員工應有的基本觀念-前沿講座客戶服務體系(存儲版)
【正文】 業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 產(chǎn)品觀念： 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品 ， 服務是軟產(chǎn)品 ， 硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用 ， 互為前提 ， 缺一不可 ， 軟產(chǎn)品不到位或跟不上 ， 硬產(chǎn)品 的功能和價值就要降損 ， 硬產(chǎn)品不過關 （ 不達到客戶的需求 ） ， 軟產(chǎn)品難有用武之地 。 員工應有的八種基本觀念 （下） 人力資源的觀念： 我們是社會的人才 ， 我們是擁有技能的人材 ， 我們是貝爾的人財 。 團結就是力量 、 知識就是力量 、 榜樣就是力量 、 文化也是力量 。 崗位特征的觀念 （ 行政管理兼服務熱線接線員 ） 親切溝通 ， 服務暢通； 全程溝通 ， 服務無限 。 著裝 ：統(tǒng)一訂制的工服以及配備 、 配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成 ， 公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分 。 服務快車職能說明的設計思想 一、指導思想： （一）服務快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后服務為其首要或關鍵職責，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要創(chuàng)服務品牌、助北京貝爾品牌。 規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制度 成功的企業(yè)背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制 度在規(guī)范性的實施 ， 要想成功的企業(yè)必須在管理制度的編 制和實施方面下工夫 ， 企業(yè)能否成功或健康發(fā)展與管理制 度的有效性和實施率的高低緊密相關 。 四 、 建設品牌客戶服務體系時須 注意的幾個方面： 品牌特性的客戶服務體系與企業(yè)文 化建設具有不可分割的關系； 品牌客戶服務體系須是全方位 、 全 程式的客戶服務； 品牌與有效宣傳的關系 ， 品牌離不 開宣傳 ， 宣傳不一定能成為品牌； 四、建設品牌客戶服務體系時須 注意的幾個方面 直接和客戶通過服務實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場 工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的 主力軍； 品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理； 滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質(zhì)量是品 牌的基本要素； 品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 。 :23:1111:23:11January 31, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :23:1111:23Jan2331Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 31日星期二 11時 23分 11秒 11:23:1131 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , January 31, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :23:1111:23Jan2331Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :23:1111:23:11January 31, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 內(nèi) 部 管 理 類 （ 一 ） 內(nèi)部機構發(fā)展管理類 加盟合作單位管理條例 關于客戶服務中心分支 、 派出機構的管理規(guī)定 （ 二 ） 員工管理類 實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃的辦法 服務快車員工績效考核管理辦法 服務快車員工培訓辦法 （ 三 ） 管理信息類 關于及時回復政令或指令的管理規(guī)定 關于規(guī)范傳報工作日報的規(guī)定 （ 四 ） 創(chuàng)牌 、 創(chuàng)收類： 促成客戶增值服務的獎勵管理辦法 關于外出打的節(jié)約有獎的規(guī)定 （ 參照公司現(xiàn)行規(guī)定的基礎上進行局部修改 ） 服務快車合理化建議管理辦法 （ 客戶和員工兩個類別 ） 對有助于形成服務快車品牌效應的稿件的獎勵辦法 （ 五 ） 物流類 備件庫管理規(guī)定 作 業(yè) 標 準 、規(guī) 范 類 （ 一 ） 維護 、 維修技術經(jīng)驗匯編管理辦法 （ 二 ） 各種類型問題的處理標準和規(guī)范 XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） XXXXX問題的處理程序 、 規(guī)范 （ 編制或提供人 ） 現(xiàn) 場 服 務 記 錄 簿 內(nèi) 容 北京貝爾公司簡介 北京貝爾公司使命 北京貝爾公司服務意識 、 服務理念 北京貝爾公司客戶動態(tài) （ 新客戶項目 、 老客戶升級動態(tài) ） 故障問題處理記錄表 現(xiàn)場服務規(guī)范評估表 現(xiàn)場服務工作時間記錄表 客戶交換機維修檔案 北京貝爾公司現(xiàn)場工作人員服務規(guī)范 現(xiàn)場工作人員背景資料 2023年服務主
物理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1