【正文】 ２、 在顧客提出異議后立即回答 這是在顧客的反對(duì)意見內(nèi)容很明確，是因某種誤導(dǎo)或錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)造成，能很明白地說(shuō)清楚的采用的方法。 二、處理反對(duì)意見的方法 顧客考慮購(gòu)買你的服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，不提任何 異議情況是很少出現(xiàn)的，而 提異議，實(shí)際上都是顧客關(guān)心推銷的一種形式，都是顧客對(duì)推銷的服務(wù)或產(chǎn)品表示興趣的一種表現(xiàn) 有經(jīng)驗(yàn)的美容師不僅對(duì)異議表示歡迎，而且還把它作為銷售的一個(gè)機(jī)遇。④也沒聽說(shuō) 誰(shuí) 用過(guò)⑤這包裝太差。 ７、 愛面子的顧客：做臉可慢一些，多分析、多警示、多申明顧客益處，全力為實(shí)現(xiàn)最大化銷售努力。 二、交易檢討 當(dāng)顧客走了以后，你的事還沒完，還要檢討一下這 次交易。 ８、 滿足 如果是銷售家庭裝，即使收了顧客的錢，銷售行為還不能算完全終了 ， 必須將所購(gòu)品加以包裝、找回零錢，送到手邊等，使顧客在購(gòu)買后，體會(huì)到心理的滿 足感。 ６、 信念 經(jīng)過(guò)各種比較檢驗(yàn)之后，終于發(fā)現(xiàn)自己所需要的。 ３、 聯(lián)想 當(dāng)后碰觸商品、改變角度時(shí)，不僅產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)想起自己使用該商品的樣子，例如：聯(lián)想到美容時(shí)使用這些新產(chǎn)品，可使皮膚得到迅速改善等 從這一層意義來(lái)說(shuō)，商品陳列于櫥窗，不應(yīng)只是著眼于吸引顧客的目光，更應(yīng)該有意識(shí)地促使或引發(fā)顧客的聯(lián)想，進(jìn)一步還要考 慮引導(dǎo)顧客聯(lián)想到：使用服務(wù)、商品后，更能得 到 希望的益處和莫大的喜悅。 １０、注意顧客的錢袋里有多少錢，分析顧客的花錢行為，判斷顧客購(gòu)買能力，并以之作為連帶銷售的掌握尺度，最大化地推薦連帶新產(chǎn)品。 ４、 申明有什么不明白的，可以隨時(shí)來(lái)找我。 ⑥因天氣、氣候等原因，要求購(gòu)買多個(gè)相同或不相同的品種，以達(dá)到最適當(dāng)、最充分的護(hù)理。當(dāng)我在門口欣賞櫥窗設(shè)計(jì)時(shí)，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，每位走出來(lái)的顧客手里都提著大包小包的購(gòu)物袋，我心里覺得很納悶，以我們的消費(fèi)習(xí)慣，一次買個(gè)兩、三條領(lǐng)帶就已經(jīng)很多了，怎么可能買到“大包小包”的地步呢？于是我決定進(jìn)去一探究竟。分別處理為： ①增加其它服務(wù) 這是指在現(xiàn)實(shí)施的服務(wù)以外，新增加其它服務(wù)項(xiàng)目?！碑?dāng)?shù)玫竭@樣的回答后，就可以把話題展開。 這里的個(gè)人魅力主要指專業(yè)理論和講解方式。當(dāng)服務(wù)擴(kuò)大以后，服務(wù)的持續(xù)性也得到了保證，所以，在服務(wù)過(guò)程中，我們還要做好同步銷售和連帶銷售的工作。 ③無(wú)形的：買的人多，賣得好，重復(fù)購(gòu)物多，用了有效的老顧客帶新顧客來(lái)買等 ４、如不是顧客主動(dòng)提出需要的服務(wù)或產(chǎn)品 在此，主要的銷售目標(biāo)是達(dá)成某一項(xiàng)服務(wù)的包月，有了更多 的 接觸 機(jī)會(huì)，我們才可能實(shí)施同步銷售和連帶銷售。 