【正文】 12. 關(guān)系與市場競爭管理 . 關(guān)系管理 店長必須定期訪問 各專店所在商場管理人員，就市場銷售情況進行溝通，并及時向總部匯報 。ME 的不斷成長而獲得更多的收益?；顒咏Y(jié)束后將相關(guān)信息反饋回 **總部。 . 促銷用品管理 于 **總部策劃的統(tǒng)一營銷活動，總部往往會統(tǒng)一制作相應(yīng)的促銷用品，分發(fā)到各加盟店。 ? 燈箱：精美的燈箱廣告可以重點介紹代表性商品。除 **總部為提升、維護 **品牌及各加盟店所進行的全國性統(tǒng)一廣告宣傳和促銷活動以外，各加盟店應(yīng)根據(jù)各店的實際情況，有針對性地推出營銷活動。 ? 新增加的貨品應(yīng)放在較好的位置。營業(yè)人員在接觸商品時應(yīng)帶白色手套。比如說 素白銀類產(chǎn)品 用 白色或 黑 色為底的 展具 搭配效果會比較理想。 c) 陳列時要考慮具體地區(qū)、店面消費者的實際購買能力，進行調(diào)整 d) 陳列時的價位分布 商品陳列時在價格上應(yīng)該有一定的規(guī)律。提高商品的周轉(zhuǎn)率，增加商品的銷售速度，增加顧客選購的機會。如在 銀飾 店使用 白色的燈光，即可滿足消費者的尊貴感覺，還可以為 銀飾 平添幾分魅力。 9. 店面布置 店面布置應(yīng)嚴格遵循 **提供的有關(guān)陳列圖樣，以保證加盟店的裝修布置的一致性。 B. “維修單”分三聯(lián)，一聯(lián)交顧客，作為取貨憑證；一聯(lián)店內(nèi)留存；一聯(lián)隨貨 一起交付總部產(chǎn)品部。 ? 含 銀 量達不到 %，飾品未標有 925 或 S925 印記。 換貨時，必須憑本公司售后服務(wù)手冊和銷售單或發(fā)票。 ? 所換飾品均要求具備飾品完整的外包裝、售后服務(wù)手冊、 配備的產(chǎn)品證書、銷售結(jié)算單或發(fā)票。 ? 營 業(yè)員應(yīng)熱情接待，耐心詢問，并當著顧客的面仔細檢查貨品。 E. 產(chǎn)品部將產(chǎn)品經(jīng)進銷存退貨處理后，根據(jù)各退回產(chǎn)品出庫時間長短，統(tǒng)計結(jié)算單，經(jīng)市場管理部審核后，交由財務(wù)部處理。郵寄過程發(fā)生的失竊情況由加盟店自行承擔解決。否則則構(gòu)成違約。 . 班次交接 A. 上班次人員做好柜位日記賬及柜臺產(chǎn)品明細表。 F. 每晚下班時間前 45 分鐘開始，柜臺營業(yè)人員和庫管分別對日記賬和明細賬做結(jié)賬； G. 每晚下班時間前 15 分鐘開始，柜臺營業(yè)人員與庫管按各自的結(jié)賬進行對帳； H. 下班后，柜臺營業(yè)人員按柜位依次將貨品從柜臺中取出， 放 入 倉 庫，由庫管清點貨品，并 進行 核對，貨帳無誤后，雙方簽字、交接； I. 庫管將清點無誤的貨品放入 倉 庫，然后鎖 倉 庫門。 F. **品牌 總部確認貨款到達后， 發(fā)貨。制定良好的資金運作計劃，加強對資金的管理。 ? 語言：標準普通話。 ? 熟悉珠寶專店的人員、產(chǎn)品、店面管理流程。 B. 銷售提成獎金分配辦法 銷售獎金提成按月結(jié)算額的 2%提取。 F. 轉(zhuǎn)正與勞動合同 a) 試用員工轉(zhuǎn)正后一周內(nèi)應(yīng)與加盟商按規(guī)定簽訂勞動合同。 I. 處罰條例 ? 店長對員工遵守此守則有監(jiān)督權(quán)，對有違反此守則者有處罰權(quán)； . 