品牌客戶體驗管理培訓-免費閱讀
【正文】 任務導入： 案例分析： 宜家：將體驗營銷進行到底（續(xù)四） 總評：從宜家我們可以看出，客戶體驗是一切都圍繞著消費者這個中心點來進行設計，關鍵是在產品設計一直到營銷推廣整個過程的每一個環(huán)節(jié)，企業(yè)都必須始終站在消費者的體驗角度來構思，不能像過去一樣僅僅滿足于怎樣把它做好，而是要考慮消費者看到它、使用它時，會產生什么樣的感受，通過消費者購買前、中、后的信息掌控，產品、場景設計和品牌傳播，來建立和消費者長久的友好關系，并帶來目標消費群體忠誠度的過程。宜家的許多空間都被分割成小塊，每一 處都展現(xiàn)一個家庭的不同角落，而且都擁有自己的照明系統(tǒng)，向人充分展示那可能的未來溫馨的家。因為在人們日常的購物行為中，很多消費者都會被現(xiàn)場的感性信息所吸引，因此現(xiàn) 場的體驗就會影響到人們的購物決策。 ? 確定品牌真實性， ? 設計讓消費者創(chuàng)造他們自己的深度體驗。 請分組討論，分析該案例進行客戶體驗設計的出發(fā)點、創(chuàng)新點和可操作性。 任務導入： 案例分析： 上海世茂集團從客戶體驗 出發(fā)滿足客戶需求（續(xù)一） 體驗關懷 在商品社會，關懷體驗本身就是一個人人希望獲得、但又真正難以得到的體驗。他們將體驗具體分成體驗尊貴、體驗關懷、體驗自然、體驗未來幾個部分。 ? 組織產品消費者俱樂部。 92％的人認為：棕色茶罐里的茶氣味濃郁、醇厚，回味持久，品質純正，是陳茶。 （耐克公司，升華身體運動的體驗，是行動營銷的 經典。中國有句話叫做“只可意會，不可言傳”，說的就是這個道理。 ? 在客戶體驗中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務，它提供最終體驗，并充滿了感情的力量，給客戶留下了難以忘卻的愉悅記憶。 任務操作步驟： 信息處理中的認知問題 第一印象可能成為永久印象 刻板印象 月暈效應 主觀的投射 知覺選擇性 關于性別的刻板研究 胸懷寬廣的 意志堅強的 直爽大方的 深思熟慮的 有勇有謀的 細心的 善操家務的 情懷溫和的 心地善良的 嫉妒、軟弱、 好哭、好嘟囔 男人 女人 第三步：客戶的情感體驗 第四步：客戶的思考體驗 思考體驗是以創(chuàng)意的方式引起客戶的驚奇、興趣，對問題集中或分散的思考，為客戶創(chuàng)造認知和解決問題的體驗。（菲利浦 .科特勒） 任務導入： 案例分析： 茶葉包裝的色彩 茶葉包裝色彩的選擇就是一種藝術體驗活動，有人曾把四份同樣品質的綠茶分別倒入紅、綠、藍、棕色的茶罐中，然后請人飲用四個茶罐中的茶水，結果表明： 80％的人認為：紅色茶罐里的茶氣味較濃郁，回味持久，茶葉檔次較高。 在客戶體驗中增加消費者對產品需求的方法 ? 將產品融入帶有體驗性的品牌之中 ? 隨著消費者對體驗需求的增加，需要提供更多的刺激感覺的道具。（美國體驗營銷大師：伯恩德 .） 任務導入： 案例分析： 上海世茂集團從客戶體驗出發(fā)滿足客戶需求 上海世茂集團另辟蹊徑，率先進入“客戶體驗”時代。另外，私密性 也是一種尊貴體驗。 效果：熱銷 (1)購買價值 5 000元 VIP誠意金卡才有資格到“世茂濱江花園”看樓。 ? 做好售中服務。
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1