【正文】 把產(chǎn)品宣傳頁做成公益POP，比如上面可以印上“水是生命之源，請(qǐng)節(jié)約用水”、“請(qǐng)愛護(hù)小草”、“請(qǐng)勿吸煙”等，張貼在有公共用水場所、廣場草坪、公眾場、出租車或客車?yán)?，可有效宣傳企業(yè)形象和產(chǎn)品形象。如果你的老客戶對(duì)你有好感，就會(huì)給你帶來新客戶。一位老練的導(dǎo)購員提出了下面的忠告：為了與你的客戶建立長期有益的合作關(guān)系，我經(jīng)常努力從個(gè)人的出發(fā)點(diǎn)去了解他們，我給客戶打的電話有1/3與業(yè)務(wù)無關(guān)，只是為了看看作為朋友而不是客戶他們在干什么，我發(fā)現(xiàn)這樣做很有效。留住老客戶要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，你必須隨時(shí)隨地不斷努力，讓自己的能力和素質(zhì)不斷提高，讓老客戶感受到你的坦誠、可靠、有才干、具有親和力、惹人喜愛，他們才可能成為你的回頭客。注 意A、切忌強(qiáng)迫顧客購買。碰到諸如此類的客戶時(shí)，我們要擁有極高的警惕性，可適當(dāng)?shù)馁N身跟進(jìn)，施加必要的壓力，言辭要模糊，以防止有價(jià)值信息的泄露，以確保公司的利益不受損失。柜體方面，因?yàn)殚g隔各不相同，一般以實(shí)際用料來計(jì)價(jià)。1趟門與衣柜有縫隙？答：是的，其實(shí)所有的衣柜不論板式結(jié)構(gòu)、框架結(jié)構(gòu)、掩門、趟門，由于工藝要求都會(huì)留有縫隙，對(duì)美觀和功能均沒有太大影響。什么是“一站式量身定制”呢？量身定制就是我想做成什么款式都行嗎？答：（1）定義：伊百麗系統(tǒng)家具一律采用靈活多變的構(gòu)成原件精心配搭而成，豐富的造型語言及精湛的制造工藝形成了多元的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。當(dāng)客戶問哪種材料既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又流行美觀時(shí)應(yīng)怎么樣回答？答：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，美觀又流行是一個(gè)較籠統(tǒng)說法。然后針對(duì)當(dāng)家人的意見，順著他（她）的意思，附和幾句，使之有被尊重的滿足感，當(dāng)然也應(yīng)該做好另一方的工作。其實(shí)每個(gè)板材都一樣經(jīng)過加工，但如果加工不好就容易產(chǎn)生變形，所以我司在這方面是信心與質(zhì)量的保證。（8）售后服務(wù)如何。（4）輪子是否順滑、耐磨、耐壓、安全可靠。目前市場上可供制作推拉門的材料有木板、玻璃、鏡子及其他材料。房間內(nèi)照明要充足，必要時(shí)還需補(bǔ)充照明，以備翻找之需。但即便是開放式也要有一定的私密性，以免使大空間顯得過于凌亂。雙防跳裝置，確保柜門滑行時(shí)可靠安全。1伊百麗標(biāo)準(zhǔn)板才尺寸是多少？答：高為2068mm或2388mm。（5）細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)盡善盡美：玻璃與邊框配有防震膠，并可配用防塵條、防撞條、密封條、定位器等。（6）工廠化專業(yè)個(gè)性生產(chǎn)，三十多道嚴(yán)謹(jǐn)工序確保產(chǎn)品的細(xì)節(jié)完美，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于現(xiàn)場手工訂做。（2）板材采用三聚氰胺貼面的環(huán)保板材，主體18厘板，背板5厘板，結(jié)實(shí)耐用。如有更改，以最新簽發(fā)日期文件為準(zhǔn)。系統(tǒng)家具雖然是最近兩年才在國內(nèi)風(fēng)靡，但源于它既是工業(yè)化生產(chǎn)，又能做到量身定制，而且環(huán)保、時(shí)尚、專業(yè)化，充分展現(xiàn)消費(fèi)尊重的理念。消費(fèi)者可依照自己喜歡的尺寸、風(fēng)格，且在不破壞現(xiàn)成建材的狀況下，以規(guī)格化的板材、配件，依個(gè)人不同需求量身定制的方式，在短時(shí)間內(nèi)組裝、配置成家具。嚴(yán)格按正確的樣板柜操作方法進(jìn)行開柜門及放物料等示范，示范完畢后應(yīng)立即把裝飾品放回原陳列處。（此部分樣板書公司會(huì)提供）。應(yīng)對(duì)方法：結(jié)合我們公司的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)整潔性，舒適性，從功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)科學(xué)性，使用舒適感等方面與傳統(tǒng)家具進(jìn)行對(duì)比、引導(dǎo)。應(yīng)對(duì)方法：向顧客傳遞公司產(chǎn)品的卓越品質(zhì)與精湛工藝。（4）質(zhì)抗型表現(xiàn)特征：此類顧客具有高度的情感敏感性，對(duì)外界環(huán)境的細(xì)小變化都有所警覺，顯得性情怪癖，多愁善感，在選購中，往往不能接受別人的意見和推薦，對(duì)導(dǎo)購員的介紹異常警覺，抱有不信任態(tài)度。