【正文】 這種認識不足的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是企業(yè)自身編寫的質(zhì)量體系文件中，對 服務(wù)提出的要求不高。大家都知道，在 GB/T 19001/2的標準中，盡管都提到了“ ”這個要素，但是從質(zhì)量體系認證的要求來看，并沒有把 服務(wù)放在突出重要的地位上。 也許，這些數(shù)字比較枯燥，但正是這些服務(wù)，使得小天鵝贏得了更多的顧客。例如海爾、春蘭、小天 鵝、海信，聯(lián)想，愛多等集團都在服務(wù)領(lǐng)域里作出了可喜的成果，并且得到了廣大顧客的認同。在人們的實際生活中，都會時時、處處受到服務(wù)對生活的影響。因此作為企業(yè)就應(yīng)該根據(jù)這一變化來研究，開發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品來適應(yīng)人們消費觀念的變化。這是因為，人們消費水平的提高，有相當一部分人把消費過程中的“自我服務(wù)”勞動，逐步轉(zhuǎn)化為服務(wù)業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)。例如， 1998年 9月，鄂爾多斯羊絨集團、長虹、春蘭、愛多、青啤等全國著名的 13家企業(yè)公布了全國工商企業(yè)的一份呼吁書，呼吁全國工商企業(yè)加強自律，自覺抵制壓價傾銷和惡性競爭。由于我國是世界 上羊絨生產(chǎn)的第一大國，但由于價格大戰(zhàn)造成國際市場上羊絨價格一降再降，過去品牌在國際市場上每克售價 1718美分，而現(xiàn)在只有10美分左右，僅 1997年就給國家造成 1億美元的外匯損失。因為從根本上講，包括服務(wù)領(lǐng)域在內(nèi)的優(yōu)勝劣汰是市場經(jīng)濟中誰也無法改變的一條客觀規(guī)律。這充分說明，在市場經(jīng)濟條件下，價格競爭畢竟是有一定限度。而充分重視服務(wù)領(lǐng)域的作用，通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量來挖掘服務(wù)領(lǐng)域中的潛在市場，成為制造行業(yè)進一步提高競爭能力的又一條有效途徑。兩者互為基礎(chǔ)、補充、滲透、推進，這一關(guān)系問題在 ISO 9004： 20xx版（草案）中得到了充分證實。 管理者應(yīng)計劃、利用、控制所必須的財務(wù)資源，要做到： 圖 215 —— 確定財務(wù)資源的需求和來源 —— 控制財務(wù)資源、采取必要措施 組織內(nèi) —— 減少錯誤、浪費 —— 報告財務(wù)結(jié)果 組織外 —— 增加顧客滿意度 —— 評價財務(wù)報告，是財務(wù)管理的一部分 收益 率 成本 增加收益 降低成本 市場、新產(chǎn)品 /服務(wù) 降低符合 性成本 開拓市場 降低非符合性成本 TQM管理 LGEHZ QC Page 21 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 結(jié)合我國目前情況，應(yīng)貫徹實施好《財務(wù)通則》、《會計準則》。 (2) 觀察顧客滿意度。 除質(zhì)量成本法處，還有過程成本法和質(zhì)量損失法： 過程 成本法：這種方法是對任何一個過程中與質(zhì)量相關(guān)性的成本進行分析，它所映了過程的輸入和輸出及增值轉(zhuǎn)換效果。 —— 質(zhì)量成本：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達到的滿意的質(zhì)量所造成的損失 (二 )．質(zhì)量經(jīng)濟效果評價方式 TQM管理 LGEHZ QC Page 19 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 1．質(zhì)量成本法 質(zhì)量 成本是質(zhì)量管理的經(jīng)濟表現(xiàn)。 (一 ) 質(zhì)量經(jīng)濟效果及相關(guān)要素 全面質(zhì)量管理強調(diào)如何降低成本、增加效益。其編寫格式不統(tǒng)一規(guī)定，其內(nèi)容如圖 212： 目標 特殊要求 組織 職責 內(nèi)容 質(zhì)量措施 具體要求 資源 活動順序 審定、批準 TQM管理 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 圖 212 (四 )．