【正文】 辦公室負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù)a) 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作；b) 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)、妥善處理顧客投訴、負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；c) 負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量程序》；d) 建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱，地址，電話，聯(lián)系人及訂購(gòu)每批產(chǎn)品的型號(hào)規(guī)格和數(shù)量；整理了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好定貨準(zhǔn)備；e) 利用與顧客的電話、網(wǎng)絡(luò)等交往機(jī)會(huì)，主動(dòng)向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳材料、解答顧客提問(wèn)，并派出市場(chǎng)調(diào)研人員，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向。，規(guī)范，樣件等應(yīng)嚴(yán)加管理，制定復(fù)制借閱規(guī)定，防止損壞、遺失或外傳。，一般可用色標(biāo)、標(biāo)簽、標(biāo)牌等方法，標(biāo)識(shí)的內(nèi)容主要反映產(chǎn)品的名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、操作者等。：烘干、打磨工序。根據(jù)《采購(gòu)物資驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，在相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)程中規(guī)定合適的驗(yàn)證方式。對(duì)于臨時(shí)采購(gòu)的物質(zhì)，相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《采購(gòu)計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，交采購(gòu)部實(shí)施。，生產(chǎn)計(jì)劃部（車間）應(yīng)向供方發(fā)出《進(jìn)貨質(zhì)量問(wèn)題反饋單》，如兩次發(fā)生反饋單而質(zhì)量沒(méi)有明顯改進(jìn)應(yīng)取消其供貨資格。采購(gòu)部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄及有關(guān)檔案，根據(jù)《采購(gòu)控制程序》要求規(guī)定對(duì)供方的控制方式和程度。顧客投訴率的計(jì)算方法，可以用一段時(shí)間的顧客總數(shù)除投訴顧客的次數(shù)。，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。，由辦公室將產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號(hào)和數(shù)量等填寫(xiě)在《合同登記臺(tái)帳》上，經(jīng)成生產(chǎn)計(jì)劃部部長(zhǎng)簽字后即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審。4 程序：a) 顧客明確規(guī)定的要求（產(chǎn)品固有特性、產(chǎn)品交付、售后服務(wù)等）；b) 顧客的期望或潛在的要求；c) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)要求（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境、安全等方面的相關(guān)要求）；d) 組織確定的任何附加要求（包括定價(jià)、交付期等）。適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別。、項(xiàng)目或合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)；，包括對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的規(guī)定等；、權(quán)限和資源分配；；、檢驗(yàn)、檢查和審核大綱；；；編號(hào)：YCRF/版次：A/0 頁(yè)次：3/3。5 相關(guān)文件 主要設(shè)備安全操作規(guī)程（匯編） 相關(guān)的勞動(dòng)法規(guī)及文明生產(chǎn)、安全防火等規(guī)章制度。生產(chǎn)計(jì)劃部每季度收集《設(shè)施日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》，整理入檔并做為制定年度檢修計(jì)劃的依據(jù)。3 職責(zé)、工作環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控。公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。a) 公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)境保護(hù)意識(shí)，相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等培訓(xùn)。2 總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司的特點(diǎn)確定所需資源（包括借用外部資源）。a) 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；b) 總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查，驗(yàn)證等）。編號(hào)：YCRF/版次：A/0 頁(yè)次：2/4出現(xiàn)下列情況時(shí)，要進(jìn)行管理評(píng)審：a) 市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生重大變化；b) 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化；c) 組織機(jī)構(gòu)和資源發(fā)生變化；d) 連續(xù)發(fā)生重大質(zhì)量事故或顧客頻繁投訴；總經(jīng)理認(rèn)為必要時(shí)； e) 審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。適用于公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。b)內(nèi)部溝通由管理者代表負(fù)責(zé)，對(duì)質(zhì)量管理體系的過(guò)程，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求、質(zhì)量方針、目標(biāo)完成情況，以及實(shí)施有效性進(jìn)行溝通，達(dá)到互相了解、互相信任、實(shí)現(xiàn)全員參與的效果。2. 負(fù)責(zé)組織的采購(gòu)合同簽訂、合同評(píng)審、與供方溝通過(guò)程。5．負(fù)責(zé)工藝文件的編制并保持改進(jìn)。權(quán)限：1. 