【正文】 c)評價改進的 成果。 組織對績效的評估，亦包括對競爭者、行業(yè)標桿績效之比較。 6 A、 B產(chǎn)品的交付、安裝和售后服務過程 交付、安裝和售后服務過程是產(chǎn)品實現(xiàn)的最終過程，對滿足顧客需求和使顧客成功，回籠產(chǎn)品尾款至關重要。這些指標應當使可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量。這些指標應當使可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量。 ? 對不同的組織，主要的價值創(chuàng)造過程有所不同。 ?成長和職業(yè)機會：增長文化的機會；培訓；外部環(huán)境的影響；內(nèi)部討論；對公司具有同等機會的環(huán)境和感知；才能和奉獻產(chǎn)生的更大責任感。 ? 通過不定期與共同顧客交流會了解競爭對手信息：如召開供應商、代理商座談會；走訪同時使用本公司和競爭對手產(chǎn)品的顧客； ? 通過相關行業(yè)協(xié)會了解競爭對手情況：收集行業(yè)協(xié)會發(fā)布的相關信息；參加行業(yè)召開的技術交流會、新聞發(fā)布會等； ? 通過學習交流了解競爭對手的信息：到競爭對手現(xiàn)場參觀學習；由標桿企業(yè)對員工進行技術培訓學習；專項技術考察學習； ? 請專業(yè)調(diào)查機構進行競爭對手顧客滿意度調(diào)查； ? 通過其他方法了解競爭對手的滿意度結(jié)果：網(wǎng)上公布的相關資料；競爭對手的經(jīng)驗介紹及相關媒體對其的報道等。 普通顧客 以車代步，快捷舒適。 ?還評價組織如何建立顧客關系，確定影響贏得并保持顧客、使顧客滿意和忠誠的關鍵因素。國內(nèi)市場變化新格局產(chǎn)生，目前已初步形成珠江三角洲、長江三角洲和環(huán)渤海經(jīng)濟圈三大經(jīng)濟區(qū)域。 — 概覽 ..1戰(zhàn)略制定 （ 40分） （ 40分） a) 制定過程、主要步驟、參與者及時間區(qū)間 b) 關鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析 c) — 顧客和市場的需求、期望和機會 d) — 競爭環(huán)境及競爭能力 e) — 重要創(chuàng)新或變化 f) — 組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素 g) — 變化、機會及潛在風險 h) C）戰(zhàn)略目標 i) — 目標及時間表 j) — 如何應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn) k) — 如何均衡受益者需求 短期及長期行動計劃、關鍵變化 人力資源的要求及計劃 資源的配 關鍵績效測量 /指標，協(xié)調(diào)一致 涵蓋范圍 關鍵績效預測 績效比較（標桿、目標、歷史） 企業(yè)家與云海戰(zhàn)略 ?出局者，“摸著石頭過河”，各領風騷兩三年； ?追隨者，“敢問路在何方”； ?挑戰(zhàn)者，“問蒼茫大地，誰主沉浮”； ?引導者，“數(shù)風流人物，還看今朝”。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關系，弱化外部邊界。 價值觀 －指期望組織及其員工如何運作的指導原則和 /或行為準則。 卓越績效模式的核心價值觀 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 ?結(jié)果導向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點； ?要為利益相關方（顧客、員工、股東、供應商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標的關系； ?經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務的結(jié)果、財務和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責任結(jié)果； ?“結(jié)果”應是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；方法－展開的改進應以結(jié)果為導向。多技能的主動性員工成為企業(yè)最重要的財富。 ?實現(xiàn)學習的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標桿分析。LOGO 卓越績效模式，走向卓越 講師 :趙曉紅 、 講師介紹 中國企業(yè)管理發(fā)展研究會浙江省副會長 中國企業(yè)管理發(fā)展研究會卓越績效模式研究所所長 臺州市、溫州市、舟山市、麗水市市長質(zhì)量獎評審專家組組長 上虞市、瑞安市、玉環(huán)縣、新昌縣、寧海縣等市長 /縣長質(zhì)量獎評審專家組組長 國家煙草局特聘企業(yè)文化師、職業(yè)化培訓師 《國家卓越績效評價準則》國家評審員 高級企業(yè)管理咨詢顧問 精益生產(chǎn)咨詢師 高級心理督導 人力資源管理師 心理咨詢師 職業(yè)指導師 清華大學 北京師范大學心理學碩士 浙江大學工學學士 19580和 19579：一對聯(lián)合使用的標準 19579 《卓越績效評價準則實施指南》 ? 