【正文】 機(jī)密 客戶(hù)發(fā)展業(yè)務(wù)流程 – 客戶(hù)重要性排序子流程 討論材料 年月日 此報(bào)告僅供客戶(hù)內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 1 客戶(hù)發(fā)展業(yè)務(wù)流程工作概述 主要工作 描述和試點(diǎn)的流程 詳細(xì)描述的流程 總體概括的流程 行業(yè)吸引力分析 競(jìng)爭(zhēng)力分析 戰(zhàn)略選擇方案分析 明確在何處競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略 ,確定目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng) 明確針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)如何競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位 為既定的戰(zhàn)略方案制訂實(shí)施計(jì)劃，明確所需的資源需求 基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務(wù)單元三年財(cái)務(wù)預(yù)算，以符合業(yè)務(wù)群三年業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo) 參與業(yè)務(wù)群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢(xún)會(huì)，就最終的業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成共識(shí) 制定目標(biāo)客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中制定初步的年度客戶(hù)名單 對(duì)選定范圍內(nèi)的客戶(hù)進(jìn)行初步評(píng)估，篩選確定目標(biāo)客戶(hù)名單 建立目標(biāo)客戶(hù)信息管理系統(tǒng) 處理一般客戶(hù)的電話(huà)業(yè)務(wù)查詢(xún)或客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的請(qǐng)求 ( ) 年度評(píng)估 初步 接收并處理，根據(jù)客戶(hù)需求準(zhǔn)備相應(yīng)的工作范圍說(shuō)明書(shū) 評(píng)估和工作范圍說(shuō)明書(shū)，就如何回復(fù)客戶(hù)進(jìn)行決策 制定項(xiàng)目建議書(shū)，包括商業(yè)內(nèi)容和技術(shù)內(nèi)容 項(xiàng)目定價(jià) 內(nèi)部評(píng)估和批準(zhǔn) 向客戶(hù)提交項(xiàng)目建議，并進(jìn)行合同談判 確定項(xiàng)目建議的跟進(jìn)負(fù)責(zé)人，對(duì)結(jié)果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估 制定項(xiàng)目合同的標(biāo)準(zhǔn)樣本 針對(duì)不同的客戶(hù)根據(jù)特定項(xiàng)目建議的要求在相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)合同的基礎(chǔ)上起草項(xiàng)目合同 確認(rèn)合同 簽訂合同 確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)完整合同文件的檔案管理 將合同相應(yīng)部分的信息移交相應(yīng)負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目管理 深入了解并有效管理客戶(hù)的期望值 制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓(xùn)，知識(shí)管理和激勵(lì)機(jī)制 項(xiàng)目后期跟蹤 客戶(hù)管理效果年度回顧及總結(jié) 主要 負(fù)責(zé)人 –業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 –業(yè)務(wù)群總經(jīng)理 – 各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)群營(yíng)銷(xiāo)副總 – 關(guān)鍵客戶(hù)經(jīng)理 – 客戶(hù)經(jīng)理 – 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人 – 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 – 客戶(hù)經(jīng)理 – 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 – 合同管理人員 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及價(jià)值定位 客戶(hù)重要性排序 關(guān)鍵客戶(hù)管理 項(xiàng)目建議 簽訂合同 持續(xù)的 客戶(hù)管理 外部聲譽(yù)建立 明確制訂業(yè)務(wù)單元外部聲譽(yù)建設(shè)的總目標(biāo)和總預(yù)算 界定各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中能影響目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)鍵機(jī)構(gòu)實(shí)體 描述各個(gè)關(guān)鍵決策影響機(jī)構(gòu)實(shí)體的情況和影響力 針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)確定最優(yōu)的溝通媒介和方式 制定外部聲譽(yù)建立的實(shí)施計(jì)劃，并跟蹤評(píng)估 – 業(yè)務(wù)單元各細(xì)分市場(chǎng)負(fù)責(zé)人 – 業(yè)務(wù)單元經(jīng)理 建立關(guān)鍵客戶(hù)管理小組 了解客戶(hù)情況和需求 分析潛在機(jī)遇 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析 對(duì)潛在機(jī)遇進(jìn) 行優(yōu)先排序 分析各優(yōu)選方案帶來(lái)的財(cái)務(wù)影響 制定實(shí)施計(jì)劃 實(shí)施效果的跟蹤評(píng)估 – 客戶(hù)經(jīng)理 – 項(xiàng)目經(jīng)理 2 Ⅰ 總則 Ⅰ Ⅰ 新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn) Ⅰ Ⅰ 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ Ⅰ 流程總覽 Ⅰ Ⅰ 詳細(xì)流程描述 Ⅰ 制定各細(xì)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn) Ⅰ 制定初步的客戶(hù)名單 Ⅰ 評(píng)估并篩選年度目標(biāo)客戶(hù) Ⅰ 建立目標(biāo)客戶(hù)信息管理系統(tǒng) Ⅰ 處理一般客戶(hù)電話(huà)業(yè)務(wù)查詢(xún) Ⅰ 年度評(píng)估 Ⅰ 相關(guān)管理流程、業(yè)務(wù)流程接口 目錄 .... . 3 新流程的設(shè)計(jì)原則和特點(diǎn) ? 根據(jù)年度業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定目標(biāo)客戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)和重要性排序的標(biāo)準(zhǔn) ? 建立對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估的模式和方法 ? 