【正文】 這類顧客往往感情重于理智， 他們非常喜歡營(yíng)造一種優(yōu)良的推銷氛圍， 但對(duì)購(gòu)買決策卻比較輕視。每個(gè)顧客對(duì)這兩個(gè)具體目標(biāo)的關(guān)心程度的所不同， 將其表現(xiàn)在方格圖上就稱為顧客方格，如圖22所示。處于這種推銷態(tài)度的推銷人員既關(guān)顧客，又關(guān)心推銷效果，既尊重顧客的購(gòu)買人格，也關(guān)心顧客的實(shí)際需要。在推銷工作中，這類推銷人員既不愿意丟掉生意，也不愿意丟掉顧客，四平八穩(wěn)，和氣生財(cái)。處于這種推銷態(tài)度的推銷人員只知道關(guān)心推銷效果， 而不管顧客的實(shí)際需要和購(gòu)買心理。同時(shí)，公司也要建立明確的獎(jiǎng)懲制度，鼓勵(lì)上進(jìn)，鞭策后進(jìn)，激發(fā)推銷人員的工作熱情?？v橫坐標(biāo)合成 81 個(gè)交點(diǎn)，每個(gè)人交點(diǎn)表示一種關(guān)心程度組合，即推銷心態(tài)，這個(gè)坐標(biāo)方格圖就是“推銷方格圖”， 如圖（21）所示 。他們?cè)?1964年提出管理理論，1970 年將這種理論應(yīng)用于推銷學(xué)中，形成一種新的推銷技術(shù)理論，即推銷方格理論。對(duì)王先生，我們這個(gè)車子維修費(fèi)用低；對(duì)李小姐，我們這個(gè)車子維修費(fèi)不貴。推銷策略：強(qiáng)調(diào)購(gòu)買我的產(chǎn)品會(huì)避免哪些麻煩，減少哪些痛苦。我就向我的朋友提供對(duì)策：每次購(gòu)物時(shí)緊跟她屁股后面。我很心疼。反正他要跟你反著來?！薄澳阍陂_A品牌車的過程中，你覺得這個(gè)車型的優(yōu)點(diǎn)有哪些呢？”他可能告訴你有三個(gè)或五個(gè)優(yōu)點(diǎn)。（1）求同型客戶特點(diǎn)：看事情有個(gè)慣性，喜歡看相同點(diǎn)，而不太喜歡差異性，覺得那樣不協(xié)調(diào)，不舒服。王小姐，王小姐，嗯，王小姐到哪兒去了？”你回過頭來，發(fā)現(xiàn)顧客不見了，到處找不到。觀察到你的客戶是一個(gè)細(xì)節(jié)型的客戶。（2）細(xì)節(jié)型客戶特點(diǎn)：細(xì)心，特別愛關(guān)注細(xì)節(jié)，觀察力也比較強(qiáng)；要在頭腦里對(duì)產(chǎn)品有了非常詳細(xì)、非常完整的一個(gè)畫面之后，才會(huì)作購(gòu)買決定；比較挑剔，可能會(huì)問道連我們想都沒想過的問題。推銷策略：多次聯(lián)系。在乎人跟人之間的一種良好的感覺，在意推銷人員的服務(wù)態(tài)度。”（2）感性型客戶特點(diǎn)一：容易受別人意見的影響，比較缺乏主見，在乎別人的看法，參考別人的意見。五大類十種模式。（3）簡(jiǎn)單的購(gòu)買行為。特征：產(chǎn)品單位價(jià)值較高，不常購(gòu)買，具有高風(fēng)險(xiǎn)；品牌較多，差異明顯；購(gòu)買謹(jǐn)慎。推銷人員的任務(wù)，就是要盡量弄清這個(gè)心理暗箱，然后采取相應(yīng)的推銷策略，實(shí)施誘導(dǎo)。（7） 偏愛心理需要。（3） 便利心理需要。此時(shí)，消費(fèi)者行為不會(huì)指向更高層次的需求，而是停留在原有的層次，從質(zhì)和量?jī)煞矫姘l(fā)展。被他人或社會(huì)群體承認(rèn)、接納和重視，精神上有所歸屬。從感性和理性兩個(gè)方面對(duì)顧客進(jìn)行說服的實(shí)踐能力。補(bǔ)充訓(xùn)練項(xiàng)目項(xiàng)目：練習(xí)尋找銷售員的角色【項(xiàng)目目的】通過練習(xí)，學(xué)會(huì)正確審視、評(píng)價(jià)自己，以積極正確的態(tài)度應(yīng)對(duì)職場(chǎng)?！　≮吚芎亩黾有в檬墙?jīng)濟(jì)人的本能。　　◎追求個(gè)人效用最大化的經(jīng)濟(jì)人本性，片面重視經(jīng)濟(jì)利益，忽視道德的建設(shè)，是推銷人員職業(yè)道德失范的內(nèi)在誘因。他認(rèn)為失范是病態(tài)的，是外在的和約束性的道德控制的離散?！