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 ? 用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價 ? 對 19580內(nèi)容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南 ?用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。 培育學習型的組織和個人 ? 組織的學習可帶來： ? 通過新的和改進的產(chǎn)品和服務，為顧客增加價值； ? 開發(fā)新的商機； ? 減少差錯、缺陷、浪費和相關的費用； ? 改進反應能力和周期時間績效； ? 增加整個組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性； ? 提升組織在履行社會責任和公民義務方面的績效。 ?達爾文的名言：“能夠生存下來的并不是那些最強壯的，也不是那些最聰明的，而是那些能對變化作出快速反應的”。 卓越績效模式的核心價值觀 1系統(tǒng)的觀點 ?卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效； ?系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性； ?整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃（整體）； ?一致性意味著按照標準要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）； ?協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。價值觀反映和增強組織所 渴望的文化。 a)評價組織成就、競爭績效、長短期目標進展、應變能力。 ?而云海戰(zhàn)略正是給那些擁有高成長性企業(yè)的企業(yè)家們看的。 ?國外產(chǎn)品的進入情況。 顧客與市場 — 概覽 （ 40分） 顧客滿意程度 （ 40分） 目標顧客、顧客群與市場細分 顧客要求以及購買動機 產(chǎn)品 /服務設計、過程改進、營銷的應用 聆聽及學習方法與業(yè)務需要及發(fā)展一致 如何建立顧客關系 顧客接觸方式及接觸要求 投訴管理程序，如何確保有效、及時處理 建立顧客關系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務發(fā) 展一致 測量方法、數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進 產(chǎn)品、服務的顧客跟蹤，獲取反饋信息 獲取競爭對手及標桿的對比信息 確保測量方法適應業(yè)務需要及發(fā)展方向 顧客與市場 40分 組織應說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務不斷 符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場 顧客群和細分市場－－現(xiàn)有的、對手的、 潛在的 了解關鍵顧客的需求和期望及其對購買 的重要性；不同顧客群的不同了解 方法；使用當前和以往的顧客信息，用于 產(chǎn)品和服務策劃、營銷、過程改進和其它 業(yè)務的開發(fā) 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新 目標顧客群：直接、間接 細分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等 包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留 /贏得 /流失分析和顧客投訴等 實施指南：明確組織的顧客 外部顧客 內(nèi)部顧客 指在組織內(nèi)部各過程（工序） 中接受產(chǎn)品或服務的人員。 準時，便捷，整潔，舒適，服務禮貌。 卓越績效評價準則 ? 資源 ? 人力資源 ? 財務資源 ? 基礎設施 ? 信息 ? 技術 ? 相關方關系 — 人力資源 概覽 （ a）工作的組織和管理 工作與職位設計 靈活性及適應性 員工及顧客信息反饋 知識與技能共享 工作系統(tǒng) 員工的學 習和發(fā)展 員工的權益 與滿意程度 員工的能力 （ a）員工的教育、培訓 考慮績效、改進和技術變革的需 要適應長短期目標與員工發(fā)展需要 教育和培訓的實施及學習激勵 評價教育、培訓的有效性 （ b）員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮員工潛能，調(diào)動員工積極性 員工學習及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的支持和管理 （ a）工作環(huán)境 健康、安全環(huán)境和測量 緊急預案，確保經(jīng)營連續(xù)性 員工參與的支持和管理 （ b）員工支持和員工滿意程度 確定影響員工權益的關鍵因素 根據(jù)不同需要，提供個性化支持 意見和建議的調(diào)查、了解 滿意度評價方法和指標 ?如何確保員工具備運行需要的能力 ?對當前和未來能力需求及現(xiàn)有能力 ? 的比較分析 ?如何識別所需員工的特點和技能 ?如何提高員工技能 ?