（6）不定型表現(xiàn)特征：此類顧客多屬于新購買者，這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買，或奉命購買產(chǎn)品，他們在選購產(chǎn)品時(shí)沒有主見，一般都渴望得到導(dǎo)購員的幫助，樂于聽取導(dǎo)購員的介紹，并很少親自再去檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量。如：有的從價(jià)格昂貴來確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購高價(jià)產(chǎn)品，有的從價(jià)格的低廉來評(píng)定產(chǎn)品的便宜，而選購廉價(jià)品。（2）半確定型表現(xiàn)特征：此類顧客進(jìn)專賣店前，已有大致的購買目標(biāo)，但具體要求還不明確，這類顧客進(jìn)入專賣店后，一般不能向?qū)з弳T明確清晰地提出對(duì)所需產(chǎn)品的各項(xiàng)要求，實(shí)現(xiàn)購買目的，需要經(jīng)過長時(shí)間的比較和評(píng)定階段。（2）顧客是公司財(cái)富及個(gè)人利益的來源。B、質(zhì)量問題范圍內(nèi)產(chǎn)品導(dǎo)購員必須快速給顧客處理問題或辦理相關(guān)手續(xù)，處理完后，須再次向顧客道歉。B、有什么可以幫忙呢？C、你買了多久？D、使用的時(shí)候有什么問題？舉例：比如我們的一位老用戶氣勢洶洶地來向我們反映安裝服務(wù)問題，我們應(yīng)該先請(qǐng)顧客坐下來，聽用戶發(fā)完牢騷后說：“先生/小姐，我很理解您現(xiàn)在的心情，要是我碰到這樣的問題也會(huì)很生氣的。B、身體稍稍前傾，表示興趣和關(guān)注。顯示悲觀（1）對(duì)于顧客所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處理的問題和異議時(shí)，導(dǎo)購人員顯示出悲觀的情緒。第三、將價(jià)格分解，不要直接告訴顧客這種產(chǎn)品值多少錢，應(yīng)該把你的產(chǎn)品分開來解說。我想既然您是這么專業(yè)了，對(duì)于我們的產(chǎn)品到底有哪些優(yōu)點(diǎn)以及能夠給您帶來哪些利益，想念您非常清楚。（3）批評(píng)型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)以負(fù)面的方式批評(píng)產(chǎn)品或公司，比如：“我聽人家說你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好”。解答方式（1）對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關(guān)證據(jù)；（2）對(duì)于確實(shí)存在的問題應(yīng)：避開弱點(diǎn)，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)；顯示整體優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)積極的一面；對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以征得顧客的認(rèn)同和諒解。三、營業(yè)結(jié)束（略）第三章 處理顧客異議的技巧一、顧客為什么會(huì)有疑問和異議顧客聽導(dǎo)購人員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。B、如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。在與客戶溝通或時(shí)機(jī)比較成熟時(shí)，幫助客戶把板材、配件確定下來。C、如果你覺得這樣沒什么問題，我們跟您約個(gè)時(shí)間讓設(shè)計(jì)師上門為您進(jìn)行精確測量和出份更準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)給您吧。G、顧客與朋友商議時(shí)。C、幫助顧客做出明智的選擇。語言技巧A、請(qǐng)問你比較喜歡哪種款式的移門呢？B、請(qǐng)問您想買多少錢的柜子呢？C、請(qǐng)問你想要什么樣的材料（浮拼胡桃、浮沙比利、浮彩虹條等）D、這個(gè)產(chǎn)品款式比較適中，很多人選的，你看怎么樣？注意事項(xiàng)：A、不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問。●這是我們的最新款式的移門，看起來古樸、自然，體現(xiàn)出您家居的高貴、典雅，很適合您的身份。情況二：顧客在對(duì)系統(tǒng)家具品牌進(jìn)行比較，進(jìn)門就直奔樣板柜看，“您好！有什么可以幫到您的嗎？”“您想了解哪種產(chǎn)品？是衣柜還是移門呢？”情況三：顧客已轉(zhuǎn)了很長時(shí)間了，進(jìn)門顯得疲憊，“您好！先請(qǐng)坐下歇歇。對(duì)于損壞的部件一定要及時(shí)更換。換裝導(dǎo)購員簽到后，應(yīng)及時(shí)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。