酒店服務與質量意識ppt-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 42分 40秒 11:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時 42分 40秒 11:42:4026 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :42:4011:42Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。代表中有一位正好是生日，總臺服務員向營銷部經(jīng)理匯報，營銷部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，然后我們決定送只生日蛋糕。舉例：有一側報道，沈陽一家三星級飯店，客人用餐后想娛樂，問小姐歌舞廳在哪？小姐回答請上 20層。 女士優(yōu)先、打招呼、遞菜單、讓路等等。 ? 熱情友好的接待。 ? 6．物有所值的需求。 一見即明的公共指示圖形 ? 便利的需求的實現(xiàn)，一是服務項目的設置比較科學合理；二是服務態(tài)度的主動性的靈活性有機結合；三是服務經(jīng)驗的長期積累。 一要衛(wèi)生，二要有安全感。早來的客人菜還沒上，客人問小姐，小姐很老實地回答：“那些客人是老總安排的”。這時，我們服務員怎么辦？“在工作中不能喝酒，但我也希望你們在這里吃得開心，這樣吧，我來敬大家一杯。 服務技巧 ? 舉例二、點菜服務技巧 ? 服務員在服務中，總是試圖建議客人多點菜、點高價菜，這是她有促銷意識的表現(xiàn)。 ? 以上問題出在沒有服務技巧和強烈的留客意識。” ? 禮貌用語；“對不起，請稍候。 客人坐定后服務員熱情地招呼：“請問哪位先生（小姐）點菜？”－－遞上菜單。 續(xù) 4)具有良好的服務意識，工作熱情主動，善于微笑。為了更好地掌握使用服務用語和禮貌用語，請大家記住并做到 28個字： ? 熟悉語言和詞匯 了解場合和關系 掌握心理和詞句 運用語調和語氣 續(xù) 3)善于交際、注重禮貌。 ? 舉例四、一位美藉華人為答謝朋友，請客吃飯，飯后買單，服務員送上帳單，大聲說“你們一共吃了望 250”。 ? 基礎是講普通話。收臺時，碗筷乒乒乓乓，旁若無人，大大破壞了餐廳的就餐氛圍。送上的菜常與菜單上的不一樣，不征求客人意見隨意調換。 餐飲服務質量十大意見 ? ※ 近年來，綜合國內外賓客對餐飲服務質量的意見有十個方面： ? 但不時有騷擾電話打進來，使人無法集中精力工作；二是他的手提電腦弄了個把小時還不能接通“英特網(wǎng)”，使他懷疑酒店的通訊線路有問題，影響了他的工作效率；三是夜里叫了一個餐，都要 40分鐘了還沒有送上來；四是晚上打電話到前臺訂船票，但沒有人接電話。常出現(xiàn)的問題如暖氣不暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動破損等等。 如廚房工作 、后勤保障工作等等。 ? 一線員工的對客服務。 ? 質量是酒店的生存線。 影響服務質量的因素 (3) ? 期望質量：即賓客期望的滿意程度。三是廚房值班廚師離崗未歸。 ? ? 員工的素質 1)熱愛本職工作。 ? 舉例二、服務員上菜報菜名簡單化，“這是你的大腸”“小姐、您的肝來了”，這樣會導致客人很不高興，“我的大腸、我的肝怎么上餐桌了”。對長者“請慢走”，對一般客人“請走好”。如：“王先生好久不見了，歡迎光臨”。 續(xù) 5) 具有嫻熟的服務技能、技巧。 ? ” ? ? ？：能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。 ? 這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。點完菜后，服務員還應關照道，“如果你們感到菜不夠還可以添加，招一下手便可，謝謝。 服務技巧 ? 舉例五、大堂吧服務： ? 在客人點的飲品上，有意識地插上一片檸檬，插個小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務技巧，讓客人在消費的過程中得到美的享受 續(xù) ? 6．良好的應變能力。 ? ※ 又如突然停電，（這個現(xiàn)象較少見）我們服務員點上蠟燭“燭光晚餐別具特色”或者說：“黑暗是暫時的，黑暗之后便是光明”說著點燃蠟燭，“瞧、光明不是已經(jīng)來到了。 賓客的需求 ? 5．情感的需求。等等。 盡可能不要出現(xiàn)第一次熱情，第二次歷行公務，第三次 深感遺憾。 ? 獨具特色的菜肴。 ? 。 迎候 V I P 客人提前檢查房間和設施設備準備情況準備相關資料提前確認抵店時間將酒店其
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