【正文】 除了正常的生產(chǎn)制作外，還會有一些特殊的補生產(chǎn)，如更中部份產(chǎn)品賣偏的情況下。3. 前線的核心崗位為12名員工（在做午餐生產(chǎn)時），以解決出品速度，滿足顧客需求優(yōu)先。10：4511：00，按從左到右的順序?qū)N房巡視一遍1）、各崗位的用具、用料、人手是否都齊全到位；2）、清潔腸粉位及刷地；3）、與值班經(jīng)理溝通早餐產(chǎn)品剩余及午餐準(zhǔn)備情況；4）、激勵員工士氣。7：008：00（第一批解凍、泡米粉米線、加雞湯）向區(qū)域經(jīng)理了解本更區(qū)域目標(biāo)。如：控制排骨差異方案之一，每次下水后親自檢查火力大小以免排骨汁過少而影響總體份量。此外，區(qū)域組長亦負(fù)責(zé)員工的訓(xùn)練。評估：l 熟手員工完成訓(xùn)練計劃后，由崗位師傅與訓(xùn)練經(jīng)理溝通為其做訓(xùn)練評估（由訓(xùn)練經(jīng)理進(jìn)行）訓(xùn)練員訓(xùn)練：1）制定訓(xùn)練計劃l 崗位選擇：在訓(xùn)練員的崗位選擇中，組長崗位都是必選。例：熟手員工訓(xùn)練計劃員工姓名： 崗位師傅： 訓(xùn)練經(jīng)理： 計劃日期：崗位一：崗位二：崗位三：跟進(jìn)崗位一：計劃日期 崗位一：崗位二：崗位三：跟進(jìn)崗位一：計劃日期崗位一：崗位二：崗位三：跟進(jìn)崗位一：計劃日期：崗位一：崗位二：崗位三：跟進(jìn)崗位一：計劃日期：４、 階段簡介：l 在普工晉升為熟手員工后，其崗位師傅需為其做一個簡短的職前簡介，內(nèi)容包括：主動性、責(zé)任心、餐廳發(fā)展需求及熟手員工職責(zé)等。評估：員工完成訓(xùn)練計劃時，崗位師傅必須為其做一次總結(jié)，以座談形式進(jìn)行，如果該員工訓(xùn)練計劃有按進(jìn)度完成，則在評估后與訓(xùn)練經(jīng)理溝通制定下一個發(fā)展訓(xùn)練計劃，以此循序漸進(jìn)。l 分發(fā)崗位核查表：將相應(yīng)的崗位核查表發(fā)給員工，并告訴其崗位表的分發(fā)原則?！裨诖诉^程中，受訓(xùn)者如有有任何疑問請隨時解答！實習(xí)——在你指引下，練習(xí)抓生菜，并通過電子稱進(jìn)行份量校正；——在你指引下，燙制生菜至少30份；——在你指引下，燙制油菜心至少5份；——在操作過程中，你的糾正非常重要，并讓受訓(xùn)者按照你的示范并對照崗位標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作；——在操作過程中，當(dāng)受訓(xùn)者出現(xiàn)因其不夠熟練導(dǎo)致出品速度下降時，請及時給于他支援。l 分發(fā)崗位核查表：將相應(yīng)的崗位核查表發(fā)給員工，并告訴其崗位表的保管原則以及崗位鑒定的流程。崗位師傅目標(biāo)就是要把其訓(xùn)練成跟自己一樣棒的人。 如果員工回答問題的的準(zhǔn)確率達(dá)不到90%或在崗位中違規(guī)操作則不能讓此員工通過此崗位，給他定跟進(jìn)目標(biāo)，周期一般為一天，如完成則可讓他通過此崗位；l 崗位鑒定的作用是：考核員工對于崗位的理論和現(xiàn)場實際操作的掌握情況，用以確定是否具備獨立操作某崗位的能力和資格。l 如果新員工在鑒定過程中有一兩個操作未達(dá)標(biāo)，請在兩個工作日內(nèi)再次鑒定。對回答正確的給予表揚，錯誤的給予鼓勵。二、員工課程在餐廳訓(xùn)練里，除了必不可少的實際操作訓(xùn)練，我們還為員工準(zhǔn)備了許多的課程訓(xùn)練，作為訓(xùn)練組長（主任），你隨時都有可能給員工上崗位課。l 完全監(jiān)督實習(xí)： 受訓(xùn)者在接觸到一個新事物時可能會有恐懼感，訓(xùn)練者此時應(yīng)該在他身邊觀察與鼓勵，讓他消除緊張情緒，并準(zhǔn)備隨時應(yīng)對一些意外發(fā)生，受訓(xùn)者的每一個動作在你的監(jiān)督之下，如果受訓(xùn)者實踐并非百分之百完成步驟，你一定要馬上指正，并重新示范標(biāo)準(zhǔn)給他看。 消防通道及報警電話119。3）崗位介紹l 介紹主要用品用具；l 介紹崗位操作步驟及核心動作，附帶介紹本崗位相關(guān)的一些邊緣知識。