【正文】 母娘！” 即使她沒(méi)有下貼子給我，也可以主動(dòng)去喝喜酒送紅 包，順便帶著化妝箱在喜宴上幫她做免費(fèi)的服務(wù)，整理頭發(fā)補(bǔ)妝等，這樣會(huì)令顧客覺(jué)得感動(dòng)，說(shuō)不定對(duì)方還會(huì)包個(gè)大紅包給你當(dāng)回禮?？傊?，從事服務(wù)工作凡事要以客人為“尊”，尊重她選擇。特別是對(duì)第一次上門的顧客，最好先試探性地了解他的工作背景和家庭狀況。那么，應(yīng)該從哪 些方面來(lái)尋找贊美呢？ ①了解背景，拍對(duì)馬屁 適當(dāng)?shù)馁澝朗侨穗H關(guān)系的潤(rùn)滑劑，若想讓顧客覺(jué)得你說(shuō)的“句句屬實(shí)”，就要對(duì)她的背景有所了解，才不會(huì)“馬屁拍到馬腿”上，反而造成反效果。 強(qiáng)化融洽 甜言蜜語(yǔ)人人愛(ài)聽(tīng)，通過(guò)這短距離接觸，我們必須找出可以贊美顧客的事物來(lái)。 ④在整個(gè)過(guò)程中，接待員或美容師均應(yīng)與顧客保持 五十公分左右的距離，這樣靠近說(shuō)話更有說(shuō)服力，更重要的是這樣可以從 近距離更 好仔細(xì)地觀察顧客，包括顧客的穿著打扮、隨身攜帶物品、特別是面部皮 膚。 ②在這過(guò)程中，用眼睛將進(jìn)門顧客掃視一遍，進(jìn)一步揣摩，并迅速盯住顧客的眼睛，并跟顧客的目光移動(dòng)，憑著對(duì)自己美容院的熟悉，根據(jù)顧客目光對(duì)某處的關(guān)注程度、停滯時(shí)間來(lái)判斷顧客對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的興趣、由此揣摩顧客內(nèi)心的需求指向。 迎接要點(diǎn)： ①?gòu)亩Y貌而尊敬的稱 呼、打招呼、問(wèn)好開(kāi)始。否則，在員工會(huì)議上發(fā)言，闡述自己的意見(jiàn)時(shí)，會(huì)由于表達(dá)不善而收不到預(yù)期的效果。沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)的語(yǔ)言訓(xùn)練不是理由，良好的交談技巧在我們的日常生活中，完全可以靠朗讀訓(xùn)練與平常說(shuō)話時(shí)注意糾正來(lái)逐步養(yǎng)成。確實(shí)，如果顧客聽(tīng)不清你說(shuō)的話，每次都得重復(fù)一遍，那么將使雙方失去交流對(duì)話的興趣。應(yīng)該首先找到恰當(dāng)?shù)慕浑H用語(yǔ)、工作對(duì)待不同的顧客要用不同的方式，但在使用敬語(yǔ)這一點(diǎn)上，則一定要做到一視同仁。進(jìn)入社會(huì)后，如果不改變這種意氣風(fēng)發(fā)的學(xué)生語(yǔ)言，不養(yǎng)成正確使用敬語(yǔ)的習(xí)慣，那么將難以立足于社會(huì)，更談不上創(chuàng)造效益了。 顧客告辭：非常感謝您的 惠顧！敬請(qǐng)您再次光臨本店。敬語(yǔ)和平時(shí)使用的語(yǔ)言要有所區(qū)別。 ②使用敬語(yǔ)：無(wú)論在日常工作或生活中，我們都要養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣。 笑容便是醫(yī)治這種心態(tài)的良藥，更是使生意興隆 的妙方 ，在工作的空閑時(shí)間里，我們可以相互協(xié)助，自己進(jìn)行微笑的自我訓(xùn)練。這正如寒冷冬日里的熊熊烈火一樣，吸引著人們。 俗話說(shuō)：“人笑福準(zhǔn)到”、“巴掌不打笑臉人”。 迎接態(tài)度： ①露齒而笑：不知你有否做過(guò)這種實(shí)驗(yàn)，在深夜點(diǎn)燃蠟燭，露出一張怒沖沖的臉。 有接待：顧客要進(jìn)門時(shí)，主動(dòng)拉開(kāi)門， 熱情主動(dòng)打招呼。