【正文】 詢問客人抵達(dá)情況（1） 詢問抵店時間航班車次。 在辦公室做預(yù)訂板，將會議、客房預(yù)訂情況第一時間標(biāo)注其上。五、賓客入住登記時必須提供有效證件，這里的有效證件是指：內(nèi)賓：《身份證》 《駕駛證 》 《士兵證.》 《文職干部證》《 勞改人員釋放證》 《中國護(hù)照》 外賓：《外國護(hù)照》、《港澳同胞回鄉(xiāng)證》、《臺灣居民來往大陸通行證》、《外國人旅行證》、《海員證》、《中國通行證》、《聯(lián)合國證件》。 接班時必須熟記當(dāng)天VIP房間、房號、姓名、身份，背出VIP客人名單。 工作場合不允許做與工作無關(guān)的任何事情。 六、崗位臺面要求： 臺面不得擺放與工作無關(guān)物品，如：水杯、報紙、食品等物品，不得在臺面上做與工作無關(guān)的事情。 （二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。（十）要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。 （二）和客人交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是。 如果客人要送到房間，商務(wù)中心可通知行李員將膠卷及帳單送到客人房間，并由客人簽字認(rèn)可。 在服務(wù)員檢查房間時，如果發(fā)現(xiàn)宣傳單及口袋沒有時，要及時補(bǔ)充，如果管家部存貨也沒有了，可以到商務(wù)中心領(lǐng)取。 由服務(wù)員檢查網(wǎng)絡(luò)流量，并在商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)收費(fèi)登記表上填寫上網(wǎng)開始時間、使用時間、并簽字。B. 規(guī)程目的為便于酒店內(nèi)部人員的工作，提高工作效率，前廳部將為酒店內(nèi)部人員提供電子郵箱服務(wù)。告知客人大概完成的時間。需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如晚間題，媽可邊疆復(fù)印。遇到訂票等情況時，要認(rèn)真核對日期、車次、金額，并做好詳細(xì)登記。任何補(bǔ)貼申請首先上報禮賓部主任審核，票據(jù)或相關(guān)憑證上必須注明目的地及行車?yán)锍蹋?jīng)禮賓部主任審核無誤后，填寫補(bǔ)貼申請單上報部門，再由部門經(jīng)理簽批并按照酒店規(guī)定上報財務(wù)部及行政辦進(jìn)行審核報批。長途車出車補(bǔ)貼：a) 出市郊（市郊指 市XX區(qū)以外的地區(qū)）長途車任務(wù)（單程在150公里內(nèi)）補(bǔ)貼20元/次。 嚴(yán)禁各種人為的破壞行為，由于故意致使手機(jī)無法使用或外觀損壞嚴(yán)重的，將對當(dāng)事人處以手機(jī)價格2倍的罰款。D. 運(yùn)作程序 此手機(jī)使用權(quán)歸前臺禮賓部所有，并由禮賓部主任負(fù)責(zé)保管。 禮賓主任和酒店司機(jī)均有權(quán)檢查酒店車輛的使用是否符合酒店的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)有違反之處將及時予以糾正。用車完畢，將汽車鑰匙及行駛證件復(fù)印件一同交還前堂禮賓部。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：酒店車輛證件管理辦法和日常檢查制度 共 頁A. 規(guī)程概述管理辦法及檢查制度。要盡量避免后補(bǔ)申請單的情況。告知客人如再有需要隨時與管家部聯(lián)系。服務(wù)員將馬上為您提供此項(xiàng)服務(wù)。管家部要編制一份月統(tǒng)計(jì)報損單，其中要分別列出內(nèi)部報損數(shù)量、客人已付賠償金的棉織品數(shù)量和拒付賠償金的棉織品數(shù)量三部分的明細(xì)匯總，并連同當(dāng)月報大堂副理雜項(xiàng)單一同交于財務(wù)部核對。