二、應(yīng)有的自信心與語(yǔ)氣 使用自信心很強(qiáng)的不容懷疑的武斷語(yǔ)氣，聲調(diào)可適當(dāng)升高。詳見（皮膚生理知識(shí)） 這類的語(yǔ)話，可以使顧客有意識(shí)隱藏的需求呈現(xiàn)出來(lái)，使一些顧客原來(lái)并沒有在潛在需求露出來(lái)。 第二節(jié)了解顧客需求 一、 掌握試探性提問(wèn)句型 誰(shuí)??？、什么??？、哪里??？、什么時(shí)候??？、為什么??？、怎么樣??？、告訴我關(guān)于??？等等，將交流一步步引向深入。 贊美既沒有一定的變化公式，但也不是一成不變的例行公事，完全要靠你的經(jīng)驗(yàn)和智慧視當(dāng)時(shí)的情況臨時(shí)應(yīng)變。 如果你自己也很喜歡養(yǎng)寵物，還可以更進(jìn)一步請(qǐng)教他：“到底是怎么把 寵物養(yǎng)得這么漂亮？”通常顧客都會(huì)滔滔不絕地講授他的“看家本領(lǐng)”給你。 臂如：當(dāng)顧客穿一套新衣服，戴一副新耳環(huán)，拿一新皮包，換一雙新皮鞋的時(shí)候，你不但要一眼就看出他的“不一樣”，還要發(fā)出“驚奇的贊嘆聲”：“哇！你這副耳環(huán)好漂亮，一定很貴吧！”“你這套衣服質(zhì)感很好，是哪個(gè)牌子的呢？” 尤其是對(duì)“身穿名牌”的顧客，更要立即發(fā)現(xiàn)他的“不同”。想了解顧客的背景，必須在自然的情況下進(jìn)行，絕對(duì)不能象在“逼供”一樣。如是熟客， 要叫出顧客的名來(lái)，如：某太太、某小姐、某女士、某經(jīng)理。 ③吐字清晰 從“歡迎光臨”到 “謝謝你的惠顧”的美容院營(yíng)業(yè)用語(yǔ)，若字句發(fā)音不晰，那么很難博得 好感，也就達(dá)不到我們的預(yù)期效果。這種習(xí)慣不單指對(duì)尊敬長(zhǎng)者，對(duì)待顧客同樣也要多使用敬語(yǔ)，常言說(shuō)：“禮多人不怪”。這樣，你一定將會(huì)看到一張令無(wú)論心胸多么寬廣的人都會(huì)倉(cāng)皇逃離的惡魔般的丑陋臉孔。 第四章專業(yè)美容師促銷模式 第一節(jié)迎接顧客 一、 迎接準(zhǔn)備 密切注意店門外的人流情況，對(duì)可能進(jìn)入店內(nèi)的客人，均應(yīng)從表情、穿著、打扮、化妝、行動(dòng)、言語(yǔ)等顧客行為，察言觀色，進(jìn)行分析、揣摩。同時(shí)也說(shuō)明了專業(yè)人員除了重視技術(shù)外，身體語(yǔ)言的表達(dá)也很重要，必須關(guān)心顧客的感受并了解客人的需要。要經(jīng)常改變你的化妝產(chǎn)品和工具，先用先贏，是商場(chǎng)上不變的道理。對(duì)于美容師來(lái)說(shuō)，白色襯衫是最理想的，因?yàn)榘滓r衫有簡(jiǎn)單、干凈的特點(diǎn)。因?yàn)楹芏嗳顺讼胫雷钚碌幕瘖y術(shù)之外，往往還想知道可使人產(chǎn)生好感的化妝方法。試想，如果你的穿著連客人都覺得土的話，她是不會(huì)相信你有好的審美眼光的。 要促進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品的銷售 首先是推銷你自己，你的形象，就代表了你推薦的產(chǎn)品和服務(wù)的形象、 你所在的企業(yè)的形象。但是，銷售人員在進(jìn)行溝通和說(shuō)服過(guò)程中，千萬(wàn)不要形成強(qiáng)制性的推銷，時(shí)時(shí)提醒心中有目標(biāo)，語(yǔ)中有意識(shí)，針對(duì)不同情況和不同性質(zhì)，針對(duì)不同時(shí)機(jī)，巧妙運(yùn)用開場(chǎng)白。 “高小姐， AMA 公司的羅小姐采納了我們的建議后，她的頭發(fā)通過(guò)負(fù)離子燙直處理后，容易梳理更不輕易脫發(fā)，更加自然飄逸動(dòng)人。 