【正文】 5℃，每2小時(shí)記錄一次。1在供應(yīng)部檢查供方供貨質(zhì)量記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)第31號(hào)供方2001年元月以后所供漆包線進(jìn)貨檢驗(yàn)連續(xù)15批不合格，但均辦理代用手續(xù)。”1檢驗(yàn)員詢問科長(zhǎng)對(duì)生產(chǎn)急需又來不及檢驗(yàn)的零部件采取哪些控制措施，科長(zhǎng)說：文件規(guī)定在下道工序檢驗(yàn)中增加抽樣數(shù)，如發(fā)現(xiàn)問題按規(guī)定追溯。1某機(jī)加工車間對(duì)加工的一批工件，按規(guī)定，檢驗(yàn)人員必須進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)，在檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)有10個(gè)工件不合格，決定返工，經(jīng)操作人員返工后轉(zhuǎn)入了裝配車間。審核員問：顧客每月要求的供貨量是多少？主管回答：顧客要求每月供貨20萬只，如供貨不足，顧客一般會(huì)打電話來催。會(huì)議主持質(zhì)保部的科長(zhǎng)，總經(jīng)理、管代參加。標(biāo)準(zhǔn)中所指的資源是指人力資源。客戶提供的圖紙和國家標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榻M織沒有能力去更改、修訂所以不必控制。由于現(xiàn)場(chǎng)工程師不在場(chǎng)，無法確認(rèn)客戶送修的電視機(jī)是否已修好。旅客一直對(duì)航班誤點(diǎn)提出投訴，但是航空公司沒有措施。不合格品返工后沒有再檢驗(yàn)，因?yàn)橹皇峭庥^的不良。劉琛接到鮑穎出事的消息時(shí)，鮑穎已被送往醫(yī)院做X光透視。應(yīng)對(duì)技巧是：盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動(dòng)客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人深入地討論問題等。C做的怎樣。D、 盡量營造一種輕松但不失嚴(yán)肅的氣氛。 人類的交流由以下三要素組成：我們說話的語言 7%我們說話的方式 38%身體語言 55%記住采取你自己的身體語言從審核方取得最好的效果！記錄事實(shí)審核員將審核過程中收集的所有客觀證據(jù)都記錄下來是很重要的，既要記符合體系的證據(jù)也要記不符合的。手放在臉上的姿式；當(dāng)人們說謊時(shí)大腦下意識(shí)地告訴自己抑制住想說的話，例如，手蓋住嘴巴而大拇指壓在臉頰上。身體語言：受審核方的個(gè)人舉止經(jīng)常會(huì)顯示出潛在的好的或壞的領(lǐng)域。記住，在你可用的時(shí)間里，你抽取的樣品應(yīng)對(duì)所審核的活動(dòng)具有代表性。例如，是你負(fù)責(zé)簽署通知單嗎？你把這份表單交回經(jīng)理嗎？2）開啟式提問：要求被問方自動(dòng)提供信息。不要忘記，檢驗(yàn)表的使用可確保在有限的時(shí)間內(nèi)覆蓋所有的要點(diǎn)，一個(gè)設(shè)計(jì)很好的審核再結(jié)合這樣一個(gè)檢查表就可以給受審核區(qū)域留下很好的印象。這可以采取用于編制檢驗(yàn)表的“作戰(zhàn)計(jì)劃”的方法來做。3 審核組長(zhǎng)的工作 規(guī)定對(duì)每一項(xiàng)審核任務(wù)的要求，包括所要求的審核員資格；—遵守相應(yīng)的審核要求和其他有關(guān)規(guī)定—制定審核計(jì)劃，準(zhǔn)備工作文件，給審核組成員布置工作—評(píng)審有關(guān)現(xiàn)行質(zhì)量體系文件，以確定其適應(yīng)性；—及時(shí)向受審核方報(bào)告嚴(yán)重的不合格；—向管理者代表報(bào)告在審核過程中遇到的重大障礙；—清晰，明確地報(bào)告審核結(jié)論，不無故拖延。： 了解、掌握進(jìn)行質(zhì)量體系審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)； 檢查、提問、評(píng)價(jià)和報(bào)告的評(píng)審技巧； 管理審核所需的其他技能，如策劃、組織、交流和指導(dǎo)。 審核發(fā)現(xiàn) 將收集的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則相比較的評(píng)價(jià)結(jié)果。E） 法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。 組織應(yīng)主動(dòng)處理好與供方的關(guān)系，對(duì)供方不能只講控制而不講合作互利，特別是對(duì)關(guān)鍵的供方，更要建立互利關(guān)系，以確保持續(xù)穩(wěn)定的提供顧客滿意的產(chǎn)品。系統(tǒng)的這種關(guān)聯(lián)性既反映多因素、多變量的復(fù)雜關(guān)系，又反映多層次、諸要素相互作用的特點(diǎn)，而且隨著系統(tǒng)的發(fā)展變化，這種關(guān)系更加復(fù)雜多變。 原則五：系統(tǒng)的管理方法 識(shí)別，理解和管理體系； 提高組織的有效性和效率。組織的所有活動(dòng)都是各級(jí)人員實(shí)施的，組織的業(yè)績(jī)也是他們創(chuàng)造的，離開人，組織將一事無成。當(dāng)企業(yè)將其生產(chǎn)的產(chǎn)品向顧客出售時(shí)，該企業(yè)是供方；當(dāng)企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品而購買所需的原材料等產(chǎn)品時(shí)，該企業(yè)又成了顧客，在市場(chǎng)交易中，顧客河工方式平等的；而市場(chǎng)的形成和發(fā)展，則顧客是第一位的，沒有顧客就沒有供方，也就沒有市場(chǎng)。* 質(zhì)量管理體系：指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。* 要 求：明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。 