【正文】 （3）培訓(xùn)者最后要對(duì)討論的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并提出來(lái)自己的觀點(diǎn)。這種方法具有下述一系列優(yōu)點(diǎn)：有得系統(tǒng)地講解和接受知識(shí)；容易掌握和控制學(xué)習(xí)進(jìn)度；有得更深入地理解難度大的內(nèi)容；培訓(xùn)費(fèi)用相對(duì)較低，可同時(shí)對(duì)許多工作人進(jìn)行教育培訓(xùn)。 (二)實(shí)施階段培訓(xùn)與開發(fā)在店鋪中是否能成功進(jìn)行,取決于是否在適當(dāng)?shù)那闆r下對(duì)特定的員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。針對(duì)性：具體說(shuō)來(lái)，是針對(duì)崗位、職務(wù)上的需要進(jìn)行專業(yè)技術(shù)教育，以提高員工勝任本職工作的專業(yè)知識(shí)水平和技能。（3） 專業(yè)技能培訓(xùn)。（4） 店鋪營(yíng)銷技巧：店面營(yíng)銷直接關(guān)系到店鋪形象、來(lái)客數(shù)或營(yíng)業(yè)額的提升，有效的營(yíng)銷來(lái)自于事前高層管理者所制定的周全的計(jì)劃與執(zhí)行。（4） 稅務(wù)知識(shí)。報(bào)表是經(jīng)營(yíng)者管理員工的工具之一，故應(yīng)對(duì)員工填寫基本的報(bào)表進(jìn)行培訓(xùn)，如交班日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金記錄表、誤打、銷退、自用記錄表等。兼職人員的工作內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，多是一些實(shí)務(wù)性的操作，幫培訓(xùn)時(shí)間較短，時(shí)間為2~3小時(shí)即可，培訓(xùn)內(nèi)容包含：補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)注意的基本事項(xiàng)、貨品知識(shí)（面料、價(jià)格、款號(hào)、規(guī)格、顏色）、基本的清潔管理概念以及基本的接待顧客的技巧等。 溝通原則：人際交往的過(guò)程實(shí)際上就是互通信息的過(guò)程，其包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是通信息；二是通人性。優(yōu)秀人才型：聰明有能力，成就驕人是優(yōu)秀人才的共同特點(diǎn)。問卷最好除薪酬和福利待遇以外的需要： 我知道公司在工作中對(duì)我有什么期望； 公司的使命或目標(biāo)使我感到工作的重要性； 公司能為我提供將工作干好所必需的器具和設(shè)備； 在工作中我有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事； 在過(guò)去的7天里，我出色的工作表現(xiàn)得到了承認(rèn)和表?yè)P(yáng)； 在工作中我得到上司的承認(rèn)和尊重； 在工作中有人常常鼓勵(lì)我向前發(fā)展； 我在工作中經(jīng)常會(huì)有一個(gè)最好的朋友； 在工作中我的意見一定有人聽取； 我的同事們也在致力于做好本職工作；1 在地去的6個(gè)月里，有人跟我談過(guò)我的進(jìn)步；1 每年我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。如何去導(dǎo)？如何去演？如何做管理？“知彼知己，方能百戰(zhàn)百勝“。店長(zhǎng)就是導(dǎo)演，團(tuán)隊(duì)就是演員，我們真實(shí)的生活是活生生的一個(gè)立體展現(xiàn)在面前的電視劇?！