【正文】 機密 客戶發(fā)展業(yè)務流程 – 客戶重要性排序子流程 討論材料 年月日 此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。 1 客戶發(fā)展業(yè)務流程工作概述 主要工作 描述和試點的流程 詳細描述的流程 總體概括的流程 行業(yè)吸引力分析 競爭力分析 戰(zhàn)略選擇方案分析 明確在何處競爭的戰(zhàn)略 ,確定目標客戶細分市場 明確針對目標客戶細分市場如何競爭的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位 為既定的戰(zhàn)略方案制訂實施計劃，明確所需的資源需求 基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務單元三年財務預算，以符合業(yè)務群三年業(yè)務發(fā)展目標 參與業(yè)務群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質詢會，就最終的業(yè)務單元業(yè)務戰(zhàn)略和財務目標達成共識 制定目標客戶的選擇標準 業(yè)務單元內各個細分市場中制定初步的年度客戶名單 對選定范圍內的客戶進行初步評估，篩選確定目標客戶名單 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) 處理一般客戶的電話業(yè)務查詢或客戶業(yè)務需求的請求 ( ) 年度評估 初步 接收并處理，根據(jù)客戶需求準備相應的工作范圍說明書 評估和工作范圍說明書，就如何回復客戶進行決策 制定項目建議書，包括商業(yè)內容和技術內容 項目定價 內部評估和批準 向客戶提交項目建議，并進行合同談判 確定項目建議的跟進負責人，對結果進行跟蹤和評估 制定項目合同的標準樣本 針對不同的客戶根據(jù)特定項目建議的要求在相應的標準合同的基礎上起草項目合同 確認合同 簽訂合同 確定專人負責完整合同文件的檔案管理 將合同相應部分的信息移交相應負責人 項目管理 深入了解并有效管理客戶的期望值 制定工作小組管理模式，包括組成人員要求，培訓，知識管理和激勵機制 項目后期跟蹤 客戶管理效果年度回顧及總結 主要 負責人 –業(yè)務單元總經理 –業(yè)務群總經理 – 各細分市場經理 – 業(yè)務單元總經理 – 業(yè)務群營銷副總 – 關鍵客戶經理 – 客戶經理 – 營銷部門負責人 – 業(yè)務單元經理 – 客戶經理 – 業(yè)務單元經理 – 合同管理人員 業(yè)務戰(zhàn)略及價值定位 客戶重要性排序 關鍵客戶管理 項目建議 簽訂合同 持續(xù)的 客戶管理 外部聲譽建立 明確制訂業(yè)務單元外部聲譽建設的總目標和總預算 界定各個細分市場中能影響目標客戶的關鍵機構實體 描述各個關鍵決策影響機構實體的情況和影響力 針對目標客戶確定最優(yōu)的溝通媒介和方式 制定外部聲譽建立的實施計劃，并跟蹤評估 – 業(yè)務單元各細分市場負責人 – 業(yè)務單元經理 建立關鍵客戶管理小組 了解客戶情況和需求 分析潛在機遇 競爭態(tài)勢分析 對潛在機遇進 行優(yōu)先排序 分析各優(yōu)選方案帶來的財務影響 制定實施計劃 實施效果的跟蹤評估 – 客戶經理 – 項目經理 2 Ⅰ 總則 Ⅰ Ⅰ 新流程的設計原則和特點 Ⅰ Ⅰ 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ Ⅰ 流程總覽 Ⅰ Ⅰ 詳細流程描述 Ⅰ 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 Ⅰ 制定初步的客戶名單 Ⅰ 評估并篩選年度目標客戶 Ⅰ 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) Ⅰ 處理一般客戶電話業(yè)務查詢 Ⅰ 年度評估 Ⅰ 相關管理流程、業(yè)務流程接口 目錄 .... . 3 新流程的設計原則和特點 ? 根據(jù)年度業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略制定目標客戶選擇的標準和重要性排序的標準 ? 建立對潛在客戶進行系統(tǒng)評估的模式和方法 ? 集中資源開發(fā)并保持目標客戶的客戶關系，對于不符合篩選標準的客戶應該說“不” ? 根據(jù)業(yè)務發(fā)展重點，為各級目標客戶設定與其級別相對應的客戶開發(fā)原則、服務水平和相應的負責人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點客戶領域 4 新流程優(yōu)化舉措概要 目前情況（主要問題） 優(yōu)化后 5 客戶重要性排序流程概述 目的 根據(jù)既定的重要客戶選擇標準將細分市場中的目標客戶進行優(yōu)先排序，確定年度目標客戶名單，進行分級管理，確保公司的資源得以有效利用 負責人 主要 輔助 各細分市場經理，業(yè)務單元總經理，業(yè)務群營銷副總 各細分市場客戶經理銷售人員、調研人員 具體步驟 關鍵成功因素 關鍵壁壘 ?目前缺乏客戶評估的有效機制和規(guī)范化流程 ?起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資料不全可能影響決策的有效性 ?客戶信息數(shù)據(jù)庫的資料缺乏完整性、可用性 ?對于非目標客戶的業(yè)務請求，營銷人員應該敢于說“不”，同時，業(yè)務單元負責人也應努力平衡短期利益和長期利益最大化之間可能存在的矛盾 ?決定客戶重要性的選擇標準可以量化進行考察 ?目標客戶應包括目前聯(lián)想的關鍵客戶和潛在的客戶 ?建立完整的、設計合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫 ?具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力 ?業(yè)務單元的資源只應該投在目標客戶領域，對于非目標客戶，不應該有任何資源的投入 制定目標客戶的選擇標準 基于業(yè)務年度發(fā)展戰(zhàn)略設定客戶服務的年度總目標 制定客戶重要性的選擇標準 對聯(lián)想的吸引力 服務客戶的可行性 在業(yè)務單元內各個細分市場中制定初步的年度客戶名單 根據(jù)客戶的初選數(shù)目確定各細分市場中的客戶名單 根據(jù)選定的篩選標準收集初步的客戶信息資料 制定專人負責客戶資料整理和更新 根據(jù)篩選標準對屬于初步客戶名單中的客戶進行量化評估，篩選確定年度目標客戶名單 根據(jù)既定標準對客戶進行層層評估，確定目標客戶 劃分目標客戶的發(fā)展、服務等級 確定各級目標客戶的開發(fā)服務的原則 為各個目標客戶指定客戶發(fā)展、關系維護負責人，制定業(yè)務推廣計劃 建立目標客戶的信息管理系統(tǒng) 建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法 收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰(zhàn)略及財務信息 處理一般客戶的電話業(yè)務查詢或客戶業(yè)務需求的請求 ( ) 接受電話業(yè)務查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng) 營銷負責人審核記錄，進一步決策 跟蹤客戶反饋，如符合公司的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進一步的服務 年度評估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議 評估本年度重要客戶的客戶發(fā)展效果和服務效果 評估一般客戶業(yè)務查詢和服務情況的數(shù)據(jù)信息 評估本年度客戶重要性的選擇標準 及價值定位 性排序 管理 客戶管理 建立 .... . 6 客戶重要性排序流程－各環(huán)節(jié)主要負責人和職責 * 根據(jù)業(yè)務單元大小決定是否設立細分市場經理，不設的話，職能歸并到營銷副總 業(yè)務群營銷副總 業(yè)務單元營銷副總（或總經理） 各細分市場經理 * 客戶經理銷售人員 調研人員 對外關系負責人 ? 制定業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標 ? 設定年度客戶服務總目標 ? 制定客戶評估的標準和權重