【正文】 這類顧客往往感情重于理智， 他們非常喜歡營造一種優(yōu)良的推銷氛圍， 但對購買決策卻比較輕視。每個顧客對這兩個具體目標的關心程度的所不同， 將其表現(xiàn)在方格圖上就稱為顧客方格，如圖22所示。處于這種推銷態(tài)度的推銷人員既關顧客，又關心推銷效果，既尊重顧客的購買人格，也關心顧客的實際需要。在推銷工作中，這類推銷人員既不愿意丟掉生意，也不愿意丟掉顧客，四平八穩(wěn)，和氣生財。處于這種推銷態(tài)度的推銷人員只知道關心推銷效果， 而不管顧客的實際需要和購買心理。同時，公司也要建立明確的獎懲制度，鼓勵上進，鞭策后進，激發(fā)推銷人員的工作熱情?？v橫坐標合成 81 個交點，每個人交點表示一種關心程度組合，即推銷心態(tài)，這個坐標方格圖就是“推銷方格圖”， 如圖（21）所示 。他們在 1964年提出管理理論，1970 年將這種理論應用于推銷學中，形成一種新的推銷技術理論，即推銷方格理論。對王先生，我們這個車子維修費用低；對李小姐，我們這個車子維修費不貴。推銷策略：強調(diào)購買我的產(chǎn)品會避免哪些麻煩，減少哪些痛苦。我就向我的朋友提供對策：每次購物時緊跟她屁股后面。我很心疼。反正他要跟你反著來?！薄澳阍陂_A品牌車的過程中，你覺得這個車型的優(yōu)點有哪些呢？”他可能告訴你有三個或五個優(yōu)點。（1）求同型客戶特點：看事情有個慣性，喜歡看相同點，而不太喜歡差異性，覺得那樣不協(xié)調(diào)，不舒服。王小姐，王小姐，嗯，王小姐到哪兒去了？”你回過頭來，發(fā)現(xiàn)顧客不見了，到處找不到。觀察到你的客戶是一個細節(jié)型的客戶。（2）細節(jié)型客戶特點：細心，特別愛關注細節(jié)，觀察力也比較強；要在頭腦里對產(chǎn)品有了非常詳細、非常完整的一個畫面之后，才會作購買決定；比較挑剔，可能會問道連我們想都沒想過的問題。推銷策略：多次聯(lián)系。在乎人跟人之間的一種良好的感覺，在意推銷人員的服務態(tài)度?！保?）感性型客戶特點一：容易受別人意見的影響，比較缺乏主見，在乎別人的看法，參考別人的意見。五大類十種模式。（3）簡單的購買行為。特征：產(chǎn)品單位價值較高，不常購買，具有高風險；品牌較多，差異明顯；購買謹慎。推銷人員的任務，就是要盡量弄清這個心理暗箱，然后采取相應的推銷策略，實施誘導。（7） 偏愛心理需要。（3） 便利心理需要。此時，消費者行為不會指向更高層次的需求，而是停留在原有的層次，從質(zhì)和量兩方面發(fā)展。被他人或社會群體承認、接納和重視，精神上有所歸屬。從感性和理性兩個方面對顧客進行說服的實踐能力。補充訓練項目項目：練習尋找銷售員的角色【項目目的】通過練習，學會正確審視、評價自己，以積極正確的態(tài)度應對職場?！　≮吚芎亩黾有в檬墙?jīng)濟人的本能。　　◎追求個人效用最大化的經(jīng)濟人本性，片面重視經(jīng)濟利益，忽視道德的建設，是推銷人員職業(yè)道德失范的內(nèi)在誘因。他認為失范是病態(tài)的，是外在的和約束性的道德控制的離散?！皲N售冠軍會利用每個機會去學習，他們是好奇的。●銷售冠軍是快樂的，而且不是辯護、自衛(wèi)性的人。特殊商品指獨此一家生產(chǎn)這種產(chǎn)品，他人沒有能力競爭。若要成功，就必須放棄，重新設定合理的目標。不要盲目相信什么“規(guī)劃一下可以改變你一生”的職業(yè)規(guī)劃培訓，只有了解自己的“三分天”，才能使你盡“七分人事”的努力時取得事半功倍的效果。◎氣質(zhì)（心理學上的），也就是常言“性格決定命運”中的“性格”比如你性格木吶，不善辭令，那么，別試圖讓自己在銷售、談判、辯論領域出類拔萃?！騼?yōu)勢不明顯，缺陷太多：如，我會技術但不懂管理……。對于做業(yè)務來說，責任心是放在首位的，不僅對客戶負責，對公司負責，更要對自己的個人品牌負責，這一點大家要切記，切記??！