【正文】 服務(wù)態(tài)度欠佳。第七條員工有下列情形之一者，應(yīng)予輕度過(guò)失處分：儀容儀表不規(guī)范。1在禁止吸煙的地點(diǎn)抽煙。工作疏忽，導(dǎo)致事端且事實(shí)清楚者。1犯有其他違紀(jì)行。阻礙及破壞工作的進(jìn)行。輕度過(guò)失 ：累積記三次輕度過(guò)失為一次中度過(guò)失。研究改善各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作有特殊功效者。 本辦法經(jīng)公司總部核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。營(yíng)業(yè)額結(jié)構(gòu)。◆測(cè)評(píng)教育訓(xùn)練效果/測(cè)定訓(xùn)練效果方式⑴ 觀察店員行為變化，信心十足的心態(tài)、積極的行動(dòng)。H．淡旺場(chǎng)的監(jiān)控。E．圍繞一周工作重點(diǎn)，做到善始善終。C．是否通過(guò)跟進(jìn)，一定將問(wèn)題解決掉，如不是該怎么辦？ 加大力度——若不行——換方法。周五/六/日：圍繞銷售做好工作重點(diǎn)的擬定。（4） 結(jié)合自己的工作職能分析。（4） 與對(duì)手店鋪的數(shù)據(jù)比分析。（有新人時(shí)要介紹）C．分別有收銀員/倉(cāng)務(wù)各自匯報(bào)銷售與貨品情況?！衾龝?huì)的主要內(nèi)容A．傳達(dá)資訊。提供表現(xiàn)成績(jī)給學(xué)習(xí)者。觀察學(xué)習(xí)者第一次的工作表現(xiàn)。公司貨品陳列規(guī)則。評(píng)估學(xué)習(xí)準(zhǔn)備狀態(tài)。 結(jié)合學(xué)習(xí)者進(jìn)度情況，不斷改進(jìn)。1個(gè)月練習(xí)期教導(dǎo)并協(xié)助學(xué)習(xí)者。鼓勵(lì)學(xué)習(xí)者結(jié)合自身提出問(wèn)題。形象管理。表達(dá)自已的愿景。 ＆消除恐懼感，增加自信。 所有促銷活動(dòng)必須依照賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)額、目標(biāo)顧客群、該商圈的特性而訂定。15消費(fèi)者權(quán)益日等。 ⑶ 顧客投訴的案件總結(jié)—— 對(duì)于抱怨事件的處理結(jié)果，應(yīng)向相關(guān)人員和部門(mén)說(shuō)明。婉轉(zhuǎn)地向顧客說(shuō)明原因，針對(duì)事件的原因加以探討、判斷，以取得顧客的了解與諒解。⑹ 避免退款，說(shuō)服顧客接受更換或代替品為宜。杰森洛克門(mén)店多，品種多、款式新，顧客廣泛，若是對(duì)于顧客投訴事件做有效的處理，將為經(jīng)營(yíng)上提供富有參考價(jià)值的案例。⑸ 熟悉所有設(shè)備之使用（包括逃生設(shè)備）及簡(jiǎn)易維修方法。 ⑹ 注意商品是否有缺貨，保持賣(mài)場(chǎng)整潔，并隨時(shí)保持賣(mài)場(chǎng)環(huán)境。＊ 不得打私人電話。＊ 不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。 ＊ 不得私下批評(píng)客戶、同事、上司和公司，不得有損壞公司信譽(yù)之言行。 ＊ 顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽(tīng)電話。 ＊ 拾到顧客遺失財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到時(shí)間、地點(diǎn),以利顧客公告招領(lǐng)。銷售人員應(yīng)針對(duì)這一觀察，洞悉顧客的喜好，進(jìn)一步加以說(shuō)明與推薦，交易成功率將更高。向顧客推薦貨品的原則在銷售過(guò)程中，除了將商品提示給顧客，而且對(duì)商品加以說(shuō)明之外，就是要如何向顧客推薦商品了，以刺激其購(gòu)買(mǎi)的欲望。 接近顧客的時(shí)間顧客容易對(duì)貨品產(chǎn)生興趣和聯(lián)想，這時(shí)不失時(shí)機(jī)地接近顧客，可謂銷售成功了一半，可接近顧客的機(jī)會(huì)分為如下幾點(diǎn)： ⑴ 顧客反復(fù)觀看商品時(shí)。 ⑸ 求名—— 以追求名牌為主要的傾向。在接待顧客過(guò)程中應(yīng)揣摩顧客在挑選商品時(shí)的各種需求傾向，盡量滿足其要求，促進(jìn)商品交易的圓滿達(dá)成。在介紹商品品質(zhì)的同時(shí)，不要忽視對(duì)商品作用價(jià)值的介紹。 ⑶ 迎合顧客興趣—— 有些顧客購(gòu)買(mǎi)商品全憑興趣，而顧客的興趣又是多種多樣，不斷變化的。