【正文】 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 12–151 要點概覽 人力資源規(guī)劃； 招聘 /解聘；甄選；上崗培訓；培訓 ?比較職務(wù)分析、職務(wù)說明書和職務(wù)規(guī)范 ?詳述職務(wù)潛在候選人的主要來源 ?描述不同的甄選手段并說明哪種對不同的工作最有效 ?說明什么是真實工作預(yù)覽以及為什么它是重要的 ?解釋為什么上崗培訓如此重要 ?描述不同類型的培訓以及如何提供培訓 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–145 溝通和顧客服務(wù) ?與顧客有效的溝通 ?辨認存在于任何服務(wù)傳遞過程中的三個要素： ?顧客 ?服務(wù)型組織 ?提供服務(wù)的個人 ?構(gòu)建服務(wù)于每一個顧客個性化需求的強大的服務(wù)文化 ?傾聽和回應(yīng)顧客 ?確保信息以有效率、有效果地與顧客打交道 169。 ?為信息共享提供支持 ?提高了組織的效率和效果。 ?與員工進行開放、全面、坦誠的溝通，可以減少謠言的負面作用。 ? 橫向溝通（水平溝通） ?在同一組織層級的員工間進行的溝通，可以節(jié)約時間，并能促進協(xié)調(diào)， ? 斜向溝通 ?發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通，有益于提高效率和速度。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–131 圖表 11–3 積極傾聽的行為 Source: Based on . Hunsaker, Training in Management Skills (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001). 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–129 人際間有效溝通的障礙 ? 過濾 ?故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–121 圖表 11–1 人力溝通過程 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 11–114 要點概覽 理解溝通 ?區(qū)分人際溝通與組織溝通 . ?詳述溝通的功能 . 人際溝通的過程 ?解釋溝通過程的七個要素 . ?列出管理可以運用的溝通過程 . ?描述非語言溝通以及它如何發(fā)生 . ?解釋人際間有效溝通的障礙以及如何克服它們 . 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 10–106 組織設(shè)計（續(xù)） ?現(xiàn)代的組織設(shè)計 ?團隊結(jié)構(gòu) ?整個組織由執(zhí)行組織各項任務(wù)的工作小組或團隊構(gòu)成 ?矩陣型和項目型結(jié)構(gòu) ?不同職能部門的專輯在項目管理者的帶領(lǐng)下完成某項工作 ?矩陣和項目參與者有兩個管理者 ?員工持續(xù)在項目小組中工作，一個項目完成后，再進入另外一個項目 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 10–99 權(quán)變因素（續(xù)） ?技術(shù)與結(jié)構(gòu) ?組織依據(jù)技術(shù)調(diào)整其結(jié)構(gòu) ?伍德沃德依據(jù)技術(shù)復雜程度對企業(yè)分類： ?單件生產(chǎn)： 單件或小批量生產(chǎn) ?批量生產(chǎn)： 大批、大量生產(chǎn) ?連續(xù)生產(chǎn)： 生產(chǎn)流程連續(xù) ?常規(guī)技術(shù) = 機械式組織 ?非常規(guī)技術(shù) = 有機式組織 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 10–92 圖表 10–4 （續(xù)） 影響集權(quán)與分權(quán)的因素 ? 更分權(quán)化 ?環(huán)境復雜且不確定 ?底層管理者擁有作出決策的能力和經(jīng)驗 ?底層管理者樂于參加決策 ?決策的影響大 ?公司文化容許底層管理者對所發(fā)生的事有發(fā)言權(quán) ?公司各部在地域上相當分散 ?企業(yè)戰(zhàn)略的有效執(zhí)行依賴于底層管理者的參與以及制定決策的靈活性 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 10–84 圖表 10–2 (續(xù) ) 過程部門化 + 工作活動的更有效流動 – 只適用于某些類別產(chǎn)品的生產(chǎn) 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 10–76 學習綱要 (續(xù) ) 請遵循該學習綱要閱讀、學習本章節(jié) 常見組織設(shè)計 ?