【正文】 工作設(shè)備有故障如顯示器、打印機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)不通等不及時(shí)上報(bào)的，一次扣 2 分；人為原因致使機(jī)電設(shè)備不能正常運(yùn)行的或私自用外部設(shè)備連接工作電腦，但未造成嚴(yán)重后果扣 5 分。 未按章程或越級辦理申辦、掛失、解掛、注銷等徽通卡業(yè)務(wù)；無故加收或減免費(fèi)用，每次扣 3 分，造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)。 不按 規(guī)定著裝，儀容儀表不符合相關(guān)規(guī)定的，每項(xiàng)扣 2 分；攜帶與工作無關(guān)的物品（如手機(jī)、私款、數(shù)碼產(chǎn)品等）上崗扣 2 分。 員工量化考核分值與其量化工資相掛扣，量化考核每扣 1 分，量化工資扣除 5 元，累扣累加，扣完為止。被考核者認(rèn)為有失公正的地方，可以進(jìn)行必要的解釋。 （二）考評原則 公開性原則。 客戶咨詢時(shí)的行為規(guī)范 a) 根據(jù)客戶的言行舉止，主動上前招呼； b) 主動介紹有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問必答； c) 在客戶明確表示不需要幫助時(shí)，應(yīng)任由客戶走動瀏覽； d) 回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思； e) 主動詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題； f) 盡可能記錄每一個(gè)咨詢過程，以做整理。 暫離致歉 在對客戶服務(wù)的過程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說明離開原因并致歉。 第四條：聲音規(guī)范 聲調(diào)：女客服 員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男客服員選用中音區(qū)聲調(diào)； 音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量； 語氣：輕柔、和緩、清晰、自然； 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在 150 個(gè)字左右。 在下達(dá)通知時(shí)，應(yīng)先問對方的單位、姓名、職務(wù)等，然后說 “ 請您記錄（再講述通知內(nèi)容） ” 、 “ 請您復(fù)述一遍好嗎 ” 、 “ 謝謝 ”“ 再見 ” 等。 若對方要求找人時(shí)，應(yīng)說 “ 請稍等 ” ；如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說“ 對不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么 ” ；對方如果說 “ 不用了，我一會兒再打給他 ” ，應(yīng)說 “ 好的，再見！ ” 對方查詢工作，如果知情不涉及保密，可以如實(shí)告訴對方。 第十一條、營業(yè)柜臺內(nèi)的服務(wù)手勢 站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)； 以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 第四條、女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收； 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前傾； 采用中坐姿式，坐時(shí)占 椅面 2/3 左右的面積； 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。 襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1cm 為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的 感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。因此，每一位員工在工作過程中都必需時(shí)刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。 