但也不能熱情過(guò)度，嚇跑了客人。記?。呵谟醚劬ω?cái)富來(lái) 二、 接待顧客 顧客走進(jìn)美容院，首先感受到的是里面的氣氛和環(huán)境。這是一個(gè)充分程序，即可能的最大化程序，而非必須程序。 我們以好的心情，妝扮好自己，就可以上崗了。 有個(gè)聰明的人說(shuō)“在職業(yè)上要表現(xiàn)專業(yè)，休閑時(shí)要重視品味。 從事美容或造型工作，如果一味熱衷于追求流行，久而久之會(huì)變得無(wú)法自撥！這時(shí)追求時(shí)髦就變成了自己的一個(gè)很大的負(fù)擔(dān)。 一位給英國(guó)女皇設(shè)計(jì)發(fā)型的發(fā)型師說(shuō)，他個(gè)人成功的秘訣是，再忙他都會(huì)在顧客踏進(jìn)店里第二步時(shí)微笑著和他打招呼，方法是和手邊正在服務(wù)的顧客說(shuō)“對(duì)不起，失陪一分鐘，我去和客人打個(gè)招呼，馬上回來(lái)！” 這招往往很有效果，自然的微笑，使他贏得了許多顧客，并在英國(guó)擁用數(shù)十間很棒 的發(fā)型屋。 要記住你的每一位顧客，對(duì)待顧客絕對(duì)不能抱著來(lái)不來(lái)無(wú)所謂的態(tài)度，你熱情的肢體語(yǔ)言、微笑和眼神顧客一定會(huì)感受得到。 就像很多美容師不惜花大錢購(gòu)買國(guó)際著名美容雜志，他們就是希望把最新的產(chǎn)品信息、發(fā)型、化妝技術(shù)搶先學(xué)到手，然后展示在自己身上或是服務(wù)于自己的顧客，以贏得信任。如果有一種新口紅剛上市，有人問(wèn)你“你知道嗎”，如果你答“真的嗎”好像不太專業(yè)。其實(shí)，客人是很希望感受新產(chǎn)品的。但是，一件簡(jiǎn)單的白襯衫如何表現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格呢？這就有賴 配飾的運(yùn)用了，如果懂得搭配，即使不花很多錢，也可光彩美麗。所以，簡(jiǎn)單的衣服最合適。 太過(guò)明亮的色彩通過(guò)鏡子反射會(huì)顯得太搶眼，有時(shí)搶去客人的風(fēng)采，反而有喧賓奪主之感。 服裝色彩不宜太醒目 成功的設(shè)計(jì)師大都偏愛(ài)黑色、白色、咖啡色。所以，太過(guò)前衛(wèi)的色彩不見(jiàn)得適用，有時(shí)反而會(huì)造成距離感，沒(méi)有辦法吸引顧客。 某些化妝師為了表達(dá)本身的創(chuàng)意或表現(xiàn)化妝品科技的日新月異而為自己創(chuàng)造出許多前衛(wèi)的妝容妝彩。 可以獲得好感的化妝，往往有一種視覺(jué)上的舒服感，看到這些色彩，內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生由衷的喜悅。 贏得好感的化妝術(shù) 在歐美或日本雜志中，常常會(huì)推出當(dāng)月最受歡迎的化妝術(shù)或是最能贏得好感的化妝方法，這些內(nèi)容一直是雜志的熱點(diǎn)。穿著不得體的情況有多種，比如穿著太露、太透明、顧客會(huì)覺(jué)得無(wú)法接受你。這樣不會(huì)給顧客帶來(lái)壓迫感，彼此間的關(guān)系就像是很好的朋友。 要穿得漂亮，未必就要花很多錢，有些美容師每個(gè)月盲目的花很多錢，買品牌服飾來(lái)裝飾自己。一位優(yōu)秀的美容師應(yīng)要求自己的穿著有品位。 服裝穿著要讓別人贊美 美容師的穿著往往是客人品頭論足的內(nèi)容之一，如果你穿的衣服從來(lái)就沒(méi)有人贊美的話，就不能算是一個(gè)優(yōu)秀的美容師。 專業(yè)知識(shí)的積累，不在今天的講述范圍，而專業(yè)美容師利用自身的裝扮與肢體語(yǔ)言，表現(xiàn)自己的風(fēng)格，形 成鮮明的專業(yè)個(gè)性，對(duì)增強(qiáng)集客能力有著明顯的作用。