皲N售冠軍會(huì)利用每個(gè)機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)，他們是好奇的。●銷售冠軍是快樂的，而且不是辯護(hù)、自衛(wèi)性的人。特殊商品指獨(dú)此一家生產(chǎn)這種產(chǎn)品，他人沒有能力競(jìng)爭(zhēng)。若要成功，就必須放棄，重新設(shè)定合理的目標(biāo)。不要盲目相信什么“規(guī)劃一下可以改變你一生”的職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)，只有了解自己的“三分天”，才能使你盡“七分人事”的努力時(shí)取得事半功倍的效果。◎氣質(zhì)（心理學(xué)上的），也就是常言“性格決定命運(yùn)”中的“性格”比如你性格木吶，不善辭令，那么，別試圖讓自己在銷售、談判、辯論領(lǐng)域出類拔萃?！騼?yōu)勢(shì)不明顯，缺陷太多：如，我會(huì)技術(shù)但不懂管理……。對(duì)于做業(yè)務(wù)來說，責(zé)任心是放在首位的，不僅對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，更要對(duì)自己的個(gè)人品牌負(fù)責(zé)，這一點(diǎn)大家要切記，切記??！營(yíng)銷，這是一們很深的學(xué)問，如果，我們學(xué)習(xí)一輩子也學(xué)不完，推開營(yíng)銷大門，就是花花世界，商海浮沉，物欲橫流，始終本色自我，始終矢志不移，努力走下去?。?！最后，我想與大家交流一下，我們做銷售，到底為了什么？？在行業(yè)中打造自己的個(gè)人品牌，走出自己成功的愿景。這樣才是真正以客戶為中心，達(dá)到真正雙贏的伙伴關(guān)系。 由此客戶是互惠互利的合作伙伴。銷售員在中間很難過。職業(yè)生涯愿景最易于結(jié)合工作具體實(shí)際給予職場(chǎng)人士尤其是希望在人際互動(dòng)方面獲取幫助的人士指導(dǎo)參考意義，因此透過規(guī)劃職業(yè)生涯愿景不但可以促使我們對(duì)了解自己，了解別人，進(jìn)而有效地發(fā)揮長(zhǎng)處，建設(shè)性地思考與更為恰當(dāng)?shù)男袨?，在此過程中不斷結(jié)合外部環(huán)境的需要調(diào)整個(gè)人的性向，繼而在每一段職業(yè)生涯周期中盡可能多的獲取人際的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展。一個(gè)擅長(zhǎng)技能操作的人，靠他靈巧的雙手，在技能領(lǐng)域得心應(yīng)手，但如果硬把他的興趣移到思辨型的理論研究或與人交往的營(yíng)銷和公關(guān)上來，他會(huì)感到無用武之地。但是，專業(yè)知識(shí)的程度還不能完全說明符合勝任力素質(zhì)模型的要求，企業(yè)要的是工作產(chǎn)出――也就是知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。職業(yè)生涯的起點(diǎn)：推銷職業(yè)選擇對(duì)應(yīng)于個(gè)人的職業(yè)生涯愿景，每個(gè)人都有長(zhǎng)處和不足，其長(zhǎng)處和不足都是在同外界環(huán)境的相互作用中確定的?！边^了一段時(shí)間，他再次經(jīng)過火車站時(shí)，一位店主也就是先前的那個(gè)殘障者喊住了他。 高秀敏： 你咋知道他是在飯店呢？ 趙本山： 身上一股蔥花味～ 是不是飯店的？ 范　偉： 那～ 你說我是飯店干啥的？ 趙本山： 顛勺的廚師！ 范　偉： 咦？ 趙本山： 是不？ 高秀敏： 哎呀，你咋知道他是廚師呢？ 趙本山： 腦袋大，脖子粗，不是大款就伙夫！——是不？是廚師不？ ……范　偉： 啊，呀呀呀，是，是。要想使生意做得好，就得使買賣雙方都滿意，沒有一方受到損失。二、模擬演練演練1：推銷人員——趙本山 推銷對(duì)象——范偉 推銷客體——拐尋找和識(shí)別準(zhǔn)顧客的能力；說服的能力；消除顧客異議的能力；與顧客達(dá)成交易的能力；重復(fù)交易的能力。 〖能力訓(xùn)練要點(diǎn)〗一、思維訓(xùn)練【思維驛站】甲乙兩個(gè)教徒在祈禱時(shí)煙癮來了。”