【正文】 l 每周對(duì)典型顧客投訴案件分析和匯報(bào)處理結(jié)果l 定期和政府工商行政管理局、物價(jià)局、質(zhì)檢局和315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)聯(lián)系溝通3．相關(guān)流程（待定）4．相關(guān)記錄（規(guī)定、表格）（待定）（二）客戶經(jīng)理上級(jí)：客服部經(jīng)理下級(jí)：無1．崗位職責(zé)l 執(zhí)行公司的VIP實(shí)施細(xì)則l 發(fā)掘并建立VIP客戶資料信息，對(duì)重點(diǎn)顧客定期回訪，日常聯(lián)系、生日禮品、活動(dòng)通知等l 針對(duì)現(xiàn)場顧客要求，提供全程導(dǎo)購服務(wù)l 為顧客辦理積分兌換、積分卡補(bǔ)卡和換卡等工作l 負(fù)責(zé)分析客戶消費(fèi)需求和客戶購物規(guī)律l 了解競爭對(duì)手VIP情況及活動(dòng)，補(bǔ)足自身缺陷，為顧客提供特殊服務(wù)需求2．工作內(nèi)容 每日工作l 營業(yè)前45分鐘進(jìn)場l 做好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生、整理自身儀容儀表l 看交接班本，做好迎賓準(zhǔn)備l 對(duì)重點(diǎn)VIP會(huì)員的進(jìn)行回訪，了解消費(fèi)需求，對(duì)新顧客兩周后進(jìn)行一次回訪。2．銷售管理 組織市場調(diào)查，研究營銷策略 加強(qiáng)供應(yīng)商關(guān)系，及時(shí)了解供應(yīng)商信息（人事變動(dòng)、大促信息、新品信息等） 執(zhí)行集團(tuán)企劃部和分店企劃部的活動(dòng)方案 促進(jìn)品類和品牌的促銷活動(dòng) 檢查主管工作，提高主管工作能力 跟蹤柜臺(tái)貨品和庫存，督促供應(yīng)商及時(shí)更換新品和暢銷貨品 檢查營業(yè)員服務(wù)，提出培訓(xùn)需求，提高服務(wù)水平 制定新進(jìn)品牌和重點(diǎn)的發(fā)動(dòng)方案（周、月、季、年） 提出品類、品牌調(diào)整建議3．裝修施工管理與物業(yè)、企劃部門共同審核品牌的裝修、展示的效果圖和施工圖，監(jiān)督裝修施工，并共同進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可營業(yè)4. 招商管理（異地店） 對(duì)部分百貨柜位和多元化商鋪進(jìn)行本地化招商，上報(bào)集團(tuán)招商部、審計(jì)部審批5. 多元化經(jīng)營管理（異地店） 配合財(cái)務(wù)部、物業(yè)部催繳租戶租金、管理費(fèi)和其他費(fèi)用，督促租戶交納相關(guān)政府職能部門費(fèi)用，運(yùn)用、整合商場、租戶資源，促進(jìn)租戶銷售業(yè)績，按商場規(guī)定管理租戶員工和日常經(jīng)營（一）營運(yùn)經(jīng)理1．崗位職責(zé)上級(jí)：店長下級(jí)：營運(yùn)主管 基礎(chǔ)管理l 定期考核下屬員工l 組織下屬培訓(xùn)，提高下屬的工作能力l 監(jiān)督、檢查下屬的工作態(tài)度和工作情況l 制定年度、季度、月度工作計(jì)劃，上報(bào)店長l 定期召集下屬工作會(huì)議l 編寫半年度、年度總結(jié)報(bào)告 日常管理工作l 定期進(jìn)行市場調(diào)查和分析（包括競爭對(duì)手），研究新的營銷策略和促銷策略，對(duì)現(xiàn)有的策略提出意見和建議，上報(bào)店長l 掌握和執(zhí)行集團(tuán)的各項(xiàng)規(guī)定、流程l 將銷售目標(biāo)按年、月分解到各品牌l 跟進(jìn)銷售完成情況，定期編制銷售分析報(bào)告l 執(zhí)行集團(tuán)和分店企劃部制定的促銷方案l 按照集團(tuán)審計(jì)部制定的降扣標(biāo)準(zhǔn)和讓利底線與供應(yīng)商談判l(wèi) 監(jiān)督檢查下屬工作態(tài)度和工作表現(xiàn)l 審核主管編制的庫存表，掌握品牌的商品信息l 建立供應(yīng)商關(guān)系，了解供應(yīng)商信息l 促進(jìn)品類、品牌舉辦促銷活動(dòng)，制定新進(jìn)品牌和重點(diǎn)的發(fā)動(dòng)方案l 對(duì)所負(fù)責(zé)的品類、品牌提出調(diào)整建議l 配合其他部門處理重大顧客投訴l 催繳租戶租金、管理費(fèi)和其他費(fèi)用（異地店）l 定期召開品牌店長會(huì)議2．