駹I(yíng)銷啟示：在工作中出現(xiàn)的問題并不像教學(xué)問題只有一個(gè)正確答案，從多個(gè)角度思考會(huì)有更多的正確答案，我們現(xiàn)在所要做的正是如何從正確答案中選擇一個(gè)最優(yōu)答案。不過(guò)你言之有理，我想我沒有把問題說(shuō)清楚，好吧，我同意你的答案是正確的。但愿題目不要太難，畢竟生活本身就已經(jīng)是一次足夠難的測(cè)驗(yàn)了。色差小 色差小的顏色搭配很適合個(gè)性柔和的人穿，粉紅色+淺黃色，黃色+米色，粉紅色+藕色，青綠色+蘋果綠，灰色+白色，這些顏色色差小，配在一起完全不會(huì)有沖突感，反而會(huì)給人溫柔的感覺，不過(guò)因?yàn)檫@些顏色有明亮的感覺，所以會(huì)把身材放大，比較適合瘦一點(diǎn)的人來(lái)穿，尤其是很適合女孩子來(lái)穿。這些顏色的組合，雖然整體會(huì)讓人看起來(lái)比較成熟穩(wěn)重，但只要上下身衣服的比例掌握的好，也會(huì)讓自己變得有活力起來(lái)?？Х壬涤蓽\到深從米黃色，黃色，深黃色，土黃色，卡其色，褐色，深褐色，都算同一色系，利用深淺明暗互相搭配，看起來(lái)舒服而有氣質(zhì)。黃色 非常明亮，仿佛在陽(yáng)光下閃閃發(fā)光，看起來(lái)年輕又有朝氣。不僅如此，“春季”應(yīng)以柔和明媚的色彩表現(xiàn)春天來(lái)臨的喜悅；“夏季”是炎熱的季節(jié)，因此對(duì)比強(qiáng)烈的配色較為適合；“秋季”是空氣清新，果實(shí)成熟的時(shí)期，宜以豐富的色彩表現(xiàn)；“冬季”則以忘卻寒冷的溫暖色調(diào)來(lái)表現(xiàn)較為合適。5， 無(wú)色彩和有色彩的配色：無(wú)色彩與有色彩的組合最好是以明度為中心來(lái)配色。如紅與黃，青與紫等類似色的組合，具有平均的配色效果。若是有彩色和各種色相（色調(diào)）的商品，則從紅色開始，依色相環(huán)的順序來(lái)陳列，這樣看起來(lái)較具美感與亮麗感。13， 年輕感——白色與粉紅色等的配色。5， 華麗感——高彩度與對(duì)比色的色彩組合。3， 熱鬧感——橙色，黃色，紫紅色。、 苛刻待人：（1）每個(gè)人都有缺點(diǎn)，店鋪員工不可隨便攻擊他人；（2）批評(píng)別人或散布流言并不會(huì)獲得顧客的信任和好感；（3）顧客會(huì)覺得這個(gè)人以批評(píng)別人的方式獲取他人的信任， 斤斤計(jì)較：（1）不管是什么原因，同顧客進(jìn)行爭(zhēng)論計(jì)較是不能做成生意的；（2）就算是和銷售服務(wù)工作無(wú)關(guān)的爭(zhēng)論也會(huì)使店鋪員工和顧客之間有矛盾。得體的表達(dá)：標(biāo)準(zhǔn)的普通話：店鋪員工語(yǔ)言的表達(dá)技巧服務(wù)的語(yǔ)言技巧，簡(jiǎn)言之，就是說(shuō)話的藝術(shù)性。文雅：是指在接待顧客時(shí)，態(tài)度親切、文質(zhì)彬彬，說(shuō)話講究方式，語(yǔ)言生動(dòng)、形象，比喻恰當(dāng)，給顧客留下深刻的印象。銷售人員不能因?yàn)樗麄兡挲g較小而不接待或敷衍了事，應(yīng)將他們視為一般的顧客，在接待他們是，要注意用他們能理解的語(yǔ)言，耐心、詳細(xì)地回答他們提出的問題；交易結(jié)束后，別忘了提醒他們帶好隨身物品，注意安全。如果沒有意外，在這種情況下他們通常會(huì)帶著喜悅之情，買下銷售人員所推介的商品。四、按顧客年齡區(qū)分老年人這類顧客在采取購(gòu)買行動(dòng)之前，一般會(huì)廣泛征集家人及周圍人的意見，對(duì)于營(yíng)銷人員他們的態(tài)度是疑信參半，因此，小沁謹(jǐn)慎是這類顧客的顯著特點(diǎn)。敏感型這類顧客在個(gè)性心理因素上，表現(xiàn)為具有高度緊張的情緒，較感性，對(duì)于外界環(huán)境的細(xì)小變化能有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感。價(jià)格型這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì)商品的價(jià)格非常敏感。