集中資源開(kāi)發(fā)并保持目標(biāo)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)于不符合篩選標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)應(yīng)該說(shuō)“不” ? 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，為各級(jí)目標(biāo)客戶(hù)設(shè)定與其級(jí)別相對(duì)應(yīng)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)原則、服務(wù)水平和相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點(diǎn)客戶(hù)領(lǐng)域 4 新流程優(yōu)化舉措概要 目前情況（主要問(wèn)題） 優(yōu)化后 5 客戶(hù)重要性排序流程概述 目的 根據(jù)既定的重要客戶(hù)選擇標(biāo)準(zhǔn)將細(xì)分市場(chǎng)中的目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)先排序，確定年度目標(biāo)客戶(hù)名單，進(jìn)行分級(jí)管理，確保公司的資源得以有效利用 負(fù)責(zé)人 主要 輔助 各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理，業(yè)務(wù)單元總經(jīng)理，業(yè)務(wù)群營(yíng)銷(xiāo)副總 各細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售人員、調(diào)研人員 具體步驟 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵壁壘 ?目前缺乏客戶(hù)評(píng)估的有效機(jī)制和規(guī)范化流程 ?起始階段，客戶(hù)資料的收集工作具有一定的難度，客戶(hù)資料不全可能影響決策的有效性 ?客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的資料缺乏完整性、可用性 ?對(duì)于非目標(biāo)客戶(hù)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該敢于說(shuō)“不”，同時(shí)，業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人也應(yīng)努力平衡短期利益和長(zhǎng)期利益最大化之間可能存在的矛盾 ?決定客戶(hù)重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn)可以量化進(jìn)行考察 ?目標(biāo)客戶(hù)應(yīng)包括目前聯(lián)想的關(guān)鍵客戶(hù)和潛在的客戶(hù) ?建立完整的、設(shè)計(jì)合理的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)資料庫(kù) ?具有較好的客戶(hù)數(shù)據(jù)資料收集和分析能力 ?業(yè)務(wù)單元的資源只應(yīng)該投在目標(biāo)客戶(hù)領(lǐng)域，對(duì)于非目標(biāo)客戶(hù)，不應(yīng)該有任何資源的投入 制定目標(biāo)客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn) 基于業(yè)務(wù)年度發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)定客戶(hù)服務(wù)的年度總目標(biāo) 制定客戶(hù)重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)聯(lián)想的吸引力 服務(wù)客戶(hù)的可行性 在業(yè)務(wù)單元內(nèi)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中制定初步的年度客戶(hù)名單 根據(jù)客戶(hù)的初選數(shù)目確定各細(xì)分市場(chǎng)中的客戶(hù)名單 根據(jù)選定的篩選標(biāo)準(zhǔn)收集初步的客戶(hù)信息資料 制定專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)資料整理和更新 根據(jù)篩選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)屬于初步客戶(hù)名單中的客戶(hù)進(jìn)行量化評(píng)估，篩選確定年度目標(biāo)客戶(hù)名單 根據(jù)既定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行層層評(píng)估，確定目標(biāo)客戶(hù) 劃分目標(biāo)客戶(hù)的發(fā)展、服務(wù)等級(jí) 確定各級(jí)目標(biāo)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)服務(wù)的原則 為各個(gè)目標(biāo)客戶(hù)指定客戶(hù)發(fā)展、關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)人，制定業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃 建立目標(biāo)客戶(hù)的信息管理系統(tǒng) 建立客戶(hù)信息管理系統(tǒng)和管理方法 收集客戶(hù)的基本資料，包括客戶(hù)基本信息、戰(zhàn)略及財(cái)務(wù)信息 處理一般客戶(hù)的電話(huà)業(yè)務(wù)查詢(xún)或客戶(hù)業(yè)務(wù)需求的請(qǐng)求 ( ) 接受電話(huà)業(yè)務(wù)查詢(xún)，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng) 營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人審核記錄，進(jìn)一步?jīng)Q策 跟蹤客戶(hù)反饋，如符合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進(jìn)一步的服務(wù) 年度評(píng)估，為下一年的客戶(hù)重要性排序提供參考意見(jiàn)和建議 評(píng)估本年度重要客戶(hù)的客戶(hù)發(fā)展效果和服務(wù)效果 評(píng)估一般客戶(hù)業(yè)務(wù)查詢(xún)和服務(wù)情況的數(shù)據(jù)信息 評(píng)估本年度客戶(hù)重要性的選擇標(biāo)準(zhǔn) 及價(jià)值定位 性排序 管理 客戶(hù)管理 建立 .... . 6 客戶(hù)重要性排序流程－各環(huán)節(jié)主要負(fù)責(zé)人和職責(zé) * 根據(jù)業(yè)務(wù)單元大小決定是否設(shè)立細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理，不設(shè)的話(huà)，職能歸并到營(yíng)銷(xiāo)副總 業(yè)務(wù)群營(yíng)銷(xiāo)副總 業(yè)務(wù)單元營(yíng)銷(xiāo)副總（或總經(jīng)理） 各細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)理 * 客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售人員 調(diào)研人員 對(duì)外關(guān)系負(fù)責(zé)人 ? 制定業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和客戶(hù)發(fā)展目標(biāo) ? 設(shè)定年度客戶(hù)服務(wù)總目標(biāo) ? 制定客戶(hù)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重