嬌蘭佳人化妝品有限公司員工工作手冊(cè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 中秋節(jié)、春節(jié)享受公司核定節(jié)日禮品。（在早上11：30分——下午7：00前用） 晚上好！歡迎光臨嬌蘭佳人。* 當(dāng)顧客提出我們是老顧客了，買(mǎi)這么多東西，幫你帶了好多客人來(lái)，要我們?cè)賰?yōu)惠一些，或者有的顧客提出能不能再低一些，能不能打折？回答一：（大姐），您講的確實(shí)有道理。* 當(dāng)顧客看到我們的價(jià)格比商場(chǎng)、超市、或者某某店更低時(shí)，說(shuō)“你們的東西這么便宜，是不是假的？”回答一：（大姐），您放心，嬌蘭佳人在廣州是有口皆碑的，正因?yàn)閶商m佳人薄利多銷(xiāo)，才有這么多回頭客。（此時(shí)，最好出示一下已開(kāi)完的發(fā)票最后一張的開(kāi)票日期以示證明。* 當(dāng)有些顧客對(duì)我們不告知她們有手貼寶發(fā)放而產(chǎn)生怨言時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：（大姐），您說(shuō)得對(duì)，我們確實(shí)是有告訴顧客的義務(wù)，只是我們嬌蘭佳人是在加盟手貼寶三個(gè)月之內(nèi)的宣傳期間告訴給每位顧客，宣傳期之后是以加盟宣傳貼和發(fā)行機(jī)作為加盟標(biāo)識(shí)，因?yàn)榻^大部分顧客已經(jīng)知道了，所以請(qǐng)您諒解。* 當(dāng)顧客主動(dòng)為我們提供零錢(qián)時(shí)，或在我們向他們提出請(qǐng)求之后為我們提供零錢(qián)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)： 謝謝您?。鎺⑿?，雙目正視顧客真誠(chéng)的表達(dá)謝意）* 當(dāng)我們找零的時(shí)候是以硬幣支付的（因大多數(shù)顧客不愿要硬幣），我們應(yīng)當(dāng)說(shuō)： 不好意思，只能找硬幣給您啦！● 如果顧客提出異議，我們應(yīng)當(dāng)給他們適當(dāng)解釋： 真的很抱歉，現(xiàn)在零錢(qián)很緊張，所以只能給您硬幣。”收銀員在雙手接到顧客遞給的銷(xiāo)售小票后，立即用電腦核對(duì)小票上的條形碼、品名、單價(jià)、金額是否與電腦一致，無(wú)誤后對(duì)顧客進(jìn)行唱票：“你的單總共***元！”顧客付款時(shí)要進(jìn)行唱收：“收您***元！”，將所付數(shù)量錄入電腦后，根據(jù)電腦提示的找補(bǔ)金額進(jìn)行找補(bǔ)錢(qián)，再次核對(duì)找補(bǔ)金額后將銷(xiāo)售小票、電腦單和找補(bǔ)錢(qián)款雙手遞給顧客，并進(jìn)行唱付：“找您***元，謝謝！”?！?員工必須正確開(kāi)具小票（條形碼、數(shù)量、價(jià)格），并重復(fù)顧客的需求，雙手遞票并以“麻煩您到收銀臺(tái)交款”提示顧客到收銀臺(tái)會(huì)款，提示時(shí)，必須右手手掌并攏，手心向上，頭、手和身體同時(shí)指向收銀臺(tái)，不得用手指或身、頭不轉(zhuǎn)；同時(shí)為顧客準(zhǔn)備好所需商品。員工在與顧客打招呼和接待時(shí)，如顧客是說(shuō)普通話的，必須使用普通話，但如顧客說(shuō)方言，可使用方言?！∈浙y員每天要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)上傳。 1員工在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)吃零食、喝飲料，必須到指定的地方飲食、喝水。上貨品時(shí)須遵循先進(jìn)先出，后進(jìn)后出原則，并檢查保質(zhì)期。 員工要熟知本崗位的工作內(nèi)容及所有產(chǎn)品知識(shí)。 認(rèn)真抓好安全保衛(wèi)工作，協(xié)調(diào)外部公共關(guān)系。