生意其實(shí)就是讓原本陌生的人產(chǎn)生購(gòu)買的意向推動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)的成交。他們遇到的結(jié)局越是尷尬，他們就討論得越徹底。“置之死地而后生”，韓信用之則生，馬謖用之則死。推銷之前，沒有思考、準(zhǔn)備、計(jì)劃如何推銷；推銷之后，沒有反思、總結(jié)，改進(jìn)自己的推銷。推銷的專業(yè)知識(shí)顧客方面的知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的知識(shí)三、對(duì)銷售工作的認(rèn)知（一）推銷工作的基本特性推銷工作的特性銷售人員的工作職責(zé)與觀念（二）推銷之本就是要積累“資本”據(jù)美國(guó)統(tǒng)計(jì)，推銷員的流動(dòng)率達(dá)50％以上，這表明推銷員經(jīng)常因各種原因而“跳槽”。產(chǎn)品方面的知識(shí)包括：（1）產(chǎn)品的物理屬性產(chǎn)品的物理屬性是指產(chǎn)品的大小、重量、容量、長(zhǎng)度、構(gòu)造、原料、式樣、顏色、速度等以及相關(guān)的信息。（2）企業(yè)規(guī)模的大小推行員要熟悉企業(yè)的規(guī)模大小。推銷員角色轉(zhuǎn)換定位在調(diào)查過數(shù)萬名客戶“怎么看待那百分之十的優(yōu)秀的銷售人員”后，我們發(fā)現(xiàn)銷售人員有三種，而客戶對(duì)出色銷售人員也有三點(diǎn)印象： 第一是，他們把客戶視為朋友。通過對(duì)現(xiàn)狀的分析，讓客戶看到的問題嚴(yán)重性，引起對(duì)方的重視和震撼，才會(huì)引發(fā)客戶的需求欲望。 銷售員：你們喝水也用冰了？ 愛斯基摩人：當(dāng)然。事實(shí)上，銷售是所有效益良好的公司的生命線。但是,如果通過周密的市場(chǎng)調(diào)研,科學(xué)的市場(chǎng)細(xì)分,有針對(duì)性的目標(biāo)市場(chǎng)選擇,按照顧客的要求組織產(chǎn)品設(shè)計(jì),按照顧客能接受的價(jià)格水平來確定價(jià)格,按照顧客購(gòu)買最便利的要求來構(gòu)筑分銷網(wǎng)絡(luò),就可能造成顧客盈門,那么,相比之下,還會(huì)有人把推銷或者銷售看得那么重要嗎?當(dāng)然不會(huì)。消費(fèi)品中的高檔產(chǎn)品又比一般產(chǎn)品更需要人員推銷，新產(chǎn)品比現(xiàn)有產(chǎn)品更需要大力推銷，因?yàn)闇?zhǔn)顧客對(duì)新產(chǎn)品的特性與使用通常都不大熟悉?！薄ⅰ耙恢煌米硬豢赡芡瑫r(shí)砸暈三只獵狗。事實(shí)上，這三者是密不可分的，推銷產(chǎn)品、服務(wù)的同時(shí)，也是在推銷著一種觀念。推銷人員作為企業(yè)與顧客間的橋梁與紐帶，肩負(fù)著為企業(yè)推銷商品或勞務(wù)、為顧客提供服務(wù)的雙重任務(wù)。開 篇走進(jìn)推銷—現(xiàn)代推銷發(fā)展定位第一講：走進(jìn)推銷知識(shí)點(diǎn)通過本講學(xué)習(xí)，了解推銷的含義，正確理解現(xiàn)代推銷的思想內(nèi)涵；，理解推銷活動(dòng)對(duì)社會(huì)、企業(yè)、個(gè)人的現(xiàn)實(shí)意義，幫助學(xué)生進(jìn)行推銷心理角色定位，培養(yǎng)職業(yè)前景規(guī)劃意識(shí)；培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和職業(yè)倫理意識(shí)；熟悉合格推銷員的基本知識(shí)結(jié)構(gòu)與成功推銷人員的職業(yè)特質(zhì)；樹立職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，激發(fā)職業(yè)發(fā)展動(dòng)力與潛能。企業(yè)的營(yíng)銷工作離不開推銷人員，顧客的購(gòu)買也離不開推銷人員。研究推銷活動(dòng)的客體的目的在于了解推銷客體，掌握推銷品方面有關(guān)知識(shí)?！薄?　“還有呢？”老師繼續(xù)問。