有權(quán)對(duì)不稱職人員提出重新培訓(xùn)、或調(diào)離工作崗位的建議。職責(zé)：1. 組織編制、控制發(fā)放公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等體系文件，并負(fù)責(zé)在實(shí)施、權(quán)限和溝通版次：A/0頁(yè)次：4/6過(guò)程中的協(xié)調(diào)、督促、檢查、考核。6. 按時(shí)送檢公司計(jì)量器具，保證量值傳遞準(zhǔn)確。5. 有權(quán)組織內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核。4. 代表公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)有關(guān)質(zhì)量體系方面的工作事宜。權(quán)限：1. 有權(quán)任命管理者代表。3. 負(fù)責(zé)明確與質(zhì)量有關(guān)各級(jí)人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。a) 對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃；b) 為完成質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程，確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)規(guī)定；c) 對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定，重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn)；d) 根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)，不斷提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率；編號(hào)：YCRF/版次：A/0 頁(yè)次：3/3e) 策劃的結(jié)果應(yīng)建立形成文件的質(zhì)量管理體系，及適宜的組織體系。，是組織各職能和層次上在質(zhì)量方面所追求并加以實(shí)現(xiàn)的主要工作任務(wù)。，質(zhì)量管理體系運(yùn)行的監(jiān)督檢查。顧客滿意率90%以上。為滿足上述要求，本章除對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及職責(zé)、權(quán)限和內(nèi)部溝通進(jìn)行規(guī)定外還編制以下程序文件： YCRF/ YCRF/ 、質(zhì)量目標(biāo)版次：A/0頁(yè)次：1/2 公司的質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、實(shí)效、創(chuàng)新、發(fā)展。2 范圍適用于公司總經(jīng)理為確保公司質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。如因某種原因不能填寫(xiě)的項(xiàng)目，應(yīng)能說(shuō)明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去。3 職責(zé)。，需要作參考的作廢文件，必須得到文件發(fā)放部門(mén)的許可，由發(fā)放部門(mén)作出“作廢”“留用”標(biāo)識(shí)后方可留用。如果指定其他部門(mén)審批時(shí)，該部門(mén)應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的背景資料。 各部門(mén)專用文件由部門(mén)經(jīng)理審批。c) 其他部門(mén)級(jí)工作文件分別由各分管部門(mén)備案保存。4 程序（包含了所有過(guò)程控制的程序文件），由辦公室備案保存。適用于公司文件和資料（包括外來(lái)文件和資料）的控制。辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的控制，各部門(mén)協(xié)助配合.質(zhì)量手冊(cè)是公司進(jìn)行質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，包括以下內(nèi)容：a) 質(zhì)量管理體系的范圍；b) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c) 組織結(jié)構(gòu)及人員職責(zé)；d) 對(duì)其引用的相關(guān)程序文件；e) 查詢相關(guān)支持性文件的途徑；(詳見(jiàn)支持性文件清單及質(zhì)量記錄清單)f) 對(duì)質(zhì)量管理體系所包括的過(guò)程順序和相互作用的表述；版次：A/0頁(yè)次：3/3：a) 部門(mén)工作文件，作為各部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理標(biāo)準(zhǔn)（各種管理制度等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（崗位責(zé)任制和任職要求等）；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（工藝、圖紙、檢驗(yàn)規(guī)范等）、外來(lái)文件（國(guó)家法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)范等）。a) 確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)；b) 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括改進(jìn)的需求；c) 在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；d) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)適宜的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。4 本手冊(cè)為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。采購(gòu)部: 合同履約率100%； 原材料進(jìn)廠檢驗(yàn)合格率95%以上。 總經(jīng)理： 2009年1月25日 質(zhì)量方針優(yōu)質(zhì)、實(shí)效、創(chuàng)新、發(fā)展。 總經(jīng)理：2009年1月25日頒 布 令本公司依據(jù)GB/T190012008idtISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》編制完成了《質(zhì)量手冊(cè)》第 A/0版(編號(hào)YCRF/CX)，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實(shí)施。 質(zhì)量目標(biāo)成品出廠合格率98%；顧客滿意率85%以上，每年遞增1%。 本手冊(cè)包括了公司質(zhì)量管理體系要求的必須程序文件以及過(guò)程順序和相互作用的表述。版次：A/0頁(yè)次：1/1章節(jié)號(hào)修改條款修改日期修改申請(qǐng)單代號(hào)審核/日期批準(zhǔn)/日期 企業(yè)簡(jiǎn)介版次：A/0頁(yè)次：1/1公司名稱：公司地址：公司法人： 郵政編碼：電 話： 傳 真： 質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)圖版次：A/0頁(yè)次：1/1 生產(chǎn)計(jì)劃部（車間）（車間）質(zhì)檢部采購(gòu)部辦公室管理者代表總經(jīng)理3．