ISO9001:2000 Series第一節(jié) 概 論※ 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）* 成立於1946年* 非官方組織* 成員包括120多個(gè)國家或地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化組織* 由相關(guān)的技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)討論和建立標(biāo)準(zhǔn)* 經(jīng)相關(guān)成員國批準(zhǔn)后頒布* 目前已發(fā)布10,000多個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)※ ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)* 源自美國軍方標(biāo)準(zhǔn)MILP9858:1963* 基于英國標(biāo)準(zhǔn)BS5750:1979* 頒布國際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000:1987* 第一修改后的國際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000:1994* 最新國際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000:2000* 目前已有100多個(gè)國家等同采用, 全世界質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)已發(fā)證書約40余萬張?！?ISO9000：2000年版特點(diǎn)* 加強(qiáng)通用性 * 結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)明易用* 新的理論基礎(chǔ) * 強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用* 強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn) * 突出顧客滿意* 全面測(cè)量, 分析和改進(jìn) * 考慮相關(guān)方的利益※ 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容* ISO 9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)組成 (2000版)： ISO 9000: 2000 質(zhì)量管理體系基本原理與術(shù)語； ISO 9001: 2000 質(zhì)量管理體系要求； ISO 9004: 2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南； ISO 19011: 2001 質(zhì)量和環(huán)境審核指南。* 顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感覺?！?質(zhì)量管理原則* 八大原則 以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)的管理方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 互利的供方關(guān)系 原則一：以顧客為中心 組織依存于其顧客； 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求； 滿足和超過顧客的需求和期望。理解要點(diǎn)：最高管理者在以下方面的領(lǐng)導(dǎo)作用是必不可少的：a) 建立并保持有效和靠曉得質(zhì)量管理體系；b) 提高顧客滿意程度并使所有相關(guān)方得到利益；c) 持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)。過 程(培訓(xùn)活動(dòng)和資源) 輸入(新員工) 輸出(合格員工)在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，過程具有極其重要的意義。要素/過程是在不斷運(yùn)動(dòng)、變化和發(fā)展的。這里的數(shù)據(jù)就是事實(shí)，特別是數(shù)據(jù)化事實(shí)。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。B） 必須有合理的解釋。 采購 采購過程A） 組織應(yīng)確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求B） 組織應(yīng)評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商C） 選擇，評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定D） 記錄評(píng)估結(jié)果和后續(xù)行動(dòng) 采購信息A） 認(rèn)可產(chǎn)品，程序，過程，設(shè)備的要求B） 人員的資格要求C） 質(zhì)量管理體系要求發(fā)放前應(yīng)確保規(guī)定的要求的充分性和適宜性 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證A） 確定用何種方式驗(yàn)證采購產(chǎn)品，并實(shí)施B） 在供方處的驗(yàn)證，應(yīng)在采購單上注明 生產(chǎn)和服務(wù)提供應(yīng)在受控的條件下計(jì)劃和進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，包括：A） 獲得有關(guān)產(chǎn)品特性的信息B） 作業(yè)指導(dǎo)書(需要時(shí))C） 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備D） 配置并使用能測(cè)量和監(jiān)控的設(shè)備E） 實(shí)施監(jiān)控和測(cè)量F） 規(guī)定放行，交付條件，實(shí)施交付后的活動(dòng) 確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)過程A） 