【正文】 首先，我們想了解一下，您對藥店的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量等方面的滿意程度如何？煩請您仔細(xì)閱讀后，根據(jù)您的切身感 受和客觀情況用出選擇。 3） A 卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評估問卷》占總分 50%、 B卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》占總分 20%、 C卷《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》占總分 30%。 門店門口調(diào)查重點 門口是否吸引顧客視點； 是否具有誘導(dǎo)顧客進(jìn)入的設(shè)置； 門店形象感覺如何？ 賣場調(diào)查重點 A、哪個角度視野最佳？空間感是否適當(dāng)？ B、顧客出入情況如何？ C、與競爭店顧客人流對照； D、怎樣活用場地死角？ E、收銀臺位置是否明顯？ F、營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作情緒 商品類別調(diào)查重點 商品收集調(diào)查重點 是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷售重點 是否開發(fā)新品種，銷售情況如何？ 各類型品種的組成比例如何？ 對于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補(bǔ)性及收集幅度等情況 四、商圈調(diào)查方法 商圈范圍劃分確定； 商圈簡圖； 抽樣及抽時段調(diào)查； 商圈特征（門店、周邊）； 競爭者分析； 交通狀況； 消費特征及人口特征； 商圈類型； 預(yù)估收入、支出與可能利潤； 城市規(guī)劃 與未來改變情況 結(jié)論 五、商圈調(diào)查報告方式 簡報方式； 數(shù)據(jù)支持； 圖表說明。 門店質(zhì)量投訴管理： 事前預(yù)防 門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中； 問病售藥，專業(yè)指導(dǎo)用藥； 不定期開展業(yè)務(wù)知識競賽，提高專業(yè)水平； 按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)； 狀況處理 由當(dāng)柜營業(yè)員負(fù)責(zé)接待，詳細(xì)傾聽顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門店負(fù)責(zé)人等項目； 由門店 負(fù)責(zé)人（店長或柜長）根據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場實地了解情況后，在非賣場內(nèi)妥善解決（注意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等）； 確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)安撫顧客，及時與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門賠禮道歉，門店負(fù)責(zé)人代表公司贈送小禮品； 屬門店服務(wù)質(zhì)量問題，交由門店店長按門店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分； 事件處理結(jié)束后，門店店長必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充處理意見及結(jié)果，并于事件結(jié)束后 3個工作日內(nèi)上報公司總部備案。 第三節(jié) 門店公關(guān)及危機(jī)管理 公關(guān)目的 預(yù)警，事前對負(fù)面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示； 傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽； 促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通，增進(jìn)了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境； 對社會關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度； 累積良好的社會關(guān)系，必要時發(fā)揮積極正面的影響力。 規(guī)范服務(wù) 每日營業(yè)時間是否按規(guī)定？每日店早會是否召開？ 員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時間、交接班時間、輪休假時間等）？是否按規(guī) 定打卡？ 是否有落實公司培訓(xùn)制度及方案？ 員工對店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟 練？是否知曉電源開關(guān)及滅火器材的使用？ 每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？ 對待顧客是否主動親切？是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導(dǎo)顧客安全使用 OTC產(chǎn)品？ 員工是否按 GSP 要求熟悉賣場藥品銷售知識和服務(wù)技巧？ 每位員工是否有入店招呼及送客招呼？ 員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置？ 門店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否準(zhǔn)確無誤并確實執(zhí)行？ 商品管理 商品是否按規(guī)定分類擺放？商品及其擺放位是否干凈？ 商品是否按先進(jìn)先出、近期先出的原則銷售？商品售出后是否立即補(bǔ)充？ 商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整？ 是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺 貨而員工不知曉？ 門店是否儲存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門店在柜商品養(yǎng)護(hù)記錄是否按規(guī)定填寫？ 設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式是否按規(guī)定執(zhí)行？ 銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機(jī)？每日是否貨款相符？ 是否按請貨規(guī)定時間向總部配送中心遞交計劃？是否在時間、人員、工作流程等方面配合配送中心？ 是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知？ 處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導(dǎo)購？ 門店整潔 門口、賣場外坪、招牌等是否整潔？ 落地門窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？ 陳列 柜臺、價格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？ 收銀機(jī)、掃描儀、操作臺面、衡器等是否整潔？ 門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)是否整潔？ 清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？ 門店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時間開關(guān)？ 是否備有傘架（桶）、門口腳踏墊等？ 賣場是否按規(guī)定（時間、內(nèi)容）播放音樂？ 海報、 POP、促銷品、展示品是否按規(guī)定放置？ 錢財管理 是否按規(guī)定時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號？ 每日是否填寫收銀日報表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財務(wù)指定帳號？ 收銀時是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語向顧客說明？ 收銀誤打時，是否填 寫收銀刪改記錄？ 是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票？ 更換收銀機(jī)紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？ 是否有漏打收銀機(jī)現(xiàn)象？ 收銀時是否常無零錢找兌？收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的能力？ 每日結(jié)帳時，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？ 