只有讓顧客先信任你，才能相信你的服務(wù)和產(chǎn)品。 面對(duì)顧客，我們必須充滿信心 ，相信自己能成功，找到成功的感覺(jué)，顧客是很相信充滿自信的促銷人員的。 因?yàn)槲覀兪且宰约核邆涞钠つw保養(yǎng)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、化妝品知識(shí)和護(hù)理知識(shí)等，為顧客提供一種咨詢服務(wù)。 相信成功，其實(shí)促銷并不困難。 當(dāng)代世界最富權(quán)威的推銷專家戈德曼博士強(qiáng)調(diào)，在面對(duì)面溝通進(jìn)行推銷時(shí)，說(shuō)好第一句話是十分重要的，顧客聽(tīng)完第一句話，許多顧客就自覺(jué)不自覺(jué)地決定是盡快拒絕銷售還是繼續(xù)談下去。 總之，開(kāi)場(chǎng)白的好與壞，直接關(guān)系到你是否能與顧客進(jìn)行有效的溝通，推銷是一種目的和營(yíng)銷手段。因?yàn)椋@款發(fā)型為他完整的展示其個(gè)性魅力和節(jié)省了打理所需時(shí)間。 為了贏得顧客，若能出示引言人的名片或消費(fèi)登記卡，效果更佳。 ” 九、有影響的第三人或朋友 這種方式是打著別人的旗號(hào)推銷自己的方法。 舉著名的公司或人為例，可以壯自己的勢(shì)態(tài)，特別是，如果您舉的例子，正 如顧客所信仰或性質(zhì)相同的人時(shí)，效果更加顯著。 在運(yùn) 用這一技巧時(shí)應(yīng)注意銷售人員所提問(wèn)題，應(yīng)是對(duì)方最關(guān)心的問(wèn)題，提問(wèn)題 必須明確具體，不可表達(dá)不清楚，模棱兩可，否則，很難引起顧客的注意。 七、提出問(wèn)題 美容院銷售人員直接向顧客提出問(wèn)題，利用所提出的問(wèn)題引起顧客的注意和興趣。例如：尤其是國(guó)外的香水品牌系列，現(xiàn)今的化妝品包裝也有此趨向，這種方式很容易引起顧客溝通和購(gòu)買的欲望。 六、利用產(chǎn)品 美容院銷售人員利用推銷的產(chǎn)品來(lái)引起顧客的注意和興趣，這種方法的最大特點(diǎn)就是讓產(chǎn)品作自我介紹，用產(chǎn)品的自身魅力來(lái)吸引顧客。 一位銷售人員向顧客推銷家庭護(hù)理整套，首先并沒(méi)有主動(dòng)給顧客講產(chǎn)品，而是從自己挎包里拿一支潔面奶，先說(shuō)“這是 AMA 潔面奶”，然后擠兩滴在顧客的手背上，然后 輕輕摸均，這沒(méi)什么效果與特別，但是，如果用手輕輕拍打一下，再用紙巾擦掉，看紙巾上的顏色和手上膚色，說(shuō)，“這就是 AMA 潔面 奶”，就能給顧客留下深刻的印象和購(gòu)買的欲望?！笔艿竭@番抬舉，對(duì)方就會(huì)接過(guò)發(fā)型設(shè)計(jì)資料，一旦被某款式吸引，銷售便將是大功告成。 如：“周小姐，在形象整體設(shè)計(jì)方面您可是專家。尤其對(duì)新或老顧客來(lái)說(shuō)，他們對(duì)你都有著一種防范心理，如果主動(dòng) 向 對(duì)方請(qǐng)教，只要一引起了話題，便很容易進(jìn)入，銷售人員有意找一些不懂的問(wèn)題，或裝著不懂地向顧客請(qǐng)教。 四、向顧客求教 諸多美容院銷售專業(yè)人士在這點(diǎn)用得非常出色，利用向顧客求教問(wèn)題的方法引起顧客注意。例如，“小麗 ，我們美容院現(xiàn)在從國(guó)外引進(jìn)的激光治療儀，對(duì)你的健康很有幫助。 三、向顧客提供信息 美容院從業(yè)人員向顧客及時(shí)提供一些對(duì)顧客有幫助的信息。這句話聽(tīng)起來(lái)就像拍馬屁，“劉小姐，你戴的金項(xiàng)鏈真別致”。 