【正文】 5． 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。8． 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9． 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。第十一節(jié) 簽訂合約一、 基本動(dòng)作1． 恭喜客戶選擇我們的房屋。2． 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。10． 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持對象）3． 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。5． 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。二、 注意事項(xiàng)1． 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，不要給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。二、 注意事項(xiàng)1． 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。4． 送客至大門外或電梯間。第四節(jié) 帶看現(xiàn)場一、 基本動(dòng)作1． 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走介紹。二． 注意事項(xiàng)1． 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。3． 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)次此迅速制定自己的應(yīng)對策略。二、 注意事項(xiàng)1． 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。喋喋不休；客有客看，你有你講。建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心；提供細(xì)致、貼心的服務(wù)；顯示專業(yè)水平及對項(xiàng)目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務(wù)；顯示對項(xiàng)目的熟識(shí)，增加客戶信心。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主會(huì)經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重；提供專業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。友善態(tài)度；眼神接觸。尊重客戶及令客戶感到重視；與客戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系。 埋頭工作；不理顧客；跳客爭客。若顧客站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。三、 注意事項(xiàng)2． 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。關(guān)心的口吻；禮貌的語言；有條不韙。予客戶體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。含糊不清只用“行了”來表示已記下訊息。李先生，我會(huì)盡快請“*”小姐回復(fù)您的電話。2．處理接聽電話——處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。第四章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范要求是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么富翁”的問題給出了答案。32． 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對不起，打擾您”。25． 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。18． 不得用手指或筆桿為客人指示方向。10． 講話時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分玩笑。3． 立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿和坐姿。不得將任何物件夾于腋下。5．在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。9． 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。4． 造訪生客時(shí)，坐落在座位前1/3；造訪熟客時(shí)，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。第二節(jié) 我行我言——售樓員行為舉止一、站姿1． 軀干：胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。第三章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范第一節(jié) 我穿我戴——售樓員的儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：1． 風(fēng)風(fēng)火火的走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；2． 一身白色或淺色西服，零星點(diǎn)綴著油污；3． 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的油漬黑的發(fā)亮；4． 一雙皮鞋，滿是灰塵；5． 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；6． 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；7． 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對他重視不夠。應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中許尋找樂趣，為自我成長達(dá)下良好的基礎(chǔ)。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：*積極飽滿的工作態(tài)度；*飽滿的工作熱情；*良好的人際關(guān)系；*善于與同事合作；*熱誠可靠；*獨(dú)立的工作能力；*具有創(chuàng)造性；*熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；*充分了解樓盤知識(shí)；*知道顧客的真正需求；*能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值；*達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；*服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；*虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；*忠實(shí)于發(fā)展商。二、 語言應(yīng)用能力這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。售樓部1） 對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2） 對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3） 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常動(dòng)作。二、 營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整潔；寫字臺(tái)和柜臺(tái)保持清潔；寫字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具；筆記本紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。6． 向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識(shí)，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。3． 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。從多年的房地產(chǎn)營銷推廣中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并漸漸完善。無論公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來的印象評價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對這家公司產(chǎn)生好感。凡此種種，對于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個(gè)門外變成一個(gè)半懂不懂的購買者并非易事。五、將客戶意見向公司反饋的媒介銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象六、市場信息的收集者銷售員要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要，銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣與場活動(dòng)的認(rèn)知、對消費(fèi)者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。5． 回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種于樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。3．與客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時(shí)，售樓員將發(fā)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。三、 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類別工作基本原則展銷會(huì)1） 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2） 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3） 對為購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄的跟進(jìn)；4） 利用展銷會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金1） 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場整潔；3） 資料齊全4） 盡量掌握意向客戶的資料。因此，我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心”、“兩個(gè)能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會(huì)”的培訓(xùn)工作，即：一個(gè)中心即以客戶為中心兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉地產(chǎn)市場行情、熟悉公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。四、 了解市場營銷相關(guān)的容樓盤營銷與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性和異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略（product）、營銷價(jià)格策略（price）、營銷渠道策略（place）、促銷組合策略（promotion）等知識(shí)?？梢哉f，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系，各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助，又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。3． 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)，性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人素質(zhì)和性格確定未來顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客的需要語言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí)處理爭議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒激烈競爭情形下之推銷持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、計(jì)劃及催討余款之例行報(bào)告有條理、誠實(shí)、精細(xì)通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具備的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性、或在交易的短暫過程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與要求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對措施。二、 喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見，或提出解決方案。在銷售過程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的機(jī)會(huì)，你的主管不會(huì)也不可以隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰卻只能帶來更多的失敗。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。2． 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，