營銷，這是一們很深的學問，如果，我們學習一輩子也學不完，推開營銷大門，就是花花世界，商海浮沉，物欲橫流，始終本色自我，始終矢志不移，努力走下去?。?！最后，我想與大家交流一下，我們做銷售，到底為了什么？？在行業(yè)中打造自己的個人品牌，走出自己成功的愿景。這樣才是真正以客戶為中心，達到真正雙贏的伙伴關系。 由此客戶是互惠互利的合作伙伴。銷售員在中間很難過。職業(yè)生涯愿景最易于結合工作具體實際給予職場人士尤其是希望在人際互動方面獲取幫助的人士指導參考意義，因此透過規(guī)劃職業(yè)生涯愿景不但可以促使我們對了解自己，了解別人，進而有效地發(fā)揮長處，建設性地思考與更為恰當?shù)男袨?，在此過程中不斷結合外部環(huán)境的需要調(diào)整個人的性向，繼而在每一段職業(yè)生涯周期中盡可能多的獲取人際的互動，實現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展。一個擅長技能操作的人，靠他靈巧的雙手，在技能領域得心應手，但如果硬把他的興趣移到思辨型的理論研究或與人交往的營銷和公關上來，他會感到無用武之地。但是，專業(yè)知識的程度還不能完全說明符合勝任力素質(zhì)模型的要求，企業(yè)要的是工作產(chǎn)出――也就是知識轉化為生產(chǎn)力。職業(yè)生涯的起點：推銷職業(yè)選擇對應于個人的職業(yè)生涯愿景，每個人都有長處和不足，其長處和不足都是在同外界環(huán)境的相互作用中確定的?！边^了一段時間，他再次經(jīng)過火車站時，一位店主也就是先前的那個殘障者喊住了他。 高秀敏： 你咋知道他是在飯店呢？ 趙本山： 身上一股蔥花味～ 是不是飯店的？ 范　偉： 那～ 你說我是飯店干啥的？ 趙本山： 顛勺的廚師！ 范　偉： 咦？ 趙本山： 是不？ 高秀敏： 哎呀，你咋知道他是廚師呢？ 趙本山： 腦袋大，脖子粗，不是大款就伙夫！——是不？是廚師不？ ……范　偉： 啊，呀呀呀，是，是。要想使生意做得好，就得使買賣雙方都滿意，沒有一方受到損失。二、模擬演練演練1：推銷人員——趙本山 推銷對象——范偉 推銷客體——拐尋找和識別準顧客的能力；說服的能力；消除顧客異議的能力；與顧客達成交易的能力；重復交易的能力。 〖能力訓練要點〗一、思維訓練【思維驛站】甲乙兩個教徒在祈禱時煙癮來了。”生意其實就是讓原本陌生的人產(chǎn)生購買的意向推動產(chǎn)品或服務的成交。他們遇到的結局越是尷尬，他們就討論得越徹底?！爸弥赖囟笊?，韓信用之則生，馬謖用之則死。推銷之前，沒有思考、準備、計劃如何推銷；推銷之后，沒有反思、總結，改進自己的推銷。推銷的專業(yè)知識顧客方面的知識競爭對手方面的知識三、對銷售工作的認知（一）推銷工作的基本特性推銷工作的特性銷售人員的工作職責與觀念（二）推銷之本就是要積累“資本”據(jù)美國統(tǒng)計，推銷員的流動率達50％以上，這表明推銷員經(jīng)常因各種原因而“跳槽”。產(chǎn)品方面的知識包括：（1）產(chǎn)品的物理屬性產(chǎn)品的物理屬性是指產(chǎn)品的大小、重量、容量、長度、構造、原料、式樣、顏色、速度等以及相關的信息。（2）企業(yè)規(guī)模的大小推行員要熟悉企業(yè)的規(guī)模大小。推銷員角色轉換定位在調(diào)查過數(shù)萬名客戶“怎么看待那百分之十的優(yōu)秀的銷售人員”后，我們發(fā)現(xiàn)銷售人員有三種，而客戶對出色銷售人員也有三點印象： 第一是，他們把客戶視為朋友。通過對現(xiàn)狀的分析，讓客戶看到的問題嚴重性，引起對方的重視和震撼，才會引發(fā)客戶的需求欲望。 銷售員：你們喝水也用冰了？ 愛斯基摩人：當然。事實上，銷售是所有效益良好的公司的生命線。但是,如果通過周密的市場調(diào)研,科學的市場細分,有針對性的目標市場選擇,按照顧客的要求組織產(chǎn)品設計,按照顧客能接受的價格水平來確定價格,按照顧客購買最便利的要求來構筑分銷網(wǎng)絡,就可能造成顧客盈門,那么,相比之下,還會有人把推銷或者銷售看得那么重要嗎?