【正文】 :55:3812:55:38February 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 12時 55分 :55February 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 12時 55分 38秒 下午 12時 55分 12:55: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 12:55:3812:55:3812:552/8/2023 12:55:38 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。標準能精確地達到 98%聽起來很好，但結(jié)果是使聯(lián)邦快遞每天喪失了 64000個包裹；允許每頁拼錯 10個單詞，每天就會寫錯 400000份藥方，一年中就會有 8天的飲水不安全。 ? 服務(wù)提供中 的質(zhì)量管理是指對于每一位顧客，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務(wù)內(nèi)容。 差距 5：認知差距 /服務(wù)質(zhì)量感知差距 可能導(dǎo)致的后果： ① 消極的質(zhì)量評價和質(zhì)量問題； ② 不佳的口碑宣傳； ③ 對企業(yè)形象的消極影響； ④ 顧客流失、喪失業(yè)務(wù) （二）提高服務(wù)質(zhì)量的策略 ? 服務(wù)質(zhì)量管理是一個較為復(fù)雜的過程，我們這里給出服務(wù)質(zhì)量管理的一般框架。 ? 服務(wù)質(zhì)量差距 2：是指管理者對顧客質(zhì)量期望的感知與針對服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標準或規(guī)范之間的差距。航空公司在旅客到達目的地之前，請他們填空問答卷，對此行的各項服務(wù)進行評價。 （比如，旅客對飛機航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對顧客來說卻不一定是最重要的，倒是可響應(yīng)性和移情性顯得比較重要了。 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。 說明：問卷采用 7分制， 7表示完全同意， 1表示完全不同意。 13. 員工因為太忙以至于無法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求。 8. 能準時地提供所承諾的服務(wù)。 ? 首先度量顧客對服務(wù)的期望，然后度量顧客對服務(wù)的感知，由此計算出兩者之間的差異，并將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量上水平的依據(jù)。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。 3．如果你是決策者，你會對公司的服務(wù)現(xiàn)狀做出怎樣的調(diào)整？ 案例 一家電梯維修企業(yè) “ 殘缺 ” 的 “服務(wù) 產(chǎn)品 ” 6 （四）服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵 ? 服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象； ? 服務(wù)質(zhì)量可以依靠客觀方法加以界定和衡量，但更多地是按照顧客主觀認識加以衡量和檢驗； ? 服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中； ? 服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的； ? 服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。還有，顧客認為雖然企業(yè)所提供的結(jié)果是令人滿意的，但提供這種結(jié)果的服務(wù)過程和服務(wù)過程中對問題的處理同樣是非常重要的。價格過高比較容易理解，因為作為一家大公司，他們的管理成本過高，所以價格相對較高。 服務(wù)過程質(zhì)量 /功能質(zhì)量 不僅與服務(wù)地點、時間、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個性、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。不僅注重結(jié)果，更注重過程。 2. 服務(wù)質(zhì)量是一種互動質(zhì)量 ? 服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動的過程中形成。 鮑徳里奇國家質(zhì)量獎 一 服務(wù)質(zhì)量 （一）服務(wù)質(zhì)量定義 角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。 該局一改傳統(tǒng)的 “上級視察 、 內(nèi)部考核 ”的老套路 ， 將評判權(quán)交到廣大旅客 、 貨主手中 。 服務(wù)質(zhì)量的高低， 更多地受顧客主觀因素的影響 。在實際感知服務(wù)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員（直接接觸人員）關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員（非直接接觸人員）對一線人員的支持和有形證據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。 ? 如酒店為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為客人提供的座位等。定量分析和調(diào)查的結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價格過高。對這些行為我們無法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺很累、很復(fù)雜。而且在顧客的眼中，服務(wù)結(jié)果是理所當然的事情，所以影響服務(wù)質(zhì)量的最重要的因素就是服務(wù)過程。 ? 消費者認為可靠性是服務(wù)質(zhì)量模型的五方面當中最重要的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度自然會讓顧客感到不快，而如果他們對專業(yè)知識懂得太少也會使顧客失望，尤其是在服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，服務(wù)人員更應(yīng)該擁有較高的知識水平。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. SERVQUAL 量表 要素 組成項目 可靠性 5. 公司對顧客所承諾的事情都能及時完成。 , and . “SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality,” Journal of Retailing, , , Spring, 1988. SERVQUAL 量表 要素 組成項目 響應(yīng)性 10. 不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準確時間。 15. 在從事交易時顧客會感到放心。 20. 不能期望員工會了解顧客的需求。 ? （ 2）計算 SERVQUAL分數(shù) 公式表示的是單個顧客的總感知質(zhì)量，將此時的分數(shù) SQ再除以 22（問題數(shù)目），就得到了單個顧客的 SERVQUAL分數(shù)，然后將調(diào)查中所有顧客的 SERVQUAL分數(shù)加總再除以顧客數(shù)目，就得到了企業(yè)想要的平均 SERVQUAL分數(shù)。公式為： 3. 對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法全面步驟： 第一步，選取服務(wù)質(zhì)量的評價標準； 第二步，根據(jù)各條標準在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)中所占的地位確定權(quán)重； 第三步，對每條標準設(shè)計 45 道具體問題； 第四步