是否確保收銀人員自身無金錢攜帶？ 四、評估時間及參評人員 季度評估：每季度第三個月的 20 日之前，由門店店長遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總， 2530日之間由營運、辦公室及財務(wù)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場評估記分。 各門店嚴(yán)格按規(guī)定時間上報計劃及遞交當(dāng)月請領(lǐng)單，并及時領(lǐng)、發(fā)請領(lǐng)物資，逾期不候。 促銷效能 優(yōu)勢： 鼓勵未購買者去試用本品牌商品； 刺激消費者多購買，增加顧客對本品的短期好感； 可維護(hù)現(xiàn)有購買者繼續(xù)購買； 對抗其他品牌的攻擊，穩(wěn)固己方市場； 引發(fā)品牌轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)變消費觀念； 廣告支援，鼓勵零售店增加本品牌貨物的儲備。 收銀日報表早、午、夜班銷售填寫完全交門店店長保存。 門店收（退）貨時，店長應(yīng)對照單據(jù)復(fù)核驗收數(shù)量，確認(rèn)無誤 后在單據(jù)上簽收。 發(fā)票開具日期必須按時間順序填寫。 用品、設(shè)備、天花、墻壁無積塵、蛛網(wǎng)等。 日常清潔 早班及夜班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在 10 分鐘內(nèi)完成。 認(rèn)真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清晰準(zhǔn)確。 盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負(fù)責(zé)。 總電源 營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定（夜班管理制度）關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。 定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。 （六）設(shè)備管理 門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管 ，門店若有遺失，后果自負(fù)。 （五）防止意外傷害 店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈。 及時接受門店個別受騙案例的分析、認(rèn)知，在開店前做好心理與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施。 注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否怪異。 火災(zāi)發(fā)生時若有員工或顧客在場，以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊。 營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。 凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務(wù)。對有配伍禁忌或超劑量處方必須經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。 （三）門店服務(wù)質(zhì)量管理 售前準(zhǔn)備 （ 1） 提前 15 分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌 ,儀表端莊，精神飽滿 。 工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。 控制商品存貨，及時添補(bǔ)商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補(bǔ)貨單，并及時填寫緊急補(bǔ)貨單。 銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權(quán)，無更改和代用權(quán)。 因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)給予行政處分，經(jīng)濟(jì)上按損失金額的 30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。 積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進(jìn)貨，給予顧客滿意答復(fù)。 由需貨門店店長（店長授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨， 并在單據(jù)上簽字，以示生效。 門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。 充分調(diào)動人員工作積極性，降低無形曠職現(xiàn)象。 跨班制（插班制） 三班制操作補(bǔ)充。特殊請貨通知及時與總部配送聯(lián)系，在總 部有貨的情況下保證市內(nèi) 3小時送貨上門； 店長每日填寫店長日記，將績效及人員日常工作狀況記錄其中，并每日向總部業(yè)務(wù)副總匯報前天營業(yè)狀況； 店長安排實習(xí)人員進(jìn)場工作時間及分工，于實習(xí)結(jié)束填報表格呈報總部辦公室。 2．由門店現(xiàn)場管理人員每日考勤，嚴(yán)格 按到崗要求操作執(zhí)行，不得以公徇私，人情管理。 C. 早會 35 分鐘，由門店店長主持； b、服裝、儀容檢查； D. 服務(wù)用語練習(xí)； ：您好！歡迎光臨！ ：您好！請問需要幫忙嗎？ ：真對不起，讓您久等了！ ：謝謝光臨！請走好?。? E. 新人介紹、促銷活動相關(guān)內(nèi)容安排（無此項則跳至 F）； F．當(dāng)日工作要求及注意事項。私人事件一律在此之前完成。 （三）門店柜臺作業(yè)態(tài)度 1. 工作專心致志，營業(yè)時間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。 4. 對內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛護(hù)公物，降低成本，增加 單位時間內(nèi)工作效率；對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)機(jī)密。 ④ 員工儀容儀表 ，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候 “ 你好 ” ， “ 早上好 ” ， “ 辛苦你了 ” ， “ 對不起，久等了 ” 。 一般問候： “ 歡迎光臨 ” ， “ 謝謝您的光臨 ” ， “ 請問需要幫忙嗎？ ” ， “ 對不起，我?guī)湍９苡陚?，好嗎? 謝謝！ ” ， “ 請稍后，我馬上來幫您 ” ， “ 請走這邊（手勢語引導(dǎo)） ” ， “ 真對不起，讓您久等了 ” ， “ 謝謝您，如果對服務(wù)不滿意或要求建議，請在總臺（咨詢臺、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決。 連鎖 藥店經(jīng)營管理 規(guī)范 連鎖門店管理制度 門店服務(wù)規(guī)范 （一）公司貫徹的重點事項 服從命令原則； 全體員工必須聽從上一級主管部門的行動指示，不得于有顧客在場的情況下與上級發(fā)生爭執(zhí)。 ”“ 再見，請走好！ ” 特殊場景練習(xí) 同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴(yán)守作息時間，以免影響別人的休息和工作。 ，體現(xiàn)團(tuán)隊整體意識。 5. 嚴(yán)守 “ 牌價銷售 ” 原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標(biāo)價。 2. 營業(yè)時間嚴(yán)禁閑聊、伏柜或做私人事情。早班 7： 45 到達(dá)各自崗位； 到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關(guān)人員填報表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。 2．開店營業(yè) 早（午）班營業(yè)時間，當(dāng)班責(zé)任人準(zhǔn)時 8： 00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。 (二 )外出管理 1．營業(yè)時間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬觥? 請休假管理 事假于休假前 1天填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人； 急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補(bǔ)填請假單； 特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行； 一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。跨班