先生（小姐），稍等一會(huì)好嗎？我去接個(gè)電話。常用的口語有：“XX先生（小姐），謝謝您打來的電話，再見！”“請(qǐng)放心，我一定會(huì)盡快答復(fù)，再見！”“請(qǐng)放心，我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“再見”等。（2）接聽電話的重點(diǎn)事項(xiàng)（a）認(rèn)真做好記錄（b）使用禮貌語言（c）講電話時(shí)要簡潔、明了（d）注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語（e）電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語（f）注意講話語速不宜過快（g）打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼（3）接聽電話的技巧與回答（a）鈴聲不能超過三聲，拿起電話馬上說：“您好，伊百麗XX專賣店”。（11）服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要及實(shí)際的狀況。（3）熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特征的基本知識(shí)，當(dāng)顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能與優(yōu)勢。發(fā)式、飾物：頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。導(dǎo)購是指專賣店?duì)I業(yè)員利用自己豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),運(yùn)用導(dǎo)購技巧激發(fā)顧客的購買欲望,最終完成購買行為。第四，善于營造賣場氛圍。那么，如何才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員呢？我們認(rèn)為，只有具備了以下幾點(diǎn)要求，他（她）才能稱得上是一名出色的導(dǎo)購員。最優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅能夠很好的銷售產(chǎn)品，還能給顧客帶來知識(shí)、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。作為導(dǎo)購員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售推廣、一個(gè)公司的形象窗口，其言談舉止、給顧客所傳遞的每一個(gè)信息都代表著公司的形象。處理問題關(guān)鍵在于真誠，如果自己還不能解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)讓其協(xié)助解決。（5）收集顧客對(duì)貨品和專賣店意見、建議與期望，及時(shí)妥善的處理顧客投訴，并向店長匯報(bào)。（二）行為規(guī)范儀表穿著：導(dǎo)購員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。不輕易打斷對(duì)方講話，不隨便插嘴，同時(shí)附以適度點(diǎn)頭致意等身體語言。（8）對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委，不得有不耐煩跡象。（b）電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。要仔細(xì)聆聽其抱怨內(nèi)容并做好電話記錄，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及轉(zhuǎn)交電話記錄。（b）講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。切記：我們的工作職?zé)是滿足顧客的需要！第二章 導(dǎo)購中的程序、技巧及注意事項(xiàng)上班售前準(zhǔn)備售中服務(wù)營業(yè)結(jié)束下班早上好！辛苦了！一、售前準(zhǔn)備營業(yè)前的準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準(zhǔn)備工作。導(dǎo)軌——開啟是否靈活、沉重、松動(dòng)。此時(shí)的迎候十分重要，是客人對(duì)專賣店的第一印象。引導(dǎo)參觀，并介紹產(chǎn)品當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客興趣。E、對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng)。激起顧客購買欲望，抓住時(shí)機(jī)促成交易已經(jīng)清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，導(dǎo)購員必須加強(qiáng)進(jìn)一步的說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品(即下訂金)。