【正文】 另外，現(xiàn)在汽車的置換周期通常是 5年，但這個周期在將來的幾年里會快速縮短。 第二浪：普及率從 20%左右上升至 50%～ 60%。” “我們必須成為客戶驅(qū)動型組織，我們必須不斷改善我們服務(wù)的流程，以讓每一位客戶與我們的關(guān)系變成一種愜意的享受” “我們始終不斷地在員工的教育和培訓給予最充分的投入，以保證他們能夠達到豐田的高標準，為我們的顧客提供最可靠的服務(wù)” 31 32 財務(wù) 我們將確保使用相應(yīng)的資源和人員保證財務(wù)角度的成功 客戶 我們將用我們高質(zhì)量的產(chǎn)品，合理的價格和超級的服務(wù) 滿足并且超越客戶今天以及未來的期望和要求 內(nèi)部流程 我們將以快速高效的支付方式準時向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) 學習和發(fā)展 我們將吸引更多的人才， 創(chuàng)造一個能夠讓其發(fā)展人際關(guān)系，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)能力的環(huán)境 我們將努力開發(fā)并保持最好的產(chǎn)品來源 我們將致力于確保我們業(yè)務(wù)技術(shù)的競爭優(yōu)勢 平衡計分卡是什么 33 ? 衡量是將模糊概念清晰化的語言 ? 衡量是用來溝通的，不是用來控制的 ? 戰(zhàn)略可以描述為一系列因果的關(guān)系 例：銷量、市場份額 戰(zhàn)略 例：成為五星級經(jīng)銷商 財務(wù)方面 例：客戶滿意度 客戶方面 例： RSE的導入與優(yōu)化 內(nèi)部流程方面 例：優(yōu)秀銷售顧問的人才保留、銷售顧問服務(wù)能力提升 組織學習方面 將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為運營活動 34 每個部門根據(jù)公司整體的計分卡 制定本部門自己的計分卡 每位員工根據(jù)公司和部門的計分卡 制定自己的計分卡 戰(zhàn)略的目標聯(lián)接 ? 計分卡必須與公司整體目標緊密結(jié)合 ? 每項目標必須相互結(jié)合 /聯(lián)系 ? 每項衡量也必須結(jié)合/聯(lián)系 35 財務(wù)方面 小組討論：將 4S店打造成為客戶驅(qū)動型組織的戰(zhàn)略 客戶方面 內(nèi)部流程方面 組織學習方面 客戶驅(qū)動型組織戰(zhàn)略 36 公司價值 上海大眾的例子 客戶價值 流程與整合 學習與改善 銷售市場份額 單車平均銷售費用 單車平均銷售利潤 接觸點第一印象 公司服務(wù)獨特主張 使用戶滿意 潛在客戶開發(fā) 投訴抱怨處理 價值提升服務(wù) 協(xié)同與支持 計劃內(nèi)容及制定依據(jù)的完整性 目標調(diào)整及時性和認同 崗位配置和目標計劃契合度 客戶信息準確 行動計劃達成 工作準備度 崗位穩(wěn)定性 員工滿意度 制度完整及有效性 內(nèi)調(diào)效果 37 自上而下的溝通方式，分享戰(zhàn)略，團結(jié)人員 自下而上的方式來執(zhí)行戰(zhàn)略，并使其內(nèi)化 企業(yè) 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)部門 關(guān)注于戰(zhàn)略的組織成員 ? 培訓與發(fā)展 ? 個人目標的結(jié)合 ? 有效的激勵機制 企業(yè)戰(zhàn)略的溝通與執(zhí)行 38 團隊游戲 39 ? 當我說開始的時候，你需要完成握手活動 ? 要求你們至少要與 7個人握手 ? 握手時要對他們說“你好，我叫 ***祝你開心 ，如何稱呼您呢” 要求 40 ? 績效標準是什么？ ? 達到什么成果？ ? 多少人和 6個以下的人握手？ ? 多少人剛好和 7個人握手？ ? 多少人是 8個或更多？ ? 你最多能和多少人握手？ ? 為什么我沒有實現(xiàn)非凡績效呢？ 