確認(rèn)特殊過程達(dá)到計(jì)劃的結(jié)果B） 規(guī)定評(píng)價(jià)和認(rèn)可過程的標(biāo)準(zhǔn)C） 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定D） 使用規(guī)定的方法和程序E） 記錄F） 再確認(rèn) 標(biāo)識(shí)和可追溯性A） 需要時(shí)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品B） 標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)C） 需要時(shí)進(jìn)行追溯 顧客財(cái)產(chǎn)A） 標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù)B） 發(fā)現(xiàn)丟失、損壞和不適用，應(yīng)向顧客報(bào)告C） 保持記錄 產(chǎn)品防護(hù)A） 在內(nèi)部加工到交付目的地前B） 做好產(chǎn)品識(shí)別、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù) 監(jiān)控和測(cè)量設(shè)備的控制A） 確定監(jiān)控和測(cè)量活動(dòng)及所需裝置B） 建立過程使監(jiān)控和測(cè)量活動(dòng)可行，并與監(jiān)督，測(cè)量的要求一致C） 用于監(jiān)控和測(cè)量的軟件，使用前予以確認(rèn)，需要時(shí)再確認(rèn)D） 偏離校正狀態(tài)時(shí)，評(píng)價(jià)以往測(cè)量結(jié)果的有效性，對(duì)設(shè)備和產(chǎn)品采取措施 E） 定期或使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證F） 能溯源到國家或國際標(biāo)準(zhǔn)G） 需要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整H） 標(biāo)識(shí)計(jì)量狀態(tài)I） 防止失效調(diào)整J） 搬運(yùn)，維護(hù)與儲(chǔ)存中防止損壞和失準(zhǔn)K） 保持校準(zhǔn)結(jié)果的記錄8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則策劃并實(shí)施必要的監(jiān)視測(cè)量，分析和改進(jìn)A） 證明產(chǎn)品的符合性B） 確保體系的符合性C） 持續(xù)改進(jìn)的有效性包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意A) 確定方法，以獲取信息B) 確定方法，以分析這些信息是衡量體系業(yè)績(jī)的一部分 內(nèi)部審核組織定期內(nèi)審以確定體系是否A） 符合策劃安排、質(zhì)量體系的要求和標(biāo)準(zhǔn)的要求B） 體系被有效運(yùn)行和維護(hù)其方法：A） 制定審核方案考慮被審核過程或區(qū)域的實(shí)際狀態(tài)和重要性；考慮以往審核結(jié)果B） 確定目的、范圍、頻次、方法C） 選審核員D） 被審核方應(yīng)對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)采取糾正措施E） 跟蹤、驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果編制文件化的程序，規(guī)定：*計(jì)劃 *實(shí)施 *記錄 *報(bào)告 的職責(zé)和要求 對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量A） 使用適宜的方法監(jiān)視、測(cè)量 (可行時(shí)) 質(zhì)量體系的過程B） 證實(shí)過程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力C） 未達(dá)到預(yù)定的要求時(shí)采取糾正措施 對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量A） 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段，根據(jù)計(jì)劃的安排()B） 保留檢驗(yàn)記錄證明符合接收標(biāo)準(zhǔn)C） 記錄表明授權(quán)產(chǎn)品放行的責(zé)任者D） 產(chǎn)品放行與服務(wù)提供之前，所有規(guī)定的活動(dòng)均應(yīng)圓滿完成，除非有相應(yīng)授權(quán)或顧客許可 不合格產(chǎn)品的控制 A） 編制程序文件B） 規(guī)定對(duì)不合格品評(píng)審和處置的職責(zé)和權(quán)限C） 標(biāo)識(shí)和控制不合格品D） 記錄不合格性質(zhì)和后續(xù)行動(dòng)E） 糾正后的不合格品再檢驗(yàn)F） 交付和使用后發(fā)現(xiàn)的不合格、應(yīng)針對(duì)其后果采取措施組織應(yīng)A） 采取措施消除不合格B） 不合格品的使用，放行和讓步接收應(yīng)被授權(quán)或顧客認(rèn)可C） 防止原預(yù)期的使用或應(yīng)用 數(shù)據(jù)分析目的：A) 證明質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性B) 評(píng)價(jià)可以實(shí)施的改進(jìn)組織應(yīng)確定，收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供的信息包括：A) 顧客滿意度B) 產(chǎn)品的符合性C) 過程和產(chǎn)品相關(guān)的特性和趨勢(shì)D) 供應(yīng)商的業(yè)績(jī) 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析，糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審來促進(jìn)體系的改進(jìn) 糾正措施A） 建立程序文件B） 評(píng)價(jià)不合格C） 分析原因