如有通知對該章內(nèi)容相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更改，請餐廳經(jīng)理在下面記錄并在手冊中修改，簽名： 請您對該章的寶貴意見寫在下面： 本章學(xué)習(xí)內(nèi)容:l 員工訓(xùn)練技能與流程l 如何進(jìn)行員工訓(xùn)練目錄訓(xùn)練技能訓(xùn)練流程訓(xùn)練新員工訓(xùn)練普工訓(xùn)練熟手員工訓(xùn)練員訓(xùn)練第一節(jié) 訓(xùn)練技能 一、訓(xùn)練五步曲：真功夫訓(xùn)練五步曲將幫助你高質(zhì)量地完成任務(wù)。在當(dāng)更期間，你應(yīng)根據(jù)顧客需求的變化做出調(diào)整。溝通和追蹤對于區(qū)域管理至關(guān)重要。座談會不定期的和員工一起進(jìn)行崗位學(xué)習(xí)總結(jié)，一起討論解決工作中所遇到的困難，一起交流工作經(jīng)驗，將問題統(tǒng)計集中解決。 示范執(zhí)行程序的正確方式。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋，在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵員工繼續(xù)保持。 認(rèn)可所有關(guān)于談話的意見和所做的努力216。 保持愉快的語調(diào)216。 在完成訓(xùn)練工作時表現(xiàn)出責(zé)任感和興趣，及時給予肯定。提出引導(dǎo)式疑問句，這類問題不能用“是”或“否”來回答，有助于你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。作為教練，你的職責(zé)是：216。 無需指示主動地采取行動；216。如：對優(yōu)化后的崗位用具規(guī)格非常清楚，對每個崗位的程序和標(biāo)準(zhǔn)能有效的執(zhí)行；對T+T表格有效地執(zhí)行。 ——清潔和保養(yǎng) 你通過餐廳清潔保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營運順暢。回憶一下你剛?cè)胝婀Ψ蚬ぷ鞯母杏X。員工會模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會跟你學(xué)。履行專家的職責(zé)：始終如一地遵循標(biāo)準(zhǔn)。只有以卓越的方式完成工作，才能逐鹿神州，問鼎世界。在工作中，不深入調(diào)查研究，就難以提出和發(fā)現(xiàn)問題；在解決問題做決策時，不深入調(diào)查研究就沒有足夠的信息支持決策，就不能抓住問題的關(guān)鍵。遠(yuǎn)景展望戰(zhàn)略目標(biāo)使命核心價值觀從個人層面看：對同事、對顧客的不同需求，盡可能站在對方的立場來考慮問題，即通俗說的“換位思考”，不僅要想到別人對我們的付出，更要想到別人需要我們怎樣的付出，當(dāng)我們面對內(nèi)、外部顧客的需求時，必須思考：我怎樣能更好地幫到他呢？從團(tuán)隊層面看：每一個團(tuán)隊成員都應(yīng)做到主動溝通，在工作中出現(xiàn)矛盾和沖突時，積極面對，對事不對人。本手冊適合餐廳訓(xùn)練員及以上人員閱讀，希望通過本手冊能使餐廳的員工訓(xùn)練系統(tǒng)、訓(xùn)練流程得到有效的執(zhí)行與提升。做為我們內(nèi)部最大的顧客群——員工，在真功夫有著舉足輕重的意義。許許多多來自不同地方的、有著不同文化背景和成長經(jīng)歷的人組成真功夫。從團(tuán)隊層面看：真功夫的事業(yè)是一個團(tuán)隊的事業(yè)，個人英雄主義是無法完成這一偉大事業(yè)的，作為真功夫的一員，我們應(yīng)時刻以團(tuán)隊利益為重、顧全大局，不計較個人的短期得失，在困難面前，我們應(yīng)積極走在隊伍的前面，并保持樂觀情緒，使團(tuán)隊始終保持高昂的士氣。從研究角度看：只有運用科學(xué)的方法分析和研究問題，如：數(shù)量管理方法等，才能確保得出正確的結(jié)論，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。