0質(zhì)量管理體系過(guò)程職責(zé)分配表版次A/0頁(yè)次1/1職能部門(mén)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理層采購(gòu)部生產(chǎn)計(jì)劃部（車間）質(zhì)檢部辦公室▲△△△△▲△△△△▲△△△△△△△△▲△△△△▲▲△△△△▲△△△△▲△△△△▲▲▲▲▲▲△△△△▲▲▲▲▲▲△△ △ △▲△△ △ △▲△△△▲▲△△△△△△△△▲△△▲△△△△▲△△△△▲△△△△▲△△△▲△△△△△▲△△△△▲△△△△▲△△△△▲△△△△▲△△△△ △▲△ 測(cè)量分析和改進(jìn)的策劃▲△△△△△△▲△△ 內(nèi)部審核△△△△▲△△△△▲△△△▲△△△△▲△△△△△▲▲△△▲△注：▲：責(zé)任部門(mén) △：相關(guān)部門(mén)版次：A/0頁(yè)次：1/31 目的闡述公司建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的總體要求及對(duì)質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。c) 對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行管理并獲得必要情況信息的目的是為支持實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；版次：A/0頁(yè)次：2/3d) 對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析及采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。，如紙張、磁盤(pán)、光盤(pán)或照片、樣件等，使用何種形式應(yīng)考慮使用的方便，并都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。并負(fù)責(zé)組織公司級(jí)體系文件、管理性文件的編寫(xiě)、發(fā)放、更改等控制。編號(hào)：YCRF/版次：A/0 頁(yè)次：2/4《質(zhì)量記錄清單》并執(zhí)行《記錄控制程序》。，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。. 1質(zhì)量手冊(cè)由辦公室組織更改，填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，實(shí)施更改。c) 所有文件換版時(shí)應(yīng)將舊文件收回。6 質(zhì)量記錄 《有效文件清單》 《文件發(fā)放/回收記錄》 《文件借閱、復(fù)制記錄》 《文件更改申請(qǐng)單》編號(hào)：YCRF/版次：A/0 頁(yè)次：1/21 目的和范圍對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄進(jìn)行控制和管理，以便在證明產(chǎn)品符合規(guī)定要求和證明質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行時(shí)提供證據(jù)及給糾正和預(yù)防提供依據(jù)。、會(huì)議記錄、臨時(shí)性驗(yàn)收依據(jù)等。，分析，以便尋找糾正或預(yù)防措施的依據(jù)。，以檢查管理體系的適宜性、充分性和有效性，并及時(shí)改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系。 各部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)辦公室： 有效文件控制率100%；培訓(xùn)合格率90%以上；質(zhì)檢部： 成品交檢合格率95%以上；計(jì)量器具檢定率100%。2 術(shù)語(yǔ)和定義本程序提出的術(shù)語(yǔ)、定義執(zhí)行GB/T190002008《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的術(shù)語(yǔ)和定義。，針對(duì)產(chǎn)品和組織的特點(diǎn)，特別是組織的關(guān)注點(diǎn)來(lái)制定，應(yīng)包含滿足顧客需求和期望滿足有關(guān)法律、法規(guī)、持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容。，因此每年初應(yīng)重新審核和制定下年度的質(zhì)量目標(biāo)。 適用于組織內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門(mén)和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。8. 對(duì)未完成質(zhì)量指標(biāo)和公司內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)的重大質(zhì)量事故負(fù)責(zé)。職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)按GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持公司的質(zhì)量體系，審查質(zhì)量手冊(cè)及相關(guān)體系文件。2. 有權(quán)對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的問(wèn)題進(jìn)行糾正。3. 組織制定質(zhì)量改進(jìn)、攻關(guān)計(jì)劃，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到顧客要求負(fù)責(zé)。權(quán)限：1. 有權(quán)對(duì)違反檢驗(yàn)，試驗(yàn)有關(guān)規(guī)定及達(dá)不到上崗標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)、試驗(yàn)人員提出處理或調(diào)整建議。6. 負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)活動(dòng)的管理工作，認(rèn)真處理顧客投訴、技術(shù)咨詢、質(zhì)量信息。2．負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程的管理、組織、協(xié)調(diào)。5．有權(quán)處理違規(guī)生產(chǎn)操作人員。3. 依據(jù)組織產(chǎn)品要求，有權(quán)對(duì)供方產(chǎn)品、工藝提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。對(duì)于日常事務(wù)的溝通，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》的有關(guān)規(guī)定。，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。其他部門(mén)應(yīng)準(zhǔn)備本部門(mén)歸口管理“條款”有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)的報(bào)告，如：a) 外部質(zhì)量信息及顧客意見(jiàn)，抱怨匯總分析（辦公室）；b) 產(chǎn)品質(zhì)量情況匯總分析（質(zhì)檢部）；編號(hào)：YCRF/版次：A/0 頁(yè)次：3/4c) 預(yù)防措施建議（有關(guān)部門(mén)）；d)