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：棉織品報損程序共 頁A. 規(guī)程概述具體報損棉織品之程序。以上待遇將不提供給獎勵團(tuán)。D. 運(yùn)作程序 所有員工在向客人確認(rèn)免費(fèi)房前均需必須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)并采取如 下程序；在申請免費(fèi)房以前，申請部門經(jīng)理需注意如下程序： 客人背景經(jīng)理 對酒店的重要程度 與酒店的關(guān)系相關(guān)部門經(jīng)理應(yīng)根據(jù)以下信息填寫免費(fèi)房申請單。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)待遇共 頁A. 規(guī)程概述免費(fèi)待遇標(biāo)準(zhǔn)級別及內(nèi)容B. 規(guī)程目的為了給員工提供指導(dǎo)，已使他們?yōu)榭腿颂峁┮恢碌模哔|(zhì)量的服務(wù)。到達(dá)目的地進(jìn)行款項(xiàng)交移時，保安人員應(yīng)站在送款人員周圍不超過一米的距離，直到款項(xiàng)交移完畢，并注意觀察周圍情況，隨時準(zhǔn)備打電話，請求支援。 免費(fèi)早餐券不劃轉(zhuǎn)房帳，但應(yīng)寫明申請部門由餐廳收回，交財務(wù)部扣減餐飲成本，增加部門費(fèi)用。房卡上要注明團(tuán)隊(duì)的名稱、團(tuán)隊(duì)號碼、在住日期。若逢周末，應(yīng)在周五3:00pm補(bǔ)足周四及周五12:00am以前的PAID OUT。4）在結(jié)帳業(yè)務(wù)過程中，前臺用于找贖的有三個備用金柜，實(shí)行24小時交接制度，前臺人員一人一柜。備用金是酒店財務(wù)配備給前臺專項(xiàng)用于找贖及PAID OUT，任何人未經(jīng)財務(wù)總監(jiān)及總經(jīng)理許可，不得私自挪用他用。如客人在早三時半以前入住或晚間十八時之后結(jié)帳，前廳經(jīng)理將向駐店經(jīng)理予以詢問，由駐店經(jīng)理決定如何收取客人費(fèi)用。b. 如在早晨六時之前或晚間六時之后租用房間將按全價收?。ńㄗh銷售部在于公司簽定合同時加注此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)）。 告之客人因電話交換機(jī)原因，如是酒店內(nèi)線撥打電話將無法阻擋。 如出現(xiàn)緊急情況，如火警，斗毆，騷亂，炸彈威脅，煤氣泄露，交通阻塞或大面積漏水等需及時通知當(dāng)值經(jīng)理或當(dāng)值行政人員由其處理。 如在大堂經(jīng)理處電話響過三聲而無人接聽時，電話接線生應(yīng)將此類電話轉(zhuǎn)至前臺接待處或請客人暫時等候并立即尋呼當(dāng)值大堂經(jīng)理。 如客人已使用信用卡結(jié)帳，需在入帳時注明此項(xiàng)是帳目追收。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：追收帳目/離店后追加遺落費(fèi)用共 頁A. 規(guī)程概述對追收帳目/離店后追加遺落帳務(wù)如何處理。B. 規(guī)程目的為員工處理酒店自用房提供指導(dǎo)。D. 運(yùn)作程序 由于電腦容量有限，酒店只保存下列客人記錄：a. 貴賓b. 商務(wù)客人c. 管理層，給予特殊折扣的客人d. 行政樓層客人e. 長住客f. 滿價客人 上述客人無論何時在酒店登記入住，前臺員工更新客史。 5）、前臺主管需將信息通知相關(guān)部門，如禮賓部，管家部，餐飲部，銷售部。1）、在滯留客人到前臺出示航空公司訂房表或訂房憑單進(jìn)行入住登記時，前臺人員需先檢驗(yàn)此憑單是否可予接收。 向客人確保如果第二天返回酒店，他將受到熱烈的歡迎，并安排交通和時間去接他。中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：無擔(dān)保預(yù)訂共 頁A. 