人事管理規(guī)范 A. 基本原則： a) 實行公開招聘，平等競爭，考試錄用、雙向選擇、擇優(yōu)汰劣的用人機制；堅持德才兼?zhèn)?、量才用人的原則。員工應(yīng)以積極態(tài)度對待工 作。 ? 店內(nèi)全體員工對公司有關(guān)促銷活動及與己有關(guān)政策應(yīng)清楚明了。否則表格不生效。不允許隨意更換。病假扣除當日工資。 ? 每周擦拭貨盤一次。 ? 員工給顧客拿貨品應(yīng)以一換一，至多不得超過３件。 ? 員工不得在柜臺內(nèi)大聲喧嘩。不得染黑色以外其它的頭發(fā)。工裝需經(jīng)常洗燙，紐扣應(yīng)統(tǒng)一齊全。 B. 職責 ? 負責店內(nèi)日常銷售管理工作 ? 負責日常帳務(wù)處理工作 ? 負責店內(nèi)產(chǎn)品分析與管理工作 ? 負責店內(nèi)形象管理 ? 負責售后服務(wù)的處理與跟蹤工作 ? 具體的商品銷售工作。了解落實商場管理的各項規(guī)章制度、安全注意事項、物業(yè)管理、商場和加盟店的溝通機制等等。 商場一般都設(shè)有專用汽車停車場。 ? 周邊環(huán)境。選址與評估工作都是由 **品牌 特許加盟總部（以下簡稱為 **品牌 總部）和加盟商共同計劃和實施的。 本操作手冊旨在為加盟商提供一套科學、規(guī)范、系統(tǒng)的營運指導文件，以保障各加盟商能夠迅速依托 **品牌 構(gòu)建的特許經(jīng)營贏利系統(tǒng)，輕松高效地經(jīng)營自己的事業(yè)。對各分店店址的投資是數(shù)量最大、周期最長且靈活性最小的一種商業(yè)投資。 ? 競爭形勢。 ? 公共交通設(shè)施與路況。 ? 建筑物的新舊程度與裝修成本。 . 相關(guān)表格 ? 目標市場商圈分析表 ? 建柜申請表 2. 店面裝修 加盟店的店面設(shè)計或柜臺的裝修布置必須嚴格 依照公司要求進行，不得擅自改變。 ? 負責貨品擺放美觀、貨品整潔。女員工長發(fā)盤起，不得披頭或濕發(fā)上崗。在沒有顧客時，雙手自然交叉放在身前，不得在柜臺內(nèi)聚堆聊天，手拄柜臺或插入口袋，不得背靠墻壁，燈箱及背對顧客。 ? 營業(yè)員接待顧客時嚴禁：背對顧客；不理睬顧客；點名貶低其他品牌。 D. 店堂衛(wèi)生 ? 柜臺、展柜、鏡子應(yīng)保持清潔，無灰塵、手印、水漬。 ? 有事員工應(yīng)提前向柜長請假，如出現(xiàn)緊急情況應(yīng)及時通知柜長。 ? 店內(nèi)設(shè)立簽到簿，員工按時簽到。 ? 柜臺人員按時銷賬、對帳。不允許柜臺內(nèi)貨品無人管理。 ? 員工之間應(yīng)團結(jié)互助，接受柜長、店長以及公司領(lǐng)導的管理，有意見通過正當途徑反映。 ? 員工必須保守公司機密，嚴禁向外人透露銷售額等商業(yè)機密。否則，本人應(yīng)承擔由此引起的一切責任。 ● 離職前按規(guī)定辦理離職手續(xù) ，包括財務(wù)清算、公物歸還、工作移交等。 備注：此員工薪資管理制度僅供參考，加盟店可根據(jù)實際情況另行制定具體辦 法。 ? 認真好學、細致耐心。受訓指導教材由 **品牌 總部統(tǒng)一提供。 C. 需進行電話確認清楚所要采購的內(nèi)容。 E. 庫管將產(chǎn)品按類別及款式等分類 入庫。 . 盤點管理 A. 快到盤點日時，各柜臺營業(yè)員應(yīng)根據(jù)上月盤點表，本月進貨，銷貨進行銷賬，以便當月底盤點與實際結(jié)存有差額時有相比較的依據(jù)。 . 對帳流程 A. 每班次核對《柜位 日記帳》、《柜位產(chǎn)品明細帳》、每班次收款紀錄（自收款情況） B. 每日核對柜臺產(chǎn)品《柜位日記帳》、《柜位產(chǎn)品明細帳》、財務(wù)日報表（自收款情況） C. 每月核對月盤點表、月銷售報表、財務(wù)月報表 . 相關(guān)表格 ? 柜位日記帳 ? 柜臺產(chǎn)品明細表 ? 盤點匯總表 5. 銷售價格與折扣管理 . 銷售價格的制定 所有產(chǎn)品，總部都將制定統(tǒng)一的建議零售價。加盟總部應(yīng)于獲取申請信息后 3天內(nèi)給予答復。 D. 市場管理部 相關(guān)人員接收后，清點驗收貨品。始終奉行“客戶就是上帝”的服務(wù)宗旨，為廣大客戶提供盡善盡美的售后服務(wù)。 以便于 總部 開發(fā)出各適合客戶的暢銷產(chǎn)品。 ? 調(diào)換的飾品需原單據(jù)齊全（售后服務(wù)手冊、銷售小票、包裝） ? 顧客新挑選的產(chǎn)品價格必須等于或高于原產(chǎn)品價格，否則多出部分不予退還。 ? 如換貨則按原實際購買金額，按照本公司以舊換新準則執(zhí)行 ? 如退貨按照原飾品的實際購買金額退還款給顧客。 ? 退貨包裝要求： ? 每件產(chǎn)品單一包裝 ? 包裝中放入產(chǎn)品原售后服務(wù)手冊中的銷售記錄頁及原銷售小票或銷售單據(jù) ? 每批退貨將換貨清單復印附后 . 關(guān)于修理貨品、改款、訂做的規(guī)定 A. 各店在接 到需要維修的貨品后，應(yīng)仔細檢查貨品，確認為 YOUamp。 E. 對于訂做及改款的顧客，應(yīng)在“維修單”上登記好顧客的姓名、訂貨日期及顧客所訂貨品的款式（附圖樣）、規(guī)格及顧客的特殊要求。所以在裝修設(shè)計上要考慮色彩與商品、品牌的關(guān)系。 b) 有力刺激顧客的購買欲 通過對商品的科學、合理展示，實現(xiàn)與商店、柜臺、整體布局和諧一致，在宣傳材料、裝飾物、色彩、燈光 等要素的綜合作用下，呈現(xiàn)良好的視覺效果，從而有力刺激消費者的購買欲望。 ? 非重點商品：擺放重要性不如重點商品，占整個櫥窗的商品的大部分。這是產(chǎn)品陳列時需要認真考慮的一個因素。所以在經(jīng)營中要作到商品種類豐富，商品數(shù)量充足。 ? 銷售額最高的貨品應(yīng)放在最有價值、客流量最大的區(qū)域。 ? 立體三角型擺法：三角型擺法還有另一種變化立體三角型擺法，適合套裝擺放，突出主題。 . 活動管理制度 ? 商場安排的活動，如屬不涉及產(chǎn)品明折或暗折的活動，由店長決定參加與否，但必須上報總部備案 ? 商場安排的活動，涉及產(chǎn)品明折或暗折銷售，并且實際折扣率高于 8折（包括 8 折）的活動由店長決定參加與否，同時必須上報總部備案 ? 商場安排的活動，涉及產(chǎn)品明折或暗折銷售，并且實際折扣率低于 7折的活動由店長向總部提出申請，經(jīng)總部批準，方可執(zhí)行 ? 各店活動必須上報或經(jīng)總部批準，并提交促銷活動總結(jié)，各店不得私自組織活動 ? 總部安排的統(tǒng)一活動，如無特殊原因，應(yīng)積極參加 . 策劃與申請流程 A. 公司統(tǒng)一活動 a) 總部根據(jù)實際情況做出活動草案 b) 總部視情況就草案征詢各店意見并確定方案 c) 總部制作具體策劃案、實施指南、物料設(shè)計與制作 d) 總部進行活動培訓，配發(fā)促銷用品 e) 各店具體實施 f) 各店反饋活動效果，總部進行分 析 B. 