三、服務(wù)紀(jì)律 嚴(yán)格按照工作流程辦理業(yè)務(wù)； 不得在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)； 嚴(yán)禁串崗，不得無故離開工作崗位； 不得與客戶談?wù)撆c業(yè)務(wù)無關(guān)的問題； 不可態(tài)度冷漠，不得輕視客戶或與客戶爭執(zhí)； 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑。 一致原則： 禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。 2）如果偷竊事件正在發(fā)生，客服員應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞教崾究蛻糇⒁夥婪丁? （二）突發(fā)事件的處理 （ 1）系統(tǒng)故障引發(fā)的緊急事件 處理： 當(dāng)客服系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，客服員應(yīng)立 即報(bào)告客服中心主管，主管根據(jù)故障的類別（軟件還是硬件）、故障的性質(zhì)、影響的范圍采取以下相應(yīng)的措施： 客服中心主管應(yīng)立即通知相關(guān)技術(shù)單位與部門，填寫故障申報(bào)修復(fù)單，傳真到相關(guān)技術(shù)支撐單位與部門； 掛出故障牌，做好現(xiàn)場分流客戶工作，引導(dǎo)客戶到可正常辦理業(yè)務(wù)的終端前辦理業(yè)務(wù)； 客服中心主管應(yīng)根據(jù)故障問題的嚴(yán)重性及時(shí)報(bào)告公司營業(yè)部，再由營業(yè)部視情節(jié)嚴(yán)重報(bào)告上級主管領(lǐng)導(dǎo)。 違反上述規(guī)定擅自打印、查看客戶清單資料，或未嚴(yán)格按照公司流程規(guī)范操作造成客戶通話資料泄密的，按公司有關(guān)規(guī)定予以處理。 各相關(guān)人員因業(yè)務(wù)關(guān)系需要查核底單時(shí)，一律由票管員提供，并及時(shí)歸檔，嚴(yán)禁私自翻閱。 消防隊(duì)趕到后，要有人盡快向消防隊(duì)介紹火場情況，并積極配合進(jìn)行滅火工作。 下班離開前要把暫不使用的電器（如復(fù)印機(jī)、碎紙 機(jī)、電腦、顯示器、照明燈、充電器等）的電源關(guān)掉，確實(shí)需要開機(jī)的 PC 要設(shè)為節(jié)電方式，所有門窗要關(guān)好。 三、消防安全管理 為提高員工安全意識，保護(hù)員工人身及設(shè)備安全，確?？头行慕?jīng)營工作的正常運(yùn)作和順利進(jìn)行，制定本制度： （一）消防安全工作的原則 安全經(jīng)營必須貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，客服中心主管要堅(jiān)持管經(jīng)營必須管安全的原則，經(jīng)營要服從安全的需要，對違反安全經(jīng)營制度和操作規(guī)范造成事故的責(zé)任者要給予嚴(yán)肅處理，觸及刑律的交由司法機(jī)關(guān)依法論處。確保當(dāng)日營收款當(dāng)日回籠，做到帳款相符。 客服人員應(yīng)當(dāng)不斷地提高自己的安全防范意識和能力，當(dāng)班期間細(xì)心觀察進(jìn)出營業(yè)大廳人員情況，發(fā)現(xiàn)異常 情況應(yīng)迅速采取相應(yīng)的措施。同時(shí) 還需認(rèn)真進(jìn)行固定資產(chǎn)和消防器材核對登記，定期向公司上報(bào)相關(guān)情況。 （五）工作要求 營業(yè)大廳、 會議室、公用衛(wèi)生間、樓梯走道等公共區(qū)域按衛(wèi)生責(zé)任區(qū)劃分進(jìn)行保潔。 （三）辦公室內(nèi)衛(wèi)生的管理 各辦公室都要建立每日衛(wèi)生輪流清掃制度。對于在 現(xiàn)場督查中發(fā)現(xiàn)的問題要認(rèn)真分析，能自行處理的要作好記錄，重大問題要及時(shí)向聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營公司進(jìn)行匯報(bào)。 票據(jù)使用情況。 負(fù)責(zé)重要事情的上傳下達(dá)，做好日?？己藱z查工作，定期檢查客服系統(tǒng)運(yùn)行狀況。 會議實(shí)行簽到制。 周工作例會：每周一由 經(jīng)理 主持召開。假滿上班當(dāng)日，應(yīng)履行銷假手續(xù)。 （一）考勤規(guī)定 客服中心 實(shí)行 無周休 制度 ， 工作時(shí)間為上午 8： 00至下午 6： 00，如有調(diào)整應(yīng)根據(jù)公司有關(guān)文件執(zhí)行。 二、員工崗位職責(zé) 根據(jù) 客服中心工作職能、功能劃分以及業(yè)務(wù)辦理量等情況，本著精簡效能、分類管理、按需設(shè)崗的原則，設(shè)置如下崗位： 部 門 崗 位 職 數(shù) 崗位說明 客服中心 經(jīng)理 1 全面負(fù)責(zé)客服中心日常管理工作， 對前后臺的工作負(fù)第一責(zé)任 稽核員 1 負(fù)責(zé)營業(yè)廳各種業(yè)務(wù)稽核及各種票據(jù)、表單、徽通卡、電子標(biāo)簽、資料等的保管與發(fā)放等工作。 負(fù)責(zé)營業(yè)廳 各種業(yè)務(wù)稽核及各種票據(jù)、表單、徽通卡、電子標(biāo)簽、辦公用品、資料的保管與發(fā)放等工作； 交接班時(shí)提前備好票款卡以及電子標(biāo)簽，做好調(diào)配、入庫、清點(diǎn)等管理工作，統(tǒng)計(jì)匯總并確保賬實(shí)相符； 負(fù)責(zé)日報(bào)表、各種票證及憑證的制作、整理和歸檔工作； 定期進(jìn)行明細(xì)賬、臺賬、現(xiàn)金日記賬和各種備用賬登記工作，并保證賬目規(guī)范、完整、清晰； 負(fù)責(zé)票證的核銷工作，及時(shí)做好票、卡、電子標(biāo)簽的領(lǐng)發(fā)、核銷、結(jié)存登記； 負(fù)責(zé)審核記賬卡最低資金標(biāo)準(zhǔn)，通知客戶及時(shí)繳款； 及時(shí)向銀行解交營業(yè)款，做好客戶賬單統(tǒng)計(jì)與郵寄工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 凡需請假的，按公司請假制度執(zhí)行，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。 二、例會制度 為提高工作效率，加強(qiáng)內(nèi)部溝通與交流，解決工作中重難點(diǎn)問題，制定本制度。針對某項(xiàng)具體工作或?qū)嵤┓桨高M(jìn)行安排、布置，解決工作中疑難問題等。 定時(shí)召開晨會 ，做好崗前檢查、崗中督促、崗后總結(jié)等工作。文明用語、儀容儀表和行為舉止是否符合日常管理行為規(guī)范。 各 客服中心對本網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的違紀(jì)違規(guī)、投訴事件要定期進(jìn)行自查。 在客戶流動頻繁的公眾區(qū)域角落設(shè)置足夠數(shù)量的垃圾桶，垃圾應(yīng)及時(shí)清除；發(fā)現(xiàn)客戶有不良衛(wèi)生習(xí)慣的，班長應(yīng)委婉的加以勸止。 營業(yè)大廳內(nèi)禁止停放交通工具。 小組成員安全職責(zé) 協(xié)助安全小組組長的工作，糾正、 制止其他工作人員的不安全工作行為，發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)及時(shí)上報(bào)，一旦發(fā)生事故，應(yīng)協(xié)助組長保護(hù)事故現(xiàn)場、救護(hù)傷員，共同做好客服中心的安全管理工作。 客服人員上班期間，必須認(rèn)真保管好各種有價(jià)物品，如發(fā)現(xiàn)遺失或人為毀壞，必須及時(shí)向上匯報(bào)。與銀行之間交接營收款必須當(dāng)面清點(diǎn)，銀行當(dāng)場提供收款憑據(jù)。認(rèn)真做好交班表。 保持營業(yè)廳整潔，及時(shí)清除各類廢品、雜物。 當(dāng)手提式滅火器撲救能量不足且火勢繼續(xù)蔓延時(shí)，應(yīng)在切斷起火部位電源的前提下用水滅火， 也可用濕掃帚、拖把、衣服等撲滅火源。 四、信息保密制度 （一）客戶信息 因業(yè)務(wù)需要而保存的客戶檔案登記資料、客戶車輛消費(fèi)明細(xì)等，均屬于客戶的私人資 料。 前臺服務(wù)人員須嚴(yán)格保守自己的電腦工號密碼（該密碼執(zhí)行三月一換制度），嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法外泄。單位客戶可通過經(jīng)辦人本人身份證 +單位證明方式并參照 以相關(guān)處理。 在保證人身安全的情況下，不要與歹徒直接 對抗，但要認(rèn)清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具等，時(shí)刻保持清醒頭腦。因此，客服人員必