【正文】 接轉(zhuǎn)客人及內(nèi)部電話時(shí)，應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)向?qū)Ψ交卮穑ò匆?guī)定用語(yǔ)），并接通電話。 9:00AM6:00PM之間的落雪,在落雪堆積一定程序后，由客服部通知各部門(mén)，接通知半小時(shí)內(nèi)各部門(mén)派人到達(dá)指定地點(diǎn)打掃積雪。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。 爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場(chǎng)。 火警處理程序 接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。各部門(mén)負(fù)責(zé)人需在《客戶遷出核驗(yàn)單》上簽字確認(rèn)各項(xiàng)檢查無(wú)誤，方可由保安部辦理相關(guān)遷出手續(xù)。 經(jīng)辦人須持本人身份證原件和物品放行條原件，在搬出物品交予保安部查收。 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 工程維修人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《工作服務(wù)單》上據(jù)實(shí)填維修項(xiàng)等內(nèi)容。 經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。 針對(duì)客房有較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時(shí)向客服部主管匯報(bào)，由主管組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。 工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)《裝修工程竣工驗(yàn)收單》，并簽署意見(jiàn)、蓋章。 工程部審批客戶所提交資料 工程部對(duì)客戶資料提出整改意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，交由本部門(mén)。 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解，對(duì)客戶所提問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄。 公司職員出入證登記表登記表和辦好的出入證復(fù)印件復(fù)印一份交保安部存檔。 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 本人一寸免冠照片一張。 移交驗(yàn)收 按《機(jī)電設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類(lèi)設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查； 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。 為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，合同期限以一年為宜。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 火災(zāi)、爆炸 暴雨、洪水 空中運(yùn)行物體墜落 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：16 版本狀態(tài)：A/0由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任； 自然磨損 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失，電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失；文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：17 版本狀態(tài)：A/0危險(xiǎn)品控制管理制度 客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。如：漏電、漏稅、漏氣等。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：16 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。 了解本崗位入住客戶情況。 客服中心安全管理制度 當(dāng)班人員不得擅自離開(kāi)工作崗位，熟知報(bào)火警程序及電話。在清理煙灰時(shí)，應(yīng)先將煙缸內(nèi)的煙灰浸濕后再倒入垃圾箱內(nèi)。 工作程序 每年年初客服經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況在總經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。 在客戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，項(xiàng)目客服部員工應(yīng)請(qǐng)客戶寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和項(xiàng)目的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的事情，須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 如發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)入（經(jīng)理）及保安部，盡快更換門(mén)鎖。 入住公司需要會(huì)議室時(shí)，應(yīng)填《客戶會(huì)議通知單》，由客服部將單據(jù)發(fā)送有關(guān)部門(mén)，按客戶要求做好準(zhǔn)備。 停車(chē)場(chǎng)服務(wù) 在停車(chē)場(chǎng)停車(chē)，須聽(tīng)從車(chē)場(chǎng)管理人員統(tǒng)一指揮。一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶資料 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時(shí)填具之資料 客戶資料補(bǔ)充 客戶證件資料 客戶聯(lián)絡(luò)資料 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料 客戶與物業(yè)公司往來(lái)文件 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 客戶報(bào)修記錄文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 客戶需要有償服務(wù)時(shí)，通知客服部，并向客戶說(shuō)明價(jià)格，客戶同意收費(fèi)的由客服部填寫(xiě)《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)）。 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？” 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作答。 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：07 版本狀態(tài)：A/0客服中心崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)職責(zé) 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：06 版本狀態(tài)：A/0客服助理崗位職責(zé) 直接上級(jí)：客服領(lǐng)班 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 按照客戶服務(wù)助理的工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和要求完成各項(xiàng)工作。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：05 版本狀態(tài)：A/0 協(xié)助相關(guān)部門(mén)對(duì)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問(wèn)題。 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問(wèn)詢/投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)未完成之服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注并督促客服助理跟進(jìn)解決，必要時(shí)直接跟進(jìn)解決，對(duì)重大事件的處理必須跟進(jìn)。 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出反應(yīng)。 科學(xué)合理的編制本部門(mén)排班表。定期對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對(duì)管理公司的形象和聲譽(yù)多會(huì)產(chǎn)生影響。 確保本部門(mén)的正常運(yùn)作，對(duì)本部門(mén)員工定期做出監(jiān)控、考核。 定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)，部署本部門(mén)的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。 