【正文】 情景模擬（二） 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 要點(diǎn)： 1. 客戶為外地客戶，車輛檔案在系統(tǒng)中無，需要詢問的較為仔細(xì)； 2. 客戶下午 6點(diǎn)鐘到達(dá)，長時(shí)間開車，較為疲勞，建議讓客戶預(yù)約，明天上午前來維修； 3. 如果客戶做預(yù)約，需要注意 DSCRM174。 8. 客戶朋友信息：張松，本店的忠實(shí)維修客戶， 2023年在本店購買了一輛 A6，聯(lián)系方式： 13988888888。汽油直噴技術(shù) ? Audi DSG 174。 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 客戶集客量管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 客戶集客量管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 潛在客戶信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 潛在客戶信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 潛在客戶信息管理 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 購車客戶信息管理 查詢類別分為，按成交日期查詢和按客戶名稱查詢，一般選擇按成交日期查詢，要求在銷售后七天內(nèi) 100%回訪客戶 信息管理工具的有效應(yīng)用 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 購車客戶信息管理 統(tǒng)計(jì)客戶的反饋信息，只要在銷售回訪中的其它滿意、其它不滿意、其它建議中維護(hù)的內(nèi)容，才能在此報(bào)表中顯示數(shù)據(jù) ? 信息管理基本常識(shí) ? 奧迪的銷售流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪的核心服務(wù)流程中信息的關(guān)鍵點(diǎn) ? 奧迪品牌對客戶服務(wù)中信息管理的基本要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 準(zhǔn)備工作 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 預(yù) 約 接車 /制單 修理 /進(jìn)行工作 跟 蹤 交車 /結(jié)帳 奧迪核心服務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 內(nèi)部過程 客戶接觸過程 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪核心服務(wù)流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 預(yù)約的目的 ? 通過全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿足客戶； ? 了解客戶預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。 遞交新車 提案到成交 流程狀態(tài) 客戶資料信息 客戶意向信息 車型、顏色、價(jià)格、付款方式、訂金、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、牌照號(hào)、行駛證、駕駛證、保險(xiǎn)信息 依據(jù)憑證 售后服務(wù) 信息作用 相關(guān)聯(lián)系人信息、身份證、地址、郵編 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 遞交新車 潛在客戶已經(jīng)成為了購車客戶。所以在這個(gè)環(huán)節(jié)信息焦點(diǎn)是客戶的反饋或反映、與銷售人員的信息溝通狀況。 現(xiàn)實(shí)客戶： 購買我們產(chǎn)品的客戶；我們能夠隨時(shí)與之取得聯(lián)系。 信息管理是指在整個(gè)管理過程中，人們收集、加工和輸入、輸出的信息的總稱。 ? 情報(bào)的定義：有目的、有時(shí)效，經(jīng)過傳遞獲取的涉及一定利害的特定的情況報(bào)道或資料整理的結(jié)果； ? 信息的范圍比情報(bào)廣泛得多。 信息是具體的，并且可以被人所感知、獲取和識(shí)別，也可以被傳遞、存儲(chǔ)、變換、處理和利用。 與消息之間的關(guān)系 與情報(bào)之間的關(guān)系 與知識(shí)之間的關(guān)系 信息的性質(zhì) ? 客觀性 ? 廣泛性 ? 完整性 ? 專一性 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息的特征 ? 可量度 ? 可識(shí)別 ? 可轉(zhuǎn)換 ? 可存儲(chǔ) ? 可處理 ? 可傳遞 ? 可再生 ? 可壓縮 ? 可利用 ? 可共享 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息的分類 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 按內(nèi)容分類： ? 自然信息 ? 社會(huì)信息 ? 按時(shí)間狀態(tài)分類： ? 過去信息 ? 現(xiàn)在信息 ? 未來信息 ? 按內(nèi)容的表現(xiàn)形式分類： ? 文獻(xiàn)型信息 ? 數(shù)據(jù)型信息 ? 聲像型信息 ? 多媒體信息 ? 按空間狀態(tài)分類： ? 宏觀 ? 中觀 ? 微觀 信息可以按 內(nèi)容、表現(xiàn)形式、時(shí)間狀態(tài)、空間狀態(tài) 的不同進(jìn)行不同的分類。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 信息管理目的 ? 面向一般社會(huì)組織（包括企業(yè)）信息資源管理，目的在于促進(jìn) 組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； ? 面向信息產(chǎn)品生產(chǎn)與信息服務(wù)業(yè)的信息資源管理，目的在于滿足 社會(huì)上廣大用戶對信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的需求； ? 面向政府部門的信息資源管理，目的在于使政府部門更好地實(shí)施 其宏觀調(diào)控和信息服務(wù)的職能。所以準(zhǔn)確性和全面性是這個(gè)環(huán)節(jié)信息的重點(diǎn)。 試乘試駕 流程狀態(tài) 客戶資料信息 客戶意向信息 職業(yè)、職務(wù)、愛好、生日、年齡、住宅小區(qū)、傳真及其他聯(lián)系方式 試乘試駕的反饋 信息作用 促成成交 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 奧迪銷售流程中信息的產(chǎn)生和管理 提案到成交 進(jìn)入到這個(gè)環(huán)節(jié)中，表示客戶已經(jīng)認(rèn)可奧迪品牌，并有傾向的具體車型，接觸到了最為敏感的價(jià)格信息。 現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤 潛在客戶的跟蹤 流程狀態(tài) 客戶資料信息 客戶反饋信息 客戶反饋建議、客戶要求 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 提高客戶滿意度 信息作用 完善、核實(shí)客戶信息 小結(jié)：每一個(gè)客戶信息的獲取都需要我們投入大量的人力、物力成本，在客戶資源爭奪日趨激烈的形勢下，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該充分珍惜每一個(gè)與客戶溝通的機(jī)會(huì)，客戶信息資源獲取和分析。 無級(jí)手動(dòng)一體變速箱 ? Audi TDI 174。正因?yàn)閷ξ覀兊姆?wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 角色需要：前臺(tái)接待員、客戶 情境設(shè)計(jì)： 客戶為長春客戶，駕車到大連旅游，在行駛過程中，車輛出現(xiàn)問題，打電話到經(jīng)銷商前臺(tái)，想要進(jìn)行維修相關(guān)工作，客戶大概在下午 6點(diǎn)鐘到達(dá)大連。 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務(wù)中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時(shí)） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 謝謝！ 。 情景模擬（一） 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓(xùn) 要點(diǎn)： 1. 初次接觸的客戶留檔聯(lián)系方式最為重要，必須提高留檔率； 2. 客戶的預(yù)購日期、接受價(jià)位、購買動(dòng)機(jī)都是有效分析客戶購車意向的重要線索； 3. 客戶感興趣車型是分析競爭對手的有效工具，通過分析可以有針對性的進(jìn)行銷售工作； 4. 信息來源和興趣愛好作為擴(kuò)展信息，有利于市場分析和客戶關(guān)懷的工作； 5. 客戶朋友信息方便統(tǒng)計(jì)展廳老客戶推薦率和維護(hù)客戶忠誠度。 奧迪客戶的特點(diǎn) 奧迪經(jīng)銷商信息