飯店員工手冊及應(yīng)知應(yīng)會100題的編制方法(doc-免費閱讀
【正文】 79．撲救電器火災(zāi)時，應(yīng)如何處理？ 應(yīng)首先關(guān)閉電源，再使用“ 1211”或干粉滅火器撲救。 73．在盡力撲救，火勢仍得不到控制時，應(yīng)該怎么辦？ 撤離火場，關(guān)閉自已離開路線的所有門窗，到指定地點集中。 （ 4）向客人表示我們將盡力為他代辦。 （ 2）安慰客人，傾聽客人申訴，記下客人的申訴內(nèi)容。 （ 3）靠邊行走，以免擋住后面人，挺胸、收腹，不搖不晃。如站立：女職工雙手自然交叉放在身體前面，雙腿并攏站直、挺胸、收腹、目光注視前方，并用余光注意周圍情況，不可倚、靠、趴、 勾、交手抱臂等。 63．請說出女員工的儀表要求。 （ 5）通話結(jié)束，讓對方先掛斷電話，以示禮貌。 53．患有哪些疾病的從業(yè)人員不得從事直接為賓客服務(wù)的工作？ 病毒性肝炎、痢疾、傷寒、活動性肝炎、皮膚病及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病。蘇格蘭、英格蘭、愛爾蘭、加拿大、美國。 40．從飯店到機(jī)場、車站分別需要多少時間？ 略 41 飯店的電話號碼和傳真號碼是多少？ 略 42． VIP 分哪幾種級別？ VA、 VIP、 VC、 VD、 VE、 SA、 SB 七種級別。 略 中國管理資訊 網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 31．飯店問詢處提供哪些主要服務(wù)項目？ 問訊、留言、鑰匙保管、郵件、確認(rèn)機(jī)票等。 26．住房客人要求代辦沖洗膠卷，如何處理？ 請客人與客房中心聯(lián)系。 19．客房電視有多少電視頻道？其中國外電視節(jié)目有幾個頻道？叫什么名字？ 略 20．飯店對哪些樓層提供保險箱服務(wù)？ 所有客房。間。 3．實例 為詳細(xì)介紹＜應(yīng)知應(yīng)會 100題＞的編寫內(nèi)容，下面以某五星級飯店＜應(yīng)知應(yīng)會 100題＞（公共部分）為例做重點介紹，各飯店可依據(jù)自身特點、特征進(jìn)行調(diào)整或補(bǔ)充。 （ 6）飯店員工冊的修訂 飯店應(yīng)說明保留對＜飯店員工手冊＞隨時進(jìn)行修訂的權(quán)利。第二是依據(jù)我國政府相關(guān)的人事勞動法規(guī)。中國管理資訊 網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 員工手冊及應(yīng)知應(yīng)會 100 題的編制方法 在公共課培訓(xùn)計劃的實施中，應(yīng)有飯店自編的三大課題，即＜飯店員工手冊＞，＜飯店應(yīng)知應(yīng)會 100 題＞和＜現(xiàn)代飯店員工儀表儀容及服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)＞，其中： 1．＜飯店員工手冊＞的培訓(xùn)，是讓員工了解企業(yè)的基本制度和基本法規(guī)，并遵照執(zhí)行，使員工的行為符合企業(yè)文化，樹立“飯店人”的規(guī)范意識和服務(wù)意識。第三是依據(jù)國際飯店業(yè)的慣例，如提供員工制服、工作餐等方面的規(guī)定。 二、＜應(yīng)知應(yīng)會 100 題＞的編制原則 1．編寫原則 ＜應(yīng)知應(yīng)會 100 題＞重點在于“應(yīng)知應(yīng)會”，即編寫內(nèi)容一般為常識性內(nèi)容，是每一位員工都應(yīng)了解，能為以后工作生活帶來便利的內(nèi)容。 附：某五星級飯店＜應(yīng)知應(yīng)會 100 題＞（公共部分） 一、 中文部分 1．飯店有多少部門？請說出它們的名稱。 12．請說出飯店有哪些健身、娛樂設(shè)施？ 游泳池、保齡球、健身房、桑拿、按摩、夜總會、迪斯科、 KTV、棋牌室、電子游戲中國管理資訊 網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 室、臺球室、屋頂花園。 21．前臺兌換處提供哪些貨幣兌換服務(wù)？ 港幣、美元、加拿大幣、英鎊、 日元、澳大利亞元、歐元等。 27．如果住店客人下午三點要求洗 衣，并要求五點鐘收回，是否可行，如何處理？ 可以。 32．客 人可以通過哪幾種方式預(yù)訂房間？ 電話、傳真、書信、訪客預(yù)訂。 43．請說出飯店客房上、下午結(jié)帳時間并說明收費情況。 47．請說出世界名酒威士忌的四大產(chǎn)地及原產(chǎn)地。 54．我店采用什么方法進(jìn)行食品用具消毒？ 使用熱
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