質(zhì)量管理體系評價 ISO 9000： 20xx版（草案）指出：評價質(zhì)量管理體系時，必須對每一評價的過程，提出 如下三個問題： a. 過程是否被確定？過程程序是否被恰當?shù)匦纬晌募?—— 計劃（ P） b. 過程是否按文件規(guī)定實施并保持？ —— 實施（ D）、檢查（ C） c. 在達到預(yù)期結(jié)果方面，過程是否有效？ —— 總結(jié)（ A） 綜合回答上述問題可以評價結(jié)果。 在 ISO8402術(shù)語標準中指出：程序是為進行某項活動所規(guī)定的途徑，很多情況下程序可以形成文件。質(zhì)量管理體系中涵蓋了質(zhì)量方針，兩者定義相同。以設(shè) 備 供 應(yīng) 品 人力資源 信息資源 技術(shù)資源 資 金 自然資源 能 源 TQM管理 LGEHZ QC Page 16 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 質(zhì)量體系文件為例，按其作用類型分為通用性文件和專用性文件。目標、指標要層層分解，自上而下層層受控，自下而上層層保證。 3） 建立與實施 QMS的步驟 遵循 ISO 9000： 20xx版（草案）指出的質(zhì)量管理八項原則：以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、有效決策、互利的供方關(guān)系。 (4) 獨立性 —— 分別突出質(zhì)量、環(huán)境、安全管理的要求和指南。 圖 21 Q 文化 Q 方針 Q 目標 Q 體系 Q 改進 Q 審核 質(zhì)量策劃 Q 成本 TQM管理 LGEHZ QC Page 11 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 按 20xx版 ISO 9000標淮（草案），給出的質(zhì)量管理體系概念圖，可簡化如圖 22： 體 系 管理體系 組 織 組織機構(gòu) 質(zhì)量管 安全 環(huán)境 財務(wù) 理體系 Q方針 Q要求 MS MS MS MS Q目標 持續(xù) Q策劃 Q控制 Q保證 改進 Q指標 圖 22 模式圖及概念說明： （ 1） 質(zhì)量管理體系 QMS是全面質(zhì)量管理的主線，是一個組織管理體系的最重要組成部分。 TQM管理 LGEHZ QC Page 7 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ISO 900420xx與 ISO 9001： 20xx比較 ISO/CD1 9004:20xx ISO/CD1 9001:20xx 質(zhì)量管理體系 —指南 質(zhì)量管理體系 —— 要求 目錄 目錄 前言 前言 0 引言 0 總則 滿足要求和期望 ———— 利益、成本和風險 ———— 1 范圍 1 ———— ———— ———— ———— 2. 引用標準 2 3. 術(shù)語和定義 3 4. 質(zhì)量管理體系指南 兩項標準相容的概念 ———— 需要結(jié)合條款內(nèi)容 ———— 質(zhì) 量管理原則的應(yīng)用 ———— 組織進步顯著的評價 ———— 質(zhì)量管理體系過程模式 圖 1 質(zhì)量管理過程模式 圖 1 5. 管理職責 5 總則 相關(guān)方的要求和要求 顧客的需要和要求 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標和策劃 質(zhì)量目標 質(zhì)量策劃 質(zhì)量管理體系 總則 職責和權(quán)限 管理者代表 文件 ———— 質(zhì)量手冊 體系程序 文件控制 質(zhì)量記錄的控制 管理評審 TQM管理 LGEHZ QC Page 8 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 6 資源管理 6 總則 人的資源 人員分配 培訓、資格和能力 培訓 ———— 資格和能力 ———— 意識和參與 ———— 其他資源 信息 內(nèi)容 ———— 特征 ———— 媒體 ———— 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 財務(wù) ———— 7 過程管理 7 總則 