寧可?過?，也不要?不及?。” “黑色沙發(fā)沉悶老土，給人以壓抑的感覺。您可以買雙白色的先用著嗎 ?” “ 但是白色的太容易臟了，很難打理的。 其實(shí)，這只是表面現(xiàn)象，拿衣服銷售舉例，當(dāng)門店導(dǎo)購員聽到顧客問有黑色的嗎 ?某門店導(dǎo)購員反應(yīng)機(jī)敏，馬上說：?小姐您等下，好像有的。? ?我們有活動，‘十一’期間，我們直接給您打 88折，讓您購物不必多花錢，同時(shí) ……” “我們活動力度更大，‘十一’期間直接打 …… 折，同時(shí)我們有買有送。 問理由，先認(rèn)可，再否定。現(xiàn)在庫存已經(jīng)不多了 (唯一性 )，機(jī)會難得，物超所值，回到家里，家人一定會夸您眼光獨(dú)到 (贊美 )。門店導(dǎo)購員可以說：?先生，請您看看產(chǎn)品 ……” 國外的銷售專家認(rèn)為，在實(shí)際銷售進(jìn)程中 80％的反對意見都應(yīng)冷處理。我要不要建議他再等一陣子呢 ?” 其實(shí)，沒必要這么煩惱，可以直接反問他：“來電顯示對您來說重要嗎 ?” 也許顧客這樣回答：“不重要，我只是隨口問問，因?yàn)槲衣犝f有這種功能。 39 LOGO 5．反駁法 反駁法，是指門店導(dǎo)購員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理辦法。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多，但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。明智的辦法是肯定相關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。但此法一旦使用不當(dāng)，可能會使顧客提出更多的意見。 32 LOGO 必須使用?因?yàn)?…… 所以 ……” 回答以下問題： 1．為什么這么貴啊 ? 2．便宜點(diǎn)好嗎 ? 3．會開裂嗎 ? 4。 29 LOGO 顧客說：“我穿這件衣服太花太艷了 !” 門店導(dǎo)購員可以立即答復(fù)： “正因?yàn)榛ê推G您才更要買了 !這樣才顯得您時(shí)尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時(shí)代的潮流嘛 !” 顧客說：“這套沙發(fā)造型太另類和古怪了 !” 門店導(dǎo)購員立即回答： “正因?yàn)榱眍惡凸殴郑乓徺I呀，現(xiàn)在什么都講究個(gè)性化，都和別人一樣那多沒意思。 27 LOGO “阿姨，您真有眼光 !這一款您用再合適不過了 !” 磨蹭了半天，顧客說：“我回去和老公商量商量，商量好了，我一定過來 !” 同樣，留了電話。 “我馬上打個(gè)電話問問 ??” 她拿出手機(jī)，當(dāng)著顧客的面打出。 總之，我們永遠(yuǎn)不談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值 23 LOGO 2．價(jià)格談判 —— 取舍法 談判就是交換，顧客要我們降低價(jià)格，但是也要有一個(gè)要求，這就是取舍，然后讓顧客自己去選擇。 “老板，這條裙子多少錢 ?” “280 塊。這兩個(gè)案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個(gè)門店導(dǎo)購員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時(shí)也協(xié)助顧客找到了問題的真實(shí)動機(jī)，從而輕松化解了顧客的問題。下面的案例說明了以上觀點(diǎn)。 門店導(dǎo)購員：唔 ?…… 17 LOGO 表面上看，這個(gè)門店導(dǎo)購員對顧客提出問題的解釋應(yīng)該說是翔實(shí)全面，而且?guī)缀跏敲摽诙?，搶先回答了顧客的問題。顧客的意見無論是對是錯(cuò)、是深刻還是膚淺，門店導(dǎo)購員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，門店導(dǎo)購員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子；門店導(dǎo)購員要常常換位思考，從顧客的角度來處理顧客異議。 (2)根據(jù)推銷進(jìn)程與發(fā)展階段。這就出現(xiàn)了一種奇特的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，即一些產(chǎn)品價(jià)格定得越高，就越能受到消費(fèi)者的青睞。? 雖然他覺得不可思議：?這些人瘋了 !”他自己覺得蔬菜市場的價(jià)已經(jīng)足夠了，但是沒有表現(xiàn)出來。? 師父說：?現(xiàn)在你去黃金市場，問問那兒的人。 