3城市軌道交通服務(wù)設(shè)計-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 6日星期一 下午 6時 6分 54秒 18:06: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 6日星期一 6時 6分 54秒 18:06:546 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :06:5418:06Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2．服務(wù)流程設(shè)計分類 ? （ 1）按照服務(wù)流程的類型劃分 ? 廣義的服務(wù)流程設(shè)計即服務(wù)流程總體設(shè)計，是從整個服 務(wù)提供系統(tǒng)的總體出發(fā) ? 狹義的服務(wù)流程設(shè)計是對一項具體服務(wù)過程按照時間或 業(yè)務(wù)順序進行分解細化 ? （ 2）按照服務(wù)的類型劃分 ? 按服務(wù)差異化程度分 – 標準化 – 個性化 ? 按服務(wù)接觸程度分 – 直接接觸 – 間接接觸 – 無接觸 二、服務(wù)藍圖 ?服務(wù)藍圖是從企業(yè)角度對服務(wù)系統(tǒng)的描述 ? 1．城市軌道交通服務(wù)藍圖構(gòu)建步驟 ? ? ? ? ? （ 1）識別所要建立服務(wù)藍圖的服務(wù)過程 （ 2）從乘客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程 （ 3）用圖形表達前后臺服務(wù)人員的行為 （ 4）用圖形表達企業(yè)的內(nèi)部支持活動。 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計 案例 京港地鐵 （ 1）“以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)實進取，追求卓越”的服務(wù)理念 （ 2） 京港地鐵服務(wù)品牌標志 （ 3） 服務(wù)品牌宣傳推廣 （ 4） 服務(wù)品牌管理方面 第三節(jié) 城市軌道交通服務(wù)包設(shè)計 一、城市軌道交通服務(wù)包概述 二、城市軌道交通服務(wù)包設(shè)計 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計 一、服務(wù)包概述 1．服務(wù)包含義 ? 服務(wù)包是指在某種環(huán)境下為人們提供的一系列無形服 務(wù)與有形物品的組合。 （ 2）服務(wù)理念確定階段 該項服務(wù)的市場定位和目標市場，是基于目標市場需求的交 通服務(wù)設(shè)計的思想 （ 3）設(shè)計方案的形成階段 對服務(wù)設(shè)計內(nèi)容的初步規(guī)劃和安排，包括服務(wù)特點、服務(wù) 包、服務(wù)提供系統(tǒng)（服務(wù)流程和方法）和服務(wù)的改善性設(shè)計四 項內(nèi)容。 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計 （ 3）從服務(wù)提供方法看，在進行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計時要注重 服務(wù)質(zhì)量在不同地點的一致性和連貫性。 （ 4）從與其他交通方式的關(guān)系看，在考慮發(fā)揮軌道交 通服務(wù)優(yōu)勢的同時，要注重與其他交通方式的銜接，使城 市軌道交通在與其他交通方式競爭協(xié)作中取得共同的發(fā)展。 第二節(jié) 城市軌道交通服務(wù)理念及品牌設(shè)計 一、城市軌道交通服務(wù)理念 二、城市軌道交通服務(wù)品牌 一、服務(wù)理念 服務(wù)理念設(shè)計 ? 服務(wù)理念是針對運輸企業(yè)一次性服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)而言， 也就是該產(chǎn)品是如何與市場需求相適應(yīng)，其突出特點是什么 （ 1）服務(wù)理念的產(chǎn)生 服務(wù)理念的產(chǎn)生 服務(wù)組織的外部渠道 服務(wù)組織的內(nèi)部渠道 ?顧客 ?競爭對手 ?員工、特別是一線 服務(wù)者 ?產(chǎn)品研制發(fā)展 部門 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計 （ 2）服務(wù)理念的形成 服務(wù)理念形成，被采用 城市軌道交通服務(wù)理念 “以人為本”的服務(wù)理念 宏觀 ?城市軌道交通自身技術(shù)優(yōu)勢 ?城市交通需求發(fā)展趨勢 體現(xiàn)在為乘客提供 微觀 ?舒適的車內(nèi)環(huán)境 ?熱情的服務(wù) ?明了的進出站指引 ?良好的候車條件 ?正確及時的行車信息服務(wù) ?方便的換乘車系統(tǒng) ?合理的票價等 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計 二、服務(wù)品牌 服務(wù)品牌內(nèi)涵 （ 1）基本內(nèi)涵 個性 用戶 品牌 利益 文化 屬性 價值 第三章 城市軌道交通服務(wù)設(shè)計 （ 2）特殊內(nèi)涵 由于運輸?shù)奶厥庑?，使得城市軌道交? 服務(wù)品牌對具有以下幾項實際內(nèi)涵： ① 是其綜合質(zhì)量的標志 ② 體現(xiàn)在服務(wù)的全過程 ③ 注重系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性 第三章 城市軌道交通服務(wù)
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1