【正文】 投訴問(wèn)題不屬實(shí)或者投訴問(wèn)題不是本中心造成的，要盡力作好解釋工作。對(duì)于來(lái)本中心投訴的顧客，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，本中心一定在滿足顧客的要求下，能修理的一定要將眼鏡修理好，返工合格后交給顧客；如果不能夠修理好， 要重新給顧客配裝一付眼鏡來(lái)滿足顧客的要求，以取得顧客的持續(xù)滿意。本中心負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，全權(quán)處理商品的售前、售中、售后服務(wù)一切事宜，作好用戶抱怨、回訪、來(lái)信、來(lái)函的整理記錄和回復(fù)處理工作。顧客對(duì)款式不滿（1）確認(rèn)是否顧客自己選擇的款式；（2）詢問(wèn)不滿的主要原因；（3）說(shuō)服其接受該款式，或者提議更換鏡架（鏡片必須可以利用）。 檢修設(shè)備和清掃設(shè)備時(shí)必須切斷電源，并實(shí)行掛牌制。所有職工應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)安全生產(chǎn)，勞動(dòng)保護(hù)的政策、法令和法規(guī)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，堅(jiān)守崗位，完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)行隔離存放，采取必要的防護(hù)措施。a）生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)整潔有序。根據(jù)記錄適時(shí)對(duì)供應(yīng)商及外協(xié)單位進(jìn)行質(zhì)量控制。凡驗(yàn)收入店的半成品、零配件需逐一入帳登記，并分門別類進(jìn)行標(biāo)識(shí)，妥善保管。對(duì)鏡片的厚度用測(cè)厚儀測(cè)量。，同時(shí)保存供方及外協(xié)單位名單和供貨、協(xié)作記錄。使用人員應(yīng)做好計(jì)量器具、檢測(cè)設(shè)備的維修、保養(yǎng)等記錄，存入檔案。由質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)預(yù)防措施結(jié)果給予確認(rèn),若效果顯著,繼續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,直至效果得以確認(rèn)為止。:凡有關(guān)質(zhì)量系統(tǒng)中之不合格品或異常現(xiàn)象的糾正與預(yù)防措施均適用之。二、本中心為顧客驗(yàn)光，配鏡的成品，在交付之前必須認(rèn)真檢驗(yàn)。1檢驗(yàn)記錄必須按所規(guī)定的格式、內(nèi)容認(rèn)真填寫、做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、字跡清晰。檢驗(yàn)過(guò)程中對(duì)檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)（待檢、合格、不合格）進(jìn)貨檢驗(yàn)：采購(gòu)人員在貨到后應(yīng)按規(guī)定向檢驗(yàn)員報(bào)檢。，按規(guī)定進(jìn)行返工、返修。 文件編號(hào)：122過(guò)程質(zhì)量管理關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)操作控制程序關(guān)鍵工序必須掛牌明示；關(guān)鍵工序操作者應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)獲得國(guó)家勞動(dòng)部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書的人員擔(dān)任，熟悉設(shè)備的性能及維護(hù)，并能熟練的操作，確保關(guān)鍵工序指標(biāo)達(dá)到要求關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制應(yīng)嚴(yán)格按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB13511—1999《配裝眼鏡》執(zhí)行；對(duì)關(guān)鍵工序設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控、必須按國(guó)家檢定規(guī)程要求按時(shí)送檢，精心保養(yǎng)。范圍生產(chǎn)工藝的制定與修改；生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理與落實(shí)；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝原始記錄的保存與檔案；對(duì)定配工進(jìn)行工藝培訓(xùn)與考核，均納入工藝管理范疇。確保其內(nèi)容完善可行。 為避免誤解，對(duì)外文件(如:產(chǎn)品說(shuō)明書等)的更改不做標(biāo)記，只在更改欄上填寫更改通知單號(hào)、更改人簽名和日期。鏡架與鏡片試裝。停止電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)，取下鏡片加以清潔，待用。槽的弧度與鏡片后表面弧度一致，前導(dǎo)向臂可動(dòng)，后導(dǎo)向臂固定。 文件編號(hào)：117技術(shù)文件管理用夾頭夾緊加工鏡片，注意鏡片的方向，使鏡片的凸面方向與片狀砂輪的傾斜方向相同。 探討是否驗(yàn)配隱形眼鏡。 電腦驗(yàn)光，檢查其看遠(yuǎn)的屈光狀態(tài)，對(duì)沒(méi)戴過(guò)眼鏡的顧客檢查結(jié)果往往會(huì)是輕度遠(yuǎn)視，輕度近視，輕度散光或正視，必須向顧客解釋這一檢查結(jié)果的意義。打開記錄鍵先右后左測(cè)量，每眼測(cè)三次，注意掌握測(cè)量的最佳時(shí)間。 文件編號(hào)：107技術(shù)文件管理一、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1．1本中心具備《驗(yàn)配眼鏡產(chǎn)品生產(chǎn)許可證換（發(fā)）證實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹執(zhí)行。