其態(tài)度、表情也因人而異。賣(mài)場(chǎng)貨品應(yīng)擺放和顧客平行的位置上，使顧客一目了然。二、服務(wù)過(guò)程的要點(diǎn)銷售服務(wù)技巧——服務(wù)是以勞務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，通常被看作商品的一部分。二、庫(kù)存/銷售報(bào)表銷售及存貨明細(xì)。＊用數(shù)字分析，將營(yíng)業(yè)成果轉(zhuǎn)換為可以比較、可以改善的信息。⑺ 個(gè)人品格特質(zhì)。⑷ 店鋪張貼招聘海報(bào)。 讓員工滿足達(dá)成工作目標(biāo)的愿望。五、如何留住屬下 優(yōu)秀員工的評(píng)選。 勇于承擔(dān)責(zé)任。在全員一心的前提下，講求團(tuán)體效率及效能，消除人員之間互相抵制的惡習(xí)，增強(qiáng)人力的發(fā)揮。因此，規(guī)劃作業(yè)時(shí)間表應(yīng)是防止“今日事明日做”的妙方。一般來(lái)說(shuō)，排班方式采取兩班制形式。 ＊ 交班時(shí)，除留存店鋪零錢(qián)備用金外，包括鑰匙及各項(xiàng)公物都應(yīng)交出。＊ 事假需提前一日以上，說(shuō)明原因報(bào)店鋪主管批準(zhǔn)，同意后方可休假，事假一天扣除當(dāng)天工資，并扣發(fā)當(dāng)月提成額10%，當(dāng)月連續(xù)事假5天或累計(jì)5天，扣發(fā)當(dāng)月全部提成額。⑵ 面試招募工作。D. 根據(jù)貨場(chǎng)貨品特性搭配協(xié)調(diào)的飾品，提高貨品豐富度。陳列標(biāo)準(zhǔn)——參照門(mén)店管理手冊(cè)的陳列標(biāo)準(zhǔn)。開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)：將次貨、需修改貨品、模特、櫥窗、已封箱貨品、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算清楚，已盤(pán)的位置貼上已盤(pán)符號(hào)，以便復(fù)查。同時(shí)，要經(jīng)常對(duì)暢銷款進(jìn)行抽盤(pán)，以再次確保暢銷款的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。﹠檢討商品周轉(zhuǎn)率，一個(gè)月掛零產(chǎn)品建議淘汰。D. 顧客將商品污損。 B. 擅自攜出或使用貨品。E. 因不明負(fù)責(zé)區(qū)域而作了重復(fù)盤(pán)點(diǎn)。 E．物流輸送途中產(chǎn)生損失。B. 進(jìn)貨重復(fù)登記。五、 貨品耗損防止 貨品耗損所產(chǎn)生的差異及可能原因探討，是管理上相當(dāng)重要的問(wèn)題。當(dāng)天補(bǔ)貨的原始單據(jù)保留好，以防網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題收不到補(bǔ)貨單，需要發(fā)郵件補(bǔ)貨。定期檢查店鋪貨品庫(kù)存，嚴(yán)禁對(duì)C類和D類貨品進(jìn)行積壓，在季中可以結(jié)合鋪場(chǎng)量對(duì)此類貨品進(jìn)行區(qū)域調(diào)貨或退貨。B. 在季節(jié)換季時(shí)，銷售計(jì)劃部會(huì)公布當(dāng)季貨品的正特價(jià)分類，請(qǐng)店鋪將下個(gè)季節(jié)的特價(jià)貨品退回公司或由銷售計(jì)劃部安排退至同城的特價(jià)店。B. 店長(zhǎng)密切了解公司生產(chǎn)信息及生產(chǎn)周期，合理安排店鋪貨品結(jié)構(gòu)，并結(jié)合貨品庫(kù)存結(jié)構(gòu)來(lái)調(diào)整貨品銷售結(jié)構(gòu)，最大程度保證銷售目標(biāo)的完成。﹠ 檢討周轉(zhuǎn)率低的商品。﹠ 店長(zhǎng)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)作業(yè)程序及合作關(guān)系。◆ 列出5點(diǎn)你最常被顧客、團(tuán)隊(duì)成員指出的缺點(diǎn)。* 推行︰按計(jì)劃行動(dòng)。* 其它與商品相關(guān)產(chǎn)業(yè)的法律、法規(guī)知識(shí)。* 對(duì)員工扮演亦師亦友的能力。* 認(rèn)同感。消除可能對(duì)店員造成安全隱患的不當(dāng)設(shè)施。九、外部活動(dòng)的開(kāi)展對(duì)政府機(jī)構(gòu)、商場(chǎng)、顧客間關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理?！? 