工作內(nèi)容 每日工作 辦公環(huán)境l 遵守辦公室管理規(guī)定，清理桌面衛(wèi)生，保持桌面和地面整潔l 正確使用辦公設(shè)備，節(jié)約使用辦公用品 每日巡場l 抽查商場公共區(qū)域、柜臺(tái)內(nèi)、倉庫、展示臺(tái)的衛(wèi)生l 抽查商場設(shè)備設(shè)施，確保安全運(yùn)行l(wèi) 抽查營業(yè)員服務(wù)禮儀和儀容儀表l 抽查柜臺(tái)貨品陳列的齊整度、飽滿度l 抽查營業(yè)員、收銀員是否掌握促銷活動(dòng)內(nèi)容和熟練操作l 抽查促銷宣傳品的陳列和擺放l 配合其他部門（客服部等）處理顧客重大投訴和其他事項(xiàng)l 檢查主管工作情況，抽查主管工作日志 銷售管理l 跟進(jìn)各品牌銷售業(yè)績和完成任務(wù)情況，關(guān)注銷售異常的品牌，及時(shí)督促柜臺(tái)提高銷售l 跟進(jìn)貨品庫存，與供應(yīng)商聯(lián)系，及時(shí)補(bǔ)充貨品l 督促供應(yīng)商及時(shí)更新新品和暢銷貨品l 督促主管跟進(jìn)重大顧客銷售l 在自身權(quán)限內(nèi)適當(dāng)讓利或采用其他方式（如贈(zèng)品等）促進(jìn)銷售，超出自身權(quán)限的，必須經(jīng)過財(cái)務(wù)和店長同意l 盡量為單品牌促銷活動(dòng)、展示活動(dòng)提供便利，以促進(jìn)銷售（安排展示位、商場播音、柜臺(tái)宣傳、KT板宣傳畫等） 促銷管理l 與供應(yīng)商洽談活動(dòng)內(nèi)容和參與條件，確認(rèn)活動(dòng)回函l 安排主管將企劃部制作的宣傳品擺放到位l 督促和抽查供應(yīng)商提供的活動(dòng)貨品和贈(zèng)品的數(shù)量和質(zhì)量l 將促銷活動(dòng)銷售任務(wù)分解到各品牌l 跟進(jìn)促銷期間銷售情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決 供應(yīng)商關(guān)系l 制定供應(yīng)商關(guān)系表（品牌、廠商、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、柜臺(tái)負(fù)責(zé)人等）l 加強(qiáng)供應(yīng)商聯(lián)系，了解供應(yīng)商信息、大促信息、新品信息等l 了解競爭對(duì)手信息（銷售、活動(dòng)信息） 階段工作 目標(biāo)管理l 將銷售目標(biāo)按每月分解到各品牌l 跟進(jìn)銷售目標(biāo)完成情況l 提出修改銷售目標(biāo)建議和原因 銷售管理l 定期進(jìn)行市場調(diào)查，根據(jù)反映制定銷售策略，上報(bào)店長l 參與商場周工作例會(huì)l 定期對(duì)銷售進(jìn)行總結(jié)分析（周、月、季、年）l 提出銷售建議l 審核月度降扣表并簽字l 了解競爭對(duì)手銷售情況，做出應(yīng)對(duì)措施l 對(duì)銷售業(yè)績滯后、不配合商場的供應(yīng)商提出調(diào)整建議 促銷管理l 與企劃部共同策劃促銷活動(dòng)l 執(zhí)行集團(tuán)企劃部制定的大型促銷活動(dòng)l 對(duì)每次促銷活動(dòng)進(jìn)行總結(jié) 人員管理l 制作主管排班表l 定期組織主管培訓(xùn)l 每周召集主管工作會(huì)議，討論問題和建議 裝修施工管理l 與物業(yè)部、企劃部共同審核品牌裝修、展示效果圖，提出修改建議l 安排下屬監(jiān)督施工過程和施工進(jìn)度l 與其他部門共同對(duì)施工進(jìn)行驗(yàn)收 多元化管理（異地店）l 安排下屬向租戶催繳租金、管理費(fèi)和其他費(fèi)用l 督促租戶按時(shí)交納工商、稅務(wù)等政府職能部門費(fèi)用l 綜合商場、租戶及其他資源，促進(jìn)租戶的經(jīng)營l 嚴(yán)格按照集團(tuán)和商場規(guī)定對(duì)租戶的員工、經(jīng)營進(jìn)行管理3．