【正文】 同時，我也想一并感謝我在工商管理學院求學期間所有賜教于我的老師，是他們教會了我如何做人與治學。危機是危險，更是轉(zhuǎn)機，只要適當?shù)奶幚砦C，機會就會自然而來，所以當危機來臨時，千萬不可怨天尤人，而應(yīng)認真面對問題，找出合適的解決方案，才能化被動為主動，變危機為轉(zhuǎn)機，從而保證企業(yè)的生存和發(fā)展。第三方證言的強力支持。2月14日，蒙牛集團舉行了新聞發(fā)布會,回應(yīng)說，蒙牛把OMP原料作新資源食品原料對待，所以不存在申請。其實，這種做法不是在與公眾進行真誠的溝通，而是在與公眾進行私下的較量。一說OMP就是MBP，是從新西蘭引進，卻有之前鋪天蓋地的廣告宣傳，稱OMP是蒙牛的獨立研發(fā)，并且是“期待了104年”的……又一說OMP是被美國FDA認證的產(chǎn)品，卻立即被FDA給予否認……如此繁多，不勝枚舉。”并且還在這一方面做鋪天蓋地的廣告宣傳，稱OMP是蒙牛的獨立研發(fā)，并且是“期待了104年”的。特侖蘇OMP安全風波驟起。危機總結(jié)一般包括調(diào)查、評價和整改三個步驟。為使企業(yè)盡快走上良性發(fā)展的道路，應(yīng)做好以下兩方面的工作。危機管理信息的傳遞，一定要有高效的傳播渠道作保障，在企業(yè)中要“綠色通道”，一旦發(fā)生緊急情況，能使各部門、各員工都有途徑迅速上報給有關(guān)決策者。危機爆發(fā)后，會迅速擴張。三要阻止或延緩危機的連鎖反應(yīng)。四是超前、創(chuàng)新。危機處理的宗旨：保持鎮(zhèn)定，辨明情況；最大限度地平衡組織與公眾的利益；真實報道，爭取主動；積極善后，穩(wěn)定各方；控制局勢，平息風波；挽回形象，重塑組織形象。即企業(yè)內(nèi)任何信息均可通過適當?shù)某绦騻鬟f到合適的管理饋和回應(yīng)。企業(yè)要及時識別、評價企業(yè)中的薄弱環(huán)節(jié)以及外界環(huán)境中的不確定性因素，觀察、捕捉企業(yè)出現(xiàn)危機前的征兆性信號?！昂栐冶洹笔录?，砸出了海爾員工的危機感和責任感，砸出了一套獨特的海爾式產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)管理理念，“真誠到永遠”，既保護了廣大用戶利益，也使企業(yè)得到了長足的發(fā)展，使海爾集團從一個小企業(yè)青島日用電器廠成長為今天的跨國集團公司。久而久之，這種規(guī)范的結(jié)果勢必會使人們認識到守信用可以為自身帶來的長期利益。因為它的危害不僅僅是直接對消費者，破壞了消費環(huán)境，同時也損害了名優(yōu)企業(yè)和產(chǎn)品的名譽，更破壞了市場秩序和公正公平競爭的環(huán)境，破壞了信用道德基礎(chǔ)。這正說明了環(huán)境的力量對企業(yè)或個人的行為有著巨大的作用，而我國現(xiàn)在的社會輿論環(huán)境怎么樣呢？信用體系的建設(shè)根本跟不上信用的高速發(fā)展，最終導致社會對企業(yè)及個人的信用監(jiān)督不力，信用懲罰不嚴，最終導致失信行為呈現(xiàn)出泛濫的趨勢。筆者認為造成這種現(xiàn)象的原因主要包括以下幾點： 第一，之所以信用危機在某些領(lǐng)域如此嚴重，關(guān)鍵在于失信的成本太低，收益過高。如果信任不能像理性證據(jù)或親自觀察一樣，或更為強有力，幾乎一切關(guān)系都不能持久……現(xiàn)代生活在遠比通常了解得更大程度上建立在對他人的誠實信任之上。但作為有遠見企業(yè)，應(yīng)當時時洞察宏觀環(huán)境的變化，分析未來的發(fā)展趨勢，把握住經(jīng)濟發(fā)展的脈搏。但由于自身能力、經(jīng)驗不夠，因此而走向失敗的例子為數(shù)不少。所以一旦出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性危機主要考慮的應(yīng)該是最大程度的減少損失、降低負面影響，也就是說能做到“亡羊補牢”就是成功。按照人類經(jīng)濟形態(tài)的發(fā)展歷程來看，目前已經(jīng)進入了信息社會下的信用交易時代，這是市場經(jīng)濟下的一個必然產(chǎn)物，也是社會生產(chǎn)力不斷提高的表現(xiàn)。本文將從從結(jié)構(gòu)性與偶發(fā)性、危機直接誘因兩個角度來進行區(qū)分企業(yè)危機的類型，主要討論結(jié)構(gòu)性危機與偶發(fā)性危機的不同影響及處理方式的差別。管理層即使在面臨著必須對新聞記者做出反應(yīng)的巨大壓力時，也不能忽視這些對公司消息特別關(guān)心的人群。經(jīng)驗告訴我們，在尋找危機發(fā)生的信息時，管理人員最好聽聽公司中各種人的看法，并與自己的看法相互印證。正如史蒂文解決期。反之，如果危機處理不當，將成為社會的負擔，并可能帶來不可估量的危害。