在贊美 顧客 時(shí)必須要認(rèn)真找出別人可能忽略的特點(diǎn)，而讓顧客知道你的贊美是真誠(chéng)的。 `` 二、真誠(chéng)的贊美 你喜歡人家贊美你嗎？幾乎每個(gè)人都希望聽(tīng)到好聽(tīng)的話，更喜歡恰當(dāng)好處的贊美，顧客也不例外。 而高超的技術(shù)可以獲得顧客的信任，這樣接下來(lái)的推銷工作就好開(kāi)展了。 7)多疑型特點(diǎn)：被市場(chǎng)一些假冒的產(chǎn)品困擾 接待技巧：不能抱有反感的態(tài)度，應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度、和氣的語(yǔ)言，做耐心的解釋，可以講我們有很好的售后服務(wù)轉(zhuǎn)變顧客的懷疑心理，千萬(wàn) 不能“王婆賣瓜、自賣自夸”，可向顧客作有效的示范，為推銷提供有力的說(shuō)法。 6)暴燥型特點(diǎn)：可能購(gòu)買產(chǎn)品用后不適，口氣過(guò)硬，易找人發(fā)泄。此類型往往好勝心強(qiáng)。 接待技巧：適當(dāng)與之拉家常，套近乎為其設(shè)身處地的推薦產(chǎn)品。 接待技巧：專業(yè)的知識(shí)加耐心溫和的態(tài)度 3)主觀型特點(diǎn)：為人較為有主見(jiàn)，不易受別人的觀點(diǎn)影響，不喜歡過(guò)份熱情的服務(wù) 接待技巧：給予顧客一定的私人空間，不強(qiáng)勢(shì)推銷，不制造壓迫感，應(yīng)細(xì)心注意其需求，在適當(dāng)時(shí)機(jī)提供服務(wù)，不要有任何不快的熱情。 接待技巧：常了解時(shí)尚潮流，使用流行語(yǔ)言與之交談，創(chuàng)造同類人的信任氣氛。 d) 您的皮包是今年最流行的。 14） 抓住機(jī)會(huì)讓顧客多看一些產(chǎn)品的資料，并推介 講解 一些產(chǎn)品的促銷活動(dòng)。絕對(duì)不要批評(píng)任何競(jìng)爭(zhēng)品牌，你可以說(shuō)：在我使用某品牌以前，我也一直有這樣的感覺(jué)，但我發(fā)現(xiàn)不同的膚質(zhì)有不同的護(hù)膚品，這樣才能達(dá)到更好的效果。 10） 顧客購(gòu)買產(chǎn)品后，請(qǐng)記著打電話給顧客，詢問(wèn)使用情況，給顧客增添信心，別忘了顧客也是你的廣告。 9） 你必須 時(shí) 常更 新 顧客的皮膚保養(yǎng)計(jì)劃。 8） 最后保留一點(diǎn)時(shí)間讓顧客提出問(wèn)題，永遠(yuǎn)不要懷疑顧客的意見(jiàn)，當(dāng)顧客有問(wèn)題時(shí)，表示她需要更多的資訊。 4） 永遠(yuǎn)保持善意的笑容 5） 按照自己編制的名單打電話或上門告訴他們，我們美容院新進(jìn)來(lái)產(chǎn)品， 可能讓她免費(fèi)試用。 第一節(jié)專業(yè)美容師基本銷售技巧 1） 要具備良好的美容知識(shí)，以便向顧客解答相關(guān)的皮膚問(wèn)題 2） 注意自我肌膚保養(yǎng)，自己的皮膚也是推薦產(chǎn) 品的一面鏡子，每天面對(duì)顧客前應(yīng)進(jìn)行有效的化妝。品牌價(jià)值的傳播，是通過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)完成的，美容師必須認(rèn)識(shí)到，自己的每一言每一行，都是在進(jìn)行品牌價(jià)值的傳播。這種意識(shí)和能力的轉(zhuǎn)變并不是很難，但這一認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變能夠帶來(lái)的效益卻將是極其巨大的。 銷售推廣 眾所周知，在美容院與顧客達(dá)成交易的過(guò)程中，美容師的作用是極其重要的。 