推銷與價(jià)格對(duì)推銷員來說亦需要花費(fèi)不同的功夫去解釋產(chǎn)品的價(jià)格差異。如果前期工作不完善,產(chǎn)品出來了,銷售壓力很大,必然會(huì)覺得銷售最重要,這樣一來很容易陷入誤區(qū):誤區(qū)之一：生產(chǎn)出來的產(chǎn)品根本就是顧客不愿意接受的商品,這時(shí)候還要加大馬力去搞推銷或者促銷。這是唯一產(chǎn)生營(yíng)銷收入的功能。 銷售員：你是否發(fā)現(xiàn)這些冰有的被糞便、動(dòng)物的內(nèi)臟或鄰居倒的臟東西污染了？ 愛斯基摩人：我不知道，沒那么嚴(yán)重吧。當(dāng)客戶還沒有意識(shí)到有問題時(shí)，他是不會(huì)關(guān)心銷售人員說任何有關(guān)產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，更不會(huì)關(guān)心什么解決方案企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響客戶的感覺，銷售就是制造一個(gè)讓客戶感覺很好的過程。所以客戶把這樣的人當(dāng)作好人。在與顧客的洽談中，顧客一般會(huì)認(rèn)為規(guī)模大的公司會(huì)比較可信，銷售過程也比較有優(yōu)勢(shì)。如一個(gè)旅館應(yīng)掌握的因素有位置、交通、規(guī)模（房間的數(shù)目大?。?、設(shè)施、飯菜種類及質(zhì)量、會(huì)議設(shè)施、服務(wù)種類、購(gòu)物環(huán)境、娛樂設(shè)施等。這是一個(gè)普遍現(xiàn)象，中國(guó)亦不例外。結(jié)果，三年已過，兩手空空。岳飛說“運(yùn)用之妙，存乎一心”是真理。理由、指責(zé)、計(jì)算問題，所有的都要詳細(xì)地檢查一遍。認(rèn)識(shí)顧客，建立關(guān)系，是生意的必要步驟。甲教徒問神父：“祈禱的時(shí)候可不可以抽煙？”神父回答說：“不可以”乙教徒問神父：“抽煙的時(shí)候可不可以祈禱？”神父回答說：“當(dāng)然可以”祈禱的時(shí)候去抽煙是對(duì)神的不敬，作為神父當(dāng)然會(huì)反對(duì)，而抽煙的時(shí)候都在祈禱，更能表達(dá)教徒對(duì)圣恩的感激與褒頌，神父又怎么回絕呢？有些看似很復(fù)雜的問題其實(shí)卻很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在如何找準(zhǔn)問題的突破點(diǎn)。不符合現(xiàn)代推銷的涵義。推銷是一種雙贏活動(dòng)，推銷員得到利潤(rùn)，顧客得到了產(chǎn)品利益，買者歡喜，賣者得意。那你剛才怎么的說我，說什么又是嚴(yán)重了，又是晚期，那是怎么回事兒？ 趙本山： 你能信嗎？ 范　偉： 我我我～我信， 趙本山： 在最近的一段時(shí)間內(nèi)，感覺沒感覺到你的渾身某個(gè)部位，跟過去不一樣了?！拔乙恢逼诖愕某霈F(xiàn)。長(zhǎng)處體現(xiàn)在心理（精神、思想）、閱歷（實(shí)際經(jīng)驗(yàn)）、工作技能、自我認(rèn)知等四個(gè)方面，不足也相應(yīng)體現(xiàn)在對(duì)照職業(yè)生涯愿景的實(shí)現(xiàn)個(gè)人尚有待把握的機(jī)會(huì)運(yùn)氣、興趣愛好、個(gè)人性向、工作技能四個(gè)方面。很難想像一個(gè)性格內(nèi)向、無法同人們交流互動(dòng)的高學(xué)歷者能在崗位上運(yùn)作自如。廣泛的興趣可以促使人們注意和接觸多方面的事物，為自己選擇職業(yè)創(chuàng)造更多有利條件?！蜻\(yùn)氣機(jī)會(huì)。該維護(hù)誰的立場(chǎng)呢？ ◎客戶是朋友：朋友最大的問題是收款。 通過銷售活動(dòng)，銷售人員與客戶達(dá)成了互惠互利的伙伴關(guān)系。職業(yè)生涯路線的選擇補(bǔ)充閱讀材料：一位營(yíng)銷老總對(duì)新員工的培訓(xùn)詞無論是你們來自何方，無論是你們以前做過什么行業(yè)，什么崗位，無論你的背景是什么，但是，從現(xiàn)在開始，你們都是站在同一個(gè)起跑線上，你們都需要從零開始，所以，現(xiàn)在做的第一件事情，就是要學(xué)會(huì)忘記??！