上崗前的培訓(xùn)時(shí)間一般為一至三個(gè)月（在試用期內(nèi)）。一旦發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象，應(yīng)不再使用，并及時(shí)向本中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，送有關(guān)單位修復(fù)正常后方可使用。否則因計(jì)量器具失準(zhǔn)而對(duì)本店或顧客造成損失的將追究其責(zé)任。對(duì)操作大、精、稀及貴重設(shè)備的人員需進(jìn)行專門培訓(xùn)，并應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。即三好是：管理好、使用好、維修好；四會(huì)是：會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)檢查、會(huì)排除一般故障。如：掌握分工內(nèi)的原材料性質(zhì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝要求、檢驗(yàn)方法等。；a） 了解產(chǎn)品質(zhì)量法、標(biāo)準(zhǔn)化法和計(jì)量法中對(duì)本店的要求。，并予以滿足，使本中心產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的要求。 文件編號(hào)：09 生產(chǎn)資源提供概 述資源是組織確定過(guò)程，建立管理體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的必要條件。程序4．1文件管理員負(fù)責(zé)收集、整理、保管質(zhì)量記錄。監(jiān)測(cè)與改進(jìn)、批準(zhǔn)人員應(yīng)全面檢查相關(guān)文件的正確、完整及規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。每次管理評(píng)審后，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織一次全面的評(píng)審。，不加任何標(biāo)識(shí)。、批準(zhǔn)權(quán)限、審核，經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。認(rèn)真作好文件和資料的保存、發(fā)放、更改等記錄。六、售貨員（＿＿＿）有責(zé)任執(zhí)行相應(yīng)崗位之行為規(guī)范。每日對(duì)驗(yàn)光設(shè)備檢查和消毒，電源安全負(fù)責(zé)。有權(quán)對(duì)不合格品作出處理決定（返工、返修等）。人員編制和工資總額計(jì)劃、人員的任免和獎(jiǎng)懲。二、 考核辦法1 每年年終由管理人員負(fù)責(zé)對(duì)人員考核。將處理結(jié)果填寫在《客戶來(lái)信、來(lái)訪的處理記錄》中，針對(duì)用戶投訴的意見(jiàn)（包括抱怨）由經(jīng)理審批后，限期更改，以取得用戶的持續(xù)滿意。質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：全面負(fù)責(zé)本店的質(zhì)量管理工作。質(zhì)量負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按員工規(guī)范管理員工，作到店堂清潔明亮、熱情、耐心、禮貌接待每一位顧客，認(rèn)真對(duì)待顧客抱怨并作好記錄，加強(qiáng)安全管理，全年無(wú)人身傷害。 文件編號(hào)：032質(zhì)量方針本中心的質(zhì)量方針是科學(xué)驗(yàn)光，專業(yè)配鏡，質(zhì)量第一，誠(chéng)信為本。本《質(zhì)量管理手冊(cè)》經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)審核符合要求，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布，自2010年1月1日起正式實(shí)施。 經(jīng)理：2010年1月1日贛榆縣眼鏡配制中心 文件編號(hào)：031 手冊(cè)管理辦法《質(zhì)量管理手冊(cè)》本中心質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織編寫，經(jīng)理審核予以批準(zhǔn)。在保證質(zhì)量滿足用戶要求的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，以高質(zhì)量的產(chǎn)品、精湛的專業(yè)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客需求。 文件編號(hào)：042 組織機(jī)構(gòu)圖一、 組織機(jī)構(gòu)圖負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和處理生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題。批準(zhǔn)人： 贛榆縣眼鏡配制中心2010年1月1日 文件編號(hào)：062質(zhì)量管理制度及考核辦法一、 質(zhì)量管理制度1 質(zhì)量負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)質(zhì)量工作。2 依據(jù)制度中規(guī)定的相應(yīng)職責(zé)及驗(yàn)光、配鏡、檢驗(yàn)有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書等文件對(duì)定配工、驗(yàn)光員、檢驗(yàn)員進(jìn)行考核。安排商品進(jìn)貨渠道，保證其品質(zhì)可靠和價(jià)格可靠。三、檢驗(yàn)員（＿＿＿＿＿＿）嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的要求填寫出柜檢驗(yàn)記錄。主動(dòng)熱情接待顧客，認(rèn)真做到對(duì)顧客驗(yàn)光要高度負(fù)責(zé)。有責(zé)任保持店鋪內(nèi)外清潔整齊，保持柜臺(tái)、櫥窗清潔明亮。