有步驟地實施危機處理策略。由于企業(yè)的全球化、國際化，顯著提高了企業(yè)危機發(fā)生的可能性，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境正日趨復雜，可以預(yù)料其復雜化的步伐還會加快，中國在加入WTO之后，更快地融入經(jīng)濟全球化的進程、更多地參與國際市場的競爭，作為市場主體的企業(yè)絕不可能置身事外。根據(jù)企業(yè)危機的發(fā)展性特點，要求我們對危機具有敏感性，滅在萌芽階段。具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和因應(yīng)策略，包括危機的規(guī)避、危機的控制、危機的解決與危機解決后的復興等不斷學習和適應(yīng)的動態(tài)過程。因此，就決策者而言，可以事先通過危機意識的培養(yǎng)，建立危機預(yù)警機制，針對可能出現(xiàn)的危機做出準備，建立一套完備的危機應(yīng)對計劃，相信只要通過此類活動的運作，一定可以將危機發(fā)生的反應(yīng)不確定性予以降低或消除。（4） 緊迫性“對企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失”。進入信息時代后，危機信息的傳播比危機本身發(fā)展要快得多。他認為，一個事件發(fā)展為危機，必須具務(wù)以下3個特征:其一該事件對企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會阻礙企業(yè)目標的實現(xiàn)。但中國大多數(shù)企業(yè)并未真正重視危機管理——根據(jù)同一調(diào)查結(jié)果，具有危機意識的企業(yè)不到40%，在危機公關(guān)方面處理得當?shù)钠髽I(yè)少之又少。本課題研究擬主要采用文獻資料研究法、比較研究法、定性分析法等，并通過理論研究與案例分析相結(jié)合得出危機管理的有益借鑒。危機管理六階段說也被稱為奧古斯丁法則。相對于國外的危機管理研究來說，我國的研究起步較晚，我國危機管理研究開始于20世紀80年代晚期。危機的本身本來就包含了導致失敗的根源，但同時也孕育著成功的種子。之后， 許多學者也提出了企業(yè)危機管理的生命周期理論。綜上所述，如何加強企業(yè)的危機管理，提高企業(yè)家危機管理的意識和水平，對于我國每一個企業(yè)來說都將是一個迫在眉睫的課題。然而，每當經(jīng)濟處于高速發(fā)展階段，總體經(jīng)濟擴張，發(fā)展速度很高，人們只看到表面的繁榮，而看不到掩蓋在表面下的虧損問題，或者說看不到企業(yè)潛伏的危機。2008年美國的一場次貸危機，引發(fā)了全球經(jīng)濟大危機，這場危機讓一些缺乏危機意識的企業(yè)和企業(yè)家不知所措，被動應(yīng)付，以致許多企業(yè)走上了破產(chǎn)之路，至今一些企業(yè)還沒有走出金融危機的陰影。因此，可以看到危機不但能給企業(yè)帶來損失，也能給企業(yè)帶來啟示與機遇。（二）、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀“危機管理”一詞，起源于20世紀60年代的美國，到了二十世紀八十年代，危機管理的研究在西方出現(xiàn)了一次高潮，危機管理的研究領(lǐng)域不僅從政治領(lǐng)域擴展到經(jīng)濟和社會領(lǐng)域，還從自然災(zāi)害領(lǐng)域擴展到了公共危機管理的領(lǐng)域。英國危機公關(guān)專家里杰斯特曾提出著名的危機溝通“三T”原則:第一，以我為主提供情況。希斯認為任何危機都需要信譽形象管理。國內(nèi)學者朱延智則提出了企業(yè)危機管理結(jié)構(gòu)論，該理論是在波特“5種競爭作用力”模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建出來的，該理論分別從同供應(yīng)商的背離、同行業(yè)競爭威脅、替代品威脅、潛在競爭者的挑戰(zhàn)這四個方面詳細闡述了企業(yè)可能或?qū)⒁媾R的外在危機。（三）、研究的思路和方法 論文主要論述了企業(yè)危機管理的基礎(chǔ)理論、中國企業(yè)目前面臨的主要危機，以及如何有效防范和控制這些危機。由于中國長期處于計劃經(jīng)濟體制下，企業(yè)的危機意識相當薄弱，在市場經(jīng)濟和全球化的環(huán)境中就好比先天免疫能力不足的孩子。巴頓(Barton)說“危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害”?！扒Ю镏?，毀于蟻穴”。（3） 破壞性由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及可供決策的信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。