比較三種傳統(tǒng)的組織設(shè)計 ?解釋基于團隊結(jié)構(gòu)、矩陣型結(jié)構(gòu)和項目型結(jié)構(gòu) ?描述虛擬組織和網(wǎng)絡(luò)組織的設(shè)計 ?詳述今天的管理者所面臨的組織設(shè)計挑戰(zhàn) 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 9–68 當代規(guī)劃技術(shù) ?項目 ?一次性的一次組織活動，有明確的開始結(jié)束時間 ?項目管理 ?是項目活動按時間進行、不突破預(yù)算和符合規(guī)范的一種管理活動 ?定義項目目標 ?去定所需的活動、資源和勞動力 ?確定完成序列 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 9–60 圖表 9–7 開發(fā) PERT網(wǎng)絡(luò)的步驟 1. 確定完成項目的每一項必須從事的活動 2. 決定事件完成的順序 3. 描繪活動從開始到結(jié)束的流程圖，確定每項活動及與其它活動的關(guān)系 4. 估計每項活動完成的時間 5. 利用包含每項活動的時間估計網(wǎng)絡(luò)圖，決定每項活動及整個項目開發(fā)和結(jié)束的進度計劃 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 9–52 資源分配：預(yù)算 ?預(yù)算 ?分配資源的數(shù)字性計劃 (例：收入、花費和大規(guī)模的資本支出 ) ?被用來改進時間、空間和材料的利用率 ?是組織最常用和應(yīng)用最廣泛的規(guī)劃技術(shù) 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 9–44 評估環(huán)境技術(shù) (續(xù) ) ?環(huán)境掃描 (續(xù) ) ?全球掃描 ?擴展掃描范圍，全球范圍內(nèi)搜索，以便獲得可能影響組織的重要信息 ?對公司取得重大全球利益有很大的價值 ?從關(guān)于世界各地的問題和機遇能夠提供全球視角的資源當中，提取有用的信息 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 8–36 創(chuàng)新戰(zhàn)略 ?創(chuàng)新戰(zhàn)略 ?產(chǎn)品根本性的突破 ?現(xiàn)有技術(shù)的新用途 ?創(chuàng)新戰(zhàn)略決策 ?基礎(chǔ)研究 ?產(chǎn)品開發(fā) ?工藝創(chuàng)新 ?市場先入者 ?一個組織產(chǎn)品創(chuàng)新或工藝創(chuàng)新，并把產(chǎn)品推向市場 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 8–28 圖表 8–6 行業(yè)中的競爭分析 Source: Based on . Porter, Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors (New York: The Free Press, 1980). 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 8–22 公司業(yè)務(wù)組合分析 ?當組織的公司戰(zhàn)略包含多種業(yè)務(wù)時，管理者可以運用公司業(yè)務(wù)組合矩陣對業(yè)務(wù)組合進行管理，如 BCG矩陣 ? BCG 矩陣 ?有波士頓咨詢集團開發(fā) ?考慮市場份額和行業(yè)增長速度 ?公司歸類為： ?現(xiàn)金牛： 低增長，高市場份額 ?明星： 高增長，高市場份額 ?問號： 高增長，低市場份額 ?瘦狗： 低增長率，低市場份額 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 8–15 組織戰(zhàn)略類型 ?公司層戰(zhàn)略 ?高層管理人員對整個企業(yè)的總體規(guī)劃和制定的戰(zhàn)略 ?公司層戰(zhàn)略類型 ?增長戰(zhàn)略： 開拓新的產(chǎn)品和市場 ?穩(wěn)定性戰(zhàn)略： 維持當前狀態(tài) ?更新戰(zhàn)略：公司重定向到新的市場 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 8–11 戰(zhàn)略管理過程 (續(xù) ) ?步驟 3： 內(nèi)部分析 ?評估組織的資源，能力和活動： ?加強為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢和企業(yè)的競爭力 ?弱點可以將企業(yè)置于競爭的劣勢地位 ?分析金融和實物資產(chǎn)相當容易，但無形資產(chǎn)評估（雇員的技能，文化，企業(yè)信譽等），并不容易 ? 內(nèi)部分析和外部分析的結(jié)合被稱為 SWOT分析法 （優(yōu)勢，劣勢，機會與威脅） 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 8–3 學習綱要 (續(xù) ) 請遵循該學習綱要閱讀、學習本章節(jié) 組織戰(zhàn)略類型 ?