【正文】 這樣處理還有兩點更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來對待的；二是再給 5美元優(yōu)惠 是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進一步提高折扣，其可能性將是微乎其微的，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價的欲望。數(shù)分鐘 后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：?我向經(jīng)理匯報了您的要求。 再給 5美元的優(yōu)惠 ? 地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團下屬的一家老酒店，有七十多年的歷史，已名揚海內(nèi)外。小信封里票據(jù)經(jīng)過核查也無差錯，唯獨不見該找給他的一元錢。 ? 客人繼續(xù)要求道。 但姑娘還是說冷。酒店經(jīng)綜合考慮，仍然決定接下這場會議，只是同期有一大型團體入住，標房緊張，房務部經(jīng)理 案例 臨時通知把會務房由 標準間改為一間關(guān)閉臥室的套房。 服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生，更不能引起當場其它客人的注意。這位客人聲稱自己也曾多次住店，接待員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當接待員把調(diào)查結(jié)果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。他所提出的十幾條意見雖然在制度上都沒有違反飯店規(guī)定的程序，但作為客人 的特殊需求，我們都應該給予滿足，以后每次入店，也應受到同樣的接待。 賓客永遠是對的 如何看待客人的投訴 一位日本客人拿著磁卡鑰匙怒氣沖沖地找到大堂經(jīng)理質(zhì)問： 我剛剛?cè)胱?，磁卡鑰匙在前臺做了兩遍，可還是打不開門，你們的設(shè)備怎么這么差勁 。發(fā)現(xiàn)其中一間房這兩天客人確實未曾入住過。這樣一來，客人便沒有理由不接受酒店的安排，或許還會感謝如此周到的安排。 正確的處理方法： 當值收銀員應考慮，預計客人提問題的根本是什么，做更進一步的確認及跟進。酒店聲譽也將隨之受到社會上的負面影響。當日由于訂房緊張，收銀員便由此假設(shè)客人已離店；大約晚上十點鐘，當值收銀主任請示大堂副經(jīng)理，該客人已于下午離店，是收取按半天還是一天的房費收取。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前廳門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。主要有以下三點。其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施 一刻也沒怠慢。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在 15F 樓處不動了。?說完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門，繼續(xù)干自己的工作。他拿起手機撥通了朋友的電話，講明情況，客人把電話遞給了小鄭。 她便立即放下手中的工作，快步走出房間。 在為客人清理房間時，小彭發(fā)現(xiàn)他的抽屜里有一瓶胃藥，于是給他倒了一杯白 開水并留言：“桌上的白開水是特意給您倒好的，請您放心使用，希望您注意身體，不要工作太久，多穿衣服，以免感冒，祝您早日康復！工作開心！” 寫完之后，小彭覺得一份留言太過單調(diào)普通，靈機一動，心想，何不再配上一朵親手制作的小花呢？說干就干，小彭 找來回收的花泥，用刀削成小方塊，中 間插上一朵小花，用包裝紙扎好，一朵精巧、別致的康乃馨便做好了。 通過案例，你有什么感想？ 一個小小的服務要求卻被遺忘了，實 在太不應該?！? 小石是調(diào)到這個班剛滿 1個月的服務員，聰明伶俐，班內(nèi) 服務員都喜歡他，領(lǐng)班的話剛告一段落，他便插口問：“萬一數(shù)到 10仍怒氣很盛，怎么辦？”“那就數(shù)到 100，不過數(shù)得慢一些。 有一天，一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了一杯廁所水， 并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水都可以喝?！拔沂且晾祝　迸跆岣吡艘袅?。同時，要將傳真調(diào)至超清晰的位置，盡量放慢傳真的速度，以提高其清晰度?！苯鹣壬鷩@嘆氣收 下了報紙。 金先生想著已經(jīng)與幾個重要客戶預約好在 20： 00開始的宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲乏。我們都知道抱著一個熟睡的孩子吃飯是什么感覺，當然即使領(lǐng)班小黃沒有幫助客人解決問題，客人也不會認為該酒店服務不好或投訴酒店。 小孩睡著以后 …… 一天中午，某四星級酒店的餐廳來了 7位客人，他們有說有笑，其中一位女士還帶了一個 3歲左右的小孩。 方法四：請他留下賠償金，酒店一旦找 到，立即將賠償金送還?！敝x先生答道。