服務(wù)管理知識(shí)大全60-免費(fèi)閱讀
【正文】 /11擔(dān)任美的公司培訓(xùn)講師的。/5在省級(jí)新聞媒體上發(fā)表與美的空調(diào)相關(guān)服務(wù)軟文的。20021不積極落實(shí)中心在網(wǎng)上的通知要求的，按通知內(nèi)容予以扣分。/1在服務(wù)網(wǎng)站上發(fā)布相關(guān)不利言論的。3003因服務(wù)質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光的。2001 所報(bào)退換原因與事實(shí)不符的。2002四、培訓(xùn)管理、質(zhì)量信息及退換機(jī)管理類別考核內(nèi)容負(fù)激勵(lì)(元/次)扣分培訓(xùn)管理不參加美的組織的培訓(xùn)活動(dòng)的（包括美的服務(wù)網(wǎng)站培訓(xùn)活動(dòng)）。不予接收11不支付運(yùn)費(fèi)或不按時(shí)確認(rèn)配件運(yùn)輸費(fèi)。同等價(jià)格10倍并予以沒收2退回的壓縮機(jī)未按要求焊上盲管。/12對(duì)通知核實(shí)的單據(jù)所反饋的信息不屬實(shí)的，不予結(jié)算。20021遺失條碼或條碼貼錯(cuò)。500以上3工程機(jī)安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明的。基本結(jié)算費(fèi)用的5倍2編造《美的空調(diào)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。維修費(fèi)2倍11因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機(jī)的。1001上門服務(wù)穿著其它品牌的工裝的2002為用戶服務(wù)時(shí)，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見搬運(yùn)用戶家具、1001戶外高空作業(yè)時(shí)不系安全帶。50021沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機(jī)20021不按規(guī)定收費(fèi)或可協(xié)商性收費(fèi)事先未作說明而造成事后與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的。1001無(wú)人接聽或故意不接聽用戶投訴電話。 回訪時(shí)記錄錄用戶對(duì)本次服務(wù)規(guī)范性的整體評(píng)價(jià)，分為“非常滿意（100分）、滿意（80分）、一般（或不表態(tài)）（60分）、不滿意（40分）、非常不滿意（20分）五等。2培訓(xùn)教室10平米以下，上門服務(wù)汽車1輛或以上?？照{(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施考核：（15分）考核類別項(xiàng)目得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)設(shè)施（15分）服務(wù)信息化建設(shè)5服務(wù)專用電腦3臺(tái)及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護(hù)人員2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。六、維修網(wǎng)點(diǎn)考核辦法 考核方式和安裝網(wǎng)點(diǎn)相同；維修網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)季度考核結(jié)果，根據(jù)級(jí)別給予相應(yīng)時(shí)間段維修費(fèi)用上浮。（4）、出現(xiàn)過省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。具體考核標(biāo)準(zhǔn)見《空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位季度考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》三、 考核辦法 日常考核采取扣分和加分制，每月各產(chǎn)品管理中心公布日?？己私Y(jié)果及排名一次。二 、具體考核指標(biāo) 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：信息化建設(shè)、硬件設(shè)施、運(yùn)作管理制度。 不能評(píng)為AAA級(jí)的范圍：（1）、未實(shí)施《空調(diào)顧客服務(wù)管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點(diǎn)版）軟件的。類別正激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)加分國(guó)家級(jí)新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級(jí)新聞媒體500～800元/次2分/篇對(duì)于受到用戶來(lái)信表?yè)P(yáng)并經(jīng)核實(shí)的，我公司將予以通報(bào)表?yè)P(yáng)、日?？己思?分/次，并對(duì)突出事跡給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（4）、出現(xiàn)過省級(jí)（含省級(jí)）以上新聞媒體曝光的。4培訓(xùn)教室20平米以上，布局合理，設(shè)施齊全，上門服務(wù)汽車2輛或以上，有24小時(shí)服務(wù)熱線。 用戶對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)水平的評(píng)價(jià)分為：很優(yōu)秀（100分）、比較好（80分）、一般（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。 日?？己瞬扇】鄯趾图臃种疲ㄍ对V處理、結(jié)算、技術(shù)培訓(xùn)、退換機(jī)、服務(wù)主任綜合考核、加分獎(jiǎng)勵(lì)等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)工作情況及網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的綜合管理情況進(jìn)行評(píng)分，具體見《美的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日?？荚u(píng)細(xì)則》。5003服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴的。/11冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。100，并照價(jià)賠償用戶1安裝前、后不試機(jī)，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗(yàn)，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴的。不予結(jié)算維修費(fèi)。30 1未經(jīng)我公司同意的代結(jié)卡，一律不予結(jié)算并進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。/11單據(jù)不按時(shí)提交、提交手續(xù)不全或不合格。10012維修單中填寫的維修編碼與實(shí)際維修不符，不予結(jié)算。50元/件
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