把包裝較新穎，有收藏價(jià)值的產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)形象加工處理后，直接可以拿給顧客進(jìn)行欣賞，當(dāng)顧客無(wú)意識(shí)觸摸時(shí)，心理就很容易引起波動(dòng)，進(jìn)行評(píng)價(jià)，“哦！這包裝真漂亮” ！、“這顏色真好看！”、“這款式真別致！”等。一般的顧客是不會(huì)隨意拒絕虛心討教的銷售人員的，但是態(tài)度一定要真誠(chéng)。這句話就是贊美了。 第三節(jié)專業(yè)美容過(guò)程推銷法則 美容院的收入主要來(lái)源于做美容，因此銷售產(chǎn)品不容輕視，而美容院與顧客的直接接觸主要是美容師，因此，要使產(chǎn)品銷售得好，就必須使美容師養(yǎng)成有意識(shí)推銷產(chǎn)品的習(xí)慣，因此美容師在 推銷 過(guò)程中，最好主動(dòng)地把握以下法則： 1） 美容師過(guò)硬的技術(shù)是給顧客推銷產(chǎn)品的基礎(chǔ) 美容師沒有好的技術(shù)，與顧客接觸之初很容易被否定，其它方面做得再 好，也于事無(wú)補(bǔ)。 4)溫和型特點(diǎn)：愛講話、容易接近，常會(huì)讓銷售人員為其提出意見，多為上了年紀(jì)的顧客。 12） 為了便于交流你可以向顧客詢問(wèn)她的生活方式，皮膚面臨的環(huán)境傷害及愿意花在皮膚保養(yǎng)上的時(shí)間 13） 不論是否成交都應(yīng)盡力讓顧客填寫資料卡，并告訴顧客我們會(huì)有良好的售后服務(wù)，抱著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度兩周后再打電 話來(lái)詢問(wèn)產(chǎn)品的使用情況，同時(shí)也歡迎顧客前來(lái)咨詢。 6） 您可觀察顧客的肌膚，推薦合適的護(hù)膚品 7） 請(qǐng)別忘了對(duì)顧客說(shuō)：使用后，皮膚白嫩了好多?？墒潜M管如此，至今仍有很多美容師只有把自己當(dāng)作技術(shù)服務(wù)人員，而不是銷售推廣人員。美容師可以通過(guò)與顧客打交道，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的意見、建議。 配合蒸氣局部做吸啜，雙手要密切配合。 將美容服務(wù)中所需的用品、用具、化妝品等準(zhǔn)備齊，整齊擺放在工作臺(tái)或器械車上，插好電源，檢查儀器性能，并調(diào)試好。 A） 美學(xué)知識(shí)。 只在壓力和逆境之下仍然對(duì)他們的顧客、朋友、合作伙伴以誠(chéng)相待的人才是出色的美容師。我愛公司，愛老師。 手 ：加強(qiáng)手部皮膚護(hù)理，保持手部皮膚細(xì)嫩；保持手部清潔，工作前后上廁所要洗手；指甲不可留長(zhǎng)，甲形 不可太尖，選用甲油時(shí)宜用無(wú)色甲油，忌甲油脫落。 發(fā)式：頭發(fā)必須清潔，長(zhǎng)發(fā)要結(jié)系起來(lái)。 ? 咬字清楚， 使對(duì)方聽明白 ? 主題突出，使人聽起來(lái)不厭煩，能在最短的時(shí)間里讓別人接受你的想法。女子雙腿并攏，雙腳成“ V”字或“丁”字型站立，男子雙腳平行，分開 與肩同寬站立，站立時(shí) 身體重心放在兩足中間腳弓前端的位置上，日常生活中，站立時(shí)腿及手臂 的姿勢(shì)可以有所變化，但頭部及上體要始終保持正確的姿勢(shì)。 化妝 —— 適當(dāng)?shù)姆鄣缀涂诩t，把缺陷遮蓋起來(lái)，給人留下美的感覺。 對(duì)顧客的埋怨及訴苦要迅速采取合理的改善辦法。 對(duì)職業(yè)要有信心、要盡最大努力認(rèn)真工作。 ２ 、對(duì)色彩及配搭效果有透徹的認(rèn)識(shí)。 