八、采購(gòu)人員（＿＿＿） 要保證本店貨源供應(yīng)； 及時(shí)查點(diǎn)本店的貨存情況； 保證進(jìn)貨渠道正確； 對(duì)進(jìn)貨要有預(yù)算； 保證進(jìn)購(gòu)的產(chǎn)品均有合格證，證件齊全，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。，由經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。凡引用的國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)等在本店生產(chǎn)場(chǎng)所流通時(shí)，發(fā)放前應(yīng)保持原編號(hào)標(biāo)識(shí)并在其附近加蓋“受控”章，可以作為考核依據(jù)；無(wú)章者只能做參考件。，辦理審批手續(xù)；；。 文件管理員負(fù)責(zé)管理文件的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。4．2質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)。根據(jù)所需的資料不同，職責(zé)權(quán)限不同，本中心將明確相應(yīng)人員提供資源的要求，依使用人員劃分，確定對(duì)資源的維護(hù)活動(dòng)。：a）定期或在使用前，以可追溯到國(guó)際及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)。如：質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)等b）了解在質(zhì)量管理中的職責(zé)與作用。a）能看懂相關(guān)配方和工藝文件。四、加強(qiáng)設(shè)備使用操作人員的技術(shù)培訓(xùn)，努力提高操作人員的技術(shù)水平。八、設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)，實(shí)行定人定機(jī)制，非本崗位工作人員，不得隨便使用加工設(shè)備，執(zhí)行誰(shuí)使用誰(shuí)保養(yǎng)的原則，使用人員應(yīng)按照操作規(guī)程，認(rèn)真操作，防止誤操作損壞設(shè)備和鏡片。妥善保存好計(jì)量器具的檢定合格證。使用人員應(yīng)做好計(jì)量器具的維修，保養(yǎng)等記錄，存入檔案。崗前培訓(xùn)期間，受聘人員必須遵守本店的有關(guān)規(guī)定。1．2產(chǎn)品及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)歸檔目錄序 號(hào)標(biāo) 準(zhǔn) 號(hào)標(biāo) 準(zhǔn) 名 稱備 注1—2005眼鏡鏡片2GB/T14214—2003眼鏡架 通用要求和試驗(yàn)方法3GB13511—1999配裝眼鏡4QB 25062001光學(xué)樹脂眼鏡片5QB 26822005鍍膜眼鏡鏡片減反膜層性能質(zhì)量要求對(duì)有減反膜的鏡片6國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)眼鏡驗(yàn)光員勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒布7國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)眼鏡定配工勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒布8中華人民共和國(guó)計(jì)量法9中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法10中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法二、 工藝文件2．1企業(yè)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)實(shí)際編制工藝文件。驗(yàn)光結(jié)束后，記錄結(jié)束。 檢查顧客裸眼視力。七、 14歲以下或初次配鏡的青少年往往因長(zhǎng)時(shí)間調(diào)節(jié)而存在一定的調(diào)節(jié)緊張，出現(xiàn)假性近視或使近視度數(shù)偏高，為準(zhǔn)確驗(yàn)光，有必要使用散瞳驗(yàn)光或霧視法驗(yàn)光。按鏡片的類型，頂焦度狀態(tài)等情況確定導(dǎo)輪的定位方式，選擇中心槽、前弧槽或后弧槽。松開導(dǎo)輪，將鏡片軸上鏡片放下，與砂輪接觸后，使兩導(dǎo)輪夾住鏡片。注：為了確保鏡片的安全性，開槽所使用的鏡片最薄處應(yīng)不小于2mm。使裝頭與鏡片接觸處無(wú)縫隙，檢查鏡片上的鉆孔與鏡架上的螺孔在靠近內(nèi)側(cè)處（光學(xué)中心方向）是相否吻合，如吻合，則向鏡片外側(cè)方向擴(kuò)大孔徑，以符合螺釘?shù)拇笮。蝗绮晃呛?，則向鏡片的內(nèi)側(cè)方向擴(kuò)大孔徑，以符合螺釘?shù)拇笮　? 各欄目的簽署次序?yàn)榫幹?、批?zhǔn)。 更改的標(biāo)記 更改的內(nèi)容，如地方緊湊，在其附近空白處寫上新內(nèi)容。，應(yīng)包括工藝指標(biāo)、關(guān)鍵、特殊過(guò)程的工藝參數(shù)。內(nèi)容，由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)編制工藝流程圖和工藝操作規(guī)程，經(jīng)經(jīng)理審批后，作為本中心的基礎(chǔ)技術(shù)文件實(shí)施，以指導(dǎo)生產(chǎn)，并交文件管理員存檔。按設(shè)備管理制度做好日常保養(yǎng)和定期維護(hù)；嚴(yán)格按設(shè)備操作規(guī)程操作，作好關(guān)鍵工序的工藝參數(shù)記錄和檢測(cè)數(shù)據(jù)的記錄，分析并歸檔。對(duì)返工、返修的產(chǎn)品必須進(jìn)行重新檢驗(yàn)，合格后才能放行。所有進(jìn)店的供方產(chǎn)品必須經(jīng)檢驗(yàn)、驗(yàn)證合格后方可入店。并按規(guī)定存檔。若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，一律不準(zhǔn)放行，應(yīng)按重新驗(yàn)光配鏡、檢測(cè)、記錄，合格后方準(zhǔn)出柜，不能損害顧客利益。: 。 文件編號(hào)