對(duì)這類人，銷售人員要耐心細(xì)致地進(jìn)行商品宣傳和介紹不要挫傷對(duì)方的自尊心，要讓對(duì)方感到?jīng)Q策是由他自主做出，只有這樣，才能使其減少疑慮，下定購(gòu)買決心。這樣有利于樹立店鋪很好的待客形象，培養(yǎng)回頭顧客。他們一般不能明確、清晰地提出所需商品的各項(xiàng)要求，需要經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的比較，選擇后才能實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。一、 按顧客的購(gòu)買目標(biāo)區(qū)分 完全確定型完全確定型是指在購(gòu)買商品前已有明確的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)店的目的是為了采取購(gòu)買行為的顧客。正確對(duì)待顧客的類型店鋪一定是為了銷售，銷售一定要有顧客。顧客的投訴：這應(yīng)該是所有店鋪都存在的問題，當(dāng)顧客購(gòu)買時(shí)的，態(tài)度是什么都好，當(dāng)顧客要求換時(shí)，就有很多理由。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子，應(yīng)與店鋪榮辱與共，有主人翁的感覺。從而在解決員工注意力走散的同時(shí)，提高員工綜合能力。理解了嗎？開啟歡快、柔和、輕快的音樂吧！ 明亮的燈光：你喜歡黑夜，還是陽(yáng)光明媚的白天？不需要說(shuō)的太多了，答案是，整潔的店堂、休閑漂亮的服裝，需要明亮的燈光。 精神抖擻的面容：假如今天你到你朋友家去做客，看到朋友有氣無(wú)力，無(wú)精打采的歡迎你，你會(huì)有什么感覺？對(duì)，你一定會(huì)告訴我，你也會(huì)覺得很不舒服。同樣在服務(wù)要訣中，也有三步曲。拉成德認(rèn)為，顧客服務(wù)是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理觀念。因此，了解服務(wù)的性質(zhì)，發(fā)揮服務(wù)的功能，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顯得更為重要。今天的服務(wù)宗旨及我們互相鼓勵(lì)的暗語(yǔ)。 在店鋪、在加盟商那里，我常聽到這樣的話語(yǔ)“街上沒人”“真的是進(jìn)來(lái)都只看看不買的”“這里的人不喜歡這些顏色、款式”“別的店鋪在打折，我們不打折就沒人啊”等等。從今天開始改變吧！我們的今天決定了我們的明天；每天勤奮一點(diǎn)，每天完美一點(diǎn)，每天主動(dòng)一點(diǎn)，每天創(chuàng)造一點(diǎn)，每天忠誠(chéng)一點(diǎn)，每天多奉獻(xiàn)一點(diǎn)，每天多協(xié)作一點(diǎn)，每天多學(xué)習(xí)一點(diǎn)，斟滿你我手中的酒杯，讓我們?yōu)槌晒Ω杀?！第二? 愛心篇——店鋪的命脈是利潤(rùn)，利潤(rùn)的來(lái)源是顧客。 不斷吸收、不斷反思、不斷實(shí)踐與改進(jìn)。道歉語(yǔ)打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“抱歉”或“對(duì)不起”。請(qǐng)求語(yǔ)求助于人時(shí)，一定少不了一個(gè)“請(qǐng)”字。還記得文章的開頭，小學(xué)的第一堂課嗎？客人走了要說(shuō)聲——“再見。祝文欣老師給店鋪的營(yíng)業(yè)額做了這樣一個(gè)公式：營(yíng)業(yè)額=客流量*進(jìn)店率*成交率*續(xù)銷率*回頭率。行禮時(shí)，兩腿自然并攏，兩手握放在身前，上身向前傾，上身傾斜時(shí)的視線落在對(duì)方的肩膀，同時(shí)臉上要帶著微笑，給人一種自然親切之感。文明待客的三聲文明待客主要以我們的語(yǔ)言、舉止、態(tài)度來(lái)體現(xiàn)。