【正文】 :58:2720:58:27January 29, 2023 – 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 8時(shí) 58分 :58January 29, 2023 – 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 8時(shí) 58分 27秒 下午 8時(shí) 58分 20:58: – 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 20:58:2720:58:2720:581/29/2023 8:58:27 PM – 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 蔑視一切者 “ 太優(yōu)秀以至于不能做到”的態(tài)度，不要批評(píng)。 害羞者 提出容易回答的問(wèn)題。用合乎邏輯的辯論作為反應(yīng)。 意見(jiàn)交流：沖突 表現(xiàn)出對(duì)談判的接受度 學(xué)員手冊(cè)第 18頁(yè) 56 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 – 表明對(duì)解釋共同問(wèn)題的認(rèn)真興趣而不會(huì)否決自己的立場(chǎng) – 保持一定距離并離開(kāi)沖突，讓其“沉淀” 意見(jiàn)交流：沖突 表明澄清和完成交易的愿望 學(xué)員手冊(cè)第 19頁(yè) 57 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 – 有意識(shí)地察覺(jué)到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 – 釋放你自己的情緒 – 在必要時(shí)變得富有侵略性 – 劃分和認(rèn)清邊界 – 有意識(shí)地設(shè)置逐步升級(jí)的層級(jí) 意見(jiàn)交流：沖突 釋放你自己的情緒 學(xué)員手冊(cè)第 19頁(yè) 58 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 – 創(chuàng)建直接的意見(jiàn)交流 – 控制對(duì)話 – 表明自己的情緒 – 與自己的過(guò)去達(dá)成妥協(xié) – 談判沖突伙伴都可以接受的解決方案 意見(jiàn)交流：沖突 沖突談話中的意見(jiàn)交流基本要點(diǎn) 學(xué)員手冊(cè)第 19頁(yè) 59 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶滿意度管理 ——內(nèi)部客戶管理 60 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶滿意度管理 —內(nèi)部客戶管理 內(nèi)部客戶管理 – 內(nèi)部客戶滿意度 – 內(nèi)部客戶與外部客戶需求的銜接 學(xué)員手冊(cè)第 20頁(yè) 61 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶滿意度管理 —內(nèi)部客戶管理 馬斯洛層次需求理論 學(xué)員手冊(cè)第 20頁(yè) 62 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 滿足 客戶滿意度管理 —內(nèi)部客戶管理 激勵(lì)循環(huán) 學(xué)員手冊(cè)第 20頁(yè) 63 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶需求 員工需求 – 受到歡迎 – 得到充分關(guān)注 – 服務(wù)員工訓(xùn)練有素 – 經(jīng)常性客戶身份識(shí)別 – 了解修理歷史 – 遵守所有協(xié)議 – 工作完全無(wú)差錯(cuò) – 獲得實(shí)用的建議 – 信息提供充分 – 迅速處理 – 方便 – 不會(huì)造成已開(kāi)始工作的中斷 – 避免令客戶不快的作業(yè) – 工作無(wú)差錯(cuò) – 妥善應(yīng)對(duì)情緒波動(dòng) – 準(zhǔn)時(shí)結(jié)束工作 客戶滿意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織 – 客戶 /員工需求 工作需求對(duì)比 (客戶 /員工 ) 學(xué)員手冊(cè)第 21頁(yè) 64 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶需求 員工需求 ? 可選擇多種預(yù)約方案 ? 所有服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)均得到澄清 ? 正常服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間的服務(wù) 可獲得性 過(guò)程結(jié)構(gòu)建立 過(guò)程體驗(yàn) 客戶的好處 ? 勝任職責(zé)的合作伙伴 ? 直接可獲得性 ? 針對(duì)客戶本人 ? 了解經(jīng)常性客戶的用車(chē)歷史 ? 精確的需求評(píng)估 ? 方案建議 ? 達(dá)成協(xié)議 ? 報(bào)價(jià) ? 信息 /建議 ? 勝任能力 ? 方便性 ? 個(gè)性化 ? 細(xì)致周到 ? 以效益為本 ? 以目標(biāo)為本 ? 本質(zhì)上具有約束力 ? 本質(zhì)上具有約束力 ? 勝任能力 ? 協(xié)定約束力好 ? 速度 ? 良好感受 ? 完全滿足需求 ? 滿足需求 ? 安全 ? 價(jià)格可靠 ? 完全地滿足需求 服務(wù)流程 —預(yù)約 客戶滿意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織 – 客戶 /員工需求 學(xué)員手冊(cè)第 21頁(yè) 65 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶需求 員工需求 ? 完善、流暢的工作流程 ? 最大程度減少不方便性 ? 完整地實(shí)施訂單 過(guò)程結(jié)構(gòu)建立 過(guò)程體驗(yàn) 客戶的好處 ? 為已下達(dá)訂單提供流暢的工作流程 ? 完整實(shí)施已下達(dá)的訂單 ? 規(guī)劃好充分的時(shí)間框架 /能力 ? 如有任何不妥之處立刻反饋給客戶 ? 職能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的組織 /秩序 ? 關(guān)注而照顧 ? 周密細(xì)致 ? 穩(wěn)定可靠 ? 工作正確實(shí)施 ? 工作實(shí)施完整充分 ? 工作實(shí)施完整 ? 消除可避免性的差錯(cuò) 客戶滿意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織 – 客戶 /員工需求 預(yù)約安排 學(xué)員手冊(cè)第 22頁(yè) 66 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶需求 員工需求 ? 