城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀-免費(fèi)閱讀
【正文】 :50:4401:50:44February 9, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 1時(shí) 50分 :50February 9, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 9日星期四 1時(shí) 50分 44秒 01:50:449 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 是什么使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？ 在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過(guò)程中，您表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！” 微 笑 服 務(wù) 案 例 分 析 面無(wú)表情的人 喜歡與人為敵的人 表情憂傷的人 表情傲慢的人 溝通禮儀實(shí)訓(xùn)與指導(dǎo) ? 情景設(shè)計(jì)表演文明用語(yǔ)的使用 ? 收集軌道交通不同崗位的禮貌用語(yǔ) ? 組織崗位角色表演溝通技巧 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來(lái)到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。 1）營(yíng)業(yè)員：把身份證掏出來(lái)！ 修改： 2）營(yíng)業(yè)員：我們 電腦的系統(tǒng) (設(shè)備 )早就落后該換代了！我們 公司有毛病的地方多著呢 。 與乘客溝通的技巧 ? 溝通是乘務(wù)員與乘客交流不可缺少的內(nèi)容，也是一門語(yǔ)言的藝術(shù)。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。 ? 點(diǎn)頭致意 ? 注目致意 ? 點(diǎn)頭致意 ? 欠身致意 握手 ? 握手也是社交中常見的一種禮節(jié)它包含著感謝、慰問(wèn)、祝賀和相互鼓勵(lì)的意思。 實(shí)訓(xùn)方法 ? 背靠背站立 ? 頂書訓(xùn)練 ? 背靠墻練習(xí) 三、工作中坐姿的基本要求與要領(lǐng) ? 坐姿的基本要求 入座時(shí)要輕穩(wěn) 臀部坐在椅子 1/2或者 2/3處 離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng) 女士常見的坐姿 ? 正坐式 ? 開關(guān)式 男士常見的坐姿 ? 正坐式 ? 重疊式 坐姿禁忌 ? 側(cè)肩、聳肩、上身不正 ? 含胸或過(guò)于挺胸 ? 雙臂交叉抱于胸前。 制服的穿著要求和規(guī)范 ? 外觀整潔 ? 文明著裝 ? 穿著搭配得當(dāng) 儀表禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn) 一、儀容儀表自檢與互檢 個(gè)人衛(wèi)生 發(fā)型 服裝穿著規(guī)范 鞋襪搭配合理 配飾搭配 二、評(píng)價(jià)表打分并點(diǎn)評(píng) ? 教學(xué)目標(biāo)： 通過(guò)教學(xué)對(duì)儀態(tài)禮儀的規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的講解并結(jié)合相配套的訓(xùn)練方法與實(shí)訓(xùn)、考核方案，引導(dǎo)軌道交通服務(wù)人員正確掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢(shì)的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。濃重的眼影和眼線，刺鼻的香水，都是與工作不相符合的。劉?？删砜芍?，但必須保持在眉毛上方。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。 面部的要求 ? 眼睛、 耳朵和頸部、 鼻子、 嘴、 牙齒 ? 個(gè)人衛(wèi)生的要求 ? 手部要求 ? 體味要求 二、發(fā)型的修飾要求 ? 做為軌道交通工作人員，發(fā)型要考慮對(duì)象、環(huán)境、還要考慮自身特點(diǎn)。任何發(fā)型均應(yīng)使用發(fā)膠或摩絲定型，不得有蓬亂得感覺(jué)?；瘖y若和制服相配，清潔、健康的化妝更能得到乘客的好感。 第三節(jié) 儀態(tài)禮儀 第一節(jié) 軌道交通服務(wù)人員的表情禮儀 ? 表情交流時(shí)的四個(gè)原則 謙恭 友好 適時(shí) 真誠(chéng) 客運(yùn)服務(wù)人員的眼神 ? 眼神運(yùn)用的具體要求 以熱情柔和的目光正視的乘客眼部，向乘客行注目禮 視線要與乘客保持相應(yīng)的高度 ，正視、平視的視線更能引起人的好感 運(yùn)用目光向乘客致意 眼神的組成 ? 接觸時(shí)間 ? 接觸方向 上三角區(qū) (眼角至額頭 ) 中三角區(qū) (眼角以下的面部 ) ? 眼神的變化 微笑 ? 微笑的種類 溫馨的表情 會(huì)心的微笑 燦爛的微笑 ? 微笑的禁忌 不要缺乏誠(chéng)意，強(qiáng)裝笑臉 不要露初笑容隨即收起 不要受情緒左右而笑 不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人 微笑實(shí)訓(xùn) 情景熏陶訓(xùn)練 微笑與形體的配合 不同工作情景的微笑 ? 站姿是指人在停止行動(dòng)之后，直立身體，雙腳著地的姿勢(shì)。雙手抱于腿上或夾在
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