【正文】 與酒店客房入住率平穩(wěn)增長(zhǎng)相對(duì)應(yīng)的是，酒店餐飲業(yè)則更是呈現(xiàn)出強(qiáng)烈走高的火爆場(chǎng)景。從國內(nèi)旅游看，春節(jié)、“五一”，％，實(shí)現(xiàn)收入559億元，％。在短短的十幾年時(shí)間里，通過給予相應(yīng)的政策扶持與引進(jìn)科學(xué)的管理制度，我國賓館酒店業(yè)已由過去的招待所式接待型場(chǎng)所步入今日的國際現(xiàn)代化星級(jí)飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，酒店建設(shè)速度超過了同期世界上任何一個(gè)國家的發(fā)展速度。1980年至1982年是起步階段。這個(gè)時(shí)期的中國旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡(jiǎn)陋、全國地區(qū)性分布不平衡。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。這三類設(shè)施成為中國目前旅游飯店主要接待力量。 四、由中高檔飯店向經(jīng)濟(jì)型飯店發(fā)展 　　在國際酒店集團(tuán)積極擴(kuò)大在中國的中高檔飯店市場(chǎng)份額的時(shí)候，一些國際飯店集團(tuán)已開始關(guān)注經(jīng)濟(jì)型飯店。雅高集團(tuán)在中國市場(chǎng)拓展了索菲特、諾富特等品牌，并計(jì)劃2008年發(fā)展到50家。應(yīng)該講，目前中國旅游飯店業(yè)之所以成為中國社會(huì)服務(wù)業(yè)的領(lǐng)頭羊，重要因素之一就是得益于國際飯店集團(tuán)的進(jìn)入。133035香港2家，澳門1家，杭州1家，揚(yáng)州1家，北京1家，西安1家，南京1家，黃山1家，廈門1家，深圳1家，敦煌1家，張家界1家。165288上海4家，香港3家，北京2家，濟(jì)南2家，成都1家，合肥1家，深圳1家，鄭州1家，武漢1家?；使?03430鄭州1家，廈門1家，深圳1家，上海1家，南京1家，濟(jì)南1家，?？?家，成都1家，北京1家，石家莊1家。 如果說，八十年代進(jìn)入我國的國際酒店集團(tuán)對(duì)飯店的經(jīng)營環(huán)境和盈利能力缺乏了解，屬于試探性拓展的話，九十年代嘗到了甜頭的國際酒店集團(tuán)登陸中國市場(chǎng)的步伐明顯加快，這一時(shí)期是我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的階段，同時(shí)也是國際飯店集團(tuán)看好中國市場(chǎng)，積極擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)期，這期間又有馬里奧特、最佳西方國際、天天、凱賓斯基、喜達(dá)屋、豪生、瑞迪森、海逸、羅頓、文華等數(shù)十家國際飯店集團(tuán)涉足中國市場(chǎng)。當(dāng)管理費(fèi)根據(jù)總營業(yè)收入的一定百分比計(jì)算時(shí)，經(jīng)營者可以花費(fèi)大量資金進(jìn)行廣告宣傳，以獲得高的營業(yè)收入，而取得高的管理費(fèi)，而不管飯店的經(jīng)營成果如何。但是，這兩種經(jīng)營的基本原則有一些區(qū)別。如果計(jì)算出來的租金比最低租金高，必須支付計(jì)算出來的租金；如果計(jì)算出來的租金比最低租金低必須支付最低限租金。利潤(rùn)分成租賃在飯店業(yè)中，利潤(rùn)分成租賃也許比其他行業(yè)更為普遍，飯店在租賃期間租賃給經(jīng)營者，業(yè)主分享利潤(rùn)。在酒店管理已經(jīng)成為一門藝術(shù)的今天，不少酒店投資方已經(jīng)不能勝任酒店日常經(jīng)營管理工作。 　　第六、堅(jiān)持發(fā)展原則，保證品牌質(zhì)量。六洲集團(tuán)在全球每月平均有一間新管理的酒店開業(yè)；萬豪集團(tuán)于1957年開業(yè)第一家酒店，1995年達(dá)到全球1000家，五年以后又增加了一倍。通過管理滲透到酒店?duì)I運(yùn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，可以為酒店帶來收入增長(zhǎng)、提高全員生產(chǎn)力、積累數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)，從而最終打敗行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而就目前形勢(shì)看，以色列和巴勒斯坦的暴力沖突還有愈演愈烈之勢(shì)，給旅游業(yè)以及連帶的賓館業(yè)帶來不利影響。