區(qū)域或?qū)５晟暾埢顒? a) 區(qū)域或?qū)５旮鶕?jù)實際情況提交活動申請 b) 區(qū)域或?qū)５旮鶕?jù)實際情況提出策劃及設(shè)計要求 c) 總部制作具體策劃案、實施指南、物料設(shè)計與制作 d) 總部進行活動培訓，發(fā)送促銷用品 e) 專店具體實施 f) 活動完成及時反饋活動效果 . 廣告宣傳手段 廣告是提高商店知名度、塑造品牌的有力工具，也是商店與顧客溝通的一種方式。 POP 廣告是零售商業(yè)普遍采用的廣告形式，同時也是裝飾商店店面的重要手段，借以宣傳商品，促進銷售。 D. 市場管理部負責人 依照 相關(guān) 批示的促銷用品申領(lǐng)表，向加盟店寄發(fā)物品。 11. 總部支持 為保證加盟店能夠獲得良好的經(jīng)營業(yè)績， **總部將為各店提供更多有力的支持。 ? 培訓支持 制度化和專業(yè)化的培訓工作是保持和提升服務(wù)水平的必要條件。 店長應(yīng)隨時了解所在區(qū)域各商場中的同類產(chǎn)品市場競爭狀況及其他應(yīng)注意的情況，并及時向總部匯報 。 ? 經(jīng)營指導與響應(yīng)支持 **總部將不定期派員巡視加盟店，給予必要的經(jīng)營指導，以彌補加盟店在日 常管理方面經(jīng)驗不足。 I. 特許加盟商私自印制促銷品必須向公司總部提出申請，總部批準后方可使用。 B. 加盟店根據(jù)自己的實際銷售情況并預測銷售狀況后，填寫《促銷用品申領(lǐng)表》，將本店需要的促銷用品數(shù)量向 **總部市場管理部上報申領(lǐng)，同時支付相關(guān)費用。櫥窗的擺設(shè)要反映商店的經(jīng)營特色，營造一種氛圍，使顧客看后產(chǎn)生興趣，并有購買欲望。 B. 區(qū)域或?qū)５晟暾埢顒? 區(qū)域或某專店可根據(jù)當?shù)貙嶋H銷售、庫存情況，或者當?shù)氐墓?jié)日、商場的要求、店慶等實際情況，向總部申請組織活動。川字型擺法要把貨品擺成好像河流一樣的線條。用各種陳列方式，平面的、立體的、全方位的展示商品的魅力。托盤和道具在陳列時要注意整體布局效果。 e) 美觀的原則 ? 有效地使用燈光，色彩搭配具有藝術(shù)性。 B. 擺放前思考 a) 擺放的商品的種類和數(shù)目 要考慮每種貨品要擺放適當?shù)臄?shù)目，數(shù)量太多，客人不容易找到重點。柜臺可播放一些柔美舒緩的音樂曲目。 . 氣氛營造 A. 色彩：色彩存在于營銷環(huán)境中，消費者進入商店的第一感覺就是色彩。 D. 對于已修好的貨品，應(yīng) 及時通知顧客取貨。 . 內(nèi)部操作要求 ? 所有調(diào)換貨服務(wù)，營業(yè)員心須認真填寫換貨記錄（見附件）。 進行換貨服務(wù)時，需收回原售后服務(wù)手冊 新產(chǎn)品需配發(fā)新售后服務(wù)手冊，其中手冊中的售價按新產(chǎn)品的實際成交價登記 . 退換貨準則 ? 顧客自購買飾品之日起 15 日內(nèi)， 該 飾品依法經(jīng)技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門認定為屬于公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題，本公司予以退換。 ? 所需調(diào)換的飾品必須完好無損，無彈簧扣松動現(xiàn)象。