【正文】 5 、結(jié)帳服務(wù)6 、宴會(huì)送別服務(wù)1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。壽宴等）。2 ）了解客人是否需要講話，人數(shù)及大致時(shí)間。4 ）如果客人已安排酒水，按菜單要求備足各類酒水、飲料，用布擦干凈擦干酒瓶和各類罐子，并在工作臺(tái)上整齊擺放。七、收尾工作：領(lǐng)班在會(huì)議結(jié)束前結(jié)好賬單，檢查各種設(shè)備是否完整齊全，待會(huì)議結(jié)束后，向負(fù)責(zé)會(huì)議租場(chǎng)的客人說明各收費(fèi)項(xiàng)目，讓客人結(jié)帳，主動(dòng)向客人征詢意見，并多謝客人的意見和建議，歡迎客人再次光臨，另安排服務(wù)員或迎送員在門口送客同時(shí)檢查是否有遺留物品，如有時(shí)應(yīng)及時(shí)歸還。第十二、會(huì)議租場(chǎng)操作規(guī)程一、會(huì)議租場(chǎng)的形式：一般有五種形式：講座式（也稱劇院式）、研討式（又稱客桌式）、長(zhǎng)臺(tái)式、回型臺(tái)式、U 型臺(tái)式。7 、結(jié)帳：8 、送客：1 ）客人離席時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前雙手拉椅送客。12 ）注意對(duì)酒醉客人的提醒并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。4 ）客人進(jìn)餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應(yīng)及時(shí)換上干凈的餐具，操作見操作技能之餐具撤換。4 、上菜服務(wù)1）規(guī)定湯、羹類的菜肴必須派菜，根據(jù)點(diǎn)菜單，應(yīng)按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，要求擺放整齊、有條理（匙更放在湯碗的右側(cè)）做好派菜的準(zhǔn)備。 “Here you tea,please.”，全部斟完后，將茶壺放在臺(tái)面上，注意壺嘴不能正對(duì)客人。3 ）標(biāo)準(zhǔn)姿式：要求保持良好的精神面貌及姿勢(shì)，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V ”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其他員工相隔一段距離而立，不講閑話。7 ）請(qǐng)客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號(hào)：（或收取現(xiàn)金）“清您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)（Sign your name and room number here, please.）”8 ）問客人還有什么需要，如不需要，即禮貌向客人道別（Anything else would you like?Enjou your meal, please, goodbye ） 9 ）離開客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門。5 ）檢查服務(wù)員儀表儀容。3 ）按訂單要求在餐車上鋪好餐具。2 、拉齊餐椅3 、收臺(tái)1 ）有休息區(qū)的區(qū)域：先整理休息臺(tái)、沙發(fā)，然后再收臺(tái)面。隔渣網(wǎng)是否清潔正常，然后打開自來水總開關(guān)、龍頭。5 、交接時(shí)，對(duì)貴重物品的清點(diǎn)。 6 、各崗位請(qǐng)假制度必須按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5 、各班次應(yīng)完全明確對(duì)上級(jí)交界的任何事宜不得遺留和延誤。12 、對(duì)前臺(tái)部門反映的意見處理及時(shí)，并有記錄。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位臵；對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)或板垛上，確保安全無流失。（除非有萬分緊急情況時(shí)，可由餐廳主管處理）2 ）尋找人為就餐客人，應(yīng)問請(qǐng)授話人的姓氏及所處臺(tái)號(hào)等并請(qǐng)客人稍侯，如果對(duì)方只知道姓氏而不知臺(tái)號(hào)，應(yīng)請(qǐng)客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏，單手舉牌繞餐廳一周。2 ）詳盡回答客人的提問，（不能超出營(yíng)業(yè)范圍或涉及營(yíng)業(yè)機(jī)密）。 3 、餐飲部在例常檢查和設(shè)備使用過程中，若發(fā)現(xiàn)異常須當(dāng)即停止該設(shè)備工作，并簽發(fā)工程維修單，由領(lǐng)班以上級(jí)管理人員向工程部值班室致送，同時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或廚師長(zhǎng)，若遇嚴(yán)重情況并需當(dāng)即通知餐飲部經(jīng)理。第三、餐飲部維修標(biāo)準(zhǔn)工作程序1 、餐飲部領(lǐng)班級(jí)以上管理人員每次上班和下班須對(duì)所屬場(chǎng)地設(shè)備的運(yùn)作性能狀況和外觀進(jìn)行例常檢查，其內(nèi)容包括：1 ）燈光、空調(diào)、排風(fēng)的工作性能和開關(guān)調(diào)控裝臵的完好狀況。