【正文】 .... . 上級同下級溝通 ? 分配任務 ? 提出指導和改進意見 ? 聽取意見和匯報 ? 不同風格上級在溝通中應該注意的行為 .... . 下級同上級的溝通總則 ? 積極的態(tài)度 ? 嚴格認真的工作作風； ? 主動溝通 ， 不要以為上級知道一切； ? 開放的思維和團隊精神； ? 服從行政級別制度 、 尊重上級 。 .... . 分析與解決問題 —— 團隊解決問題 ? 為什么要團隊解決問題 ? 團隊解決問題的效果 ? 團隊中四種不同的角色 .... . 分析與解決問題 —— 團隊解決問題 ? 為什么要團隊解決問題 — 個人可以采用解決問題的規(guī)范流程操作 ， 但一個由不同特點的人員組成的 團隊更能產生有效的解決方案； — 問題的解決方案往往涉及多個方面和崗位； — 參與解決問題會增加方案實施的積極性； — 可以提高對于解決方案的理解 ， 提高成功把握和效率； — 因此 ， 如果有可能 ， 要盡量依靠相關人員組成一個團隊或小組來解決問題 。 電梯禮儀 .... . ? 商務理念概述 ? 商務禮儀 ? 分析與解決問題 ? 溝通技巧 商務意識與職業(yè)素養(yǎng) .... . 分析與解決問題 ? 什么是問題 ? 為什么要解決問題 ? 何謂 “ 解決問題 ” ? 解決問題的六個步驟 ? 解決問題過程中應注意的 ? 團隊解決問題 .... . 分析與解決問題 —— 什么是‘問題’？ ? 當現(xiàn)狀與期望值存在差異時 ， 或現(xiàn)狀間比較有差異時 ， 或 由于事物的發(fā)展 ， 便會產生問題； ? 產生問題未必是對現(xiàn)狀的否定 ， 有時是提高的需要； .... . 分析與解決問題 —— 為什么要解決問題？ ? 發(fā)展的需要 —— 公司發(fā)展的方式就是在不斷地解決問題 ， 解決問題的過程是創(chuàng) 造的過程 ， 是公司發(fā)展的唯一方式； ? 問題不斷產生 —— 只要事物是發(fā)展的 ， 便會不斷產生新問題 ， 而歷史的東西便 會逐漸成為問題； ? 問題不會消失 —— 它不會自己解決或因為發(fā)展而消失 ， 總得有人去解決它； ? 及時解決回報高 —— 解決問題的過程是創(chuàng)造的過程 ， 解決問題的結果是效率 的提高； ? 拖延問題代價更高 —— 如果不及時解決問題 ， 會需要更多的資源來應付問題 ， 包括人力 、 時間 、 金錢 。 — 準備：準備會議室 ， 通知內部與會人員 ， 準備會議文件等 ， 避免延誤接待 。 不提倡雙手握手； 不要握住不放 ， 不要刻意用力 ， 也不要軟滑無力 ， 女士 如想握手應出手干脆 、 大方 。 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū) ， 會談和接待安排在洽談區(qū)域； ? 最后離開辦公區(qū)的人員應負責關好電燈 、 門 、 窗及室內總閘 。 或以口頭形 式傳達 ， 或以便條形式傳遞 。 ? 商務便裝的著裝時間 — 一般在星期五和周末； — 但如果有正式活動或見客戶 ， 還要穿正式的服裝 。 ? 襪子 — 必須穿襪子 。 ? 服裝 — 女士應以職業(yè)裝為主 。 穿毛衣或馬甲時 ， 領帶應放在毛衣 、 馬甲的里 面即貼住襯衣 。 一般穿西裝只扣第一個扣子 ， 如果是三個扣的西裝 ， 可以扣前 兩個扣子；坐下時應解扣 ， 站起后應隨手將扣系上 。 臉部應保持干凈 。 做人 —— 正直 ， 公平 ， 堅持既定政策和原則； —— 誠實 ， 實事求是； —— 守信 ， 不失約 、 不違約 、 不食言 、 不泄密 。 .... . 商務理念概述 —— 培養(yǎng)高度“職業(yè)素養(yǎng)”對于個人的意義 ? 企業(yè)對于商務人才的需求發(fā)生變化： — 由開拓型到管理型 ； — 由關系型到知識型 ； — 由個人英雄型到團隊合作型； — 由招募人才到培養(yǎng)人才。 企業(yè)靠什么生存與競爭？ 