【正文】 在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門負(fù)責(zé)人對(duì)采購要求是否充分進(jìn)行審批。對(duì)于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選擇供方。c. 負(fù)責(zé)審批日常服務(wù)分承包合同。 綜合管理部、管理處、工程管理部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通 在服務(wù)提供前及提供過程中，綜合管理部、管理處、工程管理部、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會(huì)等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。 在評(píng)審中，評(píng)審人員對(duì)服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由綜合管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。 房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括：a） 國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；b） 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜；c） 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確；d） 租賃價(jià)格等。4 程序 物業(yè)管理中合同的分類 常規(guī)合同（包括口頭定單）：對(duì)公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由綜合管理部負(fù)責(zé)。 綜合管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。 應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)：a） 編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實(shí)施方案；b） 參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的招、投標(biāo)；c） 在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項(xiàng)目，如各種便民活動(dòng)、增設(shè)各種便民項(xiàng)目、社區(qū)文化建設(shè)等；d） 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)；e） 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 工作環(huán)境管理處、工程管理部、管理處根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：a. 配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象；b. 配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程管理部對(duì)供水、電、暖設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工c. 為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。對(duì)國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗；b. 一、二級(jí)服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運(yùn)行記錄；c. 工程管理部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。 設(shè)施的登記建帳 驗(yàn)收合格的設(shè)施由工程管理部進(jìn)行編號(hào)，在《設(shè)施管理臺(tái)帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。f） 消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用。特殊崗位如檢驗(yàn)、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。b、 每年第四季度，綜合管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會(huì)議，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃。b、 電氣焊工、計(jì)量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。 公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報(bào)管理者代表審批。合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號(hào)主 題人力資源控制程序版本/修訂1/0頁 次1/1第二節(jié) 人力資源控制程序目 的對(duì)承擔(dān)QMS職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。，包括管理評(píng)審計(jì)劃，各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料，評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。 管理評(píng)審的實(shí)施 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間； 總經(jīng)理對(duì)所評(píng)審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）；，綜合管理部對(duì)管理評(píng)審實(shí)施過程進(jìn)行記錄。５、程 序5．1 管理評(píng)審策劃 總經(jīng)理至少在１２個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開管理評(píng)審會(huì)，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。各管理處主任a、 負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供；b、 為客戶代收、代繳各種費(fèi)用；c、 與客戶溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；d、 對(duì)樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運(yùn)行；e、 負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實(shí)施，對(duì)清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；f、 負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評(píng)定工作，對(duì)員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；g、 負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作；在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對(duì)本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過程順暢。合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號(hào)主 題職 能 分 配 表版本/修訂1/0頁 次1/1序號(hào) 部門和人員體系要求領(lǐng)導(dǎo)層工程管理部綜合管理部管 理 處21△△★△22△△★△23△△★△24 采購要求△★★△ 采購信息△★★△25△△△★26△△★★27△△★★28△△★★29△△★30△△★31△★△★32△△★△33△△★△34△△★△35△△★△36△△★★37△△★★38★△△△39△△★★40△△★★注：★主要職責(zé)；△相關(guān)職責(zé)。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。4． 質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望；3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)；4）過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值（一）、公司總目標(biāo)年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。 各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 7 附 件《質(zhì)量記錄清單》《質(zhì)量記錄借閱登記表》《質(zhì)量記錄銷毀登記表》合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號(hào)主 題管理承諾、以業(yè)主住戶為中心版本/修訂1/0頁 次1/1第一章 管理職責(zé)第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動(dòng)。 記錄借閱和復(fù)制 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。其某一頁經(jīng)過第9次修訂后，再修訂時(shí)整份文件即為第2版、第0次修訂。，原則上由制訂部門填寫《文件更改申請單》，說明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后。4．2各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。4. 非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。元一物業(yè)人始終奉行“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的企業(yè)宗旨，嚴(yán)格按照“安全、溫馨、誠懇、尊重”的質(zhì)量方針，貫徹“能者上、平者讓、庸者下”的用人理念，在物業(yè)管理領(lǐng)域上取得了累累碩果：2005年8月，元一時(shí)代花園榮膺“安徽省優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)，2006年獲得“合肥市綜治管理先進(jìn)單位”，2007年2月，獲得合肥市新站區(qū)唯一一家“三星級(jí)平安物業(yè)管理小區(qū)”。本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點(diǎn)描述了：A） 確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求； B） 質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對(duì)ISO9001∶2000要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性?？偨?jīng)理： 2007年8月1日合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號(hào)主 題管理者代表任命書版本/修訂1/0頁 次1/1管理者代表任命書 為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系要求》，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 為我公司的管理者代表。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號(hào)主 題過程與ISO 9001∶2000條款對(duì)照表版本/修訂1/0頁 次1/1第四節(jié) 過程與ISO 9001∶2000條款對(duì)照表編號(hào) 過 程 名 稱 對(duì) 　應(yīng) 文 件 標(biāo)準(zhǔn)條款1 職責(zé)與權(quán)限確定 《手冊》第二章、第六節(jié) 2 質(zhì)量方針目標(biāo)確定 《手冊》第二章、第二節(jié) 、3 質(zhì)量管理體系策劃 《手冊》第二章、第三節(jié) 4 內(nèi)部溝通 《手冊》第二章、第四節(jié) 5 人力資源管理 《手冊》第三章、第二節(jié) 6 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 《手冊》第三章、第三節(jié) 、7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃 《手冊》第四章、第一節(jié) 8 與顧客有關(guān)過程的控制 《手冊》第四章、第二節(jié) 9 采購控制 《手冊》 第四章、第四節(jié) 11 服務(wù)提供控制過程 《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié) 12 業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理 《手冊》第四章、第五節(jié) 13 監(jiān)視和測量裝置的控制 《手冊》第四章、第十四節(jié) 14 業(yè)主感受的獲取及利用 《手冊》第五章、第二節(jié) 15 內(nèi)部審核 《手冊》第五章、第三節(jié) 16 管理評(píng)審 《手冊》第二章、第七節(jié) 17 過程和服務(wù)監(jiān)視與測量 《手冊》第五章、第四節(jié) 18 不合格控制 《手冊》第五章、第五節(jié) 19 數(shù)據(jù)分析 《手冊》第五章、第六節(jié) 20 持續(xù)改進(jìn) 《手冊》第五章、第七節(jié) 21 文件控制 《手冊》第一章、第六節(jié) 22 記錄控制 《手冊》第一章、第七節(jié) 合肥元一物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊章 節(jié) 號(hào)主 題專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)版本/修訂1/0頁 次1/1第五節(jié) 專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)一、 專用語1. 不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購物資和提供服務(wù)。 外來文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《合肥市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《勞動(dòng)法》等； 非受控場所：本公司質(zhì)量體系運(yùn)行以外的所有場所,如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。 經(jīng)審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲(chǔ)存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 綜合管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。必要時(shí)要對(duì)記錄進(jìn)行編目，以便檢索。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。，從中識(shí)別各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 總經(jīng)理應(yīng)確保公