描述三種主要的公司層戰(zhàn)略 ?詳述 BCG矩陣及其用法 ?描述業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略中競爭優(yōu)勢的作用 ?解釋波特的五力模型 ?描述波特的三種基本競爭戰(zhàn)略及三分律 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 8–4 學習綱要 (續(xù) ) 請遵循該學習綱要閱讀、學習本章節(jié) 當今環(huán)境下的戰(zhàn)略管理 ?解釋為什么戰(zhàn)略靈活性是重要的 ?描述電子商務(wù)戰(zhàn)略 ?解釋組織可能會使用什么戰(zhàn)略使其更具有顧客導向性和創(chuàng)新性 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 8–12 圖表 8–3 公司排名（部分名單） 資料來源 : ―America’s Most Admired Companies,‖ Fortune, February 22, 2006, p. 65。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 8–16 圖表 8–4 組織戰(zhàn)略層次 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 8–23 圖表 8–5 BCG 矩陣 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 8–29 競爭戰(zhàn)略類型 ?成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 ?尋求相對于行業(yè)競爭對手實現(xiàn)整體成本最低 ?差異化戰(zhàn)略 ?尋求提供與眾不同的產(chǎn)品并得到顧客的廣泛認同 ?聚焦戰(zhàn)略 ?使用成本戰(zhàn)略或差異戰(zhàn)略優(yōu)勢，細分市場 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 8–37 圖表 8–8 市場先入者的優(yōu)勢與劣勢 ? 優(yōu)勢 ?創(chuàng)新和行業(yè)領(lǐng)先地位帶來的聲譽 ?成本和知識的優(yōu)勢 ?控制稀缺資源，使競爭對手無法獲得這些資源 ?具有建立顧客聯(lián)系和顧客忠誠度的機會 ? 劣勢 ?技術(shù)和市場具體走向不明確 ?競爭者模仿創(chuàng)新的風險 ?財務(wù)和戰(zhàn)略風險 ?高開發(fā)成本 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 9–45 評估環(huán)境技術(shù) (續(xù) ) ?預(yù)測 ?組織計劃的一部分，基于環(huán)境掃描得到的信息，預(yù)測可能的結(jié)果 ?有助于管理決策 ?穩(wěn)定環(huán)境中是最準確的 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 9–53 圖表 9–3 預(yù)算類型 資料來源 : Based on . Russell and . Taylor III. Production and Operations Management (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1995), p. 287. 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 9–61 圖表 9–8 建造辦公樓的 PERT網(wǎng)絡(luò) 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 9–69 圖表 9–13 項目計劃過程 資料來源 : Based on . Russell and . Taylor III, Production and Operations Management (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1995), p. 287. 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 10–77 組織結(jié)構(gòu)的定義 ?組織結(jié)構(gòu) ?組織內(nèi)部對工作的正式安排 ?組織設(shè)計 ?是一個涉及六方面關(guān)鍵要素的過程： ?工作專業(yè)化 ?部門化 ?指揮鏈 ?控制跨度 ?集權(quán)與分權(quán) ?正規(guī)化 169。 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. 10–85 圖表 10–2 (續(xù) ) 顧客部門化 + 能由專家來滿足和處理顧客的需要及問題 職能的重復配置