所謂儀容，則從屬儀表，但又側(cè)重容貌?！蔽以诘赇伒哪切r(shí)光，從一個(gè)對(duì)服務(wù)行業(yè)有看法的我，在學(xué)習(xí)中改變了自己一些不正確的理解，從一個(gè)只為了暫時(shí)緩和生活需要，到一個(gè)愿意從服務(wù)連鎖中去實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想?？捎杀砬椤⑿误w動(dòng)作和姿態(tài)幾部分構(gòu)成。儀表儀容它包括服裝禮儀、飾物禮儀、化妝禮儀。舉止禮儀它包括致意禮儀，儀態(tài)禮儀，交際空間禮儀。是人們以一定的態(tài)度，動(dòng)作、程式、物品等，所表達(dá)出來(lái)的內(nèi)心對(duì)人對(duì)已的尊敬之情。從孔子的“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)”起，禮不僅是行為規(guī)范和思想準(zhǔn)則，還是形成良好的處世態(tài)度，人際關(guān)系和生活習(xí)慣，對(duì)凝聚團(tuán)隊(duì)力量有不可抵擋的作用，可以用孔子的一句話證明。艾麗打開門看見外面坐著三個(gè)老人，艾麗熱情的邀請(qǐng)他們進(jìn)來(lái)一起吃。打開心扉，真情交流。目 錄第一章 真心篇——禮節(jié)是真心交流的起點(diǎn)故事：三個(gè)老人現(xiàn)代禮儀的主要內(nèi)容現(xiàn)代禮儀的表現(xiàn)儀容儀表的基本要求文明待客的三聲及禮貌待客的五個(gè)基本語(yǔ)第二章 愛心篇——店鋪的命脈是利潤(rùn)，利潤(rùn)的來(lái)源是顧客。同時(shí)，兔子必須一邊跑，同時(shí)找到吃的，否則就會(huì)餓死，而駱駝是可以7天不喝不吃的，因?yàn)樗缬蟹e蓄，這就是中國(guó)企業(yè)和跨國(guó)企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)作不同的關(guān)鍵所在。我們?cè)谶@些年的連鎖中，也越來(lái)越感受到服務(wù)的重要性，跟隨消費(fèi)者越來(lái)越成熟的消費(fèi)理念，消費(fèi)意識(shí)，消費(fèi)品味與要求，讓我們的店鋪在提升員工服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)觀念、服務(wù)品德中處于燃眉之急?！? ★ ★★ ★ 夜空中閃爍著點(diǎn)點(diǎn)星光 匯聚在一起 獻(xiàn)給夜晚回家的每一個(gè)路人 生活中跳動(dòng)著顆顆熱心 匯聚在一起 走過(guò)人生旅程中的每一個(gè)站臺(tái) 讓我們的心跟隨五心而動(dòng) 讓顧客因我們而感動(dòng)…… 前 言 快節(jié)奏的生活，讓每一個(gè)在為生活而奔波的路人，在不知不覺中加快了步伐。在這些年的工作中，我的體會(huì)是“五心”——真心、愛心、用心、細(xì)心、全心?！逼鋵?shí)，我們也可以看到店鋪的管理運(yùn)作也是這樣，因地制宜，因人而異，因材施教太多的成語(yǔ)讓我們明白，要根據(jù)自己的真實(shí)情況對(duì)癥下藥。愛心是銷售技巧的潤(rùn)滑劑。在學(xué)習(xí)中工作，在工作中學(xué)習(xí)。可老人們給艾麗出了一個(gè)題目：我的名字叫愛，他的名字叫權(quán)利，他的名字叫金錢，我們仨你只能請(qǐng)一個(gè)，你請(qǐng)誰(shuí)？艾麗跑回家問母親，“媽媽我們應(yīng)該請(qǐng)誰(shuí)進(jìn)來(lái)呢？”媽媽想了片刻說(shuō)：“我們請(qǐng)愛老人進(jìn)來(lái)吧！” “為什么？”“因?yàn)槎Y節(jié)是一個(gè)人的起點(diǎn)，愛是禮節(jié)的原點(diǎn)。那就是“不學(xué)禮，無(wú)以立”。從禮的一個(gè)總體方向的認(rèn)識(shí)，有助于我們更好的提升自身的內(nèi)涵。