4 、單個(gè)客人應(yīng)安排靠邊的小餐桌。1 、右手向應(yīng)平行進(jìn)的方向作出請(qǐng)的手勢(shì)迎賓：“This way please, Sir/Madam ”“先生/小姐，這邊請(qǐng)！”2 、走在客人略偏右的位臵，相距約三步，行走速度要合適，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。二、迎候客人：1 、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位臵，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。第二、餐飲部迎送程序一、準(zhǔn)備工作：1 、工作物品，內(nèi)容包括：A 、餐廳預(yù)訂簿。2 ）由各餐區(qū)主管發(fā)出“開會(huì)”口令后，全體員工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。2 ）檢查好所有電力用具是否運(yùn)作正常。9 ）備好適量的調(diào)料。1 ）檢視并補(bǔ)充餐臺(tái)的擺設(shè)是否合乎規(guī)格。(三)、餐飲的成本控制第一、餐飲的成本控制控制的定義167。，每半月餐廳內(nèi)以樓層為單位，進(jìn)行小盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)作出處理，以控制損耗。一般不合格項(xiàng)二次檢查后仍未改正，升為嚴(yán)重不合格項(xiàng)。因服務(wù)技巧不佳而引起客人投訴。吃碟更換等服務(wù)不及時(shí)，不主動(dòng)不符合規(guī)范。如洗刷間采用人工洗刷，統(tǒng)一洗刷勞動(dòng)量太大，且餐具易損壞，不宜采用統(tǒng)一洗刷。各班組各部門均設(shè)定餐具領(lǐng)用明細(xì)表、盤點(diǎn)表。獎(jiǎng)勵(lì)：如樓層餐具損耗率在控制范圍內(nèi)，日常處罰餐具所得用來獎(jiǎng)勵(lì)餐具保管好的員工，并授予―愛店天使‖稱號(hào)。立即做好登記，填寫免賠單，在帳單上以未扣形式出現(xiàn)，當(dāng)事人、管理人員雙方簽字生效。委婉地告訴客人需要賠償，如是主賓或主人應(yīng)顧及客人的面子，在適當(dāng)時(shí)機(jī)再委婉告訴客人。交接班記錄：交接雙方必須將工作交接情況認(rèn)真、真實(shí)地填入《工作交接與值班表》中。1每月進(jìn)行一次民主評(píng)議，作為考核管理人員的依據(jù)。領(lǐng)班檢查率100%，主管檢查率80%，經(jīng)理抽查率60%。(3)邊講解邊示范。第四，服務(wù)技能訓(xùn)練???、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單。、穿著知識(shí)。(4)考核要記分。②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo)。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+12 的管理績(jī)效，就必須建立有效的信息流通渠道。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用會(huì)議的功能，發(fā)揮特別會(huì)議架構(gòu)的作用，會(huì)取得意想不到的效果。受傳統(tǒng)文化的影響，與會(huì)者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。⒋崗位調(diào)換。例會(huì)內(nèi)容一般包括：①整隊(duì)；②檢查儀容儀表；③進(jìn)行企業(yè)文化意識(shí)訓(xùn)練；④總結(jié)前天工作；⑤部署工作任務(wù)等。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會(huì)出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完美的企業(yè)也會(huì)因此而癱瘓。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時(shí)會(huì)產(chǎn)生心理隔閡。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營(yíng)效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運(yùn)的重要因素。◆微笑的魅力。⑶.忌諱話題。3 贈(zèng)品或贈(zèng)券餐廳可制作并贈(zèng)送小工藝品，讓顧客覺得到餐廳吃飯除了能享受多層次的氣氛還能收到令人心愛的小玩意。2保持看家特色菜品，及時(shí)開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力餐飲的菜系品種千變?nèi)f化，這就要求餐廳要將廚師分成兩類，極少數(shù)的廚師（行政總廚，各點(diǎn)廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究創(chuàng)新菜式，和制訂菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及全程的監(jiān)督實(shí)施。餐廳經(jīng)營(yíng)是否有利可圖，關(guān)健是管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)。