酒店服務(wù)與質(zhì)量意識ppt-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 42分 40秒 11:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時 42分 40秒 11:42:4026 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :42:4011:42Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。代表中有一位正好是生日，總臺服務(wù)員向營銷部經(jīng)理匯報，營銷部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，然后我們決定送只生日蛋糕。舉例：有一側(cè)報道，沈陽一家三星級飯店，客人用餐后想娛樂，問小姐歌舞廳在哪？小姐回答請上 20層。 女士優(yōu)先、打招呼、遞菜單、讓路等等。 ? 熱情友好的接待。 ? 6．物有所值的需求。 一見即明的公共指示圖形 ? 便利的需求的實現(xiàn)，一是服務(wù)項目的設(shè)置比較科學(xué)合理；二是服務(wù)態(tài)度的主動性的靈活性有機結(jié)合；三是服務(wù)經(jīng)驗的長期積累。 一要衛(wèi)生，二要有安全感。早來的客人菜還沒上，客人問小姐，小姐很老實地回答：“那些客人是老總安排的”。這時，我們服務(wù)員怎么辦？“在工作中不能喝酒，但我也希望你們在這里吃得開心，這樣吧，我來敬大家一杯。 服務(wù)技巧 ? 舉例二、點菜服務(wù)技巧 ? 服務(wù)員在服務(wù)中，總是試圖建議客人多點菜、點高價菜，這是她有促銷意識的表現(xiàn)。 ? 以上問題出在沒有服務(wù)技巧和強烈的留客意識。” ? 禮貌用語；“對不起，請稍候。 客人坐定后服務(wù)員熱情地招呼：“請問哪位先生（小姐）點菜？”－－遞上菜單。 續(xù) 4)具有良好的服務(wù)意識，工作熱情主動，善于微笑。為了更好地掌握使用服務(wù)用語和禮貌用語，請大家記住并做到 28個字： ? 熟悉語言和詞匯 了解場合和關(guān)系 掌握心理和詞句 運用語調(diào)和語氣 續(xù) 3)善于交際、注重禮貌。 ? 舉例四、一位美藉華人為答謝朋友，請客吃飯，飯后買單，服務(wù)員送上帳單，大聲說“你們一共吃了望 250”。 ? 基礎(chǔ)是講普通話。收臺時，碗筷乒乒乓乓，旁若無人，大大破壞了餐廳的就餐氛圍。送上的菜常與菜單上的不一樣，不征求客人意見隨意調(diào)換。 餐飲服務(wù)質(zhì)量十大意見 ? ※ 近年來，綜合國內(nèi)外賓客對餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見有十個方面： ? 但不時有騷擾電話打進來，使人無法集中精力工作；二是他的手提電腦弄了個把小時還不能接通“英特網(wǎng)”，使他懷疑酒店的通訊線路有問題，影響了他的工作效率；三是夜里叫了一個餐，都要 40分鐘了還沒有送上來；四是晚上打電話到前臺訂船票，但沒有人接電話。常出現(xiàn)的問題如暖氣不暖、冷氣不冷、到處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動破損等等。 如廚房工作 、后勤保障工作等等。 ? 一線員工的對客服務(wù)。 ? 質(zhì)量是酒店的生存線。 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 (3) ? 期望質(zhì)量：即賓客期望的滿意程度。三是廚房值班廚師離崗未歸。 ? ? 員工的素質(zhì) 1)熱愛本職工作。 ? 舉例二、服務(wù)員上菜報菜名簡單化，“這是你的大腸”“小姐、您的肝來了”，這樣會導(dǎo)致客人很不高興，“我的大腸、我的肝怎么上餐桌了”。對長者“請慢走”，對一般客人“請走好”。如：“王先生好久不見了，歡迎光臨”。 續(xù) 5) 具有嫻熟的服務(wù)技能、技巧。 ? ” ? ? ？：能打折嗎？ ：能，八折優(yōu)惠。 ? 這樣的回答比較規(guī)范，客人比較滿意。點完菜后，服務(wù)員還應(yīng)關(guān)照道，“如果你們感到菜不夠還可以添加，招一下手便可，謝謝。 服務(wù)技巧 ? 舉例五、大堂吧服務(wù)： ? 在客人點的飲品上，有意識地插上一片檸檬，插個小巧玲瓏的飾物等等，都能反映出服務(wù)技巧，讓客人在消費的過程中得到美的享受 續(xù) ? 6．良好的應(yīng)變能力。 ? ※ 又如突然停電，（這個現(xiàn)象較少見）我們服務(wù)員點上蠟燭“燭光晚餐別具特色”或者說：“黑暗是暫時的，黑暗之后便是光明”說著點燃蠟燭，“瞧、光明不是已經(jīng)來到了。 賓客的需求 ? 5．情感的需求。等等。 盡可能不要出現(xiàn)第一次熱情，第二次歷行公務(wù)，第三次 深感遺憾。 ? 獨具特色的菜肴。 ? 。 迎候 V I P 客人提前檢查房間和設(shè)施設(shè)備準備情況準備相關(guān)資料提前確認抵店時間將酒店其
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