影響的不確定性。本文認為危機管理是指組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預(yù)控、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產(chǎn)生的損害，將危機轉(zhuǎn)化為新的發(fā)展機遇的活動過程。由于媒介和公眾的關(guān)注，危機成為社會輿論關(guān)注的“熱點”和“焦點”，公眾和媒體出現(xiàn)信息“真空”，謠言四起，危機爆炸式擴散，呈現(xiàn)失控狀態(tài)。隨著高速經(jīng)濟成長時代的結(jié)束，給企業(yè)經(jīng)營帶來負面影響的事件出現(xiàn)的頻率越來越大。第三、解決危機。:“優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，平凡的企業(yè)在危機中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機中發(fā)展自已”。第四，組織的瓦解及崩潰：組織再也無力采取任何行動。參考以上各論，筆者按危機管理劃分為危機的預(yù)防、控制和處理及危機恢復三階段。今天，幾乎所有的公司都有備用的計算機系統(tǒng)，以防自然或其他災(zāi)害打亂他們的首要系統(tǒng)。其次，應(yīng)當指定一人作為公司的發(fā)言人，所有面向公眾的發(fā)言都由他主講。如果一個公司在危機管理的前階段處理得完美無缺(也就是說，沒有莫名其妙地將危機搞得更糟)的話，本階段就可以提供一個至少能彌補部分損失和糾正混亂的機會。法律或政策危機:遭遇政策調(diào)整或法律上的障礙，從而導致危機發(fā)生自然災(zāi)害或社會因素等突發(fā)事件導致的不可抗力危機:因自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、恐怖活動、宏觀政策調(diào)整或外交風云導致。巨人集團的結(jié)構(gòu)性危機來源于決策機制的缺陷。但是也是因為這類危機的成因與利益相關(guān)者的心理認識有關(guān)，因此如果能及時妥善地改變相關(guān)者的心態(tài)，那么在某些情況下經(jīng)過恰當處理，也可以向好的方面轉(zhuǎn)變。雖然，隨著中國市場經(jīng)濟的進一步深入，市場所發(fā)揮的的作用越來越大，但同樣可以確定的是，在未來的相當一段時間內(nèi)，宏觀調(diào)控對中國經(jīng)濟影響仍然會很明顯。尤其在“物欲橫流”的今天，追逐利益的最大化成了一些人的行為準則，因不講誠信而招致經(jīng)營失敗的企業(yè)案例比比皆是。在建筑業(yè)，有些企業(yè)還在打國家支持西部教育的經(jīng)費的主意，導致一些少數(shù)民族的兒童在危房中上課學習；在醫(yī)療業(yè)，經(jīng)過各種中間商的內(nèi)部措施使出廠價為4元的藥品到了老百姓手中已經(jīng)翻了近27倍；在農(nóng)業(yè)用品業(yè)，假種子、假化肥、假農(nóng)藥坑農(nóng)害農(nóng)，私自拼裝假冒名牌農(nóng)用車，違法生產(chǎn)脫粒機、播種機，生產(chǎn)假冒偽劣農(nóng)機零配件等現(xiàn)象讓我們的農(nóng)民兄弟們叫苦連天；還有在金融業(yè)、商業(yè)等等。在現(xiàn)代社會中，信用危機的問題是社會與企業(yè)及個人、外因與內(nèi)因的雙重作用。降低受害者維權(quán)成本。第三，企業(yè)制定出規(guī)章制度，如因個人失信行為而使集體利益受損，他所在的單位、部門輕則對其個人處分，重則開除甚至追究法律責任。在企業(yè)經(jīng)營形式不好的時候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機,但在企業(yè)如日中天的時候，能夠居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經(jīng)意的時候到來。3. 建立危機預(yù)警系統(tǒng)一是建立高度靈敏、準確的危機信息系統(tǒng)。第四，最后對已經(jīng)確認的每一種風險、威脅和危險的大小及發(fā)生概率進行評價，建立各類風險的優(yōu)先次序，并擬定危機管理應(yīng)變計劃。因此，當企業(yè)危機發(fā)生后，采取怎樣的措施來控制危機的擴散，并將其危害控制在最小范圍，同時將危機轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)機，是企業(yè)危機處理的重中之重。三是全員、統(tǒng)一。在確認危機類型后，就要果斷行動，啟動危機處理計劃，力求在危機損害擴大之前控