為此，業(yè)主要向20%的管理人員授權(quán)，首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、成本費(fèi)用及市場(chǎng)占有率，使管理人員能夠提出更具建設(shè)性建議。而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗人員要有目的去選擇和利用。3 就餐人員的就餐形式；當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)的消費(fèi)結(jié)構(gòu)是趨于一個(gè)什么樣的狀態(tài)，是商務(wù)宴請(qǐng)為主或是公款消費(fèi)或者是家庭宴請(qǐng)居多。因此，依我本人看，餐飲業(yè)的管理與經(jīng)營(yíng)應(yīng)實(shí)行―計(jì)劃管理‖。這一餐飲企業(yè)文化普遍滯后于餐飲企業(yè)制度變遷的特點(diǎn)，要求餐飲企業(yè)在進(jìn)行文化建設(shè)的過程中必須從我國(guó)企業(yè)的實(shí)際出發(fā)。相反，許多國(guó)外優(yōu)秀餐飲企業(yè)在開拓國(guó)際市場(chǎng)的過程中，―入鄉(xiāng)隨俗‖，在中國(guó)立穩(wěn)腳跟，無不與其將本企業(yè)長(zhǎng)期積淀的文化―中國(guó)化‖密切相關(guān)。因此，對(duì)待國(guó)外餐飲企業(yè)制度模式，不能簡(jiǎn)單地肯定或者否定某種模式的有效性，而應(yīng)將其臵于中國(guó)傳統(tǒng)文化的變革之中加以考察。新的餐飲企業(yè)文化被員工接受以后，制度起到固化企業(yè)文化的作用。由餐飲企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層倡導(dǎo)的企業(yè)文化觀念，僅有宣傳鼓動(dòng)是不夠的。制度化是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)，也是建設(shè)餐飲企業(yè)文化的根本保證，餐飲企業(yè)制度的完善與否會(huì)直接影響到企業(yè)文化建設(shè)的深度與實(shí)施效果。餐飲企業(yè)制度一旦建立，必然成為餐飲企業(yè)行為的約束者。餐飲企業(yè)文化包括企業(yè)物質(zhì)層文化、行為層文化、制度層文化及精神層文化四個(gè)不可或缺的層次。文化形成制度，文化也必須通過制度來強(qiáng)化，同時(shí)制度體現(xiàn)著文化的要求。餐飲企業(yè)文化由倡導(dǎo)到內(nèi)化為員工的行為，是每個(gè)員工個(gè)體的思想轉(zhuǎn)化過程，受制于每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和思維等方面的個(gè)體的差異，故其接受的程度也不同。離開了制度規(guī)范，就難以把企業(yè)精神內(nèi)化為行動(dòng)，文化觀念就只能表現(xiàn)為口號(hào)。如果缺乏制度的支撐，就難以把餐飲企業(yè)的精神文化和價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化為廣大員工的價(jià)值認(rèn)同和自覺行動(dòng)，即使—時(shí)被員工接受也難以持久。我國(guó)餐飲企業(yè)不但面臨著國(guó)內(nèi)同行之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，又面臨著經(jīng)濟(jì)全球化帶來的挑戰(zhàn)，這使得餐飲企業(yè)制度創(chuàng)新成為競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。注重文化觀念漸變的特性。透過熱鬧的場(chǎng)面，可以從管理的角度看到，這些餐飲管理計(jì)劃行業(yè)的管理班子成員大都是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)的人才組成。1 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好：包括：菜品的原料、配料是否便采購(gòu)。第二、 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的布臵計(jì)劃確定了以上因素后，就必須對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，在布局時(shí)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容：1 廚房的設(shè)備配臵與餐位的配比；2 廚房菜系與樓面服務(wù)的配合工作；3 客用通道與走菜通道及與廚房距離的確認(rèn)與布臵；4 餐具選擇、擺臺(tái)與各類燈光的配合；5 海鮮池與水臺(tái)的選擇及污物處理的設(shè)臵；6 涼菜間、燒臘檔、面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施，設(shè)備的配臵；7 水、電、照明的引入及控制；8 停車場(chǎng)與客人進(jìn)出的布臵，尤其是出入餐廳大門，外圍綠化帶，吧臺(tái)，啤酒廣場(chǎng)設(shè)計(jì)；第三、 人員管理計(jì)劃4餐廳業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成為定局以后，就取決于餐廳的管理人員。6 要充分理解80與20理論對(duì)餐飲行業(yè)的意義。