請(qǐng)打開大家的大腦，用快樂的音樂進(jìn)行過濾，將過去發(fā)生的一切全部化整為零，就讓過去的都忘掉吧，不要帶來一絲一毫，要把自己變成一張白紙，一張干干凈凈的白紙??！好了，現(xiàn)在，開始我們今天正式的溝通，首先，我想給大家講一下，我是如何進(jìn)入家電這個(gè)圈子的？當(dāng)初自己也是什么都不懂，記得我剛剛?cè)プ觯俏焕峡偩褪俏伊巳齻€(gè)問題:第一，你的職業(yè)目標(biāo)是什么？第二，你覺得35歲之前，賺錢重要，還是學(xué)東西重要？第三，你覺得做業(yè)務(wù)，是苦還是甜？。大家可以想一想，大家離開這個(gè)崗位時(shí)，走向何方？要么在推銷員層面上不斷的變換；要么離開這個(gè)層面，需求新的職業(yè)平衡點(diǎn)。◎升遷無望：如，我本來有升遷機(jī)會(huì)，但我的上級(jí)雖成績(jī)不突出，但也不差，他一直占著主管位置不動(dòng)，我沒有升遷機(jī)會(huì)等。如你是個(gè)我行我素的設(shè)計(jì)人員，也不要試圖嘗試“我在設(shè)計(jì)方面已經(jīng)混得不錯(cuò)，換個(gè)銷售工作做，發(fā)展一下自己”?！懊笔窍忍斓模斑\(yùn)”是后天的，自己掌控的。如果這個(gè)目標(biāo)既合乎自己的“生理、命理和地理”的“三理”又合乎情理，一旦設(shè)定后，必須努力去實(shí)踐，不要放棄，你一定會(huì)成功。一個(gè)大城市的日?qǐng)?bào)是最好的例子。●銷售冠軍是自信的，避免虛假，而且會(huì)自己做決定。●銷售冠軍在感情上是很強(qiáng)壯的，因此他成為頂尖的制作生產(chǎn)者。20世紀(jì)30年代美國(guó)社會(huì)學(xué)家R　　目前我國(guó)的總體經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較弱，大部推銷人員的收入不高，因此處于較低的需要層次上，即更多地重視經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)精神或道德等較高層次的追求居于次要的位置；在現(xiàn)實(shí)生活中，相當(dāng)大比例的“成功人士”是通過不道德行為完成原始積累的，他們以極低的不道德風(fēng)險(xiǎn)，獲取了巨大的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)推銷人員起到不好的示范作用。但由于市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)性、不確定性和復(fù)雜性，推銷人員在進(jìn)行決策時(shí)往往是最大化其期望效用?！卷?xiàng)目?jī)?nèi)容】⑴你是否常常會(huì)一味地認(rèn)定自己是什么樣的人，卻無視于這樣的認(rèn)定是否正確，于是死命的認(rèn)定就會(huì)大大的影響了我們的人生，其實(shí)世界上并不存在什么“人的本性”給 自己貼上一個(gè)“自我標(biāo)簽”其實(shí)根本就是在扼殺可能的機(jī)會(huì)，從而給自己留下永久不可改變的問題。掌握推銷方格主要內(nèi)容，正確使用推銷方格對(duì)顧客進(jìn)行分類的實(shí)踐能力。④受尊敬的需求。③需求加強(qiáng)：較低層次的需求滿足得越充分，對(duì)高層次的需求越強(qiáng)烈。購(gòu)買和使用上的便利。對(duì)某種品牌的偏愛。二、顧客購(gòu)買行為類型1. 傳統(tǒng)按個(gè)性特征分類（1） 理智型：深思熟慮。推銷策略：提供充分產(chǎn)品信息，讓顧客熟悉產(chǎn)品的各種屬性，使其產(chǎn)生信任感。特征：商品價(jià)格低廉，經(jīng)常購(gòu)買，各品牌之間差異較小，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品也比較熟悉，購(gòu)買決策迅速，并不太在意品牌。1. 自我判定型（理智型）VS外界判定型（感性型）（1）理智型客戶特點(diǎn)：比較相信自己的判斷；固執(zhí)，一旦形成某個(gè)意見，別人很難改變他。猶豫不決。首先，我們要有熱情，態(tài)度要和藹。一次、二次、三次，甚至四次、五次，直到客戶對(duì)你產(chǎn)生信任