總部設(shè)在倫敦的世界旅游理事會(huì)3月初發(fā)表的一份預(yù)測(cè)報(bào)告說，如果戰(zhàn)爭(zhēng)久拖不決，美國將是受沖擊最大的國家之一，僅旅游業(yè)就將有45萬從業(yè)人員受到影響，％。保加利亞《言論報(bào)》報(bào)道，由于保加利亞允許美軍飛機(jī)使用其黑海機(jī)場(chǎng)，致使民航客機(jī)不能起降，游客們不得不放棄來保度假而轉(zhuǎn)道其他國家旅游。11”事件后的低谷中恢復(fù)過來，伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)將使其遭受20億美元的損失。人們被牢牢地吸引在電視機(jī)前收看新聞，這在短期內(nèi)造成全球出行的旅游者減少。戰(zhàn)爭(zhēng)的陰影成了旅游、酒店業(yè)內(nèi)人士心理上沉重的負(fù)荷。雖然，根據(jù)心理學(xué)的一般特點(diǎn)，這種意外事件所帶來的心理恐懼，隨著時(shí)間的流逝，都會(huì)慢慢淡化，飛機(jī)還是要坐的，遠(yuǎn)門還是要出的，普吉的流言在慢慢退去，巴厘島也不再那么可怕。巴厘島爆炸事件一舉熄滅了九一一之后旅游業(yè)復(fù)燃之火，本已十分脆弱的旅游業(yè)再次進(jìn)入低谷。三、巴厘島爆炸案影響旅游復(fù)蘇 國際環(huán)境對(duì)酒店業(yè)起著直接的影響。在今后10年里，旅游業(yè)將出現(xiàn)大幅度的增長(zhǎng)，％。例如，歐洲旅行委員會(huì)注意到，8％的歐洲游客樂意到鄰國旅游?！〉牵糜螛I(yè)是彈性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，1991年海灣戰(zhàn)爭(zhēng)就使國際旅游業(yè)受到打擊，但是很快就得到了恢復(fù)。由于普遍的恐懼心理，乘飛機(jī)旅行人數(shù)在該事件發(fā)生后大幅減少，隨之造成飯店業(yè)等其它相關(guān)行業(yè)客源減少。 “9③商業(yè)飯店時(shí)期；商業(yè)飯店時(shí)期為商務(wù)旅行者提供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且使用方便、安全，價(jià)格合理。會(huì)展業(yè)已經(jīng)成為世界各國經(jīng)貿(mào)交流的重要渠道。在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展也使得各種經(jīng)濟(jì)交流、商務(wù)考察、產(chǎn)品展覽等活動(dòng)日益廣泛，由此誕生的會(huì)展經(jīng)濟(jì)產(chǎn)為賓館業(yè)發(fā)展的新熱點(diǎn)。目前探親訪友、旅游與商務(wù)旅行是人們出行的最主要的原因。這是一種靜態(tài)停滯的而不是動(dòng)態(tài)發(fā)展的業(yè)界視角。 （3）隨著更多國外酒店集團(tuán)的進(jìn)入和國內(nèi)酒店管理公司的成長(zhǎng)，文化性壁壘將由從屬性轉(zhuǎn)向制約性。 （1）技術(shù)性壁壘正在逐漸降低，結(jié)構(gòu)性壁壘開始凸現(xiàn)，并呈日漸增強(qiáng)趨勢(shì) 中國經(jīng)濟(jì)體制改革的價(jià)值取向是建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系。 文化性壁壘首先來自于溝通障礙。另外，既得利益集團(tuán)的壓力也會(huì)構(gòu)成酒店產(chǎn)業(yè)規(guī)?；l(fā)展的制度障礙之一。相對(duì)于旅行社業(yè)的法律缺位來說，酒店業(yè)的情況更為嚴(yán)重。在高星級(jí)酒店市場(chǎng)上，從1982年香港半島集團(tuán)接管北京建國酒店開始，一批國際酒店集團(tuán)就相繼進(jìn)入中國市場(chǎng)，并逐步向全國拓展。目前，連接200多個(gè)國家，6萬家酒店客房的全球最大酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)開通。使酒店管理者的個(gè)人市場(chǎng)評(píng)價(jià)與企業(yè)經(jīng)營情況緊密相連。建筑費(fèi)用：指建造、供水、機(jī)電、送氣等費(fèi)用，這些成本基本都處于攀升階段。這使人們可支配時(shí)間的趨同造成了假日型的淡旺季，我國目前最明顯的就是在元旦、春節(jié)、五一、十一等幾個(gè)時(shí)間較長(zhǎng)的假期所形成的旅游火爆。反之，則增加。人們出外要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂、要購物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。