【正文】 ——責(zé)任單位負(fù)責(zé)跟蹤評審預(yù)防措施實(shí)施的效果，將驗(yàn)證結(jié)論記錄在《糾正和預(yù)防措施處理單》。各部門負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果，并在《糾正和預(yù)防措施處理單》上簽字確認(rèn)。 持續(xù)改進(jìn)集團(tuán)通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量管理的有效性，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的過程中，追求對服務(wù)質(zhì)量管理體系各過程的持續(xù)改進(jìn)。8．3．2 的原因，防止不合格的發(fā)生，以確保產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量管理體系的有效性，后勤集團(tuán)編制了《預(yù)防措施控制程序》確定預(yù)防措施，規(guī)定了以下方面的要求：a 確定潛在不合格及其原因；b 評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c 確定和實(shí)施所需的措施；d 記錄所采取措施的結(jié)果；e 評審所采取的預(yù)防措施。8．2．4 服務(wù)的監(jiān)視和測量依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段(含最終產(chǎn)品)對產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否滿足要求。通常每年至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，覆蓋集團(tuán)質(zhì)量管理體系的所有要求（包括：標(biāo)準(zhǔn)條款、中心、場所等），出現(xiàn)特殊情況可增加內(nèi)部審核次數(shù)。校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。 顧客財(cái)產(chǎn)針對各中心實(shí)際，各中心編制本中心的《顧客財(cái)產(chǎn)管理規(guī)定》。顧客的驗(yàn)證不能免除本集團(tuán)提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客拒收的可能。 采購 采購過程為確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，集團(tuán)制定了采購管理辦法，由各中心組織對采購的實(shí)施，各中心作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定對供方及采購的產(chǎn)品進(jìn)行控制，其控制的類型和程序取決于采購的產(chǎn)品對隨后產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。c 設(shè)計(jì)和開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目各崗位的職責(zé)和權(quán)限。e 保持為產(chǎn)品和過程的符合性提供證據(jù)的記錄。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃由辦公室歸口管理。 基礎(chǔ)設(shè)施 集團(tuán)制定“固定資產(chǎn)管理暫行規(guī)定”，各中心參照此規(guī)定編制“基礎(chǔ)設(shè)施管理辦法”，用以識別、管理并保持實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，確保持續(xù)滿足顧客需求，包括：a 建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施；b 過程設(shè)備；c 支持性服務(wù)等。管理評審應(yīng)作出決定并提出措施。l 運(yùn)輸中心：負(fù)責(zé)提供車輛運(yùn)輸服務(wù)工作，對服務(wù)的關(guān)鍵過程實(shí)施有效控制，保證安全、正點(diǎn)，以確保滿足顧客對運(yùn)輸服務(wù)的需求。并負(fù)責(zé)集團(tuán)日常行政事務(wù)工作、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的宏觀管理和內(nèi)、外信息溝通工作，為工作運(yùn)行提供管理和服務(wù)職能?！? 策劃 質(zhì)量目標(biāo)本集團(tuán)為實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針，確定總的質(zhì)量目標(biāo)是：a 顧客對服務(wù)滿意率達(dá)到80％；b 顧客投訴率低于10％；c 無重大責(zé)任事故。c 總經(jīng)理按照《管理評審控制程序》中確定的管理評審計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評審，評價(jià)改進(jìn)效果，樹立新的改進(jìn)目標(biāo)，使集團(tuán)持續(xù)改進(jìn)(參見《管理評審控制程序》)。 文件控制編制并實(shí)施《文件控制程序》，其目的在于對質(zhì)量管理體系所要求的文件予以控制。 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視。 《質(zhì)量管理體系 要求》GB／T190002000 idt ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)。文件持有者應(yīng)在修改控制頁上做好相應(yīng)登記。發(fā)放時(shí)，對號發(fā)給《質(zhì)量手冊》持有者，并加蓋“受控”印章；回收時(shí)，《質(zhì)量手冊》上要加蓋印章(作廢，作廢保留、作廢檔)。 集團(tuán)通過IS09000：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，進(jìn)一步規(guī)范管理和服務(wù)行為，樹立后勤集團(tuán)企業(yè)形象，為北京郵電大學(xué)提供優(yōu)質(zhì)高效的后勤保障服務(wù)，并借此以堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)健的步伐走向社會。 總經(jīng)理：2002年11月19日5 管理者代表任命書為貫徹執(zhí)行IS0 9000：2000《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)本集團(tuán)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命后勤集團(tuán)黨委副書記崔秀玲同志為本集團(tuán)管理者代表?！顿|(zhì)量手冊》是指導(dǎo)本集團(tuán)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件和行動(dòng)準(zhǔn)則，它充分體現(xiàn)了本集團(tuán)在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面對顧客的鄭重承諾。本集團(tuán)為實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量方針，確定總的質(zhì)量目標(biāo)為：a 顧客對服務(wù)滿意率達(dá)到80％；b 顧客對各項(xiàng)服務(wù)投訴率低于10％；c 工作中無重大責(zé)任事故。集團(tuán)實(shí)行可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)化管理體制，逐步建立自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制。具體發(fā)放數(shù)量由集團(tuán)辦公室確定。更改的部分，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放實(shí)施。本手冊適用于北郵后勤服務(wù)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律、法規(guī)要求的所有服務(wù)項(xiàng)目，并通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)過程，向顧客提供符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意度。 