【正文】 評定方法在ISO9004：，在以后的章節(jié)中將詳細討論。由外部獨立的審核服務組織進行，這類組織是經(jīng)正式認可的，具有審核資格的公證機構(gòu)，這種審核稱為認證，通過第三方審核可以獲得符合ISO9000的認證證書并給以注冊。所謂有效性是指質(zhì)量管理體系在運行中是否全面滿足顧客和相關方面的各種要求，所設定的目標是否可以達到。描寫過程的程序的實施有兩個要求，一是可操作性，即這些程序不是形式，而是可以操作的，不可能發(fā)生推諉扯皮，以及誤解的現(xiàn)象；二是要有證明已實施的證據(jù)，每個程序的要求達到時都要有明確的證據(jù)說明預定目標達到及達到的程度，只有這樣才能保持重復性和可追溯性。首先，崗位上的人員對文件理解有誤或不全面，或有疏忽，這就需要加大培訓力度，使有關人員全面、深刻理解，并能重視。根據(jù)這個要求可見，質(zhì)量文件與崗位職責有明確的對應關系，每個崗位有明確的質(zhì)量文件進行規(guī)范化指導。體系要素上的一致性，使質(zhì)量體系的劃分有了明確的規(guī)范。包括先后次序和相互銜接。質(zhì)量文件涵蓋質(zhì)量管理的全部質(zhì)量文件體系必須涵蓋質(zhì)量管理體系的全部，也就是說質(zhì)量文件的制訂要把涉及到企業(yè)或組織運行質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)考慮進去，不可以缺漏。作為企業(yè)或組織的法制化文件，其批準過程本身是一個嚴肅的過程，它必須在全體管理者進行全面認同后，以企業(yè)法規(guī)的方式正式簽發(fā)，公布于眾。這個文件體系是質(zhì)量管理的依據(jù)。因此，編制文件顯得很重要，它不同于其他一般文件，它是用法制化的語言和手段來規(guī)定經(jīng)營活動中一切可能影響到產(chǎn)品質(zhì)量的行為，使之達到有章可循。質(zhì)量管理提倡該說到的要說到，說到的要做到，而且重證據(jù)而輕說教，強調(diào)一切都要從證據(jù)出發(fā)。從而形成控制過程質(zhì)量，進而演化到對關鍵點的控制，對每個關鍵點預先設定質(zhì)量標準是十分具體的一個閉環(huán)信息流。即符合什么條件時，才可以交接。當然，子過程還可以作為一個全過程再次進行細分。即影響該過程工作或活動質(zhì)量的若干點需要嚴格控制，輸入和輸出兩點必然是關鍵點；3)對于控制的狀態(tài)都有準確的記錄；4)過程中每項工作或活動的職責是明晰的；5)對每項活動和工作都按標準進行檢驗，對不合格都得到糾正，并分清不合格品產(chǎn)生的原因及責任人；6)對過程中進行的狀態(tài)不斷進行統(tǒng)計，統(tǒng)計數(shù)據(jù)不斷反饋給有關管理者。這樣的過程要得到控制必須做到以下幾點：（1）整個過程中每個環(huán)節(jié)都有預先確定的操作規(guī)程、運行要求和控制方法；（2）每個關鍵點和輸入、輸出點都有預先設定（設計）的檢驗標準，對每個流經(jīng)該點的產(chǎn)品或活動進行檢驗，對這些檢驗結(jié)果作完整的記錄；（3）對檢驗不合格的產(chǎn)品（活動）要進行分析和糾正，包括：返修、報廢，并對每個產(chǎn)品的運行狀態(tài)進行標識和記載；（4）對全過程運作的，包括檢驗的結(jié)果進行記錄并進行統(tǒng)計。為了保證某項活動（生產(chǎn)）的結(jié)果（產(chǎn)品）的質(zhì)量符合標準，傳統(tǒng)的方法是對最終產(chǎn)品進行檢驗，若符合標準則允許交給顧客；若不符合，則返修或報廢。