當(dāng)你在工作上有疑問(wèn)或遇到困難時(shí)，請(qǐng)首先與你的直屬上司溝通；當(dāng)他/她無(wú)法幫助你解決問(wèn)題時(shí)，可以尋求公司上級(jí)的幫助。只要我們記住了這一黃金規(guī)則：服務(wù)不難做到。以自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)人尤其是顧客，顧客對(duì)禮貌會(huì)稱贊，同樣也會(huì)稱贊你的熱情服務(wù)。 愿你在嬌蘭佳人的工作順心、事業(yè)順利！ 嬌蘭佳人化妝品有限公司 2005年5月1日一、店長(zhǎng)崗位職責(zé) 組織貫徹總部的各項(xiàng)方針，對(duì)本門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理及質(zhì)量工作全面負(fù)責(zé)。 在工作過(guò)程中應(yīng)該隨時(shí)注意自己店鋪內(nèi)的貨品數(shù)量和銷(xiāo)售情況，隨時(shí)收集各種貨物的銷(xiāo)售信息，及時(shí)要求調(diào)整貨物的陳列，防止出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象?！T工應(yīng)隨時(shí)檢查貨架、及時(shí)對(duì)堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨。1到貨時(shí)必須檢查商品有無(wú)條碼，商品與價(jià)格標(biāo)簽是否正確，必須一貨一簽?！?員工必須保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，不準(zhǔn)偷盜或協(xié)同偷盜。收銀員負(fù)責(zé)收款業(yè)務(wù)，保留記帳單，重疊班時(shí)有協(xié)助銷(xiāo)售的義務(wù)，但不經(jīng)店長(zhǎng)同意嚴(yán)禁開(kāi)單、發(fā)貨給顧客進(jìn)行銷(xiāo)售。交談時(shí)語(yǔ)音輕柔清晰，面部表情自然，態(tài)度和藹，不可東張西望、左顧左盼；員工當(dāng)班時(shí)必須精神飽滿，不得帶情緒上班，接待顧客過(guò)程中如與顧客產(chǎn)生分歧，應(yīng)心平氣和與顧客解釋，不能和顧客在店內(nèi)爭(zhēng)吵；不得對(duì)顧客評(píng)頭論足，不對(duì)未產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為或較挑剔的顧客私下議論，要做到主動(dòng)，熱情，耐心，周到細(xì)致。1在發(fā)商品時(shí)，員工必須憑單唱票發(fā)貨，即將銷(xiāo)售小票上的品名、數(shù)量和商品核對(duì)無(wú)誤并逐一項(xiàng)在數(shù)量處勾單，簽上員工號(hào)，當(dāng)著顧客面重復(fù)核對(duì)一遍之后包裝好雙手遞給顧客，并用標(biāo)準(zhǔn)道別語(yǔ)道別。收銀員在唱票、唱收、唱付時(shí)，要聲音清晰、吐詞清楚、音量適中，即顧客要能清楚地聽(tīng)見(jiàn)收銀員的說(shuō)話。* 當(dāng)因?yàn)槲覀兊脑?，暫時(shí)停下手頭的工作，如：接電話，換打印紙，開(kāi)燈，換手貼寶，交班等情況，應(yīng)取得顧客的諒解。* 當(dāng)顧客抱怨為什么惠之林有些產(chǎn)品不能發(fā)放手貼寶時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：（大姐），我很理解您的想法，只是因?yàn)閶商m佳人實(shí)行的是薄利多銷(xiāo)，這部分產(chǎn)品確實(shí)是沒(méi)有發(fā)放手貼寶的空間了。）這樣，我給您一個(gè)建議，您可以保留您的電腦小票，過(guò)幾天再來(lái)開(kāi)?；卮鸲海?
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