集團(tuán)識別顧客對提供服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的需求，把它轉(zhuǎn)化為符合國家法律、法規(guī)的服務(wù)質(zhì)量特性要求，并識別實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性所需的過程，確保各項(xiàng)管理活動(dòng)圍繞過程運(yùn)行而展開。如下圖所示：集團(tuán)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書具體來講：a 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b 質(zhì)量手冊；c 程序文件；d 作業(yè)文件是確保進(jìn)程有效策劃、運(yùn)行和控制的文件；e 記錄是對所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。貯存保管方式應(yīng)便于識別和檢索；d 各種記錄清單的保存期為13年；e 記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期和處理所需的控制，均按照《記錄控制程序》執(zhí)行。c 使轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：集團(tuán)通過對調(diào)查結(jié)果的分析，找出改進(jìn)的方法，采取適宜的措施，最大程度滿足顧客的要求。a 總經(jīng)理——結(jié)合集團(tuán)的宗旨，策劃、制定集團(tuán)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并以文件形式批準(zhǔn)正式發(fā)布，使集團(tuán)全體員工意識到滿足顧客和相關(guān)法律、法規(guī)要求的重要性，理解質(zhì)量方針并堅(jiān)持執(zhí)行；——負(fù)責(zé)對集團(tuán)質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，確保集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；——確定質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的資源要求，并提供必要的資源；——任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件；——負(fù)責(zé)主持管理評審，以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性；——負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、發(fā)布《質(zhì)量手冊》、《程序文件》。 i 商貿(mào)中心（公司）：負(fù)責(zé)為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，做到了解顧客需求信息，確保顧客服務(wù)需求的實(shí)現(xiàn)。 管理評審 總則總經(jīng)理按策劃的時(shí)間間隔，對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，為此集團(tuán)編制了《管理評審控制程序》，由集團(tuán)辦公室歸口管理。資源包括：人力資源、信息和工作環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施等。 工作環(huán)境 為確保工作環(huán)境對員工的能動(dòng)性產(chǎn)生積極的影響，后勤集團(tuán)營造適宜的工作環(huán)境，以激發(fā)員工的工作熱情和潛力，提高服務(wù)效益和工作效率。b 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃與質(zhì)量管理體系要求應(yīng)相一致。 顧客溝通集團(tuán)辦公室應(yīng)在以下方面保持與顧客溝通；a 傳遞產(chǎn)品信息：集團(tuán)應(yīng)通過多種渠道(宣傳、服務(wù)月、顧客座談等)，向顧客介紹集團(tuán)工作運(yùn)行情況以及有關(guān)服務(wù)過程；b 對詢問、合同或訂單的處理和修改；c 服務(wù)結(jié)束后，由集團(tuán)辦公室對顧客的反饋信息，包括顧客投訴予以收集，并妥善處理，以取得顧客的持續(xù)滿意； 設(shè)計(jì)與開發(fā) 設(shè)計(jì)與開發(fā)策劃為確保后勤集團(tuán)服務(wù)的全面性與及時(shí)性，集團(tuán)各中心應(yīng)結(jié)合本中心實(shí)際對服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)：a 滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求；b 給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；c 包含或引用對服務(wù)項(xiàng)目的接受準(zhǔn)則；d 規(guī)定對新增項(xiàng)目的安全和正常運(yùn)營所必需的服務(wù)特性。采購產(chǎn)品的驗(yàn)證活動(dòng)包括：檢驗(yàn)、測量、觀察、審查供方提供的合格證明文件等。 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn)當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過程的輸出不能由后續(xù)監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證時(shí)，集團(tuán)應(yīng)對任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn)。7．6 監(jiān)視和測量裝置的控制為確保監(jiān)視和測量裝置對產(chǎn)品或過程監(jiān)視和測量結(jié)果的正確性，集團(tuán)編制《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。集團(tuán)辦公室對收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定服務(wù)對象的需求和期望及需改進(jìn)的方向，得出定性或定量的結(jié)果，采用統(tǒng)計(jì)分析方法尋找主要原因，采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，對各部門實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。集團(tuán)辦公室主管過程的監(jiān)視和測量工作。8．3 不合格品控制8．3．1 為確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別，以防止其非預(yù)期使用或交付，集團(tuán)編制了《不合格服務(wù)控制程序》，其內(nèi)容包括不合格品控制和處置的職責(zé)和權(quán)限，并作出下列規(guī)定：a 不合格服務(wù)分為輕微不合格、一般不合格和嚴(yán)重不合格三類，具體內(nèi)容是：——輕微不合格：由所在部門的負(fù)責(zé)人當(dāng)場糾正，對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育：——一般不合格：由各部門根據(jù)本部門有關(guān)規(guī)定，對責(zé)任人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 找出主要不合格和服務(wù)特性的變化趨勢，采取糾正措施或預(yù)防措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。責(zé)任單位填寫“原因分析”欄，根據(jù)分析結(jié)果制定糾正措施并實(shí)施。b 預(yù)防措施實(shí)施步驟為： ——集團(tuán)辦公室根據(jù)收集的信息，組織有關(guān)責(zé)任單位分析潛在不合格的原因。34 / 35。 預(yù)防措施a 集團(tuán)各部門對潛在的問題進(jìn)行分析，找出其原因，制定預(yù)防措施，防止不合格的發(fā)生。b “不合