問題 41 ++ 知道 行動 0 ++ 績效是知道加行動 42 ++ 知道 行動 0 ++ 績效是知道加行動 主動握手者 被動被握者 盲目握手者 無知無為者 43 通過學習改善績效 時間 績效 好 更好 更好 更好 更好 績效階梯 差 合格 優(yōu)秀 非凡 /卓越 44 普通人（團隊） 和 非凡個人（團隊） 的 區(qū)別是什么？ 45 普通人（團隊） 實現(xiàn)目標 因為 ...... 非凡個人（團隊） 實現(xiàn)目標 即使 …… 也 （無論如何） 46 我們?nèi)绾文軌虺删? 非凡 ? …… 最起碼在大多數(shù)情況下 47 普通團隊 . . . . 卓越個人 主動握手者 無知無為者 普通團隊成員分布情況 盲目握手者 被動被握者 48 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 卓越個人 主動握手者 無知無為者 非凡團隊 盲目握手者 被動被握者 非凡團隊成員分布情況 49 50 通過此空間穿越電網(wǎng) 穿越電網(wǎng)游戲 51 1. 您的團隊是如何通過電網(wǎng)的？ 2. 團隊領(lǐng)導如何選定？ 3. 團隊是否有愿景 /使命？ 4. 團隊是否擁有追隨者或者只有旁觀者？ 5. 團隊完成任務(wù)時是否有流程？ 6. 團隊的文化是什么－承諾、信任和信念？ 活動總結(jié) 52 53 1. 愿景 /目標 2. 領(lǐng)導者 3. 追隨者 4. 流程 5. 文化 團隊的 5個要素 54 老板 / 負責人 任務(wù)目標 人員 /員工 一群人，和一些交給他們的任務(wù)，同時委派一個人來領(lǐng)導他們實現(xiàn)任務(wù)目標 學習型領(lǐng)導如何構(gòu)建學習型團隊 55 然后 …… 通過老板 /頭兒不斷地去鼓勵人員 /員工 ………. 任務(wù)目標 人員 /員工 老板 /負責人 學習型領(lǐng)導如何構(gòu)建學習型團隊 56 員工認可老板作為領(lǐng)導，這時，領(lǐng)導也就將員工轉(zhuǎn)化成了追隨者 追隨者 領(lǐng)導 任務(wù)目標 學習型領(lǐng)導如何構(gòu)建學習型團隊 57 領(lǐng)導分享需要實現(xiàn)任務(wù)目標的需要 追隨者 領(lǐng)導 任務(wù)目標 學習型領(lǐng)導如何構(gòu)建學習型團隊 58 目標共識 / 愿景共享 領(lǐng)導 追隨者 團隊集體協(xié)作制定共同愿景 學習型領(lǐng)導如何構(gòu)建學習型團隊 59 目標共識 / 愿景共享 領(lǐng)導 追隨者 團隊尋找到實現(xiàn)共同愿景的方式和流程 學習型領(lǐng)導如何構(gòu)建學習型團隊 60 目標共識 / 愿景共享 領(lǐng)導 追隨者 共同認可的 流程 團隊將共同認可的流程制度化 學習型領(lǐng)導如何構(gòu)建學習型團隊 61 團隊共同尋找保持自我的共同價值觀 領(lǐng)導 追隨者 目標共識 / 愿景共享 學習型領(lǐng)導如何構(gòu)建學習型團隊 62 團隊建立一個有凝聚力的共同的文化 有凝聚力的文化 共同認可的 流程 領(lǐng)導 追隨者 目標共識 / 愿景共享 學習型領(lǐng)導如何構(gòu)建學習型團隊 63 持續(xù)學習、持續(xù)改善 愿景 /目標（共同的和前瞻的） 流程（共同認可的和 不斷改進的） 學習型領(lǐng)導（激勵的和 系統(tǒng)的領(lǐng)導） 追隨者（承諾的和 創(chuàng)新的） 學習型團隊全貌 學習型文化（持續(xù)提升的和具有主人翁精神的） 64 團隊的 5個要素 1. 愿景 /目標 2. 領(lǐng)導者 3. 追隨者 4. 流程 5. 文化 非凡學習型團隊的 10個特質(zhì) 共同的 前瞻的 /進步的 激勵的 系統(tǒng)的 承諾的 創(chuàng)新的 共同認可的 持續(xù)改善的 持續(xù)提升 主人翁精神 學習型團隊的 10個特質(zhì) 65 優(yōu)秀 合格 差 績效等級 愿景 追隨者 流程