過程和質(zhì)量 ———— 過程網(wǎng)絡(luò) ———— 過程職責 ———— 近程控制和策劃 ———— 過程文件 ———— 相關(guān)方的有關(guān)過程 與顧客有 關(guān)的過程 相關(guān)方的需要和期望的確定 顧客要求的確定 相關(guān)方的需要和期望的評審 顧客要求的評審 組織滿足規(guī)定需要和期望的能力的評審 滿足規(guī)定要求能力的評審 相關(guān)方的聯(lián)絡(luò) 顧客的聯(lián)絡(luò) ———— 顧客和財產(chǎn) 設(shè)計和開發(fā) 總則 設(shè)計和開發(fā)輸入 設(shè)計和開發(fā)輸出 設(shè)計和開發(fā)評審 驗證 確認 更改控制 采購 總則 供方關(guān)系 采購信息 供方的資格 采購產(chǎn)品和 /或服務(wù)的驗證 采購過程 ———— 生產(chǎn)和服務(wù)的運行 TQM管理 LGEHZ QC Page 9 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù) 總則 硬件和流程性材料 標識和可追溯性 軟件 搬運、包裝、貯存、防護和交付 設(shè)備 控制 ———— 驗證活動 ———— 過程的確認 過程更改控制 ———— 不合格品控制 總則 不合格品評審和處置 交付后的服務(wù) 8 測量、分析和改進 8 總則 測量 體系業(yè)績的測量 顧客和相關(guān)方滿意度的測量 顧客滿意度的測量 內(nèi)部審核 過程的測量 產(chǎn)品和 /或服務(wù)的測量 測量、檢驗和試驗設(shè)備的控制 數(shù)據(jù)的分析 改進 糾正措施 預(yù)防措施 改進過程 注 1:ISO/CD1 9001 的條款沒有注明標題 ,是指與其相對應(yīng)的 ISO/CD1 9004 的條款的標題內(nèi)容一致 . 注 2:”———— ”表示沒有相對應(yīng)條款。對上述一體化文件的處理，可根據(jù) GB/T15498中關(guān)于單項管理標準編寫要求，先制定一項企業(yè)軟件方面的基礎(chǔ)標準，在此標準中規(guī)定所有管理文件，工作文件和技術(shù)文件等軟件（包括質(zhì)量手冊、程序文件）的編寫導(dǎo)則，確定各類文件的內(nèi)容格式、編號、編排等要求，甚至紙張規(guī)格大小和檢索方便都同時考慮，這樣可保證文件的編寫統(tǒng)一，協(xié)調(diào)并優(yōu)化。在制定方針中，考慮所有相關(guān)方面，把它們有機結(jié)合起來，這不僅可能，也很有必要。這種做法其優(yōu)點是由簡到繁，先建立一種可行的管理體系，待成功之后，再把其他管理體系溶于一體化之中。盡管不同的體系在諸多方面可能是獨立的或有些或多或少的不同之 處，但并不妨礙它們的結(jié)合。 事實上，任何現(xiàn)代管理體系都有一定的相同之 處，這就為企業(yè)實現(xiàn)一體化管理奠定了基礎(chǔ)。其實，這樣考慮已經(jīng)為一體化創(chuàng)造了先天的必要條件。容納并結(jié)合一切有關(guān)管理要素，這是因為一體化管 理不僅包括質(zhì)量管理要素，還將包括環(huán)境、安全和健康等其他系統(tǒng)的管理要素，因此應(yīng)該盡可能把這些有關(guān)要素都容納在一起，建立一體化有機管理體系。但是，它們畢竟都屬于管理范疇，況且有許多相同交叉之處，這就難免給企業(yè)帶來工作重復(fù)和效率低下。 其二是 管理本身也應(yīng)該追求高效和高質(zhì)量，毫無水平的管理不會保證產(chǎn)品質(zhì)量效益 。 國際社會正在關(guān)注如何理解和對待 TQM及 ISO 9000 和 ISO 14000的關(guān)系。 TQM管理 LGEHZ QC Page 2 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 丹麥標準化協(xié)會體系認證部部長、 ISOTC207/SC4技術(shù)委員會專家普爾（ Poul）在《環(huán)境管理與環(huán)境認證》一書中指出：應(yīng)該充分重視 ISO 9000 和 ISO 14000 標準之間的相同之處，由于兩個標準結(jié)構(gòu)幾乎相同，故可使用相同的辦法編寫體系文件并實施。 實踐證明，每個組織都不可能第一次遇到管理體系問題。這種做法其優(yōu)點是一次成功，管理到位，為企