然而，令人擔(dān)憂的是美容行業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)問(wèn)題，尤其是處于行業(yè)第一線的美容師，仍然多數(shù)停留在“師帶徒”的原始教育模式中，而真正掌握了專業(yè)美容技 術(shù)和銷售 基本法則的美容師則更少了，可見美容師的綜合素質(zhì)還遠(yuǎn)跟不上 行業(yè)的高速發(fā)展。 要成為一位專業(yè)美容師，必須要接受嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練。 一位成功的美容師，不單要從技術(shù)上取勝，更重要的是要有一顆愛人如己的心，這是美容師最重要的從業(yè)資格。 對(duì)待所有的顧客都要友善、禮貌，要熱情、誠(chéng)懇、公平、不可 厚此薄彼，在任何情況下都要保持高尚的品德。如果顧客信任你 ，喜歡你，就意味著你已經(jīng)步上成功道路。 好習(xí)慣 —— 主動(dòng)關(guān)心和照顧別人，尤其是長(zhǎng)輩和小孩。 步伐與呼吸應(yīng)配合成規(guī)律的節(jié)奏。 第四節(jié)美容師個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求 一、美容師個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 雙手：雙手指甲必須剪短、清潔、在診療前以酒精消毒。 二、美容師的個(gè)人衛(wèi)生要求 頭發(fā)：頭發(fā)要保持清潔，經(jīng)常洗發(fā)，發(fā)型要適合面 型特點(diǎn)，留長(zhǎng)發(fā)者工作要束發(fā)。從這一意義上看，美容師相當(dāng)于一位 心理輔導(dǎo)員，學(xué)會(huì)和做好心理輔導(dǎo)，得到顧客真心誠(chéng)意的認(rèn)可，是每一位 職業(yè)美容師應(yīng)具備的能力。 同事、顧客、上司對(duì)我暫時(shí)的誤會(huì)只是因?yàn)槲覜]有跟他們更好的溝通，他們的失誤只是因?yàn)槲覜]有及時(shí)地提醒他們，這都是因?yàn)槲业腻e(cuò)。 自信心 （ 1） 我們有條件做到最好：創(chuàng)造最好的品牌、提供最好的服務(wù)、接受最好的教育 （ 2） 我們創(chuàng)造條件做到最好。 （二）對(duì)美容院用品、工具的消毒方法： 美容院常用的毛巾、衣服消毒可用煮沸消毒和蒸氣消毒。 做完美容后將客人衣物交還客人，并將客人做的護(hù)理效果，項(xiàng)目和下 次需要做的護(hù)理項(xiàng)目、時(shí)間、登記在美容服務(wù)卡上，請(qǐng)客人簽字，然后請(qǐng) 客人到前臺(tái)交款，并有禮貌地將客人送出美容中心。 第二章專業(yè)美容師的職責(zé)分析 強(qiáng)化美容師的職責(zé) 在傳統(tǒng)觀念中，許多人只是把美容當(dāng)作技術(shù)人員而已。 消費(fèi)者教育 這是一項(xiàng)極其重要的工作，但長(zhǎng)期以來(lái)并沒有得到應(yīng)有的 重視，消費(fèi)者教育本質(zhì)上是一種溝通，是一個(gè)價(jià)值傳播的過(guò)程，事實(shí)上，它遠(yuǎn)比一些短期促銷更重要。 第一節(jié)專業(yè)美容師基本銷售技巧 1） 要具備良好的美容知識(shí)，以便向顧客解答相關(guān)的皮膚問(wèn)題 2） 注意自我肌膚保養(yǎng)，自己的皮膚也是推薦產(chǎn) 品的一面鏡子，每天面對(duì)顧客前應(yīng)進(jìn)行有效的化妝。 10） 顧客購(gòu)買產(chǎn)品后，請(qǐng)記著打電話給顧客，詢問(wèn)使用情況，給顧客增添信心，別忘了顧客也是你的廣告。 接待技巧：常了解時(shí)尚潮流，使用流行語(yǔ)言與之交談，創(chuàng)造同類人的信任氣氛。 