上級給下級的指令和信息在發(fā)放之前要進行自檢，以證明正確；而下級收到指令和信息也得檢查其正確性，不誤用，這也是互檢。崗位B的工作質(zhì)量不僅取決于自身的活動，而且還受到崗位A的活動結(jié)果的影響，因此，要證明B的工作是保證質(zhì)量的，首先要保證A的活動結(jié)果保證質(zhì)量，這就是兩個崗位之間職責聯(lián)系的實質(zhì)。這個問題經(jīng)常困惑著許多管理者，使之難以下手改進管理體系。做到職責分清至少要達到以下要求：，能夠發(fā)揮的作用及主要職能。這種分清是圍繞著企業(yè)或組織的目標所建立的。單位領導綜合各方面的信息和情況就可以樹立一個較為長期的目標，例如在某個市場中應該處于什么地位，為哪一部分顧客服務，滿足其全部要求，包括市場占有率、產(chǎn)品的檔次、技術的先進程度，以及發(fā)展的趨勢等。：在質(zhì)量管理體系建立的初期會碰到很多意想不到的困難，也會遇到來自各方面的阻力與阻礙，甚至還會出現(xiàn)一些不盡如人意的事故事件，對于這些，領導要有充分的思想準備。設立一個誘人的目標關鍵在于目標要有一定高度、亮度，同時又是通過努力能達到的。靜下心來認真考慮一下，怎樣才能發(fā)揮整個組織、整個企業(yè)的力量,調(diào)動各方面積極性。作者認為第一種情況固然是成功的，但為了保證今后繼續(xù)成功，保證企業(yè)或組織不會因人事變動、主要領導交接班而引起重大波動，完全有必要把不自覺的變?yōu)樽杂X的，從理性高度上認識到企業(yè)或組織的領導要重視質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系的建立。同樣，企業(yè)和組織中全體員工是企業(yè)或組織成功之本，只有他們的充分參與才能使個人的才干得到充分發(fā)揮，為企業(yè)或組織帶來最大的效益，因此全員參與是質(zhì)量管理的基本原則之一。ISO9000并不要求把一切公之于眾，而對要公開承諾的內(nèi)容做嚴格的篩選。但這往往是對最終產(chǎn)品提出檢驗的要求。因此，ISO9000族要求將應該承諾的內(nèi)容在需要了解的范圍內(nèi)公開，包括顧客、相關方及個人。對產(chǎn)品使用功能的設計、排列形成了產(chǎn)品的概念，產(chǎn)品就是建立在使用功能的實現(xiàn)上。另外市場因素的變化也會引起這種設定的不合理。盡管合同是由雙方共同談判形成的法定性文件，但因為事物的復雜性及可變性，常常會在合同中出現(xiàn)不周全的地方，特別是雙方認知上的差異會在合同中留下禍種。對于大宗商品或單件大型高價值商品，顧客與企業(yè)都會以合同方式來表達顧客要求。應該將因素進行分類排序，區(qū)分出主要因素、次要因素和可忽略因素。隨著時間的推移，對于同一種產(chǎn)品，其不同要求的群體還會不斷細分，這是人們對這種產(chǎn)品的認知不斷加深，使用經(jīng)驗不斷積累的結(jié)果。要做到理解還必須掌握整個經(jīng)濟發(fā)展的動向，行業(yè)發(fā)展的動向，國際市場與國內(nèi)市場的動向，相關行業(yè)的動向等。只有理解這種變化才能掌握未來，明確企業(yè)發(fā)展方向，避免短期行為。這兩種狀態(tài)都導致經(jīng)營成本的提高，從而降低了企業(yè)的市場競爭能力。此外，以顧客為關注焦點還體現(xiàn)在樹立企業(yè)形象和企業(yè)文化方面。質(zhì)量管理原則：以顧客關注為焦點質(zhì)量管理的第一原則 企業(yè)存在于社會的必要條件是它的產(chǎn)品得到社會的承認，也就是有一個顧客群體能接受你的產(chǎn)品。