故“管理出效益”是硬道理，在制訂日常的管理制度時(shí)應(yīng)著重考慮以下三個(gè)方面事宜。第六、 品牌樹立的設(shè)想1 規(guī)范服務(wù)理念，突出服務(wù)特色，由細(xì)處見真情，以情情見功夫餐飲服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)人員對(duì)客人的仁愛之心?；蚴窃谝恍┯屑o(jì)念意義的節(jié)日，如：教師節(jié)、兒童節(jié)、護(hù)士節(jié)等節(jié)日時(shí)舉辦一些讓利性的大促銷。二、 員工培訓(xùn)和管理（一）、員工培訓(xùn)（餐飲服務(wù)意識(shí)的挖掘及提升）第一:服務(wù)基礎(chǔ)管理 接待禮儀規(guī)范請(qǐng)想象說出一位客人踏進(jìn)酒店大門時(shí)的五種以上的需求?◆微笑的重要性。（四）實(shí)施投訴閉環(huán)處理。餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)效率低，浪費(fèi)多等現(xiàn)象；第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。這樣，工作才不會(huì)盲目，而有所定位；工作本身也會(huì)增加許多價(jià)值和意義。第三，訓(xùn)練活動(dòng)安排。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。第四，組建特別會(huì)議模式。會(huì)議議題的方向可定為：對(duì)公司文化和制度的看法；對(duì)公司存在問題的看法；對(duì)未來的構(gòu)想；如何開拓創(chuàng)新；對(duì)上下屬的看法；如何有效地激勵(lì)下屬等。第六，建立有效的信息反饋渠道。（三）、員工職能考核和職效管理員工職能考核第一餐飲業(yè)新員工考核與培訓(xùn)計(jì)劃一、進(jìn)店考核 凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試。、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式。培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范。第五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練??、酒水？，向顧客介紹本酒店的好處???？,密切同顧客的關(guān)系???培訓(xùn)要求:同第四部分。經(jīng)理每天早晨召開主管晨會(huì)，每周召開一次全體人員大會(huì)總結(jié)工作得失，表揚(yáng)先進(jìn)，講述下月計(jì)劃目標(biāo)，布臵工作，參加酒店召開的各種例會(huì)。1廚房部安排每周至少一次菜品培訓(xùn)。距交班人員下班前10分鐘，交接班雙方進(jìn)行工作交接，交班人員要向接班人員交待清楚工作情況和有關(guān)注意事項(xiàng)。值班結(jié)束后填寫值班記錄并與接班人員做好交接。當(dāng)客人拒不賠償時(shí)，可以免賠。餐具損耗率按比例分配到各樓層班組，月底盤點(diǎn)在損耗之內(nèi)的樓層班組，可以不對(duì)員工進(jìn)行處罰。樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)放。獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)餐具管理突出班組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)表揚(yáng)，并把經(jīng)驗(yàn)推廣。餐中服務(wù)過程中物品（餐具托盤等）落地，影響客人用餐。1因服務(wù)技巧問題而導(dǎo)致客人不滿。工作中任何弄虛作假的行為。，更換布草須辦理書面手續(xù)，雙方簽名。保管：、餐廳內(nèi)的餐具由服務(wù)員負(fù)責(zé)保管。2 、開燈、開空調(diào)。6 ）折好毛巾（擰之不出水的熱毛巾）、餐巾。14 ）檢視地毯、地面的衛(wèi)生是否殘留垃圾，并及時(shí)拾起。2 ）正確填寫領(lǐng)貨單后，需交由部門主管簽認(rèn)，部門主管需確實(shí)了解所需的物品及數(shù)量后，才可給予批準(zhǔn)。*檢查員工的精神狀態(tài)及隨身攜帶的服務(wù)用品是否確保使用靈敏程度。2 、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，預(yù)訂套餐無需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特別介紹。五、領(lǐng)位原則1 、餐廳滿座時(shí)，要向客人說明情況和提出建議迎賓：“I’m sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have aaperitif or cocktail in thebar first? I‘ll e to call you as the–tablebeready ‖“先生/小姐，非常抱歉餐廳現(xiàn)在客滿，您是否愿意在酒吧先用一點(diǎn)吃或飲料？餐桌準(zhǔn)備完畢，我將即刻通知您”。六、送客：1 、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動(dòng)為客人按電梯按鈕。6 ）家俱、營(yíng)業(yè)車輛的工作性能和外表完好狀況。 8 、不經(jīng)維修或采取臨時(shí)措施，將會(huì)嚴(yán)重阻滯餐區(qū)，繼續(xù)問題必須由餐區(qū)經(jīng)理與工