第三章客戶管理(高級(jí)營銷師分冊(cè))-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 4日星期六 上午 10時(shí) 44分 19秒 10:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 4日星期六 10時(shí) 44分 19秒 10:44:194 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :44:1910:44Feb234Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 法律制度因素 法律體系；法律執(zhí)行狀況；法律的獨(dú)立性；法律程序。 ? 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 戰(zhàn)略聯(lián)盟的定義；戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立；建立產(chǎn)銷戰(zhàn)略聯(lián)盟的基礎(chǔ)與方式。 （ 3）信用管理的重要職責(zé)是將 DSO控制在一個(gè)合理的水平，加快資金的周轉(zhuǎn)。 ? 測(cè)定 步驟 ： （ 1） 選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； （ 2） 根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)； （ 3） 對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 45道具體問題； （ 4） 制作問卷； （ 5） 發(fā)放問卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分； （ 6） 對(duì)問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；（ 7） 分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量； （ 8） 根據(jù)上述公式，求得差距值， 即企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。 ? 提高顧客忠誠度 顧客忠誠的層次；顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；提高顧客忠誠度的方法。 ? 分析客戶財(cái)務(wù)狀況 財(cái)務(wù)報(bào)表的分類與內(nèi)容；財(cái)務(wù)比率分析。 ? 環(huán)境（ condition） 政府鼓勵(lì)與限制；行業(yè)發(fā)展；市場(chǎng)供需；企業(yè)地位；行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況。 ? 商務(wù)條款 以商務(wù)人員為主談，其他為輔談。 2023/2/4 35 制定切實(shí)可行的談判方案 ? 確定談判目標(biāo) — 最優(yōu)期望目標(biāo) — 最低限度目標(biāo) — 可接受的目標(biāo) ? 制定談判方案的現(xiàn)實(shí)標(biāo)準(zhǔn) — 相對(duì)合理，而不是絕對(duì)合理 — 從理性的角度加以把握 — 需要特定的時(shí)間與條件 ? 制定可供選擇的談判方案 — 確定談判的基本策略 — 研究合同條款和交易條件方面的內(nèi)容 — 把握價(jià)格談判的幅度 ? 評(píng)價(jià)和選擇談判方案 — 專人進(jìn)行評(píng)價(jià) — 合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) — 估計(jì)可能的變化 — 寫出評(píng)價(jià)報(bào)告 2023/2/4 36 布置談判現(xiàn)場(chǎng) ? 洽談室的布置 ? 主談室布置 ? 密談室布置 ? 休息室布置 ? 座位的安排 ? 各居一邊，相對(duì)而坐 ? 任意就坐 ? 沒有談判桌，不就坐 2023/2/4 37 管理談判活動(dòng)：信息保密 ? 談判過程中的保密 ? 公共場(chǎng)所的信息保密 ? 洽談中的信息保密 ? 休息時(shí)的信息保密 ? 聯(lián)系時(shí)的信息保密 ? 談判后的保密 ? 資料的保存 ? 資料的保密 2023/2/4 38 課堂練習(xí) ? P142的案例 2和 5 ? P144的方案策劃題 ?注意事項(xiàng)：務(wù)請(qǐng)動(dòng)筆把答案寫下來 2023/2/4 39 案例 1 ? 服務(wù)質(zhì)量的定義是什么？客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的基本依據(jù)？ ? 回答方法： ? 先講定義，再講 5個(gè)基本要素或依據(jù) ? 中國電信建立大客戶俱樂部體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的什么內(nèi)容？ ? 回答方法： ? 先回答客戶關(guān)系管理的 9項(xiàng)內(nèi)容 ? 結(jié)合案例之處中國電信體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的 3項(xiàng)內(nèi)容：客戶信息管理、銷售管理、客戶服務(wù) 2023/2/4 40 案例 2 ? 先回答戰(zhàn)略聯(lián)盟有哪 4種方式，然后指出它既然是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，當(dāng)然屬于互補(bǔ)型戰(zhàn)略聯(lián)盟 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟的全方位的管理 ? 6條 :必須基于雙方的需要、建立合適的組織機(jī)構(gòu)、保護(hù)各方的資產(chǎn)、有效協(xié)調(diào)、溝通文化差異、發(fā)展多方位的聯(lián)盟合作關(guān)系 2023/2/4 41 案例 5 ? 結(jié)合案例談?wù)勅绾翁岣叽罂蛻舻闹艺\度？ ? 回答方法：優(yōu)先供貨
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