如何聘用和留住新員工 （ b）員工績效管理系統(tǒng) 績效評估、薪酬與獎勵 （）員工聘用與職務晉升 識別員工技能需求 招聘并留住新員工 領導繼任與職位晉升 — 其他資源 概覽 （ a）財務資源 確定資金需求，保證資金供給 財務預算與資金管理 （ a）基礎設施 基礎設施的建設與管理 更新改造計劃，預防、處置隱患 （ a）信息 識別、開發(fā)信息源 信息管理，軟硬件系統(tǒng) （ a）技術 技術評估 技術開發(fā)、引進 開發(fā)改造目標、計劃 （ a）相關方關系 供應商和合作伙伴 雙向溝通，共同提高 40分 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標、建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng) 、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織 如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境 40分 組織應根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標、建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng) 、激勵機制、員工培訓與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明組織 如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境 A、工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理，促進合作、授權 、創(chuàng)新、調(diào)動主動性、積極性，完善和發(fā)展 組織文化 聽取和采納員工、顧客的意見和建議 跨部門、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享 B、員工績效管理 績效評價、考核及反饋，薪酬、承認、獎勵 ，促進組織獲得更高績效 采用扁平化的組織結(jié)構，以減少溝通層次，提高運作效率； 采用矩陣制的組織結(jié)構，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘 A、員工的教育、培訓 依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績效測量、改 進和技術變化，平衡組織長短期目標與 員工學習和發(fā)展的需求，制定教育培訓 計劃 不同崗位和職位的教育培訓，鼓勵和支持 以多種方式實現(xiàn)學習目標 結(jié)合員工和組織的績效，評價教育、培訓 的有效性 B、員工的職業(yè)發(fā)展 發(fā)揮潛能和主動性 幫助實現(xiàn)發(fā)展和學習目標 全員職業(yè)發(fā)展的有效管理 “交叉培訓－多技能員工” 如：按工種、崗位分類；按領導層、 骨干層、一線員工分層 可通過員工績效評價，識別員工改進 和發(fā)展機會，安排所需的培訓、教育 或換崗等，促進員工的職業(yè)發(fā)展 學習方式可包括委托培養(yǎng)、自學、 短期培訓、學術研討會、遠程教育、 輪崗、換崗、交叉培訓等 基于組織發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓和教育 計劃與實施 效果評價階段 測試比較評價法 工作績效評價法 參考主管或下屬 意見評價法 培訓對象、培訓項目、培訓目標、課程體系、師資力量、 培訓時間和地點、培訓經(jīng)費等（成人學習的特點） 實施前和結(jié)束，同難度測試 培訓后一段時間，調(diào)查或面談了解進步 狀況 需求分析階段 組織分析 任務分析 人員分析 戰(zhàn)略、環(huán)境、組織資源、組織績效 分析工作任務和職責 通過員工績效評價找差距 以職位和能力為前提的薪酬管理 ? 薪酬：員工從企業(yè)獲得的基于勞動付出的各種補償和回報，包括經(jīng)濟性的和非經(jīng)濟性的。 ?間接的員工滿意指標：缺勤；出勤率；遲到和早退；工作事故；抱怨；建議及提出的改進；主動參與改進小組；容易吸引具有很多工作機會的人；參與社會活動。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程。 B、對過程因素：人、機、料、法、環(huán)、測等和結(jié)果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術，控制和管理價值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等 C、適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整。 B、對過程因素：人、機、料、法、環(huán)、測等和結(jié)果進行測量，可運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術，控制和管理關鍵支持過程，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等 C、適當使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和