呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)材料-免費(fèi)閱讀
【正文】 :47:3111:47:31February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 11時 47分 :47February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 11時 47分 31秒 上午 11時 47分 11:47: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 11:47:3111:47:3111:472/1/2023 11:47:31 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 主動式服務(wù) —— 呼出服務(wù) ? 投訴回訪 ? 服務(wù)回訪 ? 節(jié)日問候 ? 市場調(diào)查 ? 電話營銷 ? 會議邀請 ? 提醒服務(wù) ? 資料核對 被動式服務(wù) —— 呼入服務(wù) ? 通過 IVR（自動語音應(yīng)答）系統(tǒng)方便的為大客戶單位提供常規(guī)問題自動語音應(yīng)答服務(wù)。應(yīng)處理好與通管局的關(guān)系，從這一源頭部門獲取信息，有效的對用戶施加影響。第一類是全國“一碼通商務(wù)熱線”，號碼為 40088ABCDE及 40081ABCDE；第二類是省內(nèi)“一碼通－商務(wù)熱線”，號碼為 400896ABCD及 400899ABCD； ?800類短號碼：被叫付費(fèi)電話業(yè)務(wù)。 客戶自備座席電腦，局域網(wǎng)交換機(jī)、話務(wù)員； 電信提供話務(wù)耳機(jī)（含話盒）、數(shù)據(jù)專線、標(biāo)準(zhǔn)功能的座席軟件等前端軟硬件設(shè)備。 電信收益：碼號類產(chǎn)品產(chǎn)生的通話費(fèi)和接入類產(chǎn)品月租費(fèi)； 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 呼叫中心應(yīng)用類產(chǎn)品目錄 標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)( 三年協(xié)議)( RMB 元)1 純自動語音通道（I V R ）外包( 以4 路為一個基本報(bào)價(jià)單位)27 00 /月/ 4路自動語音工控機(jī)平臺（模擬中繼線接口）2 純自動語音通道（I V R ）外包( 以4 路為一個基本報(bào)價(jià)單位)38 00 /月/ 4路自動語音工控機(jī)平臺（數(shù)字中繼線接口）3 純自動語音通道（I V R ）外包( 以4 路為一個基本報(bào)價(jià)單位)48 00 /月/ 4路自動語音 交換機(jī)平臺4 純本地座席外包( 以2 座席為一個基本報(bào)價(jià)單位)46 00 /月/ 2個本地座席華為排隊(duì)機(jī)平臺5遠(yuǎn)程座席標(biāo)準(zhǔn)版( 以2 座席為一個基本報(bào)價(jià)單位)40 00 /月/ 2路自動語音 +2 個人工座席 工控機(jī)平臺6遠(yuǎn)程座席專業(yè)版( 以2 座席為一個基本報(bào)價(jià)單位)62 00 /月/ 2路自動語音 +2 個人工座席 交換機(jī)平臺7 遠(yuǎn)程座席精品版( 以4 座席為一個基本報(bào)價(jià)單位，含4 路自動語音和4 個人工座席功能)95 00 /月/ 4路自動語音 +4 人工座席華為排隊(duì)機(jī)平臺8 座席軟件個性化功能定制2－1 0萬元（視具體開發(fā)量和復(fù)雜度而定）9 話務(wù)員出租 1500/月表1 呼叫中 心產(chǎn)品目錄備注產(chǎn)品名稱產(chǎn)品編號用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 1－純自動語音外包（工控機(jī)平臺模擬中繼線接口） ? 產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn) IVR流程導(dǎo)航，根據(jù)電話按鍵的的輸入，自動播報(bào)其所需的信息；電話分流轉(zhuǎn)接到不同的固定電話號碼，自動語音業(yè)務(wù)或產(chǎn)品介紹（一般需要客戶自備錄音文件） 工控機(jī)＋模擬語音卡 ? 低端產(chǎn)品，適合撥打量較少的客戶（ 4路以下） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 2－純自動語音外包（工控機(jī)平臺數(shù)字中繼線接口） ? 產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn) IVR流程導(dǎo)航，根據(jù)電話按鍵的的輸入，自動播報(bào)其所需的信息；電話分流轉(zhuǎn)接到不同的固定電話號碼，自動語音業(yè)務(wù)或產(chǎn)品介紹（一般需要客戶自備錄音文件） 工控機(jī)＋數(shù)字語音卡 ? 中檔產(chǎn)品，適合撥打量中等的客戶（ 4路－ 8路） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 3－純自動語音外包（交換機(jī)平臺） ? 產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn) IVR流程導(dǎo)航，根據(jù)電話按鍵的的輸入，自動播報(bào)其所需的信息；電話分流轉(zhuǎn)接到不同的固定電話號碼，自動語音業(yè)務(wù)或產(chǎn)品介紹（一般需要客戶自備錄音文件） 專業(yè)交換機(jī) ? 高端產(chǎn)品，適合撥打量較大的客戶（ 8路以上） 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 4－純本地座席外包（華為排隊(duì)機(jī)平臺） 本地座席是指客戶直接租用電信的專業(yè)呼叫中心座席，或派駐話務(wù)員，或租用電信話務(wù)員為其服務(wù)對象提供呼叫中心服務(wù)的方式。目前，國信公司增值業(yè)務(wù)部已組建了一支專職的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營隊(duì)伍，建成了一個專業(yè)的呼叫中心外包平臺。 用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost 產(chǎn)品 6－遠(yuǎn)程座席專業(yè)版 遠(yuǎn)程座席場地和機(jī)房均在客戶端，電信為客戶建設(shè)本地呼叫中心。 ?96類短號碼：分為三類 ,使用范圍均為全省。 ?在簽訂協(xié)議時，必須要求用戶提交涉及開通短號碼當(dāng)?shù)爻鞘械亩烫柎a通管局批文 — 通管 [200X]網(wǎng)字 XXX號。 ?要慎重向已經(jīng)穩(wěn)定使用 800的客戶促銷 4008業(yè)務(wù)，避免對 800存量產(chǎn)生影響。對面向服務(wù)質(zhì)量管理和客戶關(guān)系管理的呼叫中心需求強(qiáng)烈。 。 :47:3111:47:31February 1, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :47:3111:47Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 1日星期三 11時 47分 31秒 11:47:311 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :47:3111:47Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :47:3111:47:31February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。提供 IVR（自動語音應(yīng)答）資源外包加遠(yuǎn)端坐席外包的方式能夠較好滿足用戶咨詢、投訴受理等需要。因此應(yīng)在無法申請或尚未申請到 95/
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