相關(guān)流程（待定）4．相關(guān)記錄（規(guī)定、表格）（待定）（二）營運(yùn)主管上級(jí)：營運(yùn)經(jīng)理下級(jí)：營業(yè)員1．崗位職責(zé) 基礎(chǔ)管理l 早會(huì)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)l 與行政部、品牌聯(lián)系對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)l 月初對(duì)上月工作信息反饋分析l 編寫半年度、年度總結(jié)報(bào)告 日常管理工作l 召開早會(huì)，迎接顧客光臨l 定期巡視現(xiàn)場，檢查商場衛(wèi)生和設(shè)備使用，確保商場正常運(yùn)行l(wèi) 禮貌接待顧客，引導(dǎo)顧客消費(fèi)l 檢查柜臺(tái)、展示臺(tái)陳列l(wèi) 對(duì)營業(yè)員進(jìn)行考勤管理，檢查員工紀(jì)律，處罰違規(guī)員工l 檢查柜臺(tái)貨品數(shù)量和庫存數(shù)量，編制庫存表l 執(zhí)行促銷活動(dòng)方案，懸掛和張貼宣傳品，塑造活動(dòng)氣氛l 處理顧客投訴l 監(jiān)督供應(yīng)商進(jìn)場裝修和品牌展示裝修等l 完成上級(jí)交待的其他工作2．工作內(nèi)容 每日工作 早會(huì)l 營業(yè)前45分鐘進(jìn)場l 打開燈光，檢查設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生l 召集供應(yīng)商店長或營業(yè)員開早會(huì)（分店決議、獎(jiǎng)懲、活動(dòng)宣導(dǎo)等），早會(huì)時(shí)間安排在1015分鐘內(nèi)完成l 督促營業(yè)準(zhǔn)備工作（商場、店內(nèi)衛(wèi)生、貨品上架、展示等）l 當(dāng)值主管在營業(yè)開門前5分鐘到商場大門列隊(duì)迎接顧客、閉門前5分鐘歡送顧客l 安排營業(yè)人員在開門時(shí)到電梯口迎接顧客（開門前2分鐘至開門后5分鐘）、歡送顧客（閉門前5分鐘至閉門）l 檢查環(huán)境衛(wèi)生，注意顧客掉落垃圾l 檢查員工儀容、儀表、以及離崗登記本l 檢查所有展示柜的衛(wèi)生、道具和張貼畫等l 檢查員工的服務(wù)禮儀和服務(wù)態(tài)度（開三聲、定崗定位等）l 注意播音的音樂、內(nèi)容和連續(xù)性l 按無煙商場標(biāo)準(zhǔn)，微笑敬請(qǐng)顧客停止吸煙及處理煙頭l 處罰違規(guī)員工l 監(jiān)督、杜絕場外交易l 檢查商場設(shè)施（電梯、洗手間、電燈、地板等），確保商場安全運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知物業(yè)及其他部門 商品管理l 監(jiān)督店內(nèi)貨品陳列的整齊度、飽滿度l 檢查商品是否存在套牌、套碼、更換標(biāo)價(jià)簽或不合格、三無產(chǎn)品l 了解柜臺(tái)銷售需求，幫助柜臺(tái)營業(yè)員及時(shí)督促和補(bǔ)充商品進(jìn)貨l 監(jiān)督柜臺(tái)貨品退換和暢銷貨品的轉(zhuǎn)移 顧客服務(wù)l 微笑面對(duì)顧客的提問和導(dǎo)購l 盡可能幫助和引導(dǎo)顧客解決問題，如開發(fā)票、尋人等l 禮貌接待顧客投訴，查明原因后根據(jù)國家法規(guī)和公司規(guī)定與供應(yīng)商協(xié)商解決，無法解決的可以上述營運(yùn)經(jīng)理或客服部，并做好投訴記錄整理工作 日常銷售管理l 跟進(jìn)每個(gè)柜臺(tái)每日的銷售任務(wù)和銷售情況l 幫助柜臺(tái)促進(jìn)重要顧客的銷售，及時(shí)將顧客的要求反映給營運(yùn)經(jīng)理（如單筆降扣、積分要求等）l 督促、跟進(jìn)柜臺(tái)及時(shí)補(bǔ)充貨品、更新新品和暢銷商品l 