【正文】 :23:5913:23:59February 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 1時 23分 :23February 6, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 1時 23分 59秒 下午 1時 23分 13:23: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 13:23:5913:23:5913:232/6/2023 1:23:59 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2 服務(wù)市場 一、服務(wù)市場的范疇 服務(wù)市場是指提供勞務(wù)和服務(wù)場所及設(shè)施，不涉及或甚少涉及物質(zhì)產(chǎn)品交換的市場形式。（ adrian payne 艾德里安 佩恩 1993） 我們給服務(wù)下的定義 ——服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。 167。 在關(guān)注物流渠道和時間因素上存在著差異。 服務(wù)營銷組合（ 7PS） ? 有形展示 （ physical evidence) ? 服務(wù)環(huán)境的裝修 ? 服務(wù)環(huán)境的色彩和氛圍 ? 服務(wù)環(huán)境的布置 ? 服務(wù)環(huán)境防噪音水平 ? 服務(wù)設(shè)施和用品 ? 有形線索 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué) 一、服務(wù)營銷學(xué)的研究視角 研究服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動。 市場營銷者的座佑銘是：質(zhì)量 、服務(wù) 、 價(jià)值 。 市場營銷的基本內(nèi)涵 ?“ 個人與集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值以獲得其所需所欲之物的一種社會過程 ” —— 科特勒 ?市場營銷：促成與創(chuàng)造交換的過程 ?促成交換主要指對現(xiàn)有需求的滿足 ?創(chuàng)造新的消費(fèi) ， 開辟新的市場空間：優(yōu)秀企業(yè)之特征 新的競爭，新的營銷觀念 營銷的概念 ? 需要：人類生存之必需 ? 欲望：想得到需要之具體滿足物的愿望 ? 需求：有能力、有意愿購買某產(chǎn)品的欲望總和 ? 產(chǎn)品：任何能滿足某種需要或欲望的東西 ? 價(jià)值： =利益效用 /成本費(fèi)用 ? 交換：四種獲得產(chǎn)品的方式之一 ? 市場：某一產(chǎn)品的全部潛在用戶 ? 營銷：促成與創(chuàng)造交換的社會過程 市場營銷的基本手段與作用 營銷的基本手段 —— 4Ps ? 產(chǎn)品 Product：開發(fā)出適銷對路的產(chǎn)品 ? 分銷 Position：建立起適合企業(yè)產(chǎn)品的分銷渠道 ? 價(jià)格 Price：形成對顧客物有所值、對企業(yè)有利可圖的價(jià)格機(jī)制 ? 促銷 Promotion：宣傳、激勵、引導(dǎo)、促銷 市場營銷的基本手段與作用 Probing 市場調(diào)研 Partitioning 市場細(xì)分 Positioning 市場定位 Prioritying 市場擇優(yōu) People 人，理解人，調(diào)動員工的積極 性 (內(nèi)部 )，滿足顧客需要 (外部 ) 市場營銷組合 Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Place 分銷 Promotion 促銷 Political Power 政治權(quán)力 Public Relation 公共關(guān)系 4Cs價(jià)值取向 重要的在于一種觀念 ? 顧客、便利、成本、溝通 —— 4Cs ? Consumer：銷售所真正期望的價(jià)值而非產(chǎn)品； “魚兒已離群” ? Convenience：給顧客最大的方便 “隨時隨地” ? Cost：顧客要滿足其欲求所須付出的成本 “快餐的價(jià)值并不在于即便宜又好吃” ? Communications：有效地進(jìn)行雙向溝通 “請消費(fèi)者注意”與“請注意消費(fèi)者” 市場營銷的基本手段與作用 市場營銷的基本手段與作用 營銷的理想狀態(tài) ? 預(yù)期性、激勵化、便利性、平穩(wěn)性、滿意化 營銷的基本作用 ? 滿足市場需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存與發(fā)展 ? 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)生活的重要組成部分 (我國有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1600萬個 ， 從業(yè)人員 9600萬人 ， 批發(fā)零售交易市場 ) ? 提高消費(fèi)者識別能力和購買效益 ? 創(chuàng)造三大效用：地點(diǎn)、時間、占有效用 市場營銷觀念的變化 四個基本的營銷觀念 ? 生產(chǎn)觀念和產(chǎn)品觀念：文件柜、“捕鼠器誤區(qū)”， “酒香不怕巷子深” ? 推銷觀念：促進(jìn)消費(fèi)者足量消費(fèi) ? 營銷觀念 —— 顧客導(dǎo)向： “一切從消費(fèi)者出發(fā)”、 “顧客是衣食父母” ? 準(zhǔn)則一：顧客總是對的； 準(zhǔn)則二：萬一顧客錯了，重讀準(zhǔn)則一 ? 社會營銷觀念：營銷須滿足長遠(yuǎn)根本利益 ?顧客第一、員工第二、股東第三、社區(qū)第四 ?正確深入地理解顧客需求及行為、競爭對手能力和目的，通過比競爭對手更好的讓顧客滿意來實(shí)現(xiàn)卓越的業(yè)績。 ? 組成小組 (10人 )——公司：名稱、職務(wù)、工作分工 …… ? 選擇公司所在行業(yè) ? 新服務(wù)創(chuàng)意生成（第一次小組陳述）：市場結(jié)構(gòu)分析、目標(biāo)市場選擇、目標(biāo)顧客分析、新服務(wù)創(chuàng)意、服務(wù)屬性確定、新服務(wù)原型、新服務(wù)潛在問題、價(jià)格與成本考慮 ? 新服務(wù)市場運(yùn)營計(jì)劃 (第二次小組陳述 )：營銷目標(biāo)、市場分析、品牌戰(zhàn)略、服務(wù)營銷策略、人力安排、服務(wù)流程、財(cái)務(wù)預(yù)算及風(fēng)險(xiǎn)防范 ? 典型服務(wù)行業(yè)案例報(bào)告 ? 小組成員貢獻(xiàn)評測 主要參考書和期刊： ? 服務(wù)營銷 /；鄭薇譯 .北京：中信出版社， 2023， 6 ? 服務(wù)營銷管理 /王超主編； 北京：中國對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社，1998， 12 ? 服務(wù)管理 /（美）詹姆斯 ，張金成等譯； 北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2023， 3 ? 服務(wù)營銷實(shí)務(wù) /傅云新著 .廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社， 2023， 5 ? 中文期刊：市場營銷、市場營銷導(dǎo)刊、商業(yè)研究、商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理、商貿(mào)經(jīng)濟(jì)、哈佛商業(yè)評論等 ? 外文期刊： Journal of Services Marketing、 Marketing、International Marketing、 Harvard Business Review. etc 課程內(nèi)容： 本教材除導(dǎo)論外共 5篇 19章 第 1篇分析篇 (第 1章至第 3章 )， 著重分析服務(wù)業(yè) 、 服務(wù)市場 、服務(wù)消費(fèi) 、 服務(wù)營銷理念 ， 以明確服務(wù)主體 、 載體的基本情況和正確的指導(dǎo)思想 。 第 5篇發(fā)展篇 (第 18章至第 19章 )，既是總結(jié)也是展望。s watchwords are quality, service and value. —— Philip Kotler 市場營銷不是耍小聰明賣掉你所做出來的東西 。 人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)。 服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而強(qiáng) 調(diào)內(nèi)部營銷管理?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)走出傳統(tǒng)的限制后，呈現(xiàn)出千姿百態(tài)的繁榮景象。 服務(wù) 服務(wù)的定義 ? 、利益或滿足感（ 1960年， AMA） ? 直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知 ? 活動（ Regan,1963）。