作為真功夫訓(xùn)練員，你的核心工作是：一名新員工如何快速成為你餐廳有用人才，訓(xùn)練的好壞至關(guān)重要。履行典范的職責(zé)：鼓勵員工傳遞真功夫的服務(wù)理念；遵守餐廳中的所有政策和標(biāo)準(zhǔn)；無需指示，主動采取行動；充滿敬意地對待所有顧客及餐廳的職員；保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣和儀容儀表；始終準(zhǔn)時上班。在危難來臨之時保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了榜樣應(yīng)有的作用，無論有多忙，顧客仍然期待得到新鮮熱辣的食品和快速、微笑的服務(wù)。 ——柜臺 每份餐飲的價格中包含了你的微笑和關(guān)懷! ——外賣 你為忠誠于真功夫的顧客提供了特殊的服務(wù)，你迅速地滿足了 他們的需求。你必須熟悉業(yè)務(wù)，對標(biāo)準(zhǔn)非常清楚，對自己的表現(xiàn)充滿信心。 鼓勵員工傳遞真功夫的服務(wù)理念；216。教練是指導(dǎo)他人實現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。 除了訓(xùn)練之外，對受訓(xùn)者進(jìn)行正確的行為指引。216。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。 不要講粗話積極聆聽216。有效回饋的關(guān)健在于新員工的行為而非個性，陳述的重點應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。建設(shè)性回饋的例子如下：“你應(yīng)該將米粉勺上下抖三下，停留3秒鐘，將水瀝干，這樣米粉更美味。 表揚員工好的表現(xiàn)；216。為使新員工更好的改進(jìn)績效，請你在建設(shè)性回饋之后，使用正面回饋，讓他知道他正在執(zhí)行正確的程序。第四節(jié) 團(tuán)隊合作 ,、合作、協(xié)調(diào)才能使品質(zhì)、服務(wù)、清潔達(dá)至高的水準(zhǔn)。協(xié) 調(diào)(Coordination)協(xié)調(diào)是指在當(dāng)更前提前安排人員、設(shè)備和產(chǎn)品，并在當(dāng)更中予以跟進(jìn)的能力。每個人，包括你在內(nèi)，都應(yīng)得到尊重、善待和理解，無論他們有什么差異，有些差異體現(xiàn)在文化方面：語言、講話和穿著的方式。4）準(zhǔn)備受訓(xùn)者l 提前出通知或口頭正式溝通，告知訓(xùn)練的時間和內(nèi)容及所需帶筆、筆記本等事宜；l 訓(xùn)練前給予受訓(xùn)者信心，讓之能放松心情接受訓(xùn)練；l 確保受訓(xùn)者有一段不受干擾的受訓(xùn)時間。 燙傷（熱水、蒸汽），滑倒，摔傷等；216。l 在示范的過程中應(yīng)該堅持“邊做邊講解”，對于操作程序重點，請重復(fù)一次以上，以免員工疏忽。評估：l 當(dāng)受訓(xùn)者經(jīng)過足夠的實習(xí)后，教練便可利用崗位核查表進(jìn)行評估，崗位評估只有一個標(biāo)準(zhǔn)，那就是百分之百依照步驟。 準(zhǔn)備好考試試題，試題分?jǐn)?shù)為100分，一般分填空和簡答題。三、崗位鑒定l 訓(xùn)練五步曲中評估說的就是崗位鑒定，崗位鑒定是對新員工學(xué)習(xí)各崗位的成績評估。 觀察員工操作是否按照100%的崗位標(biāo)準(zhǔn)，如在其操作過程中發(fā)現(xiàn)有不標(biāo)準(zhǔn)的操作應(yīng)第一時間指正并手把手教授他；216。因此當(dāng)所有被訓(xùn)練者簽名確認(rèn)后即可進(jìn)行跟蹤，訓(xùn)練效果容易評估。２、 階段簡介：l 自我介紹：是指向新員工介紹自己及詢問新員工的相關(guān)經(jīng)歷，最好是以聊天的形式進(jìn)行。在生產(chǎn)區(qū)● 與受訓(xùn)者溝通，確定本餐廳灼菜為明火還是蒸汽燙菜；● 向受訓(xùn)者介紹如何正確檢查儀器，并親自示范