一星級(jí)飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有24小時(shí)的總臺(tái)和電話服務(wù)，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項(xiàng)目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)彬彬有禮。三星級(jí)飯店應(yīng)當(dāng)為客人提供十分舒適和愉快的旅居服務(wù)。 五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求。根據(jù)客源市場(chǎng)和接待對(duì)象可將酒店劃分為：①商務(wù)型酒店；②長(zhǎng)住型酒店；③會(huì)議型酒店；④度假型酒店。(2)經(jīng)濟(jì)性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。上述因素是一個(gè)變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)。第二節(jié) 賓館酒店業(yè)的行業(yè)特性一、賓館酒店業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下四點(diǎn)：服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng)從本質(zhì)上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客人提供一種無形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗(yàn)。第一章 賓館酒店業(yè)概況第一節(jié) 賓館酒店業(yè)的定義及分類什么是賓館酒店業(yè)？它具備些什么特征？酒店業(yè)的行業(yè)特性又有哪些？賓館酒店業(yè)是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè)。所以，在賓館酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，飯店提供服務(wù)的過程和客人消費(fèi)服務(wù)的過程處于同一時(shí)間和空間，客人只能現(xiàn)場(chǎng)享用，一般無法帶走，但飯店也無法事先檢驗(yàn)和事后貯存，當(dāng)然，無形服務(wù)也無專利可言。文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中的文化氛圍和內(nèi)涵。(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感。根據(jù)建筑投資費(fèi)用可將酒店劃分為：①經(jīng)濟(jì)型酒店；②舒適型酒店；⑧豪華型酒店；④超豪華型酒店。數(shù)量相當(dāng)少，極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求一流；必須有一個(gè)高級(jí)餐廳(盡管這個(gè)餐廳的等級(jí)不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))。三星級(jí)飯店一般應(yīng)包括三星級(jí)飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。四、我國賓館酒店業(yè)劃分等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn) 1993年9月1日，我國國家技術(shù)監(jiān)督局正式批準(zhǔn)《旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的劃分》為國家級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國際交往的增多，飯店業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家，它已成為國民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱。1998年以來，中國由于受到東南亞金融危機(jī)負(fù)面影響和歷史罕見大洪水襲擊，國民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度沒能達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，國內(nèi)國際旅游增長(zhǎng)速度都明顯放慢了，酒店經(jīng)濟(jì)效益明顯下滑。 