針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。 督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 遵從上級(jí)指示，無(wú)異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 郵件收發(fā)職責(zé) 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無(wú)關(guān)的事。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部，并由財(cái)務(wù)部向客戶開(kāi)具正式發(fā)票。 如需懸掛橫幅、標(biāo)語(yǔ)時(shí)，應(yīng)在客服部指定的位置用大頭針釘或用膠帶粘，不可在樓道、地毯、墻壁等處張貼。 領(lǐng)用鑰匙人員應(yīng)完整準(zhǔn)確及時(shí)填定《鑰匙領(lǐng)用登記表》由當(dāng)班經(jīng)理領(lǐng)班發(fā)放。 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 交接檢查事項(xiàng)。 保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向客服部匯報(bào)。其職責(zé)包括： 客服助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。 客服部相關(guān)部門(mén)人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 及時(shí)清理樓層內(nèi)的報(bào)紙、廢紙箱等易燃物品，各層樓梯通道內(nèi)不得堆放各種物品，發(fā)現(xiàn)客人堆放應(yīng)勸阻并及時(shí)報(bào)告主管或保安部。 客人復(fù)印密集文件時(shí)，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)是黨和國(guó)家機(jī)密文件時(shí)，要及時(shí)上報(bào)保安部。 嚴(yán)格內(nèi)外不分，談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)話題。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。 在使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況，及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。 客服部領(lǐng)班每天對(duì)所轄區(qū)域的花卉進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，并與花卉公司聯(lián)系，進(jìn)行更換。 保安部須與客服部辦理相關(guān)鑰匙交接手續(xù)后，方可領(lǐng)取各房間的備用鑰匙并進(jìn)行保管。 若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 由客戶本人簽署的委托書(shū)原件。 業(yè)主（用戶）單位防火責(zé)任人回執(zhí)表根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫(xiě)消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書(shū)，蓋物業(yè)公司公章后，復(fù)印一份存業(yè)主（用戶）檔案，原件交還客戶。 關(guān)于配備滅火器材、自求面具的通知根據(jù)建設(shè)部、文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：20 版本狀態(tài)：A/0公安部建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范及北京市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求，業(yè)主（用戶）遷入前為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。 與客戶的裝修承包商會(huì)面，讓其了解具體裝修程序、需配備的物品和相關(guān)注意事項(xiàng)。 客戶裝修完畢手續(xù) 提交竣工圖，報(bào)工程部審核。 耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。 物業(yè)管理公司在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書(shū)面的交樓手續(xù)，避免日后引起投訴。 客服助理首先應(yīng)填好《客戶投訴/意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表》，然后通知工程部領(lǐng)取《工作服務(wù)單》，并請(qǐng)接收人簽字接收。 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，保安部向客戶發(fā)放遷出證，并作相應(yīng)安排。 非辦公時(shí)間業(yè)主（用戶）室內(nèi)物品的放行 欠繳管理費(fèi)的業(yè)戶，在非辦公時(shí)間內(nèi)的一切大件物品不得運(yùn)出項(xiàng)目。物品放行條由保安部統(tǒng)一存檔。 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。 撲救完畢后，客服部安排人員協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明原因。 對(duì)不聽(tīng)勸阻者，如實(shí)記錄并向管理處匯報(bào)。 立即進(jìn)行人工急救，并電話告訴醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。 雨停后，立即組織人員進(jìn)行清掃，需將大堂外的平臺(tái)及大理石臺(tái)面上的雨水擦凈，將外圍低洼處的積水掏出，倒至雨水井中，并將大堂玻璃及不銹鋼門(mén)框重新清理、擦試。 對(duì)于打掃積雪各部門(mén)應(yīng)積極配合,實(shí)行誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施一般性故障需維修時(shí)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，將《報(bào)修工作單》報(bào)送工程部；發(fā)現(xiàn)掉閘斷電、跑水、停梯、消防報(bào)警等緊急事故時(shí)，應(yīng)在1分鐘之內(nèi)電話通知工程部（主管以上人員或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排維修或采取救治措施。 客服部8:30AM前把大廳門(mén)外臺(tái)階上下及門(mén)前車(chē)道打掃干凈。 客服人員、保安員或保潔員在大堂及B1入口處為攜帶雨具進(jìn)入項(xiàng)目的客戶發(fā)放塑料袋（小垃圾袋），并協(xié)助客人裝好。 觸電事故的應(yīng)急處理程序 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源，通知相關(guān)部門(mén)和主管領(lǐng)導(dǎo)。 若醉酒者有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)將其送到公安部門(mén)處理。 現(xiàn)場(chǎng)若困客戶，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。 所有持對(duì)講機(jī)的物管員工在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知中控中心封鎖出事大堂出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)校對(duì)業(yè)主（用戶）實(shí)際運(yùn)出物品與物品放行條的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行 辦公時(shí)間業(yè)戶室內(nèi)物品的放行 大件物品的定義：指業(yè)主（用戶）市內(nèi)的辦公家具（如大班臺(tái)、大班椅、文員椅、保險(xiǎn)柜、沙發(fā)、茶幾、文件柜、電腦臺(tái)、餐臺(tái)、衣柜等）和辦公電器（如電腦、傳真、復(fù)印機(jī)、電視機(jī)、音響、飲水機(jī)、投影儀、掃描儀等）。 本部門(mén)收到核驗(yàn)單后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫(xiě)驗(yàn)收合格報(bào)告；通知銷(xiāo)售部確認(rèn)租金等相關(guān)費(fèi)用的繳納情況；并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損環(huán)，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠償）。 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《工作服務(wù)單》上簽名確認(rèn)并留存一聯(lián)，將《工作服務(wù)單》返回致財(cái)務(wù)部、工程部各一聯(lián)。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：23 版本狀態(tài)：A/0客戶報(bào)修處理程序 工作程序 客服助理接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫(xiě)《客戶報(bào)修記錄表》。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：22 版本狀態(tài)：A/0客戶投訴處理程序 處理投訴 開(kāi)通投訴熱線 接到客戶投訴后,首先向客