規(guī)程概述無擔(dān)保預(yù)訂具體如何進(jìn)行操作B. 規(guī)程目的為前臺員工處理滿客情況并獲得更準(zhǔn)確的房態(tài)提供指導(dǎo)。 如果客人在下午六時之后結(jié)帳，他將需交納公開價的一天房價。 如在報告中發(fā)現(xiàn)房間差異，立即檢查原因。1 嚴(yán)禁客人在保險箱中使用保險箱時，員工與客人同在一處。 請客人簽名確認(rèn)并在記錄卡上簽上辦理人姓名。 為最低限度的減少電子門鎖鑰匙/房間鑰匙的損失，前臺收款員應(yīng)提醒散客或領(lǐng)隊(duì)在離店之前應(yīng)將鑰匙交還前臺。 如有詢問，均應(yīng)告之來電之人或來往者此位客人現(xiàn)不在酒店內(nèi)住宿。 禮貌的告之外來者，酒店不允許隨意泄露住店客人信息。b. 商務(wù)客人提供已確認(rèn)的折扣價。b. 下一月的分析報表應(yīng)包括下列資料： 每個相關(guān)的旅行社提供的產(chǎn)品 合同公司租用房間數(shù) 團(tuán)隊(duì)租用房間的總數(shù) 旅行社散客租房總數(shù) 其他客人租房總數(shù) （商務(wù)客人，無預(yù)訂入住客人，航空公司員工/滿價房客人）c. 旅行社產(chǎn)品分析表應(yīng)復(fù)制并轉(zhuǎn)送至以下相關(guān)人員： 總經(jīng)理 市場營業(yè)部總監(jiān) 財務(wù)總監(jiān) 前廳經(jīng)理 每周一月出租率預(yù)測：a. 預(yù)訂部應(yīng)每周提供一份更新的下一個三十一日的出租預(yù)測表b. 在三十一日出租預(yù)測表上應(yīng)包括下列資料： 可供房總數(shù) 實(shí)到散客總數(shù)（不含旅行社散客） 團(tuán)隊(duì)房間總數(shù) 當(dāng)日預(yù)抵房間數(shù) 當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率c. 發(fā)送至以下相關(guān)人員： 總經(jīng)理 駐店經(jīng)理 市場營業(yè)部總監(jiān) 行政管家 前廳經(jīng)理 大堂副理 預(yù)訂部 接待部 七日出租預(yù)測表（請參閱房間銷售概述）a. 前臺夜班接待員負(fù)責(zé)制作一份其如出租預(yù)測表以顯示最新的房間狀態(tài)。C. 政策制度 酒店管理層和相關(guān)部門應(yīng)每日受到可供房間預(yù)測表。 這就使酒店在吸引組團(tuán)人，旅行社和散客方面比對手更有吸引力，尤其在淡季時。B. 規(guī)程目的此項(xiàng)政策針對客人資料的保密情況而制訂。C. 政策制度酒店可為要求保密的客人提供此項(xiàng)服務(wù)。 為了安全起見并保證只有住宿的客人才能領(lǐng)取其房間鑰匙，在必要的情況下應(yīng)檢驗(yàn)客人的身份證明。C. 政策制度在酒店內(nèi)，只有住宿客人方可使用酒店提供的保險箱。 將要使打開之后從中提取相應(yīng)的保險箱鑰匙并將號碼在記錄卡上登 記。C. 政策制度酒店要求任何時候均保存一份準(zhǔn)確的房態(tài)報告，并且悉心照看所有占用房。D. 運(yùn)作程序 酒店政策是結(jié)帳離店時間為中午十二時。B. 規(guī)程目的此項(xiàng)政策的目的在于建立酒店的標(biāo)準(zhǔn)以便為團(tuán)隊(duì)提供禮節(jié)用房時使用。切勿對客人提及其預(yù)訂以被取消。1）、所有航空公司為中轉(zhuǎn)客人的預(yù)訂均需通過預(yù)訂部并需從銷售部獲得此位客人的停留情況。禮賓部的機(jī)場代表應(yīng)保持與航空公司的良好合作關(guān)系，如航班被確認(rèn)晚點(diǎn)延時后，需按下列程序進(jìn)行：1）、向前廳部經(jīng)理，如以上人員缺席時可向大堂經(jīng)理查詢酒店房間出租狀態(tài)和房間價格。離開酒店時間d. 