確保店鋪庫(kù)存記錄準(zhǔn)確，有足夠存貨應(yīng)對(duì)每日的銷售。富有耐心和愛(ài)心，向團(tuán)隊(duì)成員灌輸正確思想，建立良好互動(dòng)關(guān)系。※ 管理者——以公道為原則，了解每一位店員的性格及能力進(jìn)行合理的分工，督導(dǎo)他們正確的執(zhí)行，并隨時(shí)給予指導(dǎo)，以創(chuàng)造個(gè)人最佳績(jī)效?！? 店內(nèi)外的巡視、監(jiān)督，控制。※ 結(jié)合公司所定門(mén)店指標(biāo)，合理訂出周和日指標(biāo)，保持自己在最佳的精神及士氣狀態(tài)下帶領(lǐng)店員工作，在過(guò)程中激勵(lì)、輔導(dǎo)員工達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。積極向上的員工隊(duì)伍?！? 店面陳列＝ 貨品的種類與數(shù)量。店長(zhǎng)管理工作范圍：一、顧客服務(wù)管理※ 指導(dǎo)店員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與待客禮儀。⑸ 選擇適當(dāng)場(chǎng)所。⑻ 闡述觀點(diǎn)。二、心態(tài)設(shè)定及調(diào)整良好的心態(tài)是成功的前提和基礎(chǔ)。打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名。形象健康，有朝氣活力。二、工作禮儀尊重上司，不可頂撞上司。2. 從此以后，杰森洛克要從優(yōu)秀走向卓越，這個(gè)偉大的任務(wù)任重而道遠(yuǎn)，你們?cè)谶@個(gè)偉大的計(jì)劃中扮演重要的角色，杰森洛克寄望于你們。 第二章 禮貌禮儀 店長(zhǎng)是直接面對(duì)顧客的基層管理者，其一言一行都代表著公司的形象，同時(shí)給店員起到典范作用，因此，作為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須具備良好的行為舉止。三、儀容儀表上班期間須規(guī)范著裝，統(tǒng)一穿工作服，佩戴工號(hào)牌。切忌對(duì)待顧客惡言惡語(yǔ)。⑵ 成為優(yōu)秀的管理者。⑸ 對(duì)事不對(duì)人。⑵ 使部下積極接受命令。 公司總部策劃可實(shí)行的方案，由店長(zhǎng)去執(zhí)行，店長(zhǎng)必須服從總部的指示，如此一來(lái)，全體將一致朝向同一目標(biāo)前進(jìn)，邁向成功。二、門(mén)店形象管理※ 對(duì)顧客而言，門(mén)店店員代表了整個(gè)公司，因此要建立并維護(hù)優(yōu)良的形象，始終牢記良好的門(mén)店形象如同品牌的生命。海報(bào)與宣傳單的張貼位置。積極主動(dòng)向貨品負(fù)責(zé)人了解公司貨品庫(kù)存情況，隨時(shí)把信息傳遞給員工?！?認(rèn)真經(jīng)營(yíng)，讓門(mén)店在當(dāng)?shù)乇３至己每诒！?檢查門(mén)店安全隱患并開(kāi)啟報(bào)警系統(tǒng)及延時(shí)燈光開(kāi)關(guān)，最后關(guān)門(mén)?！? 傳達(dá)、溝通者——扮演公司與門(mén)店店員之間的溝通橋梁，上情下達(dá)，下情上達(dá)，進(jìn)而促進(jìn)相互間的認(rèn)同?！? 留意各種信息，預(yù)測(cè)顧客的需求，掌握時(shí)機(jī)補(bǔ)貨?！? 每日盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)金，在固定的時(shí)間內(nèi)存入銀行，避免因疏忽而造成金錢(qián)上的損失?！? 職員安全管理——店員情緒、精神、態(tài)度。* 進(jìn)取心。* 危機(jī)狀況處理果斷力與應(yīng)變能力。* 有門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理，促銷活動(dòng)規(guī)劃的知識(shí)?！? 動(dòng)員全體團(tuán)隊(duì)，達(dá)成公司盈利目標(biāo)。● 根據(jù)每月計(jì)劃目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)者去執(zhí)行與追蹤。店長(zhǎng)只有一雙眼睛，不可能凡事監(jiān)督、關(guān)照。﹠ 滯銷產(chǎn)品排行榜。當(dāng)中設(shè)計(jì)中心會(huì)在季中時(shí)有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)一些當(dāng)季款，進(jìn)行季中補(bǔ)充，此類款通常不翻單，賣(mài)完即止。G. 