D、顧客開始注意價(jià)錢時(shí)。E、強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定。D、注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過。C、在您確定上門設(shè)計(jì)時(shí)間前一（半）天，給我們電話，設(shè)計(jì)師就可上門為您服務(wù)。語言技巧A、請(qǐng)慢走，有什么疑問可隨時(shí)打電話來咨詢。（3）認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。（2）借口型異議表現(xiàn)特征：顧客會(huì)告訴你：“你的價(jià)格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”，“我回家商量一下”等等。（5）表現(xiàn)型異議表現(xiàn)特征：顧客特別喜歡在你面前顯示他對(duì)你的產(chǎn)品所具有的專業(yè)知識(shí)，他常常告訴你，他們非常了解你的產(chǎn)品，顯示他是這個(gè)行業(yè)的專家。（7）價(jià)格異議表現(xiàn)特征：不論你的產(chǎn)品價(jià)格多么具有競爭力，顧客都認(rèn)為太貴了。三、解答疑問和處理異議時(shí)常見的錯(cuò)誤行為：與客戶爭辯（1）當(dāng)導(dǎo)購員認(rèn)為顧客的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的；（2）無論導(dǎo)購員是否有理，同顧客爭辯都不會(huì)達(dá)到說服顧客的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了顧客的抵觸心理，使顧客失去對(duì)導(dǎo)購人員的信任，因此，導(dǎo)購人員在任何情況下都不要與顧客爭辯。因此，在店內(nèi)的導(dǎo)購人員要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。G、給予顧客合理的解釋。D、切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度。售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報(bào)告。（7）顧客應(yīng)該受到最高禮遇。在購買過程中，他們主觀性較強(qiáng)，不原別人介入，受廣告宣傳、導(dǎo)購員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對(duì)產(chǎn)品精致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購買決定。應(yīng)對(duì)方法：可強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的描述和情感推銷，運(yùn)用震撼力的語言說服對(duì)方。應(yīng)對(duì)方法：誠懇、周到。應(yīng)對(duì)方法：要尊重、客氣地傾聽，點(diǎn)頭和稱贊，有時(shí)要迎合客戶自持不凡的態(tài)度。應(yīng)對(duì)方法：我們在介紹產(chǎn)品時(shí)，要強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢，然后列舉它的使用情況及風(fēng)靡狀況。（3）有背板衣柜（四門衣柜）標(biāo)準(zhǔn)清單A、白色襯衣8件；B、白色大毛巾4條；C、大裝飾紙箱2個(gè)；D、白色抱枕10個(gè)；E、花瓷瓶2個(gè)。（3）工作臺(tái)背后的臺(tái)面板材要按公司的要求進(jìn)行擺設(shè)。每周至少進(jìn)行一次的柜體（里、外）全面清潔。（4）色彩、材料、風(fēng)格都可以自由選擇，充分滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求。二、產(chǎn)品知識(shí)伊百麗系統(tǒng)家具產(chǎn)品涵蓋了哪些方面？答：伊百麗系統(tǒng)家具產(chǎn)品涵蓋了整體衣柜、時(shí)尚書柜、衣帽間、移門、隔斷門、鞋柜、酒柜、床頭柜、廳房組合柜等板式家具產(chǎn)品。柜門選用的是什么板材？答：門板采用與柜體同色的優(yōu)質(zhì)9厘板材，堅(jiān)固耐用、不變形、時(shí)尚個(gè)性。（5）專業(yè)的功能設(shè)計(jì)和多種專用五金配件巧妙利用，最小的空間提供最大的使用效率。每扇門頂輪采用四只專利設(shè)計(jì)可調(diào)節(jié)式軸承輪，具有超強(qiáng)的穩(wěn)定性和平順性，可減輕避免門的晃動(dòng)。1與傳統(tǒng)成品衣柜相比，伊百麗系統(tǒng)家具具備哪些獨(dú)有優(yōu)勢？答：（1）量身定制，百分百利用空間，突出從地到頂?shù)恼w效果；（2）個(gè)性化設(shè)計(jì)，讓您充分滿足需求和享受個(gè)人智慧；（3）柜體結(jié)構(gòu)DIY組合，使用中可根據(jù)需要靈活調(diào)整。1標(biāo)準(zhǔn)配件有哪些？答：有格子架、褲架、電視架、推拉鏡、衣柜抽屜、領(lǐng)帶架等。特點(diǎn)：表面細(xì)膩，硬度高，平整，易涂裝。（2）獨(dú)立式衣帽