【正文】 21： 時(shí) 分 —— 時(shí) 分 。 13： 時(shí) 分 —— 時(shí) 分 。 05： 時(shí) 分 —— 時(shí) 分 。 如果火情不能控制，立即撥打“ 119”報(bào)警 ①“ 119”報(bào)警須由當(dāng)班經(jīng)理判斷決定 ②報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)和情況 ①組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢蔓延 ②組織撲救 ③視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物 ④指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場，并有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員 ⑤關(guān)閉消防門，阻斷火勢蔓延 ⑥與上級(jí)主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場情況 ⑦店長必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場 ① 火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財(cái)物的所在區(qū)域 ② 救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣 和溫度 ③ 撲救過程中特別注意人員安全 ④ 注意保密，防止不良影響 ①關(guān)閉現(xiàn)場自動(dòng)噴淋管道閥門 ②保護(hù)現(xiàn)場 ③安撫客人 ④清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn) ⑤配合消防部門調(diào)查取證 ⑥將事故過程記錄備案 ⑦以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào) ①做好現(xiàn)場目擊證人筆錄 4． 2 突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ① 值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場 ②了解突發(fā)事故的原因和影響范圍 ③及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長 ④組織搶修 ①當(dāng)事故超出酒店修 理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持 、維持秩序 ①統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解 ②采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營 ①安撫客人，減少投訴 ②如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行 ① 在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明 ② 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序 ③ 應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng) ④ 在突停電使，前臺(tái)必須立即在 PMS系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全推出系統(tǒng) ⑤ 采取特殊補(bǔ)救措施 ⑥ 掌握維修進(jìn)度情況 ⑦ 視情況告示賓客 ① 酒店客房與危險(xiǎn)場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明 ② 公 共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 ③ 告示客人時(shí)首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問 ④ 打印住店客人信息，確保客人離店結(jié)帳的準(zhǔn)確性 ①根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案 ②向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果 ① 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏 4． 3 電梯故障應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips 理 ① 發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場 ② 確保電梯內(nèi)無人員 ③ 如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來 ④ 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源 ⑤安撫并慰問客人 ① 無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無人困梯 ② 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌 ③解救賓客時(shí)，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡 ① 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修 ② 在電梯口告示賓客電梯暫停使用 ③如有人員傷亡，立即組織搶救 ④跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營 ⑤維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字 ① 電梯維修中， 一定要有告示，以防客人誤入 ② 維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，誤傷人員 ③如傷亡情況嚴(yán)重， 應(yīng) 立即及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告 ① 如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜 ② 指派專人代表酒店向困梯客人致歉 ③ 書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報(bào)告 4． 4 賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況 ②視情況建議賓客前往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查 ①如傷勢嚴(yán)重，征得 客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“ 120” ②向店長匯報(bào)突發(fā)情況 ③掌握客人傷情的最新情況 ④客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人 ⑤如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情況，酒店將酌情給與客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償 ⑥ 如事態(tài)嚴(yán)重，店長必須及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大 ①妥善處理客人帳務(wù) ②記錄整個(gè)事件的發(fā)生和處理過程 ③向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果 4． 5 失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ① 接到賓客物品失竊或受損報(bào)告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或 趕赴現(xiàn)場 ② 了解事情經(jīng)過或物品受損情況 ③ 向酒店相關(guān)人員了解具體情況 ④ 幫助尋找或分析物品受損原因 要注意保護(hù)現(xiàn)場 不應(yīng)盲目幫助尋找，特別是在客人房內(nèi)，若報(bào)警應(yīng)該作到保護(hù)現(xiàn)場 ① 如失物未能找到，征求客人意見是否報(bào)警 ② 可以主動(dòng)替客人報(bào)警，配合警方處理，店長必須到場，協(xié)助警方調(diào)查和處理 ③ 如賓客不同意報(bào)警，征求賓客意見，協(xié)商處理 ④ 如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用 ⑤ 如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用 協(xié)商處理 ① 對客人的賠償或補(bǔ)償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長可根據(jù)各級(jí)權(quán)限處理 ① 如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償 ② 如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意 ③ 酒店須主動(dòng)挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響 ④記錄事情經(jīng)過、備案并向店長匯報(bào) ①一般可以以折扣、 漢庭 禮品、免早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償 ②酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過、客人姓名、時(shí)間和酒店相關(guān)人員名單，以做酒店信息資料 4． 