如果發(fā)現(xiàn)少貨，請(qǐng)第一時(shí)間把少貨明細(xì)發(fā)給貨品負(fù)責(zé)人，在收到貨品負(fù)責(zé)人的通知后方可做空退單，并確保在月底盤(pán)點(diǎn)前單據(jù)調(diào)整完。嚴(yán)格控制店鋪的鋪場(chǎng)量。門(mén)店在做空退空補(bǔ)單、退貨單、調(diào)退調(diào)入單時(shí)做好相應(yīng)的記錄，包括時(shí)間、對(duì)象、明細(xì)、單據(jù)號(hào)、經(jīng)手人，在記錄退單時(shí)注明退貨的箱數(shù)、退貨單的單據(jù)號(hào)。通過(guò)我們的共同努力，進(jìn)一步提升銷售額，并將公司庫(kù)存降到最低。 E. 誤打后的更正手續(xù)錯(cuò)誤。 B. 對(duì)于特殊貨品，在習(xí)慣上不作當(dāng)面點(diǎn)收。 B. 盤(pán)點(diǎn)表上的計(jì)算錯(cuò)誤。B. 貼錯(cuò)標(biāo)簽。 因顧客不當(dāng)行為而造成的問(wèn)題 ：A. 顧客的扒竊行為。﹠依公司規(guī)定的商品擺設(shè)圖標(biāo)排放商品。◆ 不定期向總部建議新商品。文具：盤(pán)點(diǎn)表、計(jì)算器、筆等?！? 制作標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)點(diǎn)說(shuō)明書(shū)，其內(nèi)容應(yīng)包含：盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃、盤(pán)點(diǎn)區(qū)域計(jì)劃、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)規(guī)范（盤(pán)點(diǎn)方法）、盤(pán)點(diǎn)人力分配、盤(pán)點(diǎn)資料控管、盤(pán)點(diǎn)報(bào)表、盤(pán)點(diǎn)差異分析、檢討。B. 在每一個(gè)色系結(jié)合現(xiàn)有的貨品進(jìn)行擺放，注意貨品豐富度和可搭配性。注意事項(xiàng) 賣(mài)場(chǎng)主要分四個(gè)層次分別為前場(chǎng)、中場(chǎng)、后場(chǎng)、死角。遲到一小時(shí)（含一小時(shí)）以上者為曠工半日，遲到三小時(shí)（含三小時(shí)）以上者為曠工一日。產(chǎn)假符合計(jì)生條件憑醫(yī)院證明可以請(qǐng)產(chǎn)假：順產(chǎn)三個(gè)月；剖腹產(chǎn)四個(gè)月。＊ 需與銷售的繁忙程度配合，必要時(shí)可安排加班或特別班次，新老員工分布平均，員工班次要平均；星期一至星期四安排同事休息，周末三天不安排。＊ 杜絕今日事明日做——門(mén)店人員常常會(huì)以忙不過(guò)來(lái)或是要處理其它事情來(lái)拖延各項(xiàng)工作的推行。＊ 降低無(wú)形曠職——無(wú)形曠職是指員工身在門(mén)店心在外。 多采用與你有相同理念的人；少采用與你同一類型的人。 管理做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，獎(jiǎng)罰公正。 完善投訴系統(tǒng)。六、如何招聘部屬招募員工管道⑴ 人才市場(chǎng)招聘。⑷ 家庭背景。⑿ 工作條件要求。分款排位。 公司排名變化。（2）主動(dòng)推薦—— 主動(dòng)推薦是引導(dǎo)顧客消費(fèi)的第一步，結(jié)合顧客所傳遞的信息及目前店鋪貨品情況，有針對(duì)性推薦是每個(gè)員工必須掌握的技巧；熟悉所有貨品的搭配，做到成套推薦。 銷售員待客要訣 銷售技巧的運(yùn)用，對(duì)于貨品的成功銷售是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對(duì)于注重情感的人，要加以情感煽動(dòng)。⑵ 服務(wù)態(tài)度—— 現(xiàn)在，貨品在很多店鋪都能買(mǎi)到，顧客追求的是輕松、愉快、滿意的購(gòu)物，如果店員未能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客有個(gè)輕松的購(gòu)物環(huán)境,那么就得不到顧客的支持，不能樹(shù)立良好的品牌形象。⑺ 珍惜時(shí)間—— 營(yíng)業(yè)員珍惜顧客的時(shí)間可以提高賣(mài)場(chǎng)效率，服務(wù)顧客講究眼勤、嘴勤、手勤。⑷ 求廉—— 以追求廉價(jià)商品為主要傾向。 ⑺ 求恒—— 以滿足對(duì)某種商品的”習(xí)慣”消費(fèi)為主要傾向。⑹ 顧客在鏡子面前比試時(shí)。 