以研究“體語(yǔ)”聞名的佰德惠斯特爾說(shuō)：“兩人交往時(shí)，有65%的社會(huì)意義是非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的，另一美國(guó)心理學(xué)家伯特?赫拉別恩經(jīng)驗(yàn)也總結(jié)出這樣一個(gè)公式：傳遞信息的總效果=7%的文字+38%的音調(diào)+55%的面部表情。形象顧問是店鋪形象的一個(gè)活廣告。不俗的談吐語(yǔ)言是表達(dá)內(nèi)心情感和思想的最直接，最主要的工具和方式。店鋪的生活看起來(lái)很單一，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開門營(yíng)業(yè)，當(dāng)顧客進(jìn)來(lái)時(shí)接待做銷售，沒人時(shí)整理賣場(chǎng)，接著就是：“等待著下班，等待著逛街，等待著快樂的夢(mèng)鄉(xiāng)。也就是我們每天上班前要做的淺淡化妝，化妝在禮儀學(xué)的社交中，是非常重要的，如果你今天有一個(gè)會(huì)議，因?yàn)闆]有化妝這是對(duì)他人的不尊重。來(lái)有迎聲它的含義就是要主動(dòng)熱情而友善地與客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱狻?5度禮是最客氣、最敬意的行禮。每一個(gè)要素都在告訴我們工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)的重要性。歡迎下次再來(lái)！”禮貌待客的五個(gè)基本語(yǔ)所謂禮貌待客，在此具體指的是禮貌用語(yǔ)使用的問題。需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要注意這個(gè)“請(qǐng)”字是不能少的。當(dāng)自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼富蛘哒f(shuō)聲對(duì)不起。我們不做錯(cuò)的事，但不可能不做錯(cuò)事，有些人?；卮痤I(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)時(shí)，會(huì)說(shuō)我會(huì)認(rèn)真完成，決不做錯(cuò)事。愛心是銷售技巧的潤(rùn)滑劑。這些不是顧客內(nèi)心的話，而是我們這些抱怨人的話。在每天的工作中我都會(huì)以微笑去面對(duì)我的同伴，用我的真情與熱情去激起大家在工作中的激情。在一次培訓(xùn)課中，我聽一位講師針對(duì)目前，連鎖店鋪的管理說(shuō)過(guò)這樣一段話：在任何一條服飾街上，我們都可以看到店鋪里，導(dǎo)購(gòu)統(tǒng)一的著裝、整齊的陳列、正掛、側(cè)掛、疊裝都是差不多的、價(jià)格也差不多，迎賓語(yǔ)也差不多，服務(wù)也差不多，我們所看到的是形，形是可以模仿的，可員工的素質(zhì)與精神是內(nèi)在的神，神是不可以模仿的。認(rèn)為顧客服務(wù)是一種活動(dòng)，意味著顧客服務(wù)是店鋪與顧客之間的一種互動(dòng)，在這種互動(dòng)中，店鋪起著管理控制作用；認(rèn)為顧客服務(wù)是績(jī)效水平，意味著顧客服務(wù)可以精確衡量，并且可以作為評(píng)價(jià)店鋪的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)為顧客服務(wù)是管理理念則是強(qiáng)調(diào)以顧客為核心的重要性和顧客服務(wù)的戰(zhàn)略性，其運(yùn)行的基礎(chǔ)就是供應(yīng)鏈一體化。一、 售前服務(wù)要訣假如今天我們的角色是顧客，你希望有一個(gè)什么樣的購(gòu)物環(huán)境？整潔、整齊、明亮、輕松、愉悅的一種氛圍。會(huì)問自己今天是不是不該來(lái)？那作為形象顧客的我們，是不是也會(huì)出現(xiàn)無(wú)精打采的站姿、不應(yīng)有的表情、不應(yīng)有的語(yǔ)調(diào)。用這句話做結(jié)語(yǔ)吧