消費(fèi)者教育 這是一項(xiàng)極其重要的工作，但長(zhǎng)期以來(lái)并沒(méi)有得到應(yīng)有的 重視，消費(fèi)者教育本質(zhì)上是一種溝通，是一個(gè)價(jià)值傳播的過(guò)程，事實(shí)上，它遠(yuǎn)比一些短期促銷更重要。 在美容院的經(jīng)營(yíng)中，由于服務(wù)的附加價(jià)值很高，顧客和美容師的關(guān)系往往很緊密，有些時(shí)候，甚至?xí)霈F(xiàn)顧客隨美容師流動(dòng)情況。了解到促銷活動(dòng)需要做哪些改進(jìn)努力，同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有哪些地方值得借鑒，還可以收集到典型案例，為進(jìn)一步做好市場(chǎng)工作起著巨大的幫 助作用。是市場(chǎng)反饋意見(jiàn)的信息源。 第二章專業(yè)美容師的職責(zé)分析 強(qiáng)化美容師的職責(zé) 在傳統(tǒng)觀念中，許多人只是把美容當(dāng)作技術(shù)人員而已。 使用前必須先安裝好玻璃電極再按開(kāi)關(guān)，電流從弱調(diào)至強(qiáng)，使用完畢電流旋鈕回零。 （五）使用高頻電療注意： 對(duì)細(xì)嫩的皮膚進(jìn)行火花治療時(shí)，應(yīng)用薄紗覆蓋皮膚，使電流經(jīng)過(guò)薄紗滲透皮膚，減少電流的刺激。 根據(jù)客人的皮膚性質(zhì)調(diào)整吸 力的強(qiáng)弱，先在手背上試吸力后再用于面部。 做完美容后將客人衣物交還客人，并將客人做的護(hù)理效果，項(xiàng)目和下 次需要做的護(hù)理項(xiàng)目、時(shí)間、登記在美容服務(wù)卡上，請(qǐng)客人簽字，然后請(qǐng) 客人到前臺(tái)交款，并有禮貌地將客人送出美容中心。 用 75%酒精棉球消毒雙手。 調(diào)整美容床位置角度，更換或整理床上用品 禮貌接待客人，主動(dòng)詢問(wèn)，正確迅速解答客人的問(wèn)題，為初來(lái)的客人介紹美容院的服務(wù)項(xiàng)目，為熟客介紹新到產(chǎn)品的特色效果及新的項(xiàng)目。 穿好工作服，配戴好工作牌，化妝上崗。 （二）對(duì)美容院用品、工具的消毒方法： 美容院常用的毛巾、衣服消毒可用煮沸消毒和蒸氣消毒。 拿取美容用品，應(yīng)使用消毒后的工具取放。 B） 地理和風(fēng)土人情。 第六節(jié)專業(yè)美容師的文化與技術(shù)素質(zhì) 文化素質(zhì) —— 豐富的知識(shí)和開(kāi)闊的眼界，藝術(shù)素養(yǎng)。 自信心 （ 1） 我們有條件做到最好：創(chuàng)造最好的品牌、提供最好的服務(wù)、接受最好的教育 （ 2） 我們創(chuàng)造條件做到最好。 堅(jiān)持下列兩項(xiàng)原則：（ 1）勇往直前，永不放棄 （ 2）當(dāng)你想放棄時(shí)，參看第一項(xiàng)。他們遇到挫折不是抱怨，也不是糜糜不振，而是有一種與 對(duì)方溝通的強(qiáng)烈愿望，尋求解決問(wèn)題的方法，并不動(dòng)聲息地使對(duì)方被說(shuō)服 ，被誘導(dǎo)。對(duì)家庭 的 責(zé)任，對(duì)公司的責(zé)任，對(duì)朋友的責(zé)任，對(duì)客戶的責(zé)任? 毅力 性格脆弱，好面子，不謙虛的人是絕對(duì)不能成為一個(gè)出色的美容師 的 。 同事、顧客、上司對(duì)我暫時(shí)的誤會(huì)只是因?yàn)槲覜](méi)有跟他們更好的溝通，他們的失誤只是因?yàn)槲覜](méi)有及時(shí)地提醒他們，這都是因?yàn)槲业腻e(cuò)。顧客的成功，就是我們的成功。 因?yàn)橥潞蜕纤局g的互相配合，使我們擁有愉快的工作環(huán)境，使我們有穩(wěn)定的收入，我愛(ài)同事、愛(ài)上司。 那么，究