訂單得到完整的執(zhí)行 ? 如有任何偏差 及時(shí)告知客戶 ? 返車(chē)準(zhǔn)備充分妥善 ? 保留更換下來(lái)的零件 過(guò)程結(jié)構(gòu)建立 過(guò)程體驗(yàn) 客戶的好處 ? 檢查工作以確保 100%地得到完成 ? 必要時(shí)進(jìn)行咨詢(xún) ? 車(chē)輛準(zhǔn)備周全盡責(zé) ? 得到關(guān)注及照顧 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 細(xì)致周密 ? 質(zhì)量 /安全 ? 質(zhì)量 /安全 ? 良好感受 客戶滿意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織 – 客戶 /員工需求 服務(wù)流程 — 交車(chē)的質(zhì)量控制 /準(zhǔn)備工作 學(xué)員手冊(cè)第 22頁(yè) 67 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶需求 員工需求 ? 友好接收 ? 時(shí)間充足 ? 信息詳盡 ? 遵守所有協(xié)定 過(guò)程結(jié)構(gòu)建立 過(guò)程體驗(yàn) 客戶的好處 ? 友好接收 ? 規(guī)劃好充足的時(shí)間 ? 遵守全部 協(xié)定 ? 信息詳盡 ? 受到歡迎 ? 細(xì)致周到 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 坦誠(chéng)相對(duì) /關(guān)注 ? 感受良好 ? 信息 ? 穩(wěn)妥可靠 ? 信息 客戶滿意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織 – 客戶 /員工需求 交車(chē)開(kāi)具發(fā)票 學(xué)員手冊(cè)第 22頁(yè) 68 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶需求 員工需求 ? 長(zhǎng)期保持對(duì) 客戶的關(guān)注 ? 特許經(jīng)銷(xiāo)商的恒久承諾 ? 特許經(jīng)銷(xiāo)商努力展開(kāi)持續(xù)改進(jìn) 過(guò)程結(jié)構(gòu)建立 過(guò)程體驗(yàn) 客戶的好處 ? 執(zhí)行電話 報(bào)告 ? 以目的明確的方式進(jìn)行討論 ? 文檔記錄 ? 努力做到持續(xù)改進(jìn) ? 保持關(guān)注 ? 專(zhuān)業(yè)精神 ? 完整全面 ? 感受良好 ? 感受良好 ? 服務(wù)更好 客戶滿意度：特許經(jīng)銷(xiāo)商組織 – 客戶 /員工需求 服務(wù)流程 回訪 學(xué)員手冊(cè)第 23頁(yè) 69 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶滿意度管理 —— 會(huì)議管理 70 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 i 意見(jiàn)交流：會(huì)議 – 會(huì)議作為一種公開(kāi)和有建設(shè)性對(duì)話的手段 – 會(huì)議的理由 – 會(huì)議中最為常見(jiàn)的錯(cuò)誤 – 會(huì)議準(zhǔn)備 – 會(huì)議的高效舉行 – 隨訪和結(jié)果監(jiān)督 學(xué)員手冊(cè)第 24頁(yè) 71 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 ? 信息直接而立即進(jìn)行交換。 在這些階段中只有 輸家雙輸 狀況。 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 客戶沖突處理 客戶為什么會(huì)抱怨 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 34 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 客戶沖突的原因 – 不被尊重 – 不平等待遇 – 受騙的感覺(jué) – 心理不平衡 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 35 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 沖突的存在通常會(huì)給沖突參與方制造出以下的情緒： ? 挫敗感 ? 害怕 ? 缺乏信任感 ? 攻擊情緒 . 客戶滿意度管理 客戶沖突管理 沖突的危害 學(xué)員手冊(cè)第 13頁(yè) 36 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 沖突是 不可避免的， 關(guān)鍵要取決于你 如何 應(yīng)付 沖突。 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶滿意度管理 0 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 – 了解客戶滿意度的核心問(wèn)題 – 認(rèn)識(shí)客戶滿意度的重要性 – 掌握客戶滿意度管理的原則和方法 – 提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 課程目的 客戶滿意度管理 學(xué)員手冊(cè)第 1頁(yè) 1 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 – 了解客戶滿意度的核心問(wèn)題 – 認(rèn)識(shí)客戶滿意度的重要性 – 客戶滿意度管理的原則和方法 – 奧迪售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀分析 – 經(jīng)銷(xiāo)商組織 – 客戶與員工需求 – 客戶沖突 – 會(huì)議管理 – 有效提升客戶滿意度是管理者的重要課題 課程內(nèi)容 客戶滿意度管理 2 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶滿意度概念 3 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 客戶滿意度的核心問(wèn)題 – 信心 – 期望 – 忠誠(chéng) 客戶滿意度概念 學(xué)員手冊(cè)第 2頁(yè) 4 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 CSS = 顧客評(píng)價(jià) 顧客期望值 1 非常滿意 =1 滿意 1 失望 客戶滿意度的核心問(wèn)題 客戶滿意度概念 學(xué)員手冊(cè)第 2頁(yè) 5 中管網(wǎng)制