6 賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ① 接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情 ② 詢問客人需要酒店提供的幫助 ③ 詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診 ④ 通知餐廳注意飲食調(diào)理 ① 接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送 ② 避免驚擾其他賓客 ③ 客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問 ④ 與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況 ⑤ 妥善處理賓客帳務(wù) ① 發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院 聯(lián)系避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人 ② 勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達(dá) ③ 與有關(guān)方面聯(lián)系采取對相關(guān)場所進(jìn)行消毒 ④ 避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營 ⑤做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響 ⑥妥善處理客人帳務(wù) ① 注意保密和謹(jǐn)防傳染 ② 對接觸過傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系和診治 4． 7 突發(fā)水管 爆裂應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到報(bào)告當(dāng)值班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場 ②快速了解事故情況及 受損程度 ①組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源 ②搶救 財(cái) 物 ③排水 ④安撫客人 ⑤檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響 ⑥ 清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營 ①對造成的損失進(jìn)行評估和拍照 ②與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜 ③向客人道歉 ④了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生 ⑤盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)備 ⑥ 書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案 ①注意現(xiàn)場資料的收集，必要時(shí)可向投保酒店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠 ②對客人的賠償處理，可按各級(jí)權(quán)限處理 4． 8 通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺(tái)員工應(yīng)不動(dòng)聲色，如常進(jìn)行登記入住 ， 作到“內(nèi)緊外松” ②等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺(tái)后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告 ③復(fù)合登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對象無誤 ④由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時(shí)報(bào)告公安相關(guān)部門 ①沉著應(yīng)對，避免員工受到傷害 ①內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇 ②配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù) ③如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向 ④妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù) ①客人登記單、 證件復(fù)印件、預(yù)售款收據(jù)等所有資料 ②酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全 ③通緝協(xié)查可疑人員離店時(shí)，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向 ④酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍 4． 9 醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場 ②如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門，撥打“ 110”，并盡力保護(hù)好現(xiàn)場 ③如事態(tài)可以控制，瀅積極勸阻、防止事態(tài)擴(kuò)大 ①酒店協(xié)助公安部門人員，盡快制 止事件擴(kuò)大 ①處理事件過程中，避免影響酒店正常運(yùn)營 ②對酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客。嚴(yán)禁挪作他用和挪動(dòng)擺放位置。 廚房消防安全制度 1) 使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，遵循“先點(diǎn)火，后開氣”原則，防止爆燃。 3) 對開放式停車場，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車 后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。 安全防范培訓(xùn)制度 1) 每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對其進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。 8)營業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。 3)發(fā)生收款或退款 時(shí)，必須復(fù)點(diǎn)并唱收唱付，對 50元面額以上的鈔票必須通過點(diǎn)鈔機(jī)核對真?zhèn)巍? 15) 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺(tái)保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺(tái)服務(wù)員交接班時(shí)必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。 10) 前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對客人鑰匙數(shù)量。 6) 客人鑰匙留在房間，要求開門。 2) 客人鑰匙卡由前臺(tái)人員，根據(jù)客人入住登記和預(yù)計(jì)住店日期制作，并提交給住店客人，退房時(shí)需原卡回收。任何原材料入庫都必須由財(cái)務(wù)人員或所委托的人員驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。以后也不能進(jìn)入酒店后場區(qū)域。任何有 HA 陽性、心臟病、高血壓、聽力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。 5) 對于無獨(dú)立電源開關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔(dān)任何員工物品遺失的責(zé)任。 4) 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對象時(shí)，必須馬上報(bào)店長。 4) 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報(bào)告。 12) 巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿行李。 6) 發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時(shí)，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場，弄清情況后，及時(shí)組織撲救并報(bào)告值班經(jīng)理。在治安消防上以預(yù)防為主，在服務(wù)衛(wèi)生上以主動(dòng)為主，確保重點(diǎn)位置的安全和服務(wù)。 4) 耐心熱情地接受客人詢問，主動(dòng)為客人提拿行李，開關(guān)大門。由分管保安工作的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。并配備好專用滅火機(jī)。