在異議處理方面，最難處理的就是價(jià)格異議。 9 LOGO 2．假異議 假異議通常可以分為兩種，一種是指顧客用借口、敷衍的方式應(yīng)付門店導(dǎo)購員，其目的是不想有誠意地和門店導(dǎo)購員會談，不想真心介入銷售活動；另外一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如?這是去年流行的款式，已過時(shí)了?、?這產(chǎn)品外觀不夠流線型?等，雖然聽起來也是異議，但不是顧客真正的異議。 (2)產(chǎn)品的顏色顧客不喜歡。門店導(dǎo)購員引用不正確的調(diào)查資料，引起了顧客的異議。 (9)顧客抱有隱藏的異議，不方便說出來。多數(shù)人對改變都會習(xí)慣性地產(chǎn)生抵觸情緒，這樣就使得顧客在購買過程中產(chǎn)生異議。比如價(jià)格異議、產(chǎn)品異議等。有的是因顧客而產(chǎn)生，有的是因門店導(dǎo)購員而產(chǎn)生，還有的是因產(chǎn)品本身而產(chǎn)生的。 (6)顧客有固定品牌的產(chǎn)品在使用。 (4)使用過多的專業(yè)術(shù)語。 (8)姿態(tài)過高，讓顧客理屈詞窮。對于此類?真異議?，門店導(dǎo)購員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。 11 LOGO 第三節(jié) 異議處理的必備心態(tài) 不管是何種異議，門店導(dǎo)購員首先要對異議持正確的態(tài)度，這樣才可能用正確的方法來處理問題。注意觀察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場它能賣多少錢 ?” 這個(gè)人去了菜市場，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩，或者我們可以把它當(dāng)做稱菜用的秤砣。? 他去了珠寶商那兒，他簡直不敢相信，他們竟然樂意出 5萬塊錢，他不愿意賣，他們繼續(xù)抬高價(jià)格 ——他們出到 10萬塊。 13 LOGO 經(jīng)常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質(zhì)差不多的皮鞋，在普通的鞋店賣 80元，進(jìn)入大商場的柜臺，就要賣到幾百元，還總有人愿意買。 實(shí)際上，在一些發(fā)達(dá)地區(qū)，感性消費(fèi)已經(jīng)逐漸成為一種時(shí)尚，而只要消費(fèi)者有能力進(jìn)行這種感性購買，?凡勃倫效應(yīng)?就可以被有效地運(yùn)用。 (3)在提出對顧客異議的處理意見之前，可以沉思片刻，讓顧客感覺到你很重視他的意見并經(jīng)過了認(rèn)真考慮。 顧客：那好吧。另一方面，人們在提問時(shí)確實(shí)會出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問真實(shí)動機(jī)的情況，這樣本身就容易造成回答者對異議理解上的偏差。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，我們的售后服務(wù)承諾是，從您購買之日起1年內(nèi)免費(fèi)保修，同時(shí)提供 24小時(shí)的主動上門服務(wù)。 21 LOGO 1．聲東擊西 —— 轉(zhuǎn)移法 顧客談價(jià)格，我們永遠(yuǎn)不要談價(jià)格，只談兩個(gè)字：價(jià)值?！? 22 LOGO “ 50塊賣不賣 ?” “ 裙子最重要是您穿上合適不合適，漂亮不漂亮，您說是嗎 ?您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優(yōu)惠的價(jià)格賣給您，您看好嗎 ?” 老板挑個(gè)碼數(shù)遞給顧客?！? “先生，像我們大品牌的婚紗攝影店，要是優(yōu)惠太多了，我們可能做不到，我們注重的是品質(zhì)和服務(wù)。以下話語對我們門店導(dǎo)購員一定不陌生： 26 LOGO “我回去跟老公商量一下 ??” ； “我不喜歡這個(gè)款，我喜歡休閑款 ??” “ 我不喜歡這個(gè)顏色，我喜歡紅色 ??” “ 這個(gè) 部位我不喜歡，要是配上那個(gè)款式那樣的就好了 ??” 一次，在某名表柜前就發(fā)生了這樣的一幕： 一個(gè)顧客走進(jìn)來，欣賞了半天，門店導(dǎo)購員說： “先生，這款挺適合你 !” “ 哦 !不好意思 !我今天沒有帶錢，等我?guī)уX再過來。門店導(dǎo)購員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。解釋法的原則是四個(gè)字：?因?yàn)?…… 所以 ……” 記住，解釋法不先給出答案 (即使是肯定的 )，解釋后再給答案，這樣顯得