與柜臺(tái)店長聯(lián)系，了解供應(yīng)商人事變動(dòng)、大型促銷時(shí)間和貨品支持，及時(shí)反饋給營運(yùn)經(jīng)理l 協(xié)助做好品牌自身的宣傳（商場內(nèi)播音、KT架擺放等）l 了解競爭店的銷售情況和活動(dòng)信息，及時(shí)反饋給營運(yùn)經(jīng)理 促銷管理l 分解促銷活動(dòng)銷售目標(biāo)到各個(gè)柜臺(tái)l 檢查所有營業(yè)人員是否掌握活動(dòng)內(nèi)容（采用抽查方式），是否會(huì)開活動(dòng)的銷售小票l 安置促銷宣傳品（POP、KT架、廣播稿、吊旗、圓餅等）l 檢查收銀員是否掌握活動(dòng)內(nèi)容和正確錄入憑證l 檢查柜臺(tái)促銷貨品、贈(zèng)品的數(shù)量和質(zhì)量，確?；顒?dòng)不會(huì)因貨品導(dǎo)致中斷l(xiāng) 及時(shí)將活動(dòng)變化通知各柜臺(tái)l 促銷過程中，收集顧客反饋意見，及時(shí)上報(bào)上級(jí)l 活動(dòng)結(jié)束后，協(xié)助經(jīng)理收集促銷數(shù)據(jù)，完成活動(dòng)評(píng)估 人員管理l 掌握每個(gè)柜臺(tái)的營業(yè)人員和變化l 將柜臺(tái)急需的營業(yè)員人數(shù)通報(bào)行政部，協(xié)助柜臺(tái)招聘人員l 早會(huì)對(duì)營業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)l 檢查營業(yè)員進(jìn)場、退場單與實(shí)際情況是否相符并簽字l 對(duì)營業(yè)員進(jìn)行考勤管理，檢查員工紀(jì)律，處罰違規(guī)員工l 了解營業(yè)員的不足，與供應(yīng)商、行政部聯(lián)系，對(duì)營業(yè)員進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能、服務(wù)水平和銷售技巧l 組織員工活動(dòng)，制定員工激勵(lì)方案 裝修施工管理l 監(jiān)督營業(yè)時(shí)間內(nèi)的裝修施工，檢查是否嚴(yán)格按照裝修規(guī)定執(zhí)行l(wèi) 根據(jù)品牌裝修施工進(jìn)度表，督促品牌按時(shí)完成施工l 對(duì)違規(guī)裝修施工及時(shí)上報(bào)營運(yùn)經(jīng)理l 根據(jù)商場決定對(duì)違規(guī)操作進(jìn)行處罰，開出罰款單l 配合上級(jí)和其他部門完成裝修驗(yàn)收 其他管理l 現(xiàn)場辦公用品的申請(qǐng)、領(lǐng)用和保管l 保潔物料的申請(qǐng)、領(lǐng)用和保管，督促保潔員合理使用 每日交接交接工作記錄表（客訴、員工處罰、活動(dòng)變化、突發(fā)事件等） 階段工作l 分解月、日銷售目標(biāo)到各柜臺(tái)l 每周編制柜臺(tái)庫存報(bào)表，上報(bào)營運(yùn)經(jīng)理l 每周一編制市場調(diào)查表，了解競爭店品牌銷售情況，上報(bào)營運(yùn)經(jīng)理l 參加商場周工作例會(huì)l 對(duì)每次活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，上報(bào)營運(yùn)經(jīng)理l 定期編制各柜臺(tái)營業(yè)人員數(shù)量及變化表，上報(bào)營運(yùn)經(jīng)理l 做好部門票據(jù)、辦公用品的領(lǐng)用、登記和使用管理的工作l 收集員工、顧客的意見及合理化建議l 催繳租戶租金、管理費(fèi)和其它費(fèi)用（異地店）l 督促租戶按時(shí)交納工商、稅務(wù)等政府職能部門費(fèi)用（異地店）l 完成上級(jí)安排的其他工作3．相關(guān)流程（待定）4．相關(guān)記錄（規(guī)定、表格）（待定）（三）特賣主管1．