其他事宜 中州國際酒店管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)操作手冊發(fā)布日期：2005年12月1日政策標(biāo)號：FO修改日期： 批 準(zhǔn)：發(fā)送部門：所有職能部門及相關(guān)項(xiàng)目文件類別；前廳管理主 題 ：更新客史記錄共 頁A. 規(guī)程概述酒店保存客史類別和記錄哪些主要資料。D. 運(yùn)作程序 沒有管理層的同意，在晚十一時至早八時之間，所有前臺員工阻止客人攜拜訪者入店。房間分配妥善后，將通知當(dāng)值大堂經(jīng)理，管家部和電話房已引起注意。 如客人使用現(xiàn)金結(jié)帳，需將追收帳目輸入指標(biāo)有“結(jié)帳尚有費(fèi)用”的分類帳項(xiàng)，將最終標(biāo)有清楚未結(jié)費(fèi)用數(shù)目的帳單打印出來。B. 規(guī)程目的此政策的目的在于使員工正確接聽電話以滿足客人對優(yōu)秀飯店的要求和標(biāo)準(zhǔn)。C. 政策制度 酒店員工在使用應(yīng)急電話號碼前，必須得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)。B. 規(guī)程目的此政策的目的在于最大限度的保護(hù)客人不在辦理私事時被電話打擾。B. 規(guī)程目的此程序的目的在于使員工知曉如何處理此類情況。 C. 政策制度 規(guī)范備用金的使用程序和PAID OUT的操作程序。2）前臺備用金是專用于對客結(jié)帳找贖。須有審核人簽字，經(jīng)辦人簽字。B. 規(guī)程目的規(guī)范早餐券的使用。 財務(wù)部將根據(jù)每日客用餐量回收餐券總數(shù)將此筆費(fèi)用從房帳中扣除。由于到酒店以外的銀行，則由酒店派車前往。警護(hù)方式步驟可機(jī)動掌握。 標(biāo)準(zhǔn)的安排如下：貴賓A級：n 豪華果藍(lán)n 豪華花籃n 葡萄酒n 小點(diǎn)心n 巧克力n 報紙n 個人文具n 餐巾紙及起瓶器n 歡迎信n 總經(jīng)理的名片貴賓B級n 豪華果藍(lán)n 豪華花籃n 葡萄酒n 報紙n 歡迎信n 總經(jīng)理的名片貴賓C級n 標(biāo)準(zhǔn)果藍(lán)n 報紙n 歡迎信n 總經(jīng)理的名片滿價散客（包括商務(wù)客人）為客人提供報紙行政樓層客人標(biāo)準(zhǔn)待遇和服務(wù)包括：n 行政樓層服務(wù)n 豪華果藍(lán)n 花籃n 報紙n 總經(jīng)理的名片套房待遇標(biāo)準(zhǔn)待遇和服務(wù)包括：n 行政樓層服務(wù)n 豪華果藍(lán)n 花籃n 報紙n 總經(jīng)理的名片婚禮包價婚禮包價的標(biāo)準(zhǔn)待遇包括：n 標(biāo)準(zhǔn)果藍(lán)n 標(biāo)準(zhǔn)用花安排n 葡萄酒長住客人包價標(biāo)準(zhǔn)待遇包括：n 標(biāo)準(zhǔn)果藍(lán)（每周一，四更換）n 報紙備注：有時經(jīng)管理層批準(zhǔn)，上述客人也將給予一些特殊待遇。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房給予待遇團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房應(yīng)根據(jù)酒店和旅行社或組團(tuán)人所簽定的合同上列明的期限和條件給予提供。2. 根據(jù)酒店價目表，當(dāng)值大堂副理應(yīng)在雜項(xiàng)收費(fèi)帳目下收取客人費(fèi)用，為填寫一份雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)給客人作為發(fā)票。如果客人同意賠償其損壞的棉織品，要將該雜項(xiàng)通知單交于前臺入帳，一聯(lián)由前臺將該通知單輸入到電腦后存入房帳，待客人結(jié)帳后轉(zhuǎn)財務(wù)部。D. 運(yùn)作程序 前臺或管家部有關(guān)人員接到客