當然不會。消費品中的高檔產(chǎn)品又比一般產(chǎn)品更需要人員推銷，新產(chǎn)品比現(xiàn)有產(chǎn)品更需要大力推銷，因為準顧客對新產(chǎn)品的特性與使用通常都不大熟悉?！?、“一只兔子不可能同時砸暈三只獵狗。事實上，這三者是密不可分的，推銷產(chǎn)品、服務的同時，也是在推銷著一種觀念。推銷人員作為企業(yè)與顧客間的橋梁與紐帶，肩負著為企業(yè)推銷商品或勞務、為顧客提供服務的雙重任務。開 篇走進推銷—現(xiàn)代推銷發(fā)展定位第一講：走進推銷知識點通過本講學習，了解推銷的含義，正確理解現(xiàn)代推銷的思想內(nèi)涵；，理解推銷活動對社會、企業(yè)、個人的現(xiàn)實意義，幫助學生進行推銷心理角色定位，培養(yǎng)職業(yè)前景規(guī)劃意識；培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和職業(yè)倫理意識；熟悉合格推銷員的基本知識結構與成功推銷人員的職業(yè)特質(zhì)；樹立職業(yè)發(fā)展目標，激發(fā)職業(yè)發(fā)展動力與潛能。企業(yè)的營銷工作離不開推銷人員，顧客的購買也離不開推銷人員。研究推銷活動的客體的目的在于了解推銷客體，掌握推銷品方面有關知識。”…… 　“還有呢？”老師繼續(xù)問。推銷與價格對推銷員來說亦需要花費不同的功夫去解釋產(chǎn)品的價格差異。如果前期工作不完善,產(chǎn)品出來了,銷售壓力很大,必然會覺得銷售最重要,這樣一來很容易陷入誤區(qū):誤區(qū)之一：生產(chǎn)出來的產(chǎn)品根本就是顧客不愿意接受的商品,這時候還要加大馬力去搞推銷或者促銷。這是唯一產(chǎn)生營銷收入的功能。 銷售員：你是否發(fā)現(xiàn)這些冰有的被糞便、動物的內(nèi)臟或鄰居倒的臟東西污染了？ 愛斯基摩人：我不知道，沒那么嚴重吧。當客戶還沒有意識到有問題時，他是不會關心銷售人員說任何有關產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，更不會關心什么解決方案企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響客戶的感覺，銷售就是制造一個讓客戶感覺很好的過程。所以客戶把這樣的人當作好人。在與顧客的洽談中，顧客一般會認為規(guī)模大的公司會比較可信，銷售過程也比較有優(yōu)勢。如一個旅館應掌握的因素有位置、交通、規(guī)模（房間的數(shù)目大?。⒃O施、飯菜種類及質(zhì)量、會議設施、服務種類、購物環(huán)境、娛樂設施等。這是一個普遍現(xiàn)象，中國亦不例外。結果，三年已過，兩手空空。岳飛說“運用之妙，存乎一心”是真理。理由、指責、計算問題，所有的都要詳細地檢查一遍。認識顧客，建立關系，是生意的必要步驟。甲教徒問神父：“祈禱的時候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以”乙教徒問神父：“抽煙的時候可不可以祈禱？”神父回答說：“當然可以”祈禱的時候去抽煙是對神的不敬，作為神父當然會反對，而抽煙的時候都在祈禱，更能表達教徒對圣恩的感激與褒頌，神父又怎么回絕呢？有些看似很復雜的問題其實卻很簡單，關鍵在如何找準問題的突破點。不符合現(xiàn)代推銷的涵義。推銷是一種雙贏活動，推銷員得到利潤，顧客得到了產(chǎn)品利益，買者歡喜，賣者得意。那你剛才怎么的說我，說什么又是嚴重了，又是晚期，那是怎么回事兒？ 趙本山： 你能信嗎？ 范　偉： 我我我～我信， 趙本山： 在最近的一段時間內(nèi)，感覺沒感覺到你的渾身某個部位，跟過去不一樣了?！拔乙恢逼诖愕某霈F(xiàn)。