3．季節(jié)周期 　　景點(diǎn)旅游存在明顯季節(jié)性變化，資源的季節(jié)特征和人們的消費(fèi)習(xí)慣形成了旅游季節(jié)型的淡旺季。家具、裝飾和設(shè)備：這是商務(wù)酒店的一大項(xiàng)，一般家具占總成本的10%，設(shè)備占20%。世界許多國家的酒店業(yè)都有內(nèi)部的“黑名單”，就是這一市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制的表現(xiàn)。可以說，以信息、虛擬技術(shù)為核心的現(xiàn)代科技正在形成中國酒店業(yè)的新的壁壘。目前，假日集團(tuán)已經(jīng)管理了國內(nèi)25家酒店，成為在中國酒店市場(chǎng)上占有率最高的國際酒店集團(tuán)。這種法律缺位所造成的壁壘一方面極大地阻礙了潛在進(jìn)入主體，特別是民營經(jīng)濟(jì)對(duì)酒店市場(chǎng)的介入；另一方面也不利于在位企業(yè)通過并購、特許、聯(lián)號(hào)、管理合同等方式進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，從而使得對(duì)酒店市場(chǎng)的資產(chǎn)存量難以得到有效調(diào)整。包括酒店的實(shí)際控制人、在職職工、退休員工由于對(duì)未來的發(fā)展無法做出確定性預(yù)測(cè)，擔(dān)心自己的既得利益受損，就會(huì)向可以決定酒店管理體制與管理模式的部門和領(lǐng)導(dǎo)人施加壓力，反對(duì)進(jìn)入酒店管理公司的市場(chǎng)范圍。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，它除了需要企業(yè)內(nèi)部的有效溝通外，也需要與企業(yè)外部宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境進(jìn)行有效的溝通，并與外部環(huán)境達(dá)到和諧與統(tǒng)一。隨著這一進(jìn)程的加快，一家酒店企業(yè)在進(jìn)入、經(jīng)營、發(fā)展過程中所需要的資金、技術(shù)、信息、人才等生產(chǎn)要素將會(huì)更為自由地從市場(chǎng)上取得，同時(shí)政府對(duì)企業(yè)經(jīng)營過程中的行政干預(yù)變得更少了。對(duì)于同屬于一個(gè)漢文化背景的委托管理的單體酒店和國內(nèi)管理公司來說，其將來的發(fā)展可能面臨著更難以處理的隱性壁壘：誰比誰高明多少，我憑什么要聽你管。包括酒店業(yè)在內(nèi)的任何一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)都存在著“資產(chǎn)專用性”。由于探親訪友大多表現(xiàn)為短途出行，無需在賓館留宿，長(zhǎng)途探親則往往會(huì)借宿在親友家中，因此旅游與商務(wù)旅行就成為賓館酒店行業(yè)的主要客源。我國展覽業(yè)在最近幾年中得到了空前發(fā)展，大型國際展覽從無到有，目前國內(nèi)每年舉辦的國際展覽達(dá)1000多個(gè)，北京、上海、廣州成為三大展覽中心。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，每年全世界國際會(huì)議的消費(fèi)總額達(dá)70多億美元。④現(xiàn)代新型飯店時(shí)期；現(xiàn)代新型飯店時(shí)期建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級(jí)富有階層。11”事件使2001年和2002年的旅行和旅游需求減少7．4％，使全世界總共減少超過1000萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。全球年旅游人數(shù)為7億多人次，其中三分之一為美國和歐洲游客。由于安全保障的加強(qiáng)以及公眾對(duì)旅行恐懼的消除，世界旅游業(yè)將擺脫恐怖襲擊的影響。　2002年，旅游業(yè)在復(fù)活節(jié)和夏季期間逐漸恢復(fù)，尤其是在歐洲、地中海和加勒比海地區(qū)的國家。土耳其和中國增長(zhǎng)速度將達(dá)到2位數(shù)。巴厘島爆炸事件和美伊戰(zhàn)爭(zhēng)充分說明了這一點(diǎn)。巴厘島夜總會(huì)爆炸案后，東南亞市場(chǎng)的客房出租率再度下跌。2002年圣誕，一度門可羅雀的東南亞酒店又開始接到游客的訂單，游客們也暫時(shí)拋開對(duì)恐怖分子的恐懼，再度享受東南亞的明媚陽光。