崗位職責(zé)上級(jí)：店長下級(jí)：無l 建立特賣供應(yīng)商關(guān)系表，加強(qiáng)與供應(yīng)商的關(guān)系l 制定大型特賣計(jì)劃，整合特賣資源，組織大型特賣活動(dòng)l 促進(jìn)品牌進(jìn)行特賣活動(dòng)，提高銷售業(yè)績l 與供應(yīng)商洽談特賣活動(dòng)條款，簽訂特賣合同l 對(duì)特賣活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)分析l 定期進(jìn)行市場調(diào)查，分析消費(fèi)者的購物特點(diǎn)2．工作內(nèi)容 每日工作 每日巡場l 檢查特賣區(qū)域衛(wèi)生l 檢查特賣貨品是否超出合同約定l 檢查特賣營業(yè)人員到位情況l 檢查特賣人員是否掌握開單的正確操作l 檢查花車使用情況l 檢查特賣氣氛布置、形象和氛圍 特賣合同簽署l 與供應(yīng)商聯(lián)系，掌握特賣資源l 與供應(yīng)商初步洽談特賣條款（位置、時(shí)間、扣率、租金等）l 按流程審批特賣合同l 簽署特賣合同l 安排供應(yīng)商貨品、人員進(jìn)場 銷售管理l 跟進(jìn)特賣品牌每日銷售l 督促供應(yīng)商及時(shí)補(bǔ)充特賣貨品l 幫助特賣品牌進(jìn)行場內(nèi)宣傳（播音、宣傳畫等） 階段工作 大型特賣l 制定大型特賣計(jì)劃（時(shí)間、地點(diǎn)、可安排供應(yīng)商數(shù)量、花車、人員等），協(xié)同營運(yùn)經(jīng)理整合特賣資源l 組織供應(yīng)商進(jìn)行大型特賣l 與供應(yīng)商簽署大型特賣合同l 檢查特賣貨品的數(shù)量和質(zhì)量l 督促供應(yīng)商安排足夠的特賣人員l 檢查特賣人員是否掌握正確的操作l 對(duì)大型特賣活動(dòng)進(jìn)行總結(jié) 特賣管理l 保持與供應(yīng)商的聯(lián)系，了解特賣信息l 跟進(jìn)特賣銷售，根據(jù)銷售情況確定是否調(diào)整（提高、降低扣率，提前清退）l 了解競爭店特賣信息l 定期進(jìn)行市場調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)特賣的意見和建議l 定期對(duì)特賣情況進(jìn)行總結(jié)分析（周、月、季、年）3．相關(guān)流程（待定）4．相關(guān)記錄（規(guī)定、表格）（待定）（四）煙酒柜柜長1．崗位職責(zé)上級(jí)：營運(yùn)經(jīng)理下級(jí)：煙酒柜營業(yè)員 基礎(chǔ)管理l 制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，定期考核下屬員工l 組織下屬培訓(xùn)，提高下屬的工作能力l 監(jiān)督、檢查下屬的工作態(tài)度和工作情況l 定期召集下屬工作會(huì)議l 編寫半年度、年度總結(jié)報(bào)告 日常管理工作l 負(fù)責(zé)制定員工排班表l 檢查柜臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生和各種道具的使用情況l 檢查營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平l 檢查貨品庫存數(shù)量，確保充足供應(yīng)l 采購貨品、驗(yàn)收貨品l 注意年節(jié)需求，提前做好貨品采購和供應(yīng)l 定期對(duì)銷售進(jìn)行總結(jié)分析2．工作內(nèi)容 每日工作l 與營業(yè)員一起輪班l(xiāng) 整理煙酒柜衛(wèi)生l 整理煙酒陳列l(wèi) 熱情迎接顧客，滿足顧客煙酒需求l 計(jì)算合理庫存量，確定需要購買的煙、酒品牌和數(shù)量l 驗(yàn)收煙、酒 階段工作l 制定員工排班表l 與煙草專賣局和酒業(yè)公司保持聯(lián)系l 提出年節(jié)期間增加暢銷煙酒的采購需求l 定期盤點(diǎn)，編制盤點(diǎn)表，上報(bào)營運(yùn)經(jīng)理l 了解顧客煙酒需求l 定期對(duì)煙酒銷售進(jìn)行總結(jié)3．相關(guān)流程（待定）4．相關(guān)記錄（規(guī)定、表格）（待定）（五）煙酒柜營業(yè)員上級(jí)：煙酒柜柜長下級(jí)：無1．崗位職責(zé)l 按公司規(guī)定著裝、微笑服務(wù)顧客，保持