【正文】 相關部門按確定的預防措施實施，并記錄實施的結果。通過數(shù)據(jù)的收集對顧客的滿意度，與產品要求的符合性，過程、產品的特性極其趨勢，供方的情況進行分析，實施改進。 檢驗和試驗記錄上應清楚地表明產品是否合格，并有授權檢驗員的簽名。 “內部質量審核報告”應提交管理評審會議評審。 審核前由審核組長召集審核小組成員與被審核部門有關人員召開起始會議，確認審核范圍和時間表。 記錄a. 顧客滿意度調查表b. 顧客滿意度統(tǒng)計分析表 內部審核程序 一般情況內審每年1月份進行1次內審，間隔不得超過12個月，內審依據(jù)為公司的ISO9001:2000標準、質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、合同要求及法令法規(guī)。d. 檢定完成后貼標識，以表明檢驗設備的使用狀態(tài)。 記錄a. 生產計劃b. 售后服務記錄表 監(jiān)視和測量裝置的控制確保用于證實本公司的產品符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量裝置能滿足要求的測量能力。b. 在有可追溯性要求的場合，以訂單編號作為唯一性標識并作相關表單中作記錄。f. 使用適宜的設備和儀器。對每一批進貨原料使用前任抽一包裝容器開封檢驗，若不合格作退貨處理。 供方評價由供銷部主持進行，相關部門參加，可采取書面、樣品、實地等形式進行，評審情況記錄于“供方調查和評定表”。 顧客溝通由供銷部負責與顧客進行溝通，主動了解顧客的反饋意見，與顧客溝通的情況記錄于“顧客信息記錄表”中。 與顧客有關的過程 與產品有關要求的確定 供銷部應對顧客提出要求予以確定，確保各項要求規(guī)定合理、明確，包括：a. 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b. 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求； c. 與產品有關的法律法規(guī)要求； d. 本公司確定的任何附加要求。 對于建筑物的維護由辦公室負責，電腦及其周邊設備、電話等由使用人員作日常保養(yǎng)。b. 培訓后應確認其有效性，記錄于“員工培訓記錄表”中；c. 確保每個員工均能意識到所從事活動的相關性和重要性，及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻。c. 資源需求。c. 確保全所員工提高滿足顧客要求的意識。質量目標包括滿足產品要求所需的內容。 所有的書面記錄應貯存于適當?shù)膱鏊?，防止受潮、污損、遺失，對于長期保存的記錄應每月檢查是否完好，電子媒體記錄每周作一次備份。 辦公室每月通過互聯(lián)網收集最新法規(guī)類外來文件的信息，并識別這些文件的適用性。 當發(fā)現(xiàn)文件不適用時，應由文件原制訂部門進行評審，然后作適當修改，并應得到批準。注：本公司外包過程為表面處理（油漆和電鍍）加工、機械加工。 作業(yè)指導書：與產品制造有關的技術文件、管理文件及外來文件。調離本公司時，必須歸還辦公室或辦理交接手續(xù)。 本手冊受控發(fā)放范圍是經總經理核準同意后的發(fā)放名單進行發(fā)放，若有顧客或其它原因需要對外發(fā)放，則總經理同意后發(fā)放。25 / 27上海 電器設備有限公司 質量手冊KC101版 本：A修訂次：0 □□□狀 態(tài)：分發(fā)號：批 準編 制2003年9月1日發(fā)布 2003年9月1日實施0 目錄章節(jié)號內 容0目錄1質量方針2關于質量管理手冊及質量管理體系質量手冊概況質量手冊及其管理關于質量管理體系術語和定義3本公司簡介本公司的組織結構圖4質量管理體系總要求文件要求5管理職責管理承諾以顧客為關注的焦點質量方針策劃職責、權限和溝通管理評審6資源管理資源的提供人力資源基礎設施工作環(huán)境7產品實現(xiàn)產品實現(xiàn)的策劃與顧客有關的過程設計和開發(fā)采購服務和生產的提供監(jiān)視和測量裝置的控制8測量、分析和改進策劃監(jiān)視和測量不合格控制數(shù)據(jù)分析改進附表一質量體系職能分配表1 質量方針為實現(xiàn)以顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到滿足，并轉化為本公司的產品和服務要求，特確定本公司的質量方針為：持續(xù)改進產品和管理，生產優(yōu)質產品，追求顧客滿意對本公司質量方針解釋如下：現(xiàn)代企業(yè)必須以先進的技術為先導，密切關注國際國內的技術發(fā)展，不斷創(chuàng)新，注重產品開發(fā)的前瞻性，在為顧客提供產品和服務時體現(xiàn)務實作風，確保產品和服務滿足顧客要求；除了向顧客提供一流的產品以外，完善的售后服務體系是贏得顧客滿意的必要條件，因此我們將不斷的改進和完善服務體系，提高工作效率，拓展服務項目，關注顧客的需求和期望并轉化為公司的規(guī)范，以產品品質和服務質量贏得市場，在顧客群中建立良好的信譽，通過持續(xù)改進內部管理流程和產品質量。 修改及作廢：a. 在手冊使用其間，如有修改意見，各部門主管應匯總意見，及時反饋到辦公室；質量手冊應每年的管理評審會議上得到評審，評價其適宜性、充分性及與ISO9001:2000標準的符合性；必要時對手冊予以修改。 本公司對本手冊擁有知識產權，未經總經理的書面同意，任何單位、個人不得私自全部或部分復制。 外來文件： 在產品形成過程中應遵守的標準、法令法規(guī)及顧客提供的技術文件如：圖樣、技術要求、檢驗規(guī)范等。 文件要求 本公司的質量管理體系文件包括：a. 文件化的質量方針和目標；b. 質量手冊/文件化的程序；c. 作業(yè)指導書；d. 質量記錄 質量手冊由本公司管理者代表編制質量手冊。在每年的管理評審中應對文件的適宜性和充分性作評審。使用的外來文件應登錄“外來文件記錄表”，加蓋“受控文件”章。 供方和顧客的記錄也在搜集的范圍內，需保存的熱敏傳真紙文件應復印后再保存。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。d. 負責企業(yè)內部質量活動的組織與協(xié)調工作及對企業(yè)外部質量活動的聯(lián)絡溝通、協(xié)調工作。管理者代表記錄評審情況，并根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結，編寫“管理評審報告”，并附改進計劃報審核，交總經理批準后執(zhí)行。d. 所有培訓均應形成記錄，記錄由辦公室負責保存。 工作環(huán)境 辦公場所應保持整潔、安靜，不得大聲喧嘩。 上述要求的某些內容在產品說明書中明確，其他內容應在合同或訂單記錄中加以確定。與顧客溝通的內容包括：a. 產品信息；b. 問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c. 顧客反饋，包括顧客抱怨。 供方選擇、評價和重新評價的準則為： a. 選擇準則：具有合法性、本行業(yè)中的知名品牌、本行業(yè)中信譽較好； b. 評價準則：符合選擇條件、其他用戶反映良好、有良好