隨著海灣局勢(shì)日趨緊張，還沒有從“九一一”恐怖事件中緩過勁來的國際旅游市場(chǎng)，又遭遇了另一個(gè)“寒冬”。目前，由于伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)的爆發(fā)嚴(yán)重影響了旅游市場(chǎng)的消費(fèi)信心，很多人非常關(guān)注旅游市場(chǎng)，并競(jìng)相打聽旅游信息，但大多數(shù)都抱著觀望態(tài)度，并沒有作出具體的旅游計(jì)劃。雖然海灣地區(qū)、北非和土耳其的旅游業(yè)將是伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)最直接的受害者，但歐洲旅游市場(chǎng)也會(huì)受到?jīng)_擊。這一現(xiàn)象已給保旅游業(yè)造成嚴(yán)重?fù)p失。伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)使得國際旅游業(yè)、全球賓館酒店業(yè)正處在歷史最低點(diǎn)。 但問題在于，今年旅游業(yè)遭遇的不僅有戰(zhàn)爭(zhēng)威脅，還有全球的經(jīng)濟(jì)不景氣，經(jīng)濟(jì)大環(huán)境對(duì)旅游業(yè)的影響卻不是一朝一夕能夠消除的。一、國際賓館酒店業(yè)當(dāng)前管理的主要特點(diǎn)第一、業(yè)外資本加盟。 　　第四、多品牌推進(jìn)。投資需要高回報(bào)，更需要高質(zhì)量。目前世界上一種流行的做法是由專業(yè)的飯店管理集團(tuán)介入到酒店管理中來。這不僅符合業(yè)主的謀利動(dòng)機(jī)，同時(shí)也免除了通貨膨脹的附加條款。租金僅僅按營業(yè)收入一定的百分比計(jì)算是危險(xiǎn)的經(jīng)營觀點(diǎn)。在利潤(rùn)分成租賃和直接租賃下，經(jīng)營者作為法人經(jīng)營飯店。當(dāng)然，僅僅根據(jù)經(jīng)營毛利潤(rùn)的一定百分比計(jì)算，雖然經(jīng)營者對(duì)經(jīng)營成果有很大的責(zé)任，但是當(dāng)客觀條件超過他的控制范圍時(shí)，經(jīng)營成果不好也是無法挽回的。出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面，馬里奧特集團(tuán)作為世界五百強(qiáng)跨國集團(tuán)之一，是國際飯店集團(tuán)中的巨無霸，雖然他們1997年才進(jìn)入中國市場(chǎng)，、萬豪、萬麗品牌為主的全品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在“你如能使員工樹立工作自豪感，他們就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)”的核心經(jīng)營理念指導(dǎo)下，很快就打開了中國市場(chǎng)，該集團(tuán)在中國現(xiàn)已開業(yè)的酒店就有23家，2002年有一批如北京萬麗、天津萬麗、上海萬豪JW明天廣場(chǎng)、大連萬豪等酒店開業(yè)，去年底該集團(tuán)在中國管理的酒店達(dá)到37家，成為在華發(fā)展最快的國際飯店集團(tuán)之一。合計(jì)斯達(dá)屋喜來登115787北京1家，蘇州1家，成都1家，西安1家，天津1家，南京1家，臺(tái)北1家，沈陽1家，桂林1家，香港1家，無錫1家。海逸酒店管理集團(tuán)海逸73480(1)香港4家，北京1家，重慶1家，昆明1家。 目前國際飯店集團(tuán)在競(jìng)爭(zhēng)中國市場(chǎng)方面呈現(xiàn)以下變化： 一、由一線城市向二線城市擴(kuò)展 　　國際飯店集團(tuán)開始進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)，往往是選擇經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的中心城市或旅游資源豐富的城市立足，如香格里拉在中國開業(yè)的17家酒店基本分布于北京、上海、哈爾濱、長(zhǎng)春、大連、青島、南京、武漢、北海、西安等城市，其中北京就有四家（香格里拉飯店、中國大飯店、國貿(mào)飯店、嘉里中心飯店）該集團(tuán)認(rèn)為迅猛發(fā)展的國內(nèi)旅游業(yè)是他們向二線城市擴(kuò)張的主要原因，不久將會(huì)讓具有市場(chǎng)潛力的二線城市看到更多的香格里拉飯店，如今年中山、鄭州兩家香格里拉新酒店即將開業(yè)，2004年福州香格里拉也將開門迎賓。 三、由個(gè)別超豪華品牌飯店向批量超豪華品牌飯店發(fā)展 　　過去相當(dāng)長(zhǎng)一段