長處體現(xiàn)在心理（精神、思想）、閱歷（實際經(jīng)驗）、工作技能、自我認知等四個方面，不足也相應體現(xiàn)在對照職業(yè)生涯愿景的實現(xiàn)個人尚有待把握的機會運氣、興趣愛好、個人性向、工作技能四個方面。很難想像一個性格內(nèi)向、無法同人們交流互動的高學歷者能在崗位上運作自如。廣泛的興趣可以促使人們注意和接觸多方面的事物，為自己選擇職業(yè)創(chuàng)造更多有利條件?！蜻\氣機會。該維護誰的立場呢？ ◎客戶是朋友：朋友最大的問題是收款。 通過銷售活動，銷售人員與客戶達成了互惠互利的伙伴關系。職業(yè)生涯路線的選擇補充閱讀材料：一位營銷老總對新員工的培訓詞無論是你們來自何方，無論是你們以前做過什么行業(yè)，什么崗位，無論你的背景是什么，但是，從現(xiàn)在開始，你們都是站在同一個起跑線上，你們都需要從零開始，所以，現(xiàn)在做的第一件事情，就是要學會忘記??！請打開大家的大腦，用快樂的音樂進行過濾，將過去發(fā)生的一切全部化整為零，就讓過去的都忘掉吧，不要帶來一絲一毫，要把自己變成一張白紙，一張干干凈凈的白紙?。『昧?，現(xiàn)在，開始我們今天正式的溝通，首先，我想給大家講一下，我是如何進入家電這個圈子的？當初自己也是什么都不懂，記得我剛剛去做，那位老總就是我了三個問題:第一，你的職業(yè)目標是什么？第二，你覺得35歲之前，賺錢重要，還是學東西重要？第三，你覺得做業(yè)務，是苦還是甜？。大家可以想一想，大家離開這個崗位時，走向何方？要么在推銷員層面上不斷的變換；要么離開這個層面，需求新的職業(yè)平衡點?！蛏w無望：如，我本來有升遷機會，但我的上級雖成績不突出，但也不差，他一直占著主管位置不動，我沒有升遷機會等。如你是個我行我素的設計人員，也不要試圖嘗試“我在設計方面已經(jīng)混得不錯，換個銷售工作做，發(fā)展一下自己”?！懊笔窍忍斓?，“運”是后天的，自己掌控的。如果這個目標既合乎自己的“生理、命理和地理”的“三理”又合乎情理，一旦設定后，必須努力去實踐，不要放棄，你一定會成功。一個大城市的日報是最好的例子?！皲N售冠軍是自信的，避免虛假，而且會自己做決定。●銷售冠軍在感情上是很強壯的，因此他成為頂尖的制作生產(chǎn)者。20世紀30年代美國社會學家R　　目前我國的總體經(jīng)濟基礎較弱，大部推銷人員的收入不高，因此處于較低的需要層次上，即更多地重視經(jīng)濟利益，對精神或道德等較高層次的追求居于次要的位置；在現(xiàn)實生活中，相當大比例的“成功人士”是通過不道德行為完成原始積累的，他們以極低的不道德風險，獲取了巨大的經(jīng)濟利益，對推銷人員起到不好的示范作用。但由于市場的動態(tài)性、不確定性和復雜性，推銷人員在進行決策時往往是最大化其期望效用?！卷椖績?nèi)容】⑴你是否常常會一味地認定自己是什么樣的人，卻無視于這樣的認定是否正確，于是死命的認定就會大大的影響了我們的人生，其實世界上并不存在什么“人的本性”給 自己貼上一個“自我標簽”其實根本就是在扼殺可能的機會，從而給自己留下永久不可改變的問題。掌握推銷方格主要內(nèi)容，正確使用推銷方格對顧客進行分類的實踐能力。④受尊敬的需求。③需求加強：較低層次的需求滿足得越充分，對高層次的需求越強烈。購買和使用上的便利。對某種品牌的偏愛。二、顧客購買行為類型1. 傳統(tǒng)按個性特征分類（1） 理智型：深思熟慮。推銷策略：提供充分產(chǎn)品信息，讓顧客熟悉產(chǎn)品的各種屬性，使其產(chǎn)生信任感。特征：商品價格低廉，經(jīng)常購買，各品牌之間差異較小，消費者對產(chǎn)品也比較熟悉，購買決策迅速，并不太在意品牌。1. 自我判定型（理智型）VS外界判定型（感性型）（1）理智型客戶特點：比較相信自己的判斷；固執(zhí)，一旦形成某個意見，別人很難改變他。猶豫不決。首先，我們要有熱情，態(tài)度要和藹。一次、二次、三次，甚至四次、五次，直到客戶對你產(chǎn)生信任