6)暴燥型特點(diǎn)：可能購(gòu)買產(chǎn)品用后不適，口氣過(guò)硬，易找人發(fā)泄。 在贊美 顧客 時(shí)必須要認(rèn)真找出別人可能忽略的特點(diǎn)，而讓顧客知道你的贊美是真誠(chéng)的。 四、向顧客求教 諸多美容院銷售專業(yè)人士在這點(diǎn)用得非常出色，利用向顧客求教問(wèn)題的方法引起顧客注意。 一位銷售人員向顧客推銷家庭護(hù)理整套，首先并沒有主動(dòng)給顧客講產(chǎn)品，而是從自己挎包里拿一支潔面奶，先說(shuō)“這是 AMA 潔面奶”，然后擠兩滴在顧客的手背上，然后 輕輕摸均，這沒什么效果與特別，但是，如果用手輕輕拍打一下，再用紙巾擦掉，看紙巾上的顏色和手上膚色，說(shuō)，“這就是 AMA 潔面 奶”，就能給顧客留下深刻的印象和購(gòu)買的欲望。 在運(yùn) 用這一技巧時(shí)應(yīng)注意銷售人員所提問(wèn)題，應(yīng)是對(duì)方最關(guān)心的問(wèn)題，提問(wèn)題 必須明確具體，不可表達(dá)不清楚，模棱兩可，否則，很難引起顧客的注意。因?yàn)椋@款發(fā)型為他完整的展示其個(gè)性魅力和節(jié)省了打理所需時(shí)間。 因?yàn)槲覀兪且宰约核邆涞钠つw保養(yǎng)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、化妝品知識(shí)和護(hù)理知識(shí)等，為顧客提供一種咨詢服務(wù)。 服裝穿著要讓別人贊美 美容師的穿著往往是客人品頭論足的內(nèi)容之一，如果你穿的衣服從來(lái)就沒有人贊美的話，就不能算是一個(gè)優(yōu)秀的美容師。穿著不得體的情況有多種，比如穿著太露、太透明、顧客會(huì)覺得無(wú)法接受你。所以，太過(guò)前衛(wèi)的色彩不見得適用，有時(shí)反而會(huì)造成距離感，沒有辦法吸引顧客。但是，一件簡(jiǎn)單的白襯衫如何表現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格呢？這就有賴 配飾的運(yùn)用了，如果懂得搭配，即使不花很多錢，也可光彩美麗。 要記住你的每一位顧客，對(duì)待顧客絕對(duì)不能抱著來(lái)不來(lái)無(wú)所謂的態(tài)度，你熱情的肢體語(yǔ)言、微笑和眼神顧客一定會(huì)感受得到。 我們以好的心情，妝扮好自己，就可以上崗了。 有接待：顧客要進(jìn)門時(shí)，主動(dòng)拉開門， 熱情主動(dòng)打招呼。 笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，更是使生意興隆 的妙方 ，在工作的空閑時(shí)間里，我們可以相互協(xié)助，自己進(jìn)行微笑的自我訓(xùn)練。進(jìn)入社會(huì)后，如果不改變這種意氣風(fēng)發(fā)的學(xué)生語(yǔ)言，不養(yǎng)成正確使用敬語(yǔ)的習(xí)慣，那么將難以立足于社會(huì)，更談不上創(chuàng)造效益了。否則，在員工會(huì)議上發(fā)言，闡述自己的意見時(shí)，會(huì)由于表達(dá)不善而收不到預(yù)期的效果。 強(qiáng)化融洽 甜言蜜語(yǔ)人人愛聽，通過(guò)這短距離接觸，我們必須找出可以贊美顧客的事物來(lái)。比方：街頭的王媽嫁女兒，喜氣洋洋的來(lái)做頭發(fā)，你應(yīng)該親切地祝賀她：“王媽媽真是好福氣，這么年輕就做丈母娘！” 即使她沒有下貼子給我，也可以主動(dòng)去喝喜酒送紅 包，順便帶著化妝箱在喜宴上幫她做免費(fèi)的服務(wù)，整理頭發(fā)補(bǔ)妝等，這樣會(huì)令顧客覺得感動(dòng)，說(shuō)不定對(duì)方還會(huì)包個(gè)大紅包給你當(dāng)回禮