質(zhì)量體系基本原理研究和宣傳貫徹ISO9000族質(zhì)量體系時有必要了解其基本原理和方法，這樣不僅更易于接受ISO9000族標準中提出的各項要求，而且在推行和貫徹ISO9000族標準時能及時而準確地抓住要點，并結(jié)合本單位本部門的實際，順利地達到取得認證提出的各項要求，在質(zhì)量體系運行中更能自覺地、有意識地抓住管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采用標準中的有關要求或建議予以突破和克服，作到事半功倍。ISO9000族中關于質(zhì)量的定義用通俗的語言來講就是企業(yè)的產(chǎn)品及與產(chǎn)品有關的一系列經(jīng)營活動能滿足顧客要求的程度。企業(yè)在市場中樹立什么形象，提倡什么樣的企業(yè)文化同樣要以顧客為關注焦點，切忌我行我素,自搞一套，一旦市場不能接受這種形象，大部分顧客不能認同這種文化，即使你的產(chǎn)品再好，價格再適宜也將不受歡迎，這種情況在市場經(jīng)濟模式中更應受到重視?？梢妴渭兊卣莆债斍笆袌龅男枨笫沁h遠不夠的，只掌握需求量更是過于局限，正確的做法是要理解顧客的需求。有些經(jīng)營者頭腦中存在一種概念：我眼前都來不及顧全，哪有精力考慮未來。應該說這是一個復雜的難度相當高的認識過程，但又是不可省略的過程，只有充分把握了這種過程并產(chǎn)生實際效果，企業(yè)的經(jīng)營才算走向成熟和老練。因此，在研究如何做到滿足顧客要求時，不僅要詳細研究目前顧客中的具體要求，征詢當前的各種意見和建議，更要根據(jù)自己的能力和智慧不斷進行探索和聯(lián)想，盡可能去超越顧客的期望。通過調(diào)查研究分析獲得的這種需求因素的排序?qū)⒊蔀槠髽I(yè)形成產(chǎn)品序列的依據(jù)。合同中應該詳細描述顧客對商品的各種要求，包括產(chǎn)品的性能、價格以及相關的服務，還包括產(chǎn)品的各種品質(zhì)要求等。通常大型、復雜、長期的合同盡管談判協(xié)商多，留下的問題也多。要求以顧客最終可接受作為評價是合理的。例如家用冰箱主要使用功能就是冷凍與冷藏，但環(huán)境不同顧客要求也會有所不同,南方會以冷藏為主,用于儲存新鮮蔬菜水果和魚類；而北方會以冷凍為主以存放肉類。向顧客公開承諾的內(nèi)容按照ISO9000族標準的要求，要向顧客承諾的第一個內(nèi)容就是質(zhì)量方針，質(zhì)量方針體現(xiàn)本企業(yè)或組織在質(zhì)量管理方面的總目標，使顧客相信你提出的產(chǎn)品完全可以滿足他的需要，不論是具體的產(chǎn)品或服務都有嚴格的質(zhì)量要求。隨著市場競爭的加劇，商品價值不斷提高，對某些商品的生產(chǎn)，顧客會提出過程監(jiān)控的要求，即派員或委托其他組織的個人對主要生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督，以保證生產(chǎn)質(zhì)量和生產(chǎn)周期。這項工作的原則有：（1）影響到最終產(chǎn)品質(zhì)量的有關材料、措施、服務應該作出承諾，而涉及到內(nèi)部的技術、專利、工藝、設計等就不需要作公開宣傳，除非確有必要。要堅持和實施這兩個原則，在整個ISO9000族貫標過程中要投入大量的精力和關注，特別要在明確目標、分清職責上下功夫。而第二種情況是危險的認識，隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展,經(jīng)濟體制市場化,大量行業(yè)都會從短缺經(jīng)濟中轉(zhuǎn)化出來，市場競爭加劇，不重視質(zhì)量管理，不建立完善的質(zhì)量管理體系，將會使企業(yè)在市場中失去競爭