【正文】 用杯筐裝好送到洗滌間。一般（18℃—22℃）。表揚好人好事等；③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。1服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開56支，中房開23支，小房開12支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責(zé)主管。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。雙手呈給客人說；“請慢用。積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理?？腿烁哆^錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。第一節(jié) KTV包房（一）KTV主管買單程序及注意事項一、買單程序：當(dāng)包房客人要求買單時，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。b驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。讓客人有時間考慮，不得催促客人。倒飲料時，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對著服務(wù)的客人。當(dāng)客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。（七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)）若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊?？腿俗郎蠠煾變?nèi)不得超過三個煙頭。取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴(yán)禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。”（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心?！碑?dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元。二、禮貌用語規(guī)范：迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生/小姐訂的是房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是……？引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。行為規(guī)范a、 在通道見到客人主動讓路，－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；b、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。（2）、服務(wù)態(tài)度主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。③自覺抵制各種精神污染。四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語：各位，晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？請問您需要些物品和飲品、小食好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心對不起，打擾一下，為您清理臺面對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）Good evening，Wele to club 晚上好，歡迎光臨！May I help you！ 請問先生小姐？Wait a moment please？ 請稍等Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下，I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！Help yourself please 請慢用Do you have anything else? 請問還有什么需要？Any requests，Let me know please 有什么需要請盡管吩咐Enjoy yourself please 祝您玩得開心Thank you for joining us, goodluck.，see you next time多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語……不行，這是不可能的。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。③，用左手去同他人握手。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。步伐為一腳距離。四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。（三）個人衛(wèi)生方面的要求A、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務(wù)方面的基本要求A、 服裝（制服）整潔、大方。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)?！?客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。 HIGH客……指在DISCO夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。 客務(wù)專員……也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務(wù)員。酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購買。自助購物、自點自唱。三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點：區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項目（功能）、消費情況。營業(yè)時間不同量販?zhǔn)終TV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。（4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 飛單……指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。服務(wù)員稱之為“打白板”。1 查場……又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。注解分析ServiceSSmile微笑 服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)EExcellent出色 服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色RReady準(zhǔn)備好 服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)VInviting邀請 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨CCreating創(chuàng)造 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍EEye眼光 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。△ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。D、 女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。②，長久地握著異性的手不放開。⑤，握手時目光他顧，心不在焉。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15176。③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……“。在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。包括：①談話時的全部特征。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂；責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時，應(yīng)及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應(yīng)為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應(yīng)站在靠門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入座，然后按規(guī)范后退出門。g、 客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)；h、 任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；i、 對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；j、 談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮??；k、 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。使用“先生/小姐，您所點的有。（二）、語言技巧初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意：A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導(dǎo)客人；B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應(yīng)熱情及主動介紹；C、 重復(fù)客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有，對嗎？請稍等，我很快送到……。男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。當(dāng)在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。f、當(dāng)把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。（六）熱毛巾的服務(wù)技巧營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。香檳：參照香檳的服務(wù)方法。左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。（九）為客人點酒水和食品技巧，如是廳房則需面對客人。b右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。e 、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。一切買單就緒退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。準(zhǔn)時開例會，接受KTV主管的分房安排。（2）KTV服務(wù)員工作流程圖 引領(lǐng)賓客 KTV房 （1）迎客準(zhǔn)備 （4）開啟電器設(shè)備（3）上禮貌茶（2）引客入坐 （5）上生果小食 （6）點單