若有，則按節(jié)假日房價結(jié)帳。王先生本來對酒店的服務是相當滿 意的，自從今年 1月份與酒店簽定了協(xié)議后，他每個月至少有 10天在酒店消費。經(jīng)查詢，總臺并沒有客人來辦理 1101房的入住手續(xù)。沒想到，第二天，麻煩就來了：小狗因不適應行李 房的環(huán)境，不斷掙扎，結(jié)果把自己的腿給磨出血了。 5月 8日下午，一輛 出租車停在 H飯店的大門口。但向客人說明因節(jié)日期間酒店用房緊張，他預訂的房型沒有了，請客人諒解并建議以協(xié)議價入住飯店單人間或套房，次日有標準間再為他調(diào)換。即使是剩下的單人 房和套房，根據(jù)總經(jīng)理室的指示，在國慶節(jié)期間也要執(zhí)行特 別的價格政策，按門市價上浮 20%出售，客人能接受這些房 型和價格嗎？看著客人期待的目光，總臺接待員真的感到為難 了。小胡又查了總臺的預訂夾，里面也沒有該公司的傳真件。由于無意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。孫小姐是快 12點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被電話吵醒了，你說能不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。案 例 分 析 問題：這兩名推銷員有何不同？ ? 小故事：有一個鞋廠派了兩名推銷員前往一個島嶼進行推銷。原住 3115房的劉先生緊接著也打來了投訴電話，說昨晚他太太打電話來找他，由于話務員 不分青紅皂白就將電話接了進去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。小胡禮貌地問客人： “請問林先生，您有昌輝公司的票據(jù)嗎？ ” “有啊。 請問：總臺接待員怎么辦？ 方法一： 告訴客人飯店沒有收到過昌輝公司的原始訂房傳真件，因此沒有為他預留房間。 啟 示 ： 1）酒店工作人員要時刻 牢記 “把對讓給客人 ”。行李員立即上前為客人開門，從車上下來一男一女兩位頭發(fā)發(fā)白的外賓。行李員知道后，準備打電話告訴巴德太太，但又一想，巴德太太聽到這個消息后會有什么反應呢？她想，此事還得三思而后行 …… ? 問題：這又該怎么辦？ 方法一：還是打電話把情況如實告訴巴德太太，讓她自己來處理這事。服務員小鄭愣住了，覺得被客人欺騙了！如何是好？ 案例分析： 此事經(jīng)過大堂副理的調(diào)解才處理好。他對收銀員說： “我在你們酒店住了這么長時間，也算是老客戶了，你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我房？真是豈有此理。 方法二： 酒店和王先生都做出一定的讓步?！罢垎柲阌眠^之后放在那里了呢？” “這我就不記得了，不過，總在房間的。 啟示 1：查房不僅要求迅速，更要求仔細 . 啟示 2： 前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動 . 啟示 3： 詢問客人時，要注意運用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人 . 啟示 4： 在處理發(fā)生在大堂的糾紛時，首先一點就是要轉(zhuǎn)移地點 . 前廳服務管理的新理念 個性化服務與流程重組 外因：客人需求趨向個性化和多樣化 內(nèi)因：經(jīng)濟學規(guī)律告訴我們，產(chǎn)品的 獨特性越強，可替代性越弱， 其受價值規(guī)律的影響就越小， 價格就越有壟斷性。 服務員小李把客人們引到 10號臺。但當小黃為客人解決了難題，酒店給客人留下的印象恐怕就會 非常深刻，一個回頭客也許就由此產(chǎn)生了。他在衛(wèi)生間，正準備放水時，卻聽到門鈴聲，金先生猶豫了一下，連忙跑出衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下。剛過一 會兒，門鈴又響了 ……… 這樣的細微服務好嗎？ 傳真引起的投訴 劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單勿勿來到酒店商務中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與另一家公司談生意。如果服務員注重了細節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個不必要的投訴就在你一瞥中避免了。誰知道這房門還是沒開。 此時，野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！毙≡篱_導他。 三位服務員同時接待團隊客人，應做到 忙而不亂，對客人提出的服務要求應逐 一落實，而不是相互推諉。 小彭將花配到客人的房間，并想像著他看到小花時微笑的樣子。 906房門口站著一位先生，手里拎著很多東西?？腿嗽陔娫捓镎f：?小姐，謝謝你，我是 906房間的客人，叫 XX，麻煩你把房間門打開，讓我的朋友進去，我馬上就回來，謝謝。 此案例中，你得到什么教訓？ 這是一個語言技巧服務的典型案例， 展現(xiàn)了語言藝術(shù)的重要性。山本一愣，他再按 30鍵，沒反應，山本被 關(guān) 在電梯里了。電梯值班工小柏得知客人被?關(guān)?后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。