個人靠什么取得收入和晉升？ .... . 商務理念概述 —— 培養(yǎng)“職業(yè)素養(yǎng)”對于企業(yè)的意義 ? 面對市場的競爭，企業(yè)生存與發(fā)展的出路在于： — 有效的管理體系； — 高度職業(yè)素養(yǎng)的人才，因為只有這樣的人才能在這種管理體系中運行。 ? 注：本講座內容不適合一些特殊行業(yè) ， 如文藝演出 、 特殊活動等 .... . 商務禮儀 —— 個人修養(yǎng) ? 良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素 ， 加強個人修養(yǎng)是學習 、 掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式 。 不要染成除黑色以外的顏色；不應有頭皮屑等； — 男士：不宜留長發(fā) ， 腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處 。 儀表 .... . 商務禮儀 —— 個人形象 ? 帽子 — 商務工作不可戴帽子 、 圍巾 。 不要帶怪異的領帶 （ 如：皮 的 、 珍珠的 ） 。 ? 襪子 — 應穿深色質地好的襪子 ， 如棕 、 深藍 、 黑色或灰色 。 女士服飾 .... . 商務禮儀 —— 個人形象 ? 鞋 — 鞋子應與服裝相配；不要穿露腳趾的鞋 。 不能背雙肩背包 ， 更不要只拿一個化妝包 。 .... . 商務禮儀 —— 電話禮儀 電話留言 請對方留言 寫下留言 檢驗留言的準確性 .... . 商務禮儀 —— 電話禮儀 ? 接電話 、 問候 — 接聽要及時 ， 鈴響三聲要接聽 ， 先問好： — 接外線電話要報公司名稱 ， 從他人處轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名； — 如接電話稍遲一點 ， 應該致歉 ， 說聲 “ 讓您久等了 ” 。 ? 接通后 — 對相識的人 ， 簡單問候即談主題； — 對不相識的人 ， 先講明自己的身份 、 目的再談問題； — 用 “ 您好 ” 、 “ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對不起 ” 等禮貌用語 。 辦公禮儀 .... . 商務禮儀 —— 辦公禮儀 ? 需要離開辦公室時應向主管上級請示 ， 告知因何事外出 ， 用時多少 ， 聯(lián)系方式： ? 若上級主管不在 ， 應向同事交代清楚； ? 出差在外時 ， 應與主管領導保持經常性聯(lián)系 ， 一般應保持每天聯(lián)系； ? 如遇到住處變動 ， 手機打不通 ， Email無法聯(lián)系時 ， 應及時告訴公司 以提供其它聯(lián)系方式 。 — 放名片：如同時收到多個名片 ， 應將名片依次疊放在桌上 ， 名片頂端沖著相應的 人 ， 字沖著自己 。 如有必要接聽手機電話 ， 一定要離位 。 ? 害處： — 事先對于實施的結果心中無底； — 解決問題的能力沒有提升； — 無法保證方案在下一次也能夠成功； — 下一次解決問題時無法有效利用上一次經驗 。 團隊解決問題缺少任何角色都有風險 .... . ? 商務理念概述 ? 商務禮儀 ? 分析與解決問題 ? 溝通技巧 商務意識與職業(yè)素養(yǎng) .... . 溝通技巧 ? 四種典型的個人風格 ? 內部溝通的五種途徑 .... . ? 健談 ? 顯得自信 ? 愛講簡短明確的話 ? 直截了當 ? 愛挑戰(zhàn) ? 武斷 ? 咄咄逼人 ? 果斷 ? 愛插話 謙和型行為 控制型行為 你在這一對比中的位置如何 ? 最讓你頭疼的人在這一對比中的位置如何 ? 控制與謙和 溝通技巧 —— 四種典型的個人風格 ? 文靜 ? 顯得無主見 ? 愛提問 ? 含蓄 ? 細膩 ? 順從 ? 溫和 ? 謹慎地作出決定 ? 認真聽 .... . 外向與內向 外向型行為 內向型行為 ? 顯得坦誠 ? 注重人際關系