員工應(yīng)有的基本觀念-前沿講座客戶服務(wù)體系-免費(fèi)閱讀
【正文】 :23:1111:23:11January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 11時(shí) 23分 :23January 31, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 11時(shí) 23分 11秒 上午 11時(shí) 23分 11:23: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 11:23:1111:23:1111:231/31/2023 11:23:11 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 三 、 規(guī)范性企業(yè)管理制度的良性動態(tài)變化必須是與企業(yè)管理制度相適應(yīng)的創(chuàng)新結(jié)果 。 二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。 （ 三 ） 服務(wù)深度： 根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù) 。 三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有社會責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。 所以 ， 在北京貝爾服務(wù)快車 ， 環(huán)境造就人生是一種客觀的 、 潛在的 。 規(guī)范與創(chuàng)新觀念： 體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值 源于客戶需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富 。 客戶焦急一分 ， 客戶的客戶火急萬分 。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第三條） 客戶是我們健康發(fā)展的 推進(jìn)者和督導(dǎo)者！ 客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者 的內(nèi)涵及特點(diǎn) 客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官； 客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。 一、引 言 服務(wù)客戶的質(zhì)量和成效影響和體現(xiàn)企業(yè)競爭力、發(fā)展 質(zhì)量及綜合效益等； 企業(yè)之間發(fā)展的 差距 會在很大程度上體現(xiàn)在客戶服務(wù) 體系的建設(shè)和運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量上； 具有品牌特性的客戶服務(wù)體系為企業(yè)創(chuàng)造無形資產(chǎn)和 有形收入； 品牌的背后是 “ 規(guī)范 +創(chuàng)新 +文化 ” ； 發(fā)展的企業(yè)其客戶服務(wù)理念和體系也宜動態(tài)發(fā)展： （ 1） 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司改良客戶服務(wù)體系 （ 2） 榮事達(dá)集團(tuán) 服務(wù)理念的 創(chuàng)新提升 （ 3） 遼寧移動 精細(xì)管理助推 “ 服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先 ” 戰(zhàn)略 二、建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系須明確“五 個(gè)是什么”： 企業(yè)使命是什么 ？ 企業(yè)使命 如何設(shè) 定 ？ 我們的客戶是什么 ？ 我們同客戶的關(guān)系是什么 ？ 我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么 ？ 產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系是什么 ？ 注： 詳見 《 中國企業(yè)報(bào) 》 的文章 三 、 建設(shè)和完善客戶服務(wù)體系的內(nèi)容 ： 提煉與貫穿服務(wù)理念； 優(yōu)化客戶服務(wù)體系的 組織機(jī)構(gòu) ； 設(shè)計(jì) 、 完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述； 客戶服務(wù)體系的三類管理制度； 創(chuàng)造性組織和實(shí)施集理念 、 制度 、 考核 與 激勵(lì)等為一體的活動 。 客戶第一 市場第一 服務(wù)第一 公司第一 客戶服務(wù)體系的組成內(nèi)容 一、 服務(wù)快車 的 服務(wù)理念 二、 服務(wù)快車 的 職能說明 三、 服務(wù)快車 的 崗位描述 四、 服務(wù)快車 的 管理制度 五、 服務(wù)快車 的 規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)快車的服務(wù)理念 1. 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 2. 員工應(yīng)有的基本觀念 3. 崗位特征的觀念 4. 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第一條） 溝 服 通 務(wù) 零 無 距 止 離 境 “溝通零距離，服務(wù)無止境” 的內(nèi)涵及特點(diǎn) “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機(jī)的溝通功能相契合； 在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對企
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