結(jié)束應(yīng)對(duì)的原則當(dāng)顧客對(duì)貨品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，營(yíng)業(yè)員如何促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的決心是很重要的。 ＊ 與顧客有誤解時(shí)應(yīng)認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委。 ＊ 與顧客相處應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，讓顧客產(chǎn)生不舒適的感覺(jué)。 ＊ 盡量減少使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 ＊ 不可打量或偷窺顧客，不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)。 ＊ 不得在賣(mài)場(chǎng)看書(shū)。 ⑶ 與主管、同事及廠商交談時(shí)，應(yīng)注意禮貌，和睦相處，避免用命令的口氣。 ⑵ 營(yíng)業(yè)員雙手保持清潔。 ⑷ 音樂(lè)由收銀員播放，播放音量適中，切忌過(guò)大、過(guò)小，導(dǎo)致影響賣(mài)場(chǎng)氣氛。⑶ 勿將顧客像踢皮球似的交給其它同事。仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，并不時(shí)點(diǎn)頭表示你對(duì)他的處境的同情和理解。◆ 門(mén)店內(nèi)部的處理⑴ 調(diào)查發(fā)生抱怨事件發(fā)生的原因—— 對(duì)于整個(gè)抱怨事件發(fā)主的原因，諸如商品的污損或品質(zhì)不良、服務(wù)的不周等因素，必須詳細(xì)地加以探討，以了解真正原因所在。因此，有必要定期規(guī)劃店鋪的促銷活動(dòng)。二、促銷活動(dòng)要點(diǎn) 將促銷活動(dòng)型態(tài)組合運(yùn)用，創(chuàng)造話題。店長(zhǎng)必須盡到以下職責(zé)：＆并肩作戰(zhàn)，言傳身教。評(píng)估學(xué)習(xí)準(zhǔn)備狀態(tài)。尋找正確的參考資料。商品管理。1操作工作。在教練觀察下正確完成工作。認(rèn)識(shí)自身的工作職責(zé)。聽(tīng)取工作目標(biāo)及完成標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)問(wèn)問(wèn)題。重復(fù)練習(xí)直到達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 每日營(yíng)業(yè)開(kāi)始前10—15分鐘。D．定目標(biāo)?！粽麄€(gè)例會(huì)過(guò)程的注意事項(xiàng)A、收銀員（數(shù)據(jù)分析）（1） 銷售最底/最高時(shí)段的分析。C、 貨場(chǎng)總結(jié)（1） 結(jié)合貨場(chǎng)氛圍。周二/三/四：以圍繞周工作重點(diǎn)的落實(shí)。注意：若大聲提醒跟進(jìn)起不到效果，就需要適當(dāng)?shù)臏贤?，?duì)新同事而言，需要身體力行的示范。B．要不斷的帶著問(wèn)題去看貨場(chǎng)。E．倉(cāng)務(wù)組與同事的配合。⑶ 多次發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)。二、透過(guò)日?qǐng)?bào)表掌握管理信息通過(guò)相關(guān)報(bào)表（商品銷貨明細(xì)表，顧客服務(wù)紀(jì)錄日?qǐng)?bào)表等）掌握門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理信息。（一）考核時(shí)間 每年至少考核一次，由公司總部視情況派人員協(xié)助，每年由總部培訓(xùn)部發(fā)出通告，并將考績(jī)表送達(dá)各門(mén)店。業(yè)績(jī)優(yōu)異、成長(zhǎng)快速、營(yíng)業(yè)額破記錄者。第四條本公司員工之懲處為：免職 : 免職后永不錄用，情節(jié)重大者，并移送法辦。嚴(yán)重的過(guò)失造成公司財(cái)物的損失。1任何營(yíng)私舞弊的行為。工作時(shí)間內(nèi)飲酒或帶有醉意。1服務(wù)欠佳。當(dāng)值時(shí)間內(nèi)打瞌睡。對(duì)主管出言不遜，有失禮貌